PAGE東航乘務(wù)培訓(xùn)制度一、總則（一）目的本培訓(xùn)制度旨在提高東航乘務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)技能和安全意識，確保為乘客提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的航空服務(wù)，提升東航在航空運輸市場的競爭力和形象。（二）適用范圍本制度適用于中國東方航空股份有限公司全體乘務(wù)人員，包括乘務(wù)員、乘務(wù)長等不同層級崗位。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及民航行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保培訓(xùn)內(nèi)容和方式合法合規(guī)。2.系統(tǒng)性原則：構(gòu)建全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，涵蓋乘務(wù)工作的各個方面，包括服務(wù)技能、安全知識、應(yīng)急處置等。3.針對性原則：根據(jù)不同崗位需求、乘務(wù)人員的技能水平和發(fā)展階段，制定有針對性的培訓(xùn)方案。4.持續(xù)性原則：培訓(xùn)貫穿乘務(wù)人員職業(yè)生涯始終，不斷更新知識和技能，適應(yīng)行業(yè)發(fā)展和公司業(yè)務(wù)變化。二、培訓(xùn)組織與管理（一）培訓(xùn)管理機構(gòu)1.東航乘務(wù)培訓(xùn)中心設(shè)立專門的乘務(wù)培訓(xùn)中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃、組織實施乘務(wù)人員的各類培訓(xùn)工作。培訓(xùn)中心配備專業(yè)的管理人員和培訓(xùn)師資隊伍，確保培訓(xùn)工作的順利開展。2.培訓(xùn)中心職責(zé)制定和完善乘務(wù)培訓(xùn)計劃、課程體系和培訓(xùn)教材。組織開展乘務(wù)人員的入職培訓(xùn)、定期復(fù)訓(xùn)、專項培訓(xùn)等各類培訓(xùn)活動。負(fù)責(zé)培訓(xùn)師資的選拔、培養(yǎng)和管理，建立師資庫。對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估和反饋，持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量。管理培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備，確保培訓(xùn)資源的有效利用。（二）培訓(xùn)計劃制定1.年度培訓(xùn)計劃每年年初，培訓(xùn)中心根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略、乘務(wù)人員隊伍現(xiàn)狀以及行業(yè)發(fā)展趨勢，制定年度乘務(wù)培訓(xùn)計劃。年度培訓(xùn)計劃明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)時間安排以及培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)計劃調(diào)整如遇公司業(yè)務(wù)調(diào)整、行業(yè)政策變化或乘務(wù)人員反饋的特殊培訓(xùn)需求等情況，培訓(xùn)中心可適時對培訓(xùn)計劃進(jìn)行調(diào)整，并報公司相關(guān)部門備案。（三）培訓(xùn)資源管理1.培訓(xùn)師資選拔標(biāo)準(zhǔn)：具備豐富的航空乘務(wù)工作經(jīng)驗、扎實的專業(yè)知識和良好的教學(xué)能力。優(yōu)先選拔在乘務(wù)崗位上表現(xiàn)優(yōu)秀、具有一定管理經(jīng)驗的人員擔(dān)任兼職培訓(xùn)師。培訓(xùn)師資培養(yǎng)：定期組織培訓(xùn)師資參加各類培訓(xùn)課程和研討活動，提升教學(xué)水平和專業(yè)素養(yǎng)。鼓勵培訓(xùn)師資開展教學(xué)研究和教學(xué)改革，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)方法和手段。師資考核與激勵：建立培訓(xùn)師資考核機制，對培訓(xùn)師的教學(xué)質(zhì)量、培訓(xùn)效果等進(jìn)行定期考核。對表現(xiàn)優(yōu)秀的培訓(xùn)師給予表彰和獎勵，激勵其不斷提高教學(xué)質(zhì)量。2.培訓(xùn)教材與資料教材編寫：組織專業(yè)人員編寫符合東航實際情況、具有針對性和實用性的乘務(wù)培訓(xùn)教材。教材內(nèi)容涵蓋乘務(wù)服務(wù)規(guī)范、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置流程等方面，并根據(jù)行業(yè)發(fā)展和公司要求及時更新。資料收集與整理：收集和整理各類與乘務(wù)培訓(xùn)相關(guān)的資料，包括行業(yè)動態(tài)、案例分析、模擬試題等，為培訓(xùn)提供豐富的教學(xué)資源。3.培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備模擬客艙建設(shè)：按照真實客艙環(huán)境和布局，建設(shè)模擬客艙培訓(xùn)設(shè)施，配備各類航空服務(wù)設(shè)備和應(yīng)急救援設(shè)備，為乘務(wù)人員提供真實的培訓(xùn)場景。培訓(xùn)設(shè)備維護(hù)與更新：定期對培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運行。根據(jù)行業(yè)發(fā)展和培訓(xùn)需求，及時更新培訓(xùn)設(shè)備，提高培訓(xùn)的科學(xué)性和有效性。三、培訓(xùn)內(nèi)容與課程設(shè)置（一）入職培訓(xùn)1.公司概況與企業(yè)文化介紹東航的發(fā)展歷程、組織架構(gòu)、經(jīng)營理念和企業(yè)文化，使新入職乘務(wù)人員盡快了解公司，認(rèn)同公司價值觀。2.乘務(wù)職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德培養(yǎng)乘務(wù)人員的職業(yè)形象、溝通技巧、團(tuán)隊協(xié)作精神和職業(yè)道德意識，樹立良好的服務(wù)意識和職業(yè)操守。3.航空服務(wù)基礎(chǔ)知識講解航空服務(wù)的基本流程、服務(wù)規(guī)范和禮儀要求，包括客艙服務(wù)、餐飲服務(wù)、特殊旅客服務(wù)等方面的知識。4.安全基礎(chǔ)知識與應(yīng)急處置傳授航空安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、客艙安全設(shè)備使用方法以及常見應(yīng)急情況的處置流程，確保乘務(wù)人員具備基本的安全意識和應(yīng)急處置能力。（二）定期復(fù)訓(xùn)1.服務(wù)技能提升根據(jù)行業(yè)發(fā)展和公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的更新，對乘務(wù)人員的服務(wù)技能進(jìn)行強化培訓(xùn)，包括服務(wù)創(chuàng)新、個性化服務(wù)、應(yīng)對復(fù)雜情況的服務(wù)技巧等。2.安全知識更新及時傳達(dá)最新的航空安全法規(guī)和行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)，對乘務(wù)人員進(jìn)行安全知識再培訓(xùn)，強化安全意識，確保安全操作規(guī)范的嚴(yán)格執(zhí)行。3.應(yīng)急處置強化通過案例分析、模擬演練等方式，對乘務(wù)人員進(jìn)行應(yīng)急處置能力的強化訓(xùn)練，提高其在各類緊急情況下的應(yīng)對能力和協(xié)同配合能力。（三）專項培訓(xùn)1.機型培訓(xùn)針對不同機型的特點和設(shè)備配置，對乘務(wù)人員進(jìn)行專門的機型培訓(xùn)，使其熟悉所服務(wù)機型的客艙布局、設(shè)備操作和應(yīng)急撤離程序等。2.特殊情況培訓(xùn)如針對重大活動、重要航班任務(wù)等特殊情況，開展專項培訓(xùn)，確保乘務(wù)人員能夠在特殊環(huán)境下提供優(yōu)質(zhì)、安全的服務(wù)。3.外語培訓(xùn)根據(jù)公司國際航線發(fā)展需求，對乘務(wù)人員進(jìn)行外語培訓(xùn)，提高其外語溝通能力，滿足國際旅客服務(wù)需求。四、培訓(xùn)方式與方法（一）課堂講授由專業(yè)培訓(xùn)師系統(tǒng)講解培訓(xùn)課程的理論知識和業(yè)務(wù)要點，使乘務(wù)人員對培訓(xùn)內(nèi)容有全面、深入的理解。（二）模擬演練1.模擬客艙演練利用模擬客艙設(shè)施，進(jìn)行客艙服務(wù)流程、應(yīng)急處置等方面的模擬演練，讓乘務(wù)人員在真實場景中鍛煉服務(wù)技能和應(yīng)急反應(yīng)能力。2.應(yīng)急演練組織開展各類應(yīng)急情況的模擬演練，如火災(zāi)、客艙失壓、突發(fā)疾病等，通過演練檢驗和提高乘務(wù)人員的應(yīng)急處置能力和團(tuán)隊協(xié)作水平。（三）案例分析選取典型的航空服務(wù)案例和安全事故案例進(jìn)行分析討論，引導(dǎo)乘務(wù)人員從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和安全意識。（四）在線學(xué)習(xí)建立乘務(wù)培訓(xùn)在線學(xué)習(xí)平臺，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，包括培訓(xùn)課件、視頻教程、在線測試等，方便乘務(wù)人員隨時隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)和自我提升。（五）實踐帶教安排經(jīng)驗豐富的乘務(wù)長對新入職乘務(wù)人員進(jìn)行實踐帶教，在航班飛行中給予指導(dǎo)和幫助，使其盡快熟悉實際工作流程和服務(wù)要求。五、培訓(xùn)考核與評估（一）考核方式1.理論考核通過書面考試、在線測試等方式，對乘務(wù)人員培訓(xùn)課程的理論知識掌握情況進(jìn)行考核。2.實踐考核在模擬演練、實際航班服務(wù)等場景中，對乘務(wù)人員的服務(wù)技能、應(yīng)急處置能力等進(jìn)行實踐考核。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.入職培訓(xùn)考核新入職乘務(wù)人員需通過入職培訓(xùn)的各項考核，考核成績合格后方可上崗?？己藰?biāo)準(zhǔn)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和崗位要求制定，確保乘務(wù)人員具備基本的職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)技能和安全知識。2.定期復(fù)訓(xùn)考核定期復(fù)訓(xùn)考核成績作為乘務(wù)人員繼續(xù)勝任崗位工作的重要依據(jù)?？己顺煽儾缓细竦某藙?wù)人員需參加補考或重新培訓(xùn)，直至考核合格。3.專項培訓(xùn)考核專項培訓(xùn)考核根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)和要求進(jìn)行，考核結(jié)果用于評估乘務(wù)人員在特定領(lǐng)域的專業(yè)能力和知識水平。（三）培訓(xùn)評估1.學(xué)員反饋評估定期收集乘務(wù)人員對培訓(xùn)課程、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)方式等方面的反饋意見，了解學(xué)員的學(xué)習(xí)需求和培訓(xùn)體驗，以便對培訓(xùn)工作進(jìn)行改進(jìn)。2.培訓(xùn)效果評估通過對比培訓(xùn)前后乘務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、安全意識、應(yīng)急處置能力等方面的表現(xiàn)，評估培訓(xùn)對乘務(wù)人員工作績效的提升效果。根據(jù)評估結(jié)果，分析培訓(xùn)工作中存在的問題，及時調(diào)整培訓(xùn)計劃和內(nèi)容，提高培訓(xùn)質(zhì)量。六、培訓(xùn)檔案管理（一）檔案建立為每位乘務(wù)人員建立培訓(xùn)檔案，記錄其參加各類培訓(xùn)的情況，包括培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核成績、培訓(xùn)評估結(jié)果等信息。（二）檔案更新及時更新培訓(xùn)檔案內(nèi)容，確保檔案信息的準(zhǔn)確性和完整性。每次培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)將相關(guān)培訓(xùn)記錄錄入培訓(xùn)檔案。（三）檔案使用培訓(xùn)檔案作為乘務(wù)人員職業(yè)發(fā)展的重要參考