PAGE賓館前廳制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范賓館前廳的各項工作流程和服務標準，確保為賓客提供高效、優(yōu)質、規(guī)范的服務，提升賓館的整體形象和競爭力，保障賓館前廳運營的順暢與有序。（二）適用范圍本制度適用于賓館前廳部全體員工，包括接待員、收銀員、行李員、大堂經理等相關崗位人員。（三）基本原則1.賓客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、細致的服務，滿足賓客在住宿期間的各種合理需求。2.服務規(guī)范原則：嚴格按照既定的服務流程和標準進行操作，確保各項服務的一致性和規(guī)范性，為賓客提供標準化、高質量的服務體驗。3.高效協(xié)作原則：前廳各崗位之間要密切配合、協(xié)同工作，形成高效的服務團隊，及時響應賓客需求，共同解決各類問題，確保服務的高效性。4.安全保障原則：高度重視賓客的人身和財產安全，采取有效措施加強安全防范，確保賓館前廳區(qū)域的安全與穩(wěn)定。二、接待服務規(guī)范（一）預訂接待1.預訂渠道管理接受賓客通過電話、網絡平臺、旅行社等多種渠道的預訂申請。設立專門的預訂記錄系統(tǒng)，詳細記錄預訂賓客的姓名、聯(lián)系方式、預訂房型、入住日期、退房日期、特殊要求等信息。及時與賓客溝通確認預訂信息，確保信息準確無誤。對于重要賓客或團隊預訂，應提前與賓客進行再次確認，避免出現(xiàn)差錯。2.預訂變更與取消處理對于賓客提出的預訂變更要求，如更改房型、入住日期等，應根據賓館實際情況進行處理。如能滿足變更需求，應及時為賓客辦理變更手續(xù)，并更新預訂記錄；如無法滿足，應向賓客說明原因，并協(xié)助賓客尋找其他解決方案。對于賓客提出的預訂取消申請，應按照賓館規(guī)定的取消政策進行處理。如賓客在規(guī)定時間內取消預訂，應不收取任何費用；如超過規(guī)定時間取消預訂，應按照相應標準收取一定的手續(xù)費。同時，要及時在預訂系統(tǒng)中更新預訂狀態(tài)，并向賓客發(fā)送取消確認信息。（二）入住接待1.賓客迎候賓客抵達賓館時，接待員應主動上前迎接，微笑問候，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨！”等，展現(xiàn)出熱情友好的態(tài)度。對于行李較多的賓客，行李員應及時上前協(xié)助搬運行李，引導賓客前往總臺辦理入住手續(xù)。2.入住手續(xù)辦理接待員應迅速為賓客辦理入住登記手續(xù)，按照預訂信息核對賓客身份和預訂內容，確保信息準確無誤。向賓客介紹賓館的基本情況，如客房設施、餐飲服務、娛樂設施、營業(yè)時間等，解答賓客的疑問。根據賓客需求，為賓客分配合適的客房，并告知賓客客房樓層、房號、早餐時間及地點等信息。請賓客出示有效身份證件，按照規(guī)定進行登記，錄入相關信息到賓館管理系統(tǒng)中。登記信息應包括賓客姓名、性別、出生日期、國籍、證件號碼、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期等內容。收取賓客押金或按照預訂方式進行付款確認。對于使用信用卡支付的賓客，應按照銀行規(guī)定的操作流程進行刷卡授權；對于現(xiàn)金支付的賓客，應準確清點現(xiàn)金，并開具押金收據。為賓客發(fā)放房卡，并告知賓客客房的使用注意事項，如房間內設施的使用方法、安全提示等。同時，安排行李員引領賓客前往客房。3.特殊情況處理如賓客未提前預訂，接待員應根據賓館當日房態(tài)情況，為賓客提供可供選擇的房型，并向賓客介紹房型特點、價格等信息，盡量滿足賓客的需求。如賓客證件不全或存在其他問題，接待員應耐心向賓客解釋相關規(guī)定，并協(xié)助賓客解決問題。如賓客忘記攜帶身份證，可根據實際情況，引導賓客到當地派出所開具臨時身份證明，或按照賓館規(guī)定的其他有效證件替代方式進行處理。如遇賓館客房已滿，接待員應向賓客表示歉意，并積極協(xié)助賓客聯(lián)系周邊其他賓館，提供相關信息和建議，盡力為賓客解決住宿問題。三、問詢服務規(guī)范（一）賓客問詢接待1.主動熱情接待當賓客向接待員或大堂經理提出問詢時，應立即停下手中工作，主動上前迎接，微笑傾聽賓客的問題，使用禮貌用語，如“請您稍等一下，我馬上為您解答?！钡?，展現(xiàn)出積極主動的服務態(tài)度。2.準確解答問題對于賓客提出的一般性問題，如賓館周邊交通、旅游景點、餐飲場所等信息，接待員應根據自己的了解和掌握，準確、詳細地為賓客提供解答。如不確定答案，應及時向相關部門或人員咨詢，確保在最短時間內給予賓客準確回復。對于賓客提出的關于賓館內部設施、服務項目、規(guī)章制度等問題，接待員應熟悉賓館的相關情況，按照規(guī)定和實際情況進行解答，不得隨意編造或提供虛假信息。在解答賓客問題時，應盡量使用通俗易懂的語言，避免使用過于專業(yè)或生僻的詞匯，確保賓客能夠理解。同時，要注意語言表達清晰、簡潔，條理分明，避免出現(xiàn)含糊不清或誤導賓客的情況。（二）信息收集與反饋1.賓客需求信息收集在為賓客提供問詢服務的過程中，要注意收集賓客的需求信息，如對賓館服務的意見和建議、特殊需求等。對于賓客提出的重要信息，應及時記錄下來，并向大堂經理或相關部門匯報。2.反饋與跟進根據賓客需求信息，大堂經理或相關部門應及時進行分析和處理，并將處理結果反饋給賓客。對于賓客提出的合理建議和意見，應及時采納并進行改進；對于賓客提出的問題和投訴，應及時跟進處理，確保賓客得到滿意的答復和解決方案。同時，要對賓客反饋的信息進行整理和總結，作為賓館持續(xù)改進服務質量的參考依據。四、行李服務規(guī)范（一）行李接送1.賓客到達時的行李迎接賓客乘坐車輛抵達賓館時，行李員應在車輛停穩(wěn)后迅速上前，為賓客打開車門，禮貌問候賓客，并協(xié)助賓客搬運行李。按照賓客要求，將行李整齊地碼放在行李車上，注意輕拿輕放，避免損壞賓客行李。同時，提醒賓客檢查行李是否齊全，如有遺漏及時告知。2.引領賓客至總臺行李員引領賓客前往總臺辦理入住手續(xù)，在行進過程中，要注意保持適當的距離，步伐適中，引導賓客有序前行。到達總臺后，協(xié)助賓客將行李妥善放置在合適位置，等待賓客辦理完入住手續(xù)。3.賓客退房時的行李收取在接到賓客退房通知后，行李員應及時前往賓客房間收取行李。到達房間門口后，應先輕輕敲門，自報身份，經賓客同意后進入房間。進入房間后，禮貌詢問賓客行李位置，并按照賓客要求進行行李整理和搬運。對于易碎物品或貴重物品，應特別小心搬運，并提醒賓客注意保管。將收取的行李搬運至總臺，與接待員進行交接，核對行李數量和房號，確保無誤后在交接記錄上簽字確認。（二）行李寄存與領取1.行李寄存服務為有行李寄存需求的賓客提供寄存服務，設立專門的行李寄存區(qū)域，確保行李存放安全、有序。請賓客填寫行李寄存登記表，詳細記錄賓客姓名、房號、聯(lián)系方式、行李件數、寄存時間等信息。同時，向賓客說明行李寄存的相關規(guī)定，如寄存期限、貴重物品保管要求等。根據賓客行李的大小、重量等情況，合理安排行李存放位置，并為每件行李貼上寄存標簽，注明房號、行李件數等信息。告知賓客行李領取的地點和時間，提醒賓客在領取行李時攜帶有效證件。2.行李領取服務賓客前來領取行李時，行李員應核對賓客身份和寄存憑證，確認無誤后按照寄存標簽上的信息為賓客查找并發(fā)放行李。請賓客在行李領取記錄上簽字確認，如發(fā)現(xiàn)行李有損壞或丟失情況，應立即報告大堂經理，并按照相關規(guī)定進行處理。五、收銀服務規(guī)范（一）入住收款1.押金收取根據賓客入住時選擇的房型和住宿天數，按照賓館規(guī)定的押金標準收取賓客押金。押金金額應明確告知賓客，并在賓客同意后進行收取。收取押金時，應使用正規(guī)的收款設備，如收銀機、POS機等，準確記錄收款金額和相關信息。對于現(xiàn)金支付的賓客，應仔細清點現(xiàn)金，確保金額準確無誤，并開具押金收據，注明收款金額、房號、收款日期等信息，加蓋賓館財務專用章。對于使用信用卡支付的賓客，應按照銀行規(guī)定的操作流程進行刷卡授權，確保支付信息準確無誤。在完成刷卡操作后，向賓客提供刷卡憑證，并請賓客簽字確認。2.預付款項處理如賓客在入住前已通過其他方式支付了部分預付款項，如通過旅行社預訂支付的定金等，在賓客辦理入住手續(xù)時，應核對預付款項信息，并在系統(tǒng)中進行相應的處理。將預付款項與賓客本次入住應支付的費用進行結算，多退少補。如預付款項多于本次入住費用，應按照規(guī)定程序為賓客辦理退款手續(xù)；如預付款項少于本次入住費用，應告知賓客需補足的金額，并請賓客支付剩余款項。（二）退房結算1.費用核對在賓客退房時，收銀員應及時核對賓客在住宿期間的各項消費記錄，包括客房費用、餐飲費用、洗衣費用、電話費用等。確保消費記錄準確無誤，如有疑問應及時與相關部門核實。根據賓館的收費標準和賓客的實際消費情況，計算賓客本次退房應支付的總費用。2.結算退款向賓客出示費用結算清單，詳細說明各項費用的明細和金額，確保賓客清楚了解自己的消費情況。收取賓客應支付的費用，按照入住時收取押金的方式進行收款操作。如賓客支付的費用與押金金額相等，應收回押金收據，辦理退房手續(xù)；如賓客支付的費用少于押金金額，應退還賓客多余的押金，并開具退款憑證；如賓客支付的費用多于押金金額，應請賓客補足差額后辦理退房手續(xù)。在完成退房結算后，及時更新賓館管理系統(tǒng)中的賓客信息和賬務記錄，確保數據準確無誤。同時，將相關結算憑證和資料進行妥善整理和歸檔，以備后續(xù)查詢和審計。六、大堂經理服務規(guī)范（一）賓客接待與協(xié)調1.大堂日常巡視大堂經理應定時對賓館大堂進行巡視，檢查大堂的環(huán)境衛(wèi)生、設施設備運行情況、人員服務狀態(tài)等，確保大堂環(huán)境整潔、舒適，設施設備正常運行，人員服務規(guī)范有序。在巡視過程中，要主動與賓客進行溝通交流，及時發(fā)現(xiàn)賓客的需求和問題，為賓客提供幫助和支持。對于賓客提出的一般性問題，應現(xiàn)場給予解答和處理；對于較為復雜或涉及多個部門的問題，應及時協(xié)調相關部門進行解決，并跟蹤處理進度，確保問題得到妥善解決。2.賓客投訴處理當接到賓客投訴時，大堂經理應立即前往現(xiàn)場，以熱情、耐心的態(tài)度傾聽賓客投訴內容，向賓客表示歉意，安撫賓客情緒，讓賓客感受到賓館對其投訴的重視。認真記錄賓客投訴的問題、訴求和相關信息，確保記錄準確、詳細。在記錄過程中，要適時與賓客進行溝通，進一步了解問題的細節(jié)和賓客的期望。根據賓客投訴的問題，迅速分析原因，協(xié)調相關部門采取有效的解決措施。在處理投訴過程中，要保持客觀公正的態(tài)度，以解決問題為出發(fā)點，積極與賓客協(xié)商解決方案，爭取在最短時間內滿足賓客的合理訴求，使賓客得到滿意的答復。在投訴處理完畢后，要及時對投訴處理情況進行跟蹤回訪，了解賓客對處理結果的滿意度。如賓客對處理結果仍不滿意，應進一步分析原因，采取措施進行改進，直至賓客滿意為止。同時，要對賓客投訴案例進行整理和分析，總結經驗教訓，作為賓館改進服務質量的參考依據。（二）內部協(xié)調與溝通1.與各部門溝通協(xié)調大堂經理作為賓館前廳與其他部門之間的溝通協(xié)調橋梁，要定期與客房部、餐飲部、工程部、保安部等相關部門進行溝通交流，及時了解賓館運營情況和各部門工作動態(tài)。對于賓客提出的涉及其他部門的需求和問題，大堂經理應及時與相關部門進行協(xié)調溝通，傳達賓客的需求和意見，協(xié)助各部門共同解決問題，確保賓客的需求得到及時滿足。在協(xié)調各部門工作時，要注重溝通技巧和方式方法，尊重各部門的工作安排和意見，以合作共贏的態(tài)度促進各部門之間的協(xié)作配合，共同提升賓館的整體服務水平。2.信息傳遞與反饋及時收集和整理賓客的反饋信息、市場動態(tài)信息、行業(yè)信息等，并將相關信息準確、及時地傳遞給賓館管理層和各相關部門，為賓館的決策提供參考依據。同時，要將賓館管理層的決策和工作安排傳達給前廳部員工，確保員工了解賓館的工作目標和要求，明確各自的工作職責和任務，保證前廳部工作的順利開展。七、安全與應急管理規(guī)范（一）安全防范措施1.人員安全管理加強對前廳部員工的安全培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。培訓內容包括消防安全知識（如火災報警、滅火器使用、疏散逃生等）、防盜防搶知識（如識別可疑人員、防范盜竊搶劫技巧等）、應急處置流程（如突發(fā)事件的報告、處理程序等）等。要求員工在工作過程中保持警惕，注意觀察大堂內的人員動態(tài)和異常情況。如發(fā)現(xiàn)可疑人員或行為，應及時報告大堂經理或保安部，并采取相應的防范措施。對于進入大堂的賓客，要提醒賓客注意保管個人財物，特別是貴重物品，避免在大堂內隨意放置或暴露。同時，告知賓客如發(fā)現(xiàn)財物丟失或被盜，應及時向賓館相關部門報告。2.設施設備安全管理定期對大堂內的設施設備進行檢查和維護，確保設施設備的正常運行和使用安全。檢查內容包括電梯運行情況、消防設施設備（如火災報警系統(tǒng)、消火栓、滅火器等）、照明系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等。對于發(fā)現(xiàn)的設施設備安全隱患，要及時通知工程部進行維修和處理，并做好記錄和跟蹤。同時，在設施設備維修期間，要采取相應的安全防護措施，如設置警示標識、安排專人引導等，確保賓客和員工的安全。加強對大堂內電器設備的管理，規(guī)范電器設備的使用，嚴禁私拉亂接電線、違規(guī)使用大功率電器等行為，防止因電器故障引發(fā)火災等安全事故。（二）應急處理流程1.突發(fā)事件應急處理制定突發(fā)事件應急預案，明確各類突發(fā)事件（如火災、地震、盜竊搶劫、突發(fā)疾病等）的應急處理流程和責任分工。當發(fā)生突發(fā)事件時，大堂經理應立即啟動應急預案，迅速組織現(xiàn)場人員進行應急處理。同時，及時向賓館管理層和相關部門報告事件情況，并按照指示進行后續(xù)處理工作。在應急處理過程中，要保持冷靜，