PAGE聯(lián)合辦稅服務(wù)廳培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為了提高聯(lián)合辦稅服務(wù)廳工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，規(guī)范辦稅服務(wù)行為，提升辦稅服務(wù)質(zhì)量和效率，確保稅收工作的順利開展，特制定本培訓(xùn)制度。（二）適用范圍本制度適用于聯(lián)合辦稅服務(wù)廳全體工作人員，包括稅務(wù)機關(guān)工作人員以及進駐辦稅服務(wù)廳的其他相關(guān)部門工作人員。（三）基本原則1.按需施教原則：根據(jù)辦稅服務(wù)工作實際需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容和方式，確保培訓(xùn)具有針對性和實用性。2.注重實效原則：通過培訓(xùn)，使工作人員切實掌握業(yè)務(wù)知識和操作技能，提高解決實際問題的能力，取得實際工作效果。3.全員參與原則：聯(lián)合辦稅服務(wù)廳全體工作人員均需參加相關(guān)培訓(xùn)，確保人人具備履行崗位職責(zé)的能力。4.與時俱進原則：緊跟稅收政策法規(guī)變化和信息技術(shù)發(fā)展，及時更新培訓(xùn)內(nèi)容，使工作人員能夠適應(yīng)新形勢下的辦稅服務(wù)工作。二、培訓(xùn)組織與管理（一）培訓(xùn)管理機構(gòu)成立聯(lián)合辦稅服務(wù)廳培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由辦稅服務(wù)廳負責(zé)人擔(dān)任組長，各相關(guān)部門負責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃、指導(dǎo)協(xié)調(diào)聯(lián)合辦稅服務(wù)廳的培訓(xùn)工作，審議培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)師資等重要事項。（二）職責(zé)分工1.辦稅服務(wù)廳負責(zé)人全面負責(zé)培訓(xùn)工作的領(lǐng)導(dǎo)和決策，確保培訓(xùn)工作與辦稅服務(wù)廳整體工作目標相一致。協(xié)調(diào)解決培訓(xùn)工作中出現(xiàn)的重大問題，保障培訓(xùn)工作順利進行。2.培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員參與培訓(xùn)計劃的制定和審核，結(jié)合本部門業(yè)務(wù)特點提出培訓(xùn)需求和建議。協(xié)助組織實施培訓(xùn)工作，提供必要的師資支持和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。對培訓(xùn)效果進行評估和反饋，提出改進意見和建議。3.培訓(xùn)專員負責(zé)培訓(xùn)工作的具體組織實施，包括培訓(xùn)計劃的制定、培訓(xùn)課程的安排、培訓(xùn)資料的準備、培訓(xùn)師資的聯(lián)絡(luò)等。建立培訓(xùn)檔案，記錄工作人員的培訓(xùn)情況，包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、考核成績等。跟蹤培訓(xùn)效果，收集工作人員的反饋意見，及時調(diào)整培訓(xùn)計劃和內(nèi)容。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）稅收法律法規(guī)及政策1.稅收實體法：包括增值稅、消費稅、企業(yè)所得稅、個人所得稅等各稅種的法律法規(guī)，使工作人員熟悉不同稅種的納稅義務(wù)人、征稅范圍、稅率、計稅依據(jù)、納稅申報等規(guī)定。2.稅收程序法：如稅收征管法及其實施細則，了解稅務(wù)登記、納稅申報、稅款征收、稅務(wù)檢查等稅收征管環(huán)節(jié)的具體要求和操作流程。3.稅收優(yōu)惠政策：掌握國家出臺的各類稅收優(yōu)惠政策，如小微企業(yè)稅收優(yōu)惠、高新技術(shù)企業(yè)稅收優(yōu)惠、稅收減免政策等，以便準確為納稅人提供政策咨詢和輔導(dǎo)。4.稅收政策更新與解讀：及時學(xué)習(xí)新出臺的稅收法律法規(guī)和政策文件，了解政策變化的背景、目的和主要內(nèi)容，確保工作人員能夠準確執(zhí)行新政策。（二）辦稅業(yè)務(wù)知識與技能1.涉稅事項辦理流程：詳細講解各類涉稅事項的辦理流程，包括稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報、稅款繳納、稅收優(yōu)惠備案、稅務(wù)行政許可等，使工作人員熟練掌握各項業(yè)務(wù)的操作步驟和要求。2.辦稅系統(tǒng)操作：培訓(xùn)聯(lián)合辦稅服務(wù)廳所使用的各類辦稅系統(tǒng)，如電子稅務(wù)局、稅收征管系統(tǒng)、發(fā)票管理系統(tǒng)等，包括系統(tǒng)登錄、功能模塊使用、數(shù)據(jù)錄入與查詢、報表生成與打印等操作技能，提高工作人員的系統(tǒng)操作水平和辦稅效率。3.辦稅服務(wù)規(guī)范：學(xué)習(xí)辦稅服務(wù)廳的服務(wù)規(guī)范和工作紀律，包括文明用語、服務(wù)態(tài)度、辦稅秩序維護、突發(fā)事件處理等方面的要求，樹立良好的辦稅服務(wù)形象。4.涉稅風(fēng)險防范：了解常見的涉稅風(fēng)險點及防范措施，如納稅申報風(fēng)險、發(fā)票管理風(fēng)險、稅收優(yōu)惠享受風(fēng)險等，提高工作人員識別和應(yīng)對涉稅風(fēng)險的能力，保障納稅人合法權(quán)益，降低稅務(wù)機關(guān)執(zhí)法風(fēng)險。（三）相關(guān)法律法規(guī)及知識1.行政法律法規(guī)：學(xué)習(xí)行政許可法、行政處罰法、行政復(fù)議法、行政訴訟法等相關(guān)行政法律法規(guī)，了解稅務(wù)機關(guān)在行政管理過程中的權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范行政行為，提高依法行政水平。2.財經(jīng)法律法規(guī)：掌握會計法、審計法等財經(jīng)法律法規(guī)，有助于工作人員在辦稅過程中對企業(yè)財務(wù)狀況進行基本了解和判斷，更好地為納稅人提供服務(wù)。3.信息技術(shù)知識：隨著辦稅服務(wù)信息化程度的不斷提高，工作人員需要掌握一定的信息技術(shù)知識，如計算機基礎(chǔ)知識、網(wǎng)絡(luò)安全知識、辦公軟件操作技能等，以適應(yīng)信息化辦稅工作的需要。（四）職業(yè)道德與服務(wù)意識1.職業(yè)道德規(guī)范：學(xué)習(xí)稅務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范，培養(yǎng)敬業(yè)愛崗、公正執(zhí)法、誠信服務(wù)、廉潔奉公的職業(yè)操守，增強工作人員的職業(yè)責(zé)任感和使命感。2.服務(wù)意識培養(yǎng)：通過培訓(xùn)，強化工作人員的服務(wù)意識，使其深刻認識到辦稅服務(wù)工作的重要性，樹立以納稅人為中心的服務(wù)理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，滿足納稅人的合理需求。四、培訓(xùn)方式（一）集中培訓(xùn)1.定期舉辦培訓(xùn)班：根據(jù)培訓(xùn)計劃，定期組織全體工作人員參加集中培訓(xùn)。培訓(xùn)時間一般安排在工作日的非辦稅高峰期，確保不影響正常辦稅服務(wù)工作。每次培訓(xùn)時間根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容合理確定，一般為半天至一天不等。2.專題講座：針對稅收政策法規(guī)的重大調(diào)整、辦稅業(yè)務(wù)的難點問題等，邀請專家學(xué)者或業(yè)務(wù)骨干舉辦專題講座。講座內(nèi)容具有較強的專業(yè)性和針對性，能夠幫助工作人員深入理解和掌握相關(guān)知識和技能。3.案例分析：選取實際工作中發(fā)生的典型案例進行分析講解，通過案例剖析，引導(dǎo)工作人員思考和解決問題，提高其實際工作能力和應(yīng)對復(fù)雜情況的能力。案例分析可以由內(nèi)部業(yè)務(wù)骨干進行講解，也可以邀請稅務(wù)稽查人員、法律專家等進行案例點評。（二）在線學(xué)習(xí)1.搭建在線學(xué)習(xí)平臺：利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)搭建聯(lián)合辦稅服務(wù)廳在線學(xué)習(xí)平臺，上傳各類培訓(xùn)資料，如稅收政策法規(guī)文件、辦稅業(yè)務(wù)操作指南、培訓(xùn)課件、案例分析等，供工作人員隨時在線學(xué)習(xí)。2.開展網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)：購買或制作一些優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)課程，供工作人員自主選擇學(xué)習(xí)。網(wǎng)絡(luò)課程具有靈活性和自主性，工作人員可以根據(jù)自己的時間和需求進行學(xué)習(xí)，不受時間和空間的限制。3.建立學(xué)習(xí)交流論壇：在在線學(xué)習(xí)平臺上設(shè)立學(xué)習(xí)交流論壇，工作人員可以在論壇上交流學(xué)習(xí)心得、分享工作經(jīng)驗、提出問題和建議。通過論壇互動，促進工作人員之間的學(xué)習(xí)交流和共同提高。（三）實地操作培訓(xùn)1.模擬辦稅演練：設(shè)置模擬辦稅場景，讓工作人員在模擬環(huán)境中進行涉稅事項的辦理操作。通過模擬演練，使工作人員熟悉辦稅流程和操作規(guī)范，提高實際操作能力和應(yīng)對突發(fā)情況的能力。模擬辦稅演練可以定期組織，也可以根據(jù)需要隨時開展。2.跟班實習(xí)：安排新入職或業(yè)務(wù)不熟練的工作人員到辦稅窗口進行跟班實習(xí)，由經(jīng)驗豐富的工作人員進行現(xiàn)場指導(dǎo)。跟班實習(xí)人員在實際工作中學(xué)習(xí)辦稅業(yè)務(wù)，了解辦稅服務(wù)廳的工作流程和工作要求，快速提高業(yè)務(wù)水平。（四）師徒結(jié)對幫扶1.建立師徒關(guān)系：根據(jù)工作人員的業(yè)務(wù)水平和工作經(jīng)驗，為新入職或業(yè)務(wù)能力相對較弱的工作人員指定師傅。師傅與徒弟簽訂師徒結(jié)對幫扶協(xié)議，明確雙方的職責(zé)和任務(wù)。2.日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)：師傅在日常工作中對徒弟進行一對一的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，解答徒弟在工作中遇到的問題，傳授工作經(jīng)驗和技巧。徒弟要虛心向師傅學(xué)習(xí)，主動請教問題，認真完成師傅布置的學(xué)習(xí)任務(wù)。3.定期考核評估：定期對師徒結(jié)對幫扶的效果進行考核評估，根據(jù)徒弟的業(yè)務(wù)能力提升情況和工作表現(xiàn)，對師傅進行相應(yīng)的獎勵。同時，鼓勵師徒之間相互學(xué)習(xí)、共同進步，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。五、培訓(xùn)計劃與實施（一）培訓(xùn)計劃制定1.年度培訓(xùn)計劃：每年年初，培訓(xùn)專員根據(jù)聯(lián)合辦稅服務(wù)廳的工作實際和人員狀況，結(jié)合稅收政策法規(guī)變化、辦稅業(yè)務(wù)需求等因素，制定年度培訓(xùn)計劃。年度培訓(xùn)計劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間安排、培訓(xùn)師資等內(nèi)容，并報培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過后實施。2.季度培訓(xùn)安排：根據(jù)年度培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)專員每季度制定詳細的季度培訓(xùn)安排，將培訓(xùn)內(nèi)容分解到每個季度，明確每個季度的培訓(xùn)主題、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)對象等信息，并提前通知相關(guān)工作人員。季度培訓(xùn)安排要具有靈活性和可操作性，根據(jù)實際情況適時進行調(diào)整。（二）培訓(xùn)實施1.培訓(xùn)通知與準備：培訓(xùn)專員提前向參加培訓(xùn)的工作人員發(fā)送培訓(xùn)通知，明確培訓(xùn)時間、地點、內(nèi)容、要求等事項。同時，準備好培訓(xùn)所需的資料、設(shè)備、場地等，確保培訓(xùn)工作順利進行。2.培訓(xùn)授課：培訓(xùn)師資按照培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)內(nèi)容進行授課，授課過程中要注重與學(xué)員的互動交流，采用多種教學(xué)方法，如講解、演示、討論、案例分析等，提高培訓(xùn)效果。培訓(xùn)專員要做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)師資、學(xué)員出勤情況等。3.培訓(xùn)考核：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)目標，對參加培訓(xùn)的工作人員進行考核?？己朔绞娇梢圆捎每荚?、實際操作、撰寫心得體會等多種形式，全面評估工作人員對培訓(xùn)知識和技能的掌握程度?？己顺煽儜?yīng)及時反饋給工作人員，并作為其績效考核的重要依據(jù)。4.培訓(xùn)反饋與改進：培訓(xùn)結(jié)束后，收集工作人員對培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等方面的反饋意見和建議。培訓(xùn)專員對反饋意見進行整理分析，及時向培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報，并根據(jù)反饋意見對培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)內(nèi)容進行調(diào)整和改進，不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量。六、培訓(xùn)效果評估（一）評估指標設(shè)定1.知識掌握程度：通過考試、實際操作等方式，評估工作人員對稅收法律法規(guī)、辦稅業(yè)務(wù)知識等培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度，考核其對知識點的理解、記憶和應(yīng)用能力。2.業(yè)務(wù)能力提升：觀察工作人員在實際工作中的表現(xiàn)，如辦稅效率提高、涉稅事項辦理準確性提升、解決問題能力增強等方面，評估培訓(xùn)對其業(yè)務(wù)能力提升的效果。3.服務(wù)質(zhì)量改善：通過納稅人滿意度調(diào)查、服務(wù)投訴情況等指標，評估培訓(xùn)對工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量等方面的改善情況，了解納稅人對辦稅服務(wù)工作的評價和意見。4.團隊協(xié)作能力：觀察聯(lián)合辦稅服務(wù)廳工作人員之間的協(xié)作配合情況，如工作銜接順暢、信息共享及時、相互支持幫助等方面，評估培訓(xùn)對團隊協(xié)作能力的促進作用。（二）評估方式1.定期考試：定期組織工作人員參加稅收法律法規(guī)、辦稅業(yè)務(wù)知識等方面的考試，檢驗其對培訓(xùn)知識的掌握程度。考試題型可以包括選擇題、填空題、簡答題、案例分析題等，全面考查工作人員的知識水平。2.工作績效評估：結(jié)合工作人員的日常工作表現(xiàn)，對其辦稅效率、業(yè)務(wù)辦理準確性、服務(wù)質(zhì)量等方面進行績效評估。通過統(tǒng)計分析工作人員的工作數(shù)據(jù)，如辦稅時間、差錯率、納稅人滿意度調(diào)查得分等，評估培訓(xùn)對其工作績效的影響。3.問卷調(diào)查與訪談：定期開展納稅人滿意度調(diào)查，了解納稅人對辦稅服務(wù)廳工作人員服務(wù)質(zhì)量的評價和意見。同時，組織工作人員進行訪談，了解其對培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)效果等方面的感受和建議，綜合評估培訓(xùn)效果。4.觀察與反饋：培訓(xùn)專員在日常工作中觀察工作人員的行為表現(xiàn)，及時發(fā)現(xiàn)其在業(yè)務(wù)操作、服務(wù)態(tài)度等方面的變化和改進情況。同時，鼓勵工作人員之間相互反饋培訓(xùn)后的工作變化和體會，共同評估培訓(xùn)效果。（三）評估結(jié)果應(yīng)用1.個人績效獎勵：將培訓(xùn)效果評估結(jié)果與工作人員的個人績效掛鉤，對培訓(xùn)成績優(yōu)秀、業(yè)務(wù)能力提升明顯、服務(wù)質(zhì)量改善顯著的工作人員給予適當?shù)莫剟?，如績效加分、表彰獎勵、晉升機會等，激勵工作人員積極參加培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。2.培訓(xùn)計劃調(diào)整：根據(jù)培訓(xùn)效果評估結(jié)果，分析培訓(xùn)工作中存在的問題和不足，及時調(diào)整培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)內(nèi)容。對于培訓(xùn)效果不理想的部分，要針對性地加強培訓(xùn)力度，改進培訓(xùn)方式，確保培訓(xùn)工作能夠達到預(yù)期目標。3.人員崗位調(diào)整：對于經(jīng)過多次培訓(xùn)仍不能勝任工作崗位的工作人員，根據(jù)實際情況進行崗位調(diào)整，確保聯(lián)合辦稅服務(wù)廳的工作質(zhì)量和效率。同時，通過崗位調(diào)整，促使工作人員更加重視培訓(xùn)，努力提升自身業(yè)務(wù)能力。七、培訓(xùn)師資管理（一）師資選拔1.內(nèi)部選拔：從聯(lián)合辦稅服務(wù)廳內(nèi)部選拔業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)師資。選拔條件包括具有豐富的稅收業(yè)務(wù)知識和實踐經(jīng)驗、熟悉辦稅服務(wù)工作流程、具備良好的表達能力和教學(xué)能力等。內(nèi)部選拔的師資對本單位的工作實際情況比較了解，能夠更好地將業(yè)務(wù)知識與實際工作相結(jié)合進行培訓(xùn)。2.外部聘請：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和需求，邀請稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的專家學(xué)者、業(yè)務(wù)能手以及外部的法律專家、信息技術(shù)專家等擔(dān)任培訓(xùn)師資。外部聘請的師資具有較高的專業(yè)水平和豐富的教學(xué)經(jīng)驗，能夠為工作人員帶來前沿的知識和理念，拓寬工作人員的視野。（二）師資培訓(xùn)1.教學(xué)技能培訓(xùn)：定期組織培訓(xùn)師資參加教學(xué)技能培訓(xùn)，提高其教學(xué)水平和授課能力。教學(xué)技能培訓(xùn)內(nèi)容包括教學(xué)設(shè)計、教學(xué)方法應(yīng)用、課堂組織與管理、教學(xué)語言表達等方面，通過培訓(xùn)使師資能夠更好地傳授知識，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，提高培訓(xùn)效果。2.業(yè)務(wù)知識更新培訓(xùn)：隨著稅收政策法規(guī)的不斷變化和辦稅業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，及時組織培訓(xùn)師資參加業(yè)務(wù)知識更新培訓(xùn)，確保其掌握最新的稅收政策和業(yè)務(wù)知識。業(yè)務(wù)知識更新培訓(xùn)可以通過參加上級組織的培訓(xùn)、專題研討會、在線學(xué)習(xí)等方式進行，使師資能夠準確地將最新知識傳授給學(xué)員。（三）師資考核與激勵1.考核評價：建立培訓(xùn)師資考核評價機制,定期對師資的教學(xué)質(zhì)量、培訓(xùn)效果、學(xué)員反饋等方面進行考核評價?？己嗽u價結(jié)果作為師資續(xù)聘、獎勵等的重要依據(jù)。2.激勵措施：對教學(xué)質(zhì)量高、培訓(xùn)效果好、深受學(xué)員好評的培訓(xùn)師資給予適當?shù)莫剟?，如頒發(fā)榮譽證書、給予教學(xué)補貼、優(yōu)先推薦參加更高層次的培訓(xùn)等，激勵師資不斷提高自身素質(zhì)，認真履行培訓(xùn)教學(xué)職責(zé)。八、培訓(xùn)檔案管理（一）檔案建立為每位工作人員建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)檔案應(yīng)包括個人基本信息、培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)記錄、考核成績、培訓(xùn)總結(jié)、培訓(xùn)反饋等內(nèi)容。培訓(xùn)檔案采用紙質(zhì)檔案與電子檔案相結(jié)合的方式進行管理，確保檔案資料的完整性和可查閱性。（二）檔案更新培訓(xùn)專員要及時更新培訓(xùn)檔案內(nèi)容，每次培訓(xùn)結(jié)束后