PAGE人民調(diào)解人員培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為了提高人民調(diào)解人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力，規(guī)范人民調(diào)解工作，充分發(fā)揮人民調(diào)解在化解社會矛盾、維護(hù)社會穩(wěn)定中的作用，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本培訓(xùn)制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)從事人民調(diào)解工作的所有人員。（三）培訓(xùn)原則1.針對性原則：根據(jù)人民調(diào)解工作的實(shí)際需求和不同崗位的特點(diǎn)，制定有針對性的培訓(xùn)內(nèi)容，確保培訓(xùn)效果。2.系統(tǒng)性原則：培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋人民調(diào)解工作的各個(gè)方面，形成系統(tǒng)的知識體系，使調(diào)解人員全面掌握調(diào)解工作的理論和方法。3.實(shí)用性原則：注重培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際工作的緊密結(jié)合，通過案例分析、模擬調(diào)解等方式，提高調(diào)解人員解決實(shí)際問題的能力。4.持續(xù)性原則：人民調(diào)解工作不斷發(fā)展變化，培訓(xùn)工作應(yīng)持續(xù)進(jìn)行，以適應(yīng)新形勢、新要求，保持調(diào)解人員的專業(yè)素養(yǎng)與時(shí)俱進(jìn)。二、培訓(xùn)組織與職責(zé)（一）培訓(xùn)管理部門設(shè)立專門的培訓(xùn)管理部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃、組織實(shí)施人民調(diào)解人員培訓(xùn)工作。其主要職責(zé)包括：1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時(shí)間安排等。2.組織編寫培訓(xùn)教材、講義等資料。3.選拔和聘請培訓(xùn)師資。4.負(fù)責(zé)培訓(xùn)場地、設(shè)備等后勤保障工作。5.對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估和反饋，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)培訓(xùn)工作。（二）培訓(xùn)師資培訓(xùn)師資由內(nèi)部專家、業(yè)務(wù)骨干和外部專業(yè)人士組成。內(nèi)部專家和業(yè)務(wù)骨干具有豐富的人民調(diào)解工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉調(diào)解業(yè)務(wù)流程和技巧；外部專業(yè)人士包括法律專家、心理學(xué)專家等，能夠?yàn)檎{(diào)解人員提供專業(yè)領(lǐng)域的知識和指導(dǎo)。培訓(xùn)師資的主要職責(zé)包括：1.根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃和大綱，準(zhǔn)備培訓(xùn)課程內(nèi)容，確保教學(xué)質(zhì)量。2.采用多樣化的教學(xué)方法，如課堂講授、案例分析、模擬演練等，提高培訓(xùn)效果。3.解答學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中遇到的問題，指導(dǎo)學(xué)員將所學(xué)知識應(yīng)用到實(shí)際工作中。4.參與培訓(xùn)效果評估，根據(jù)評估結(jié)果改進(jìn)教學(xué)方法和內(nèi)容。（三）培訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)學(xué)員為公司/組織內(nèi)從事人民調(diào)解工作的人員。其主要職責(zé)包括：1.按時(shí)參加培訓(xùn)，遵守培訓(xùn)紀(jì)律，認(rèn)真完成培訓(xùn)任務(wù)。2.積極參與培訓(xùn)過程中的各項(xiàng)活動，如課堂討論、案例分析、模擬調(diào)解等，與培訓(xùn)師資和其他學(xué)員充分互動交流。3.將所學(xué)知識和技能應(yīng)用到實(shí)際工作中，不斷提高自身的調(diào)解能力和水平。4.對培訓(xùn)工作提出意見和建議，協(xié)助培訓(xùn)管理部門改進(jìn)培訓(xùn)工作。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）法律法規(guī)知識1.國家相關(guān)法律法規(guī)，如《中華人民共和國民法典》中涉及民事糾紛調(diào)解的條款，以及其他與人民調(diào)解工作密切相關(guān)的法律法規(guī)，如《人民調(diào)解法》等。使調(diào)解人員熟悉法律法規(guī)的基本原則和具體規(guī)定，在調(diào)解工作中能夠依法依規(guī)進(jìn)行操作。2.司法解釋和規(guī)范性文件，了解最高人民法院關(guān)于適用相關(guān)法律法規(guī)的司法解釋，以及各地出臺的與人民調(diào)解工作相關(guān)的規(guī)范性文件，掌握其適用范圍和具體要求。（二）調(diào)解業(yè)務(wù)技能1.調(diào)解程序與方法糾紛受理與登記：學(xué)習(xí)如何準(zhǔn)確、及時(shí)地受理各類糾紛，規(guī)范填寫糾紛受理登記表，記錄糾紛的基本情況。調(diào)查取證：掌握調(diào)查取證的方法和技巧，如何通過詢問當(dāng)事人、查閱資料、實(shí)地走訪等方式收集與糾紛相關(guān)的證據(jù)，為調(diào)解工作提供依據(jù)。調(diào)解方案制定：根據(jù)糾紛的性質(zhì)、特點(diǎn)和當(dāng)事人的需求，制定合理、可行的調(diào)解方案，明確調(diào)解目標(biāo)、步驟和措施。調(diào)解實(shí)施：學(xué)習(xí)如何運(yùn)用溝通技巧、說服技巧等，引導(dǎo)當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。調(diào)解協(xié)議制作與履行：了解調(diào)解協(xié)議的格式、內(nèi)容要求，規(guī)范制作調(diào)解協(xié)議，并跟蹤調(diào)解協(xié)議的履行情況，確保協(xié)議得到有效執(zhí)行。2.溝通技巧傾聽技巧：學(xué)會認(rèn)真傾聽當(dāng)事人的陳述和訴求，理解其情感和心理狀態(tài)，不打斷、不評判，給予當(dāng)事人充分的表達(dá)機(jī)會。表達(dá)技巧：掌握清晰、準(zhǔn)確、簡潔的表達(dá)能力，能夠用通俗易懂的語言向當(dāng)事人解釋法律法規(guī)和調(diào)解方案，引導(dǎo)當(dāng)事人理性思考和解決問題。非語言溝通技巧：了解肢體語言、表情、眼神等非語言信息在溝通中的作用，學(xué)會運(yùn)用積極的非語言信號，增強(qiáng)與當(dāng)事人的溝通效果。3.心理學(xué)知識當(dāng)事人心理分析：學(xué)習(xí)如何分析當(dāng)事人在糾紛過程中的心理狀態(tài)，如憤怒、焦慮、恐懼、抵觸等情緒產(chǎn)生的原因，以及這些情緒對調(diào)解工作的影響。心理調(diào)適方法：掌握一些基本的心理調(diào)適方法，如情緒疏導(dǎo)、壓力緩解等，幫助當(dāng)事人調(diào)整心態(tài)，以更理性的態(tài)度參與調(diào)解。同理心培養(yǎng)：培養(yǎng)同理心，站在當(dāng)事人的角度去理解其感受和需求，增強(qiáng)與當(dāng)事人的情感共鳴。（三）職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)1.職業(yè)道德規(guī)范愛崗敬業(yè)：熱愛人民調(diào)解工作，具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，全身心投入到調(diào)解工作中。公正廉潔：秉持公正、公平的原則，不偏袒任何一方當(dāng)事人，廉潔自律，杜絕接受當(dāng)事人的賄賂或不正當(dāng)利益。保守秘密：嚴(yán)格保守當(dāng)事人的隱私和商業(yè)秘密，不得泄露調(diào)解過程中涉及的任何信息。熱情服務(wù)：對待當(dāng)事人熱情、耐心、周到，積極為當(dāng)事人排憂解難，維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益。2.職業(yè)素養(yǎng)提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神：強(qiáng)調(diào)人民調(diào)解工作中團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性，培養(yǎng)調(diào)解人員之間相互配合、相互支持的意識和能力。學(xué)習(xí)能力培養(yǎng)：鼓勵調(diào)解人員不斷學(xué)習(xí)新知識、新技能，關(guān)注行業(yè)動態(tài)和社會發(fā)展趨勢，提高自身的綜合素質(zhì)和適應(yīng)能力。創(chuàng)新意識激發(fā)：引導(dǎo)調(diào)解人員在工作中勇于創(chuàng)新，探索新的調(diào)解方法和模式，提高調(diào)解工作的效率和質(zhì)量。四、培訓(xùn)方式（一）集中授課定期組織集中授課，邀請培訓(xùn)師資進(jìn)行系統(tǒng)的理論知識講解。集中授課的時(shí)間安排根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃確定，一般每月或每季度安排一次，每次授課時(shí)間為[X]小時(shí)。授課內(nèi)容涵蓋法律法規(guī)知識、調(diào)解業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)等方面，通過課堂講授、案例分析、互動討論等方式，使調(diào)解人員全面了解和掌握相關(guān)知識和技能。（二）案例研討選取具有代表性的人民調(diào)解案例進(jìn)行研討分析。案例研討每月或每兩個(gè)月組織一次，由培訓(xùn)管理部門收集整理案例資料，提前分發(fā)給調(diào)解人員。在研討過程中，調(diào)解人員圍繞案例展開討論，分析糾紛的特點(diǎn)、調(diào)解過程中遇到的問題及解決方案，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。培訓(xùn)師資對討論結(jié)果進(jìn)行點(diǎn)評和指導(dǎo)，引導(dǎo)調(diào)解人員深入思考，提高解決實(shí)際問題的能力。（三）模擬調(diào)解開展模擬調(diào)解活動，為調(diào)解人員提供實(shí)踐操作的機(jī)會。模擬調(diào)解每季度組織一次，設(shè)定不同類型的糾紛場景，由調(diào)解人員分組進(jìn)行模擬調(diào)解。在模擬調(diào)解過程中，調(diào)解人員按照實(shí)際調(diào)解程序進(jìn)行操作，運(yùn)用所學(xué)的溝通技巧、調(diào)解方法等解決糾紛。模擬結(jié)束后，培訓(xùn)師資和其他學(xué)員進(jìn)行點(diǎn)評，指出優(yōu)點(diǎn)和不足之處，并提出改進(jìn)建議。通過模擬調(diào)解，調(diào)解人員能夠更加直觀地感受調(diào)解工作的實(shí)際過程，提高調(diào)解能力和應(yīng)變能力。（四）在線學(xué)習(xí)建立在線學(xué)習(xí)平臺，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，包括法律法規(guī)文件、培訓(xùn)課件、案例庫、學(xué)術(shù)論文等。調(diào)解人員可以根據(jù)自己的時(shí)間和需求，自主安排在線學(xué)習(xí)。在線學(xué)習(xí)平臺設(shè)置學(xué)習(xí)進(jìn)度跟蹤、在線測試、互動交流等功能，方便調(diào)解人員及時(shí)了解自己的學(xué)習(xí)情況，與其他學(xué)員和培訓(xùn)師資進(jìn)行溝通交流。同時(shí)，定期發(fā)布在線學(xué)習(xí)任務(wù)和作業(yè)，要求調(diào)解人員按時(shí)完成，確保在線學(xué)習(xí)的效果。（五）實(shí)地觀摩組織調(diào)解人員到優(yōu)秀的人民調(diào)解組織進(jìn)行實(shí)地觀摩學(xué)習(xí)。實(shí)地觀摩每年安排[X]次，選擇在調(diào)解工作開展較好、具有典型經(jīng)驗(yàn)的地區(qū)或組織進(jìn)行。觀摩內(nèi)容包括調(diào)解組織的工作環(huán)境、工作流程、調(diào)解檔案管理等方面，通過實(shí)地參觀、聽取介紹、與當(dāng)?shù)卣{(diào)解人員交流等方式，讓調(diào)解人員直觀地了解先進(jìn)的調(diào)解工作模式和經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)借鑒其好的做法和經(jīng)驗(yàn)，不斷完善自身的工作。五、培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定培訓(xùn)管理部門每年年初根據(jù)公司/組織的工作安排和人民調(diào)解人員的實(shí)際需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間安排、培訓(xùn)師資等內(nèi)容，并報(bào)公司/組織領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)具有前瞻性和可操作性，充分考慮到人民調(diào)解工作的發(fā)展趨勢和調(diào)解人員的成長需求，確保培訓(xùn)工作能夠有效提升調(diào)解人員的素質(zhì)和能力。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)前準(zhǔn)備培訓(xùn)管理部門按照培訓(xùn)計(jì)劃，提前做好培訓(xùn)師資的邀請、培訓(xùn)教材和資料的準(zhǔn)備、培訓(xùn)場地和設(shè)備的安排等工作。通知培訓(xùn)學(xué)員參加培訓(xùn)，明確培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容和要求等事項(xiàng)，確保學(xué)員按時(shí)參加培訓(xùn)。2.培訓(xùn)過程管理培訓(xùn)管理部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)過程的組織和管理，維護(hù)培訓(xùn)秩序，確保培訓(xùn)活動順利進(jìn)行。培訓(xùn)師資按照培訓(xùn)大綱和教學(xué)計(jì)劃進(jìn)行授課，合理運(yùn)用教學(xué)方法和手段，保證教學(xué)質(zhì)量。培訓(xùn)學(xué)員應(yīng)認(rèn)真聽講，積極參與課堂討論、案例分析、模擬調(diào)解等活動，做好學(xué)習(xí)筆記，及時(shí)向培訓(xùn)師資請教問題。3.培訓(xùn)考核與評估培訓(xùn)結(jié)束后，對培訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行考核?？己朔绞桨荚?、撰寫心得體會、模擬調(diào)解評估等多種形式，全面評估學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和實(shí)際應(yīng)用能力。培訓(xùn)管理部門對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，通過收集學(xué)員反饋意見、分析培訓(xùn)前后調(diào)解工作的成效等方式，總結(jié)培訓(xùn)工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為改進(jìn)培訓(xùn)工作提供依據(jù)。（三）培訓(xùn)記錄與檔案管理建立完善的培訓(xùn)記錄與檔案管理制度，對每次培訓(xùn)活動進(jìn)行詳細(xì)記錄。培訓(xùn)記錄包括培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)學(xué)員、培訓(xùn)方式、考核結(jié)果等信息。同時(shí)，為每位培訓(xùn)學(xué)員建立培訓(xùn)檔案，將其參加培訓(xùn)的相關(guān)資料，如培訓(xùn)教材、學(xué)習(xí)筆記、考核成績、心得體會等進(jìn)行歸檔保存。培訓(xùn)記錄與檔案管理有助于跟蹤調(diào)解人員的培訓(xùn)歷程，為其職業(yè)發(fā)展提供參考，也為培訓(xùn)工作的總結(jié)和評估提供數(shù)據(jù)支持。六、培訓(xùn)效果評估與反饋（一）評估指標(biāo)1.知識掌握程度：通過考試、作業(yè)等方式評估調(diào)解人員對法律法規(guī)知識、調(diào)解業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。2.技能提升情況：觀察調(diào)解人員在實(shí)際工作中運(yùn)用所學(xué)調(diào)解技能的能力是否提高，如糾紛受理、調(diào)查取證、調(diào)解方案制定、調(diào)解實(shí)施等環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量是否改善。3.工作業(yè)績變化：對比培訓(xùn)前后調(diào)解人員所調(diào)解糾紛的數(shù)量、成功率、當(dāng)事人滿意度等工作業(yè)績指標(biāo)，評估培訓(xùn)對工作業(yè)績的影響。4.職業(yè)素養(yǎng)提升：從調(diào)解人員的職業(yè)道德表現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新意識等方面評估其職業(yè)素養(yǎng)的提升情況。（二）評估方法1.考試評估：定期組織法律法規(guī)知識和調(diào)解業(yè)務(wù)技能的考試，檢驗(yàn)調(diào)解人員對培訓(xùn)內(nèi)容的記憶和理解程度。2.工作表現(xiàn)評估：通過對調(diào)解人員日常工作的觀察、案件卷宗審查、當(dāng)事人反饋等方式，評估其在實(shí)際工作中運(yùn)用所學(xué)技能的能力和工作效果。3.問卷調(diào)查評估：在培訓(xùn)結(jié)束后，向調(diào)解人員發(fā)放問卷調(diào)查，了解他們對培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等方面的滿意度，以及培訓(xùn)對他們工作的幫助程度等。4.小組討論評估：組織調(diào)解人員進(jìn)行小組討論，分享培訓(xùn)后的工作體會和收獲，交流在工作中遇到的問題及解決方案，通過小組討論的氛圍和結(jié)果評估培訓(xùn)效果。（三）反饋與改進(jìn)1.根據(jù)評估結(jié)果，及時(shí)向培訓(xùn)學(xué)員反饋培訓(xùn)效果。對于表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員給予表揚(yáng)和獎勵，激勵其繼續(xù)保持；對于存在不足