2026年資源回收公司大客戶服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司大客戶服務(wù)管理，建立專業(yè)化、個(gè)性化的大客戶服務(wù)體系，提升大客戶滿意度與忠誠(chéng)度，保障大客戶合作穩(wěn)定性，挖掘大客戶合作潛力，結(jié)合資源回收行業(yè)大客戶（如大型工業(yè)企業(yè)、園區(qū)企業(yè)等）采購(gòu)量大、需求個(gè)性化、合作周期長(zhǎng)、合規(guī)要求高的特點(diǎn)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，特制定本制度。本制度明確大客戶服務(wù)的組織職責(zé)、客戶界定、服務(wù)流程、關(guān)系維護(hù)、投訴處置及考核獎(jiǎng)懲要求，構(gòu)建“準(zhǔn)入-服務(wù)-維護(hù)-優(yōu)化”的閉環(huán)管理體系，推動(dòng)大客戶合作提質(zhì)增效，支撐公司核心業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司所有大客戶服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)，涵蓋大客戶界定、準(zhǔn)入備案、需求對(duì)接、方案制定、履約服務(wù)、售后保障、關(guān)系維護(hù)、投訴處理等全流程，包括工業(yè)廢物料回收、再生資源定制化供應(yīng)、配套回收服務(wù)等各類合作場(chǎng)景。適用對(duì)象包括參與大客戶服務(wù)組織、實(shí)施、維護(hù)的銷售部門(mén)、客服部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)、技術(shù)部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)及相關(guān)崗位人員（大客戶專員、服務(wù)顧問(wèn)、技術(shù)支持人員等），覆蓋大客戶服務(wù)全流程相關(guān)崗位。（三）核心原則客戶導(dǎo)向原則：以大客戶需求為核心，提供個(gè)性化、精準(zhǔn)化服務(wù)，優(yōu)先保障大客戶合理需求，提升客戶體驗(yàn)。全程管控原則：覆蓋大客戶服務(wù)全流程，明確各環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與責(zé)任，確保服務(wù)過(guò)程可追溯、可核查。合規(guī)誠(chéng)信原則：嚴(yán)格遵循法律法規(guī)及合作合同約定，秉持誠(chéng)信合作理念，保障大客戶合法權(quán)益，杜絕違規(guī)服務(wù)行為。主動(dòng)服務(wù)原則：主動(dòng)對(duì)接大客戶需求，提前預(yù)判服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)響應(yīng)客戶訴求，構(gòu)建主動(dòng)式服務(wù)模式。價(jià)值共贏原則：深度挖掘大客戶合作價(jià)值，優(yōu)化服務(wù)方案，實(shí)現(xiàn)公司與大客戶的長(zhǎng)期共贏發(fā)展。二、服務(wù)組織與職責(zé)（一）服務(wù)管理組織組建公司成立大客戶服務(wù)管理小組（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)小組”），實(shí)行組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。組長(zhǎng)由銷售部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長(zhǎng)由客服部門(mén)負(fù)責(zé)人、生產(chǎn)部門(mén)負(fù)責(zé)人兼任，成員包括大客戶專員、服務(wù)顧問(wèn)、技術(shù)專員、質(zhì)量檢驗(yàn)主管、財(cái)務(wù)專員及法務(wù)專員。服務(wù)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌大客戶服務(wù)全流程管理，審核大客戶準(zhǔn)入、審批服務(wù)方案、監(jiān)督服務(wù)實(shí)施、協(xié)調(diào)服務(wù)爭(zhēng)議、優(yōu)化服務(wù)體系，定期召開(kāi)大客戶服務(wù)復(fù)盤(pán)會(huì)議，解決服務(wù)過(guò)程中的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，提升整體服務(wù)質(zhì)量。（二）各崗位核心職責(zé)銷售部門(mén)：牽頭落實(shí)本制度，負(fù)責(zé)大客戶的開(kāi)發(fā)、界定與準(zhǔn)入備案；建立大客戶檔案，挖掘大客戶需求；組織制定個(gè)性化服務(wù)方案，對(duì)接客戶簽訂合作合同；跟蹤合同履約進(jìn)度，協(xié)調(diào)解決履約過(guò)程中的問(wèn)題；組織開(kāi)展大客戶關(guān)系維護(hù)活動(dòng)，挖掘合作潛力；匯總大客戶服務(wù)反饋，優(yōu)化服務(wù)策略?？头块T(mén)：負(fù)責(zé)大客戶日常服務(wù)對(duì)接，受理大客戶咨詢、訴求及投訴；建立大客戶服務(wù)臺(tái)賬，記錄服務(wù)過(guò)程及客戶反饋；定期開(kāi)展大客戶回訪，收集客戶滿意度評(píng)價(jià)；協(xié)助大客戶專員落實(shí)服務(wù)方案，跟蹤服務(wù)效果；協(xié)調(diào)各部門(mén)推進(jìn)投訴處置，確?？蛻粼V求及時(shí)解決。生產(chǎn)部門(mén)：負(fù)責(zé)按大客戶服務(wù)方案及合同約定，保障再生資源產(chǎn)品供應(yīng)或廢物料回收服務(wù)的實(shí)施；優(yōu)化生產(chǎn)/回收流程，確保供貨及時(shí)性、質(zhì)量穩(wěn)定性；配合大客戶需求調(diào)整生產(chǎn)/回收計(jì)劃，提升服務(wù)適配性；跟蹤生產(chǎn)/回收環(huán)節(jié)服務(wù)問(wèn)題，及時(shí)整改優(yōu)化。技術(shù)部門(mén)：負(fù)責(zé)為大客戶提供技術(shù)支持，包括定制化回收方案設(shè)計(jì)、再生資源技術(shù)參數(shù)適配、設(shè)備安裝調(diào)試指導(dǎo)等；解決大客戶合作過(guò)程中的技術(shù)難題；參與服務(wù)方案審核，提出技術(shù)層面優(yōu)化建議；定期為大客戶提供技術(shù)培訓(xùn)，提升客戶使用體驗(yàn)。財(cái)務(wù)部門(mén)：負(fù)責(zé)大客戶合作款項(xiàng)的結(jié)算與對(duì)賬，按合同約定及時(shí)辦理收款、付款手續(xù)；提供清晰準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)報(bào)表，配合大客戶財(cái)務(wù)核查；優(yōu)化大客戶結(jié)算流程，提升結(jié)算效率；反饋大客戶款項(xiàng)往來(lái)異常情況，協(xié)調(diào)解決結(jié)算爭(zhēng)議。法務(wù)專員：負(fù)責(zé)審核大客戶合作合同及服務(wù)方案的合規(guī)性，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)；參與大客戶服務(wù)爭(zhēng)議處理，提供法務(wù)支持；確保服務(wù)流程及投訴處置符合法律法規(guī)要求；協(xié)助處理大客戶合作相關(guān)的法律糾紛，維護(hù)公司與客戶合法權(quán)益。大客戶專員：負(fù)責(zé)具體大客戶的日常對(duì)接，落實(shí)個(gè)性化服務(wù)方案；跟蹤大客戶合作進(jìn)度，及時(shí)反饋客戶需求及問(wèn)題；組織開(kāi)展大客戶回訪與關(guān)系維護(hù)，提升客戶粘性；配合客服部門(mén)處理大客戶投訴，跟蹤整改落實(shí)情況；更新大客戶檔案，確保信息完整準(zhǔn)確。三、大客戶界定與準(zhǔn)入管理（一）大客戶界定標(biāo)準(zhǔn)大客戶界定以年度合作額度、合作周期、行業(yè)影響力為核心指標(biāo)，同時(shí)結(jié)合合作潛力、合規(guī)資質(zhì)等因素綜合判定，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：年度合作額度≥500萬(wàn)元（或年度廢物料回收量≥1000噸）；合作周期≥1年且合作意愿穩(wěn)定；在所屬行業(yè)內(nèi)具有一定影響力，合作具有示范效應(yīng)；具備合法有效的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、環(huán)保資質(zhì)（針對(duì)廢物料回收類客戶）；近3年無(wú)重大違法違規(guī)記錄及失信行為；付款信用良好，無(wú)逾期付款記錄。符合上述任意3項(xiàng)及以上標(biāo)準(zhǔn)的客戶，可申請(qǐng)納入大客戶管理范圍。（二）準(zhǔn)入備案流程申請(qǐng)：銷售部門(mén)對(duì)接潛在大客戶，收集客戶資質(zhì)證明、合作意向等資料，填寫(xiě)《大客戶準(zhǔn)入申請(qǐng)表》，明確客戶基本信息、合作內(nèi)容、預(yù)估合作額度等，提交服務(wù)小組審核。審核：服務(wù)小組在3個(gè)工作日內(nèi)完成審核，核查客戶資質(zhì)合規(guī)性、合作可行性及是否符合界定標(biāo)準(zhǔn)，必要時(shí)組織實(shí)地考察，形成審核意見(jiàn)。審批：審核通過(guò)后，由銷售部門(mén)將申請(qǐng)表及審核意見(jiàn)上報(bào)公司總經(jīng)理審批，審批通過(guò)后正式納入大客戶管理范圍。備案：大客戶準(zhǔn)入審批通過(guò)后1個(gè)工作日內(nèi)，銷售部門(mén)建立大客戶檔案，錄入客戶基本信息、資質(zhì)資料、合作協(xié)議、服務(wù)方案等內(nèi)容，同步抄送客服、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)等相關(guān)部門(mén)備案。（三）大客戶檔案管理銷售部門(mén)指定專人負(fù)責(zé)大客戶檔案的動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)更新客戶信息（如聯(lián)系方式、需求變更、合作進(jìn)度等），歸檔內(nèi)容包括客戶資質(zhì)證明、合作合同、服務(wù)方案、回訪記錄、投訴處置記錄、結(jié)算憑證等。檔案需分類存放、規(guī)范編號(hào)，電子檔案需雙備份存儲(chǔ)，防止數(shù)據(jù)丟失；紙質(zhì)檔案需存放于專用檔案柜，做好防潮、防火、保密措施。檔案保存期限不低于合作終止后5年，確保合作全程可追溯。四、大客戶服務(wù)流程管理（一）售前服務(wù)流程需求調(diào)研：大客戶專員對(duì)接客戶，開(kāi)展深度需求調(diào)研，明確客戶對(duì)再生資源產(chǎn)品質(zhì)量、供應(yīng)周期、回收流程、技術(shù)支持等方面的需求，記錄《大客戶需求調(diào)研表》，同步反饋至服務(wù)小組。方案制定：服務(wù)小組結(jié)合客戶需求及公司資源，組織制定個(gè)性化服務(wù)方案，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、履約時(shí)限、質(zhì)量要求、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等，方案需經(jīng)客戶確認(rèn)后執(zhí)行。合同簽訂：銷售部門(mén)依據(jù)服務(wù)方案，與大客戶簽訂合作合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)、合作期限、違約責(zé)任等條款，經(jīng)法務(wù)專員審核、公司審批后生效，同步抄送相關(guān)部門(mén)備案。（二）售中服務(wù)流程履約對(duì)接：大客戶專員協(xié)調(diào)生產(chǎn)、技術(shù)等部門(mén)，落實(shí)服務(wù)方案及合同約定，明確生產(chǎn)/回收計(jì)劃、供貨/回收節(jié)點(diǎn)，定期向大客戶同步進(jìn)度，確?？蛻艏皶r(shí)掌握履約情況。質(zhì)量管控：生產(chǎn)部門(mén)嚴(yán)格按服務(wù)方案及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展生產(chǎn)/回收作業(yè)，質(zhì)量部門(mén)加強(qiáng)全程質(zhì)量檢驗(yàn)，及時(shí)向大客戶反饋質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果，確保產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：針對(duì)需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的大客戶（如廢物料上門(mén)回收、設(shè)備安裝調(diào)試），技術(shù)部門(mén)及大客戶專員全程跟進(jìn)，提供現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與協(xié)調(diào)，解決現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)問(wèn)題，確保服務(wù)順利實(shí)施。（三）售后服務(wù)流程回訪跟進(jìn)：服務(wù)完成后3個(gè)工作日內(nèi)，客服部門(mén)聯(lián)合大客戶專員開(kāi)展首次回訪，了解客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、履約情況的滿意度，記錄反饋意見(jiàn)；后續(xù)每月開(kāi)展1次常規(guī)回訪，每季度開(kāi)展1次深度回訪，形成《大客戶回訪記錄表》。問(wèn)題整改：針對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，大客戶專員立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)制定整改方案，明確整改責(zé)任人及期限，跟蹤整改進(jìn)度，整改完成后及時(shí)向客戶反饋，驗(yàn)證整改效果。增值服務(wù)：根據(jù)大客戶需求，提供個(gè)性化增值服務(wù)，如再生資源回收技術(shù)培訓(xùn)、環(huán)保合規(guī)咨詢、定制化產(chǎn)品研發(fā)建議等，提升客戶粘性與合作價(jià)值。五、大客戶關(guān)系維護(hù)與合作優(yōu)化（一）日常關(guān)系維護(hù)建立常態(tài)化溝通機(jī)制，大客戶專員每月至少與大客戶開(kāi)展1次面對(duì)面或視頻溝通，及時(shí)了解客戶需求變化及潛在訴求；重要節(jié)日（如客戶企業(yè)周年慶、法定節(jié)假日）發(fā)送慰問(wèn)信息或禮品，增強(qiáng)客戶情感聯(lián)結(jié)。定期組織大客戶座談會(huì)，邀請(qǐng)大客戶參與公司服務(wù)優(yōu)化討論，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)建議，提升服務(wù)針對(duì)性。（二）合作潛力挖掘服務(wù)小組每季度分析大客戶合作數(shù)據(jù)，挖掘客戶潛在需求（如擴(kuò)大合作品類、新增服務(wù)項(xiàng)目），結(jié)合公司業(yè)務(wù)拓展方向，制定合作升級(jí)方案，主動(dòng)向大客戶推介，提升合作額度與深度。針對(duì)長(zhǎng)期合作的優(yōu)質(zhì)大客戶，可簽訂長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作協(xié)議，明確合作優(yōu)先級(jí)、優(yōu)惠政策等，穩(wěn)定合作關(guān)系。（三）合作風(fēng)險(xiǎn)防控定期排查大客戶合作風(fēng)險(xiǎn)，包括客戶經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、付款風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等，建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患及時(shí)上報(bào)服務(wù)小組，制定防控措施。加強(qiáng)大客戶信用管理，財(cái)務(wù)部門(mén)定期核查客戶付款情況，對(duì)逾期付款客戶及時(shí)提醒，避免壞賬風(fēng)險(xiǎn)。六、投訴與異常處置（一）投訴受理規(guī)范大客戶可通過(guò)專屬客服熱線、郵箱、大客戶專員對(duì)接等渠道投訴，客服部門(mén)及大客戶專員需在24小時(shí)內(nèi)受理投訴，記錄投訴內(nèi)容、訴求及聯(lián)系方式，填寫(xiě)《大客戶投訴處置記錄表》，明確投訴處置責(zé)任人及期限。對(duì)緊急投訴（如質(zhì)量嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)、履約中斷），需立即上報(bào)服務(wù)小組，啟動(dòng)應(yīng)急處置流程。（二）投訴處置流程原因核查：責(zé)任人在1個(gè)工作日內(nèi)核查投訴原因，對(duì)接相關(guān)部門(mén)收集證據(jù)，明確責(zé)任歸屬（公司責(zé)任、客戶誤解、第三方因素等）。方案制定：針對(duì)投訴原因制定處置方案，如質(zhì)量問(wèn)題可采取退換貨、賠償損失等措施，服務(wù)問(wèn)題可采取重新服務(wù)、道歉整改等措施，方案需經(jīng)服務(wù)小組審核通過(guò)后執(zhí)行。處置實(shí)施：責(zé)任人按方案開(kāi)展投訴處置，確保3個(gè)工作日內(nèi)完成常規(guī)投訴處置，緊急投訴1個(gè)工作日內(nèi)完成初步處置，及時(shí)向大客戶反饋處置進(jìn)度與結(jié)果。跟蹤回訪：投訴處置完成后3個(gè)工作日內(nèi)，客服部門(mén)開(kāi)展回訪，確認(rèn)客戶是否滿意，記錄回訪意見(jiàn)，避免重復(fù)投訴。（三）異常情況處置發(fā)生大客戶合作異常（如客戶合作意愿下降、終止合作意向、出現(xiàn)重大投訴等）時(shí)，大客戶專員立即上報(bào)服務(wù)小組，服務(wù)小組組織分析異常原因，制定挽回或應(yīng)對(duì)方案，如優(yōu)化服務(wù)、調(diào)整合作條款等，全力維護(hù)合作關(guān)系；若無(wú)法挽回，需做好合作終止的善后工作，整理相關(guān)資料歸檔，分析流失原因，優(yōu)化后續(xù)大客戶服務(wù)策略。七、監(jiān)督與考核獎(jiǎng)懲（一）監(jiān)督檢查服務(wù)小組每月開(kāi)展一次大客戶服務(wù)專項(xiàng)監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查服務(wù)方案執(zhí)行情況、客戶滿意度、投訴處置及時(shí)性、檔案完整性等；每季度聯(lián)合法務(wù)部門(mén)開(kāi)展合規(guī)監(jiān)督檢查，核查服務(wù)流程及合作合同的合規(guī)性，排查服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)隱患，形成檢查報(bào)告，明確整改責(zé)任人及期限，跟蹤整改落實(shí)效果。（二）考核指標(biāo)大客戶服務(wù)考核實(shí)行月度考核與年度考核相結(jié)合，核心考核指標(biāo)包括：大客戶滿意度≥95%、投訴處置及時(shí)率100%、投訴解決率≥98%、大客戶續(xù)約率≥90%、合作額度增長(zhǎng)率≥10%、服務(wù)方案執(zhí)行率100%?？己私Y(jié)果與相關(guān)部門(mén)及崗位績(jī)效直接掛鉤。（三）獎(jiǎng)懲措施年度考核優(yōu)秀的部門(mén)/個(gè)人，給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)及榮譽(yù)表彰；優(yōu)秀大客戶專員優(yōu)先納入晉升候選人，給予專項(xiàng)技能培訓(xùn)機(jī)會(huì)；對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異、推動(dòng)大客戶合作升級(jí)的團(tuán)隊(duì)，給予團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)未按制度執(zhí)行服務(wù)、導(dǎo)致客戶投訴率高、客戶流失的部門(mén)/個(gè)人，給予通報(bào)批評(píng)、扣減績(jī)效工資等處罰；因服務(wù)失職引發(fā)大客戶重大投訴或合作終止，造成公司損失的，追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的按公司規(guī)章制度處理。八、制度的修訂與完善本制度根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)調(diào)整（如業(yè)務(wù)品類新