2026年資源回收公司回收人員行為規(guī)范管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司回收人員職業(yè)行為，建立標(biāo)準(zhǔn)化的回收人員行為管理體系，明確回收人員在回收作業(yè)、客戶服務(wù)、安全環(huán)保等方面的行為要求，提升回收服務(wù)質(zhì)量與行業(yè)形象，防范回收過(guò)程中的違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、安全事故及客戶投訴，確?；厥展ぷ骱戏ê弦?guī)、有序高效開(kāi)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)固體廢物污染環(huán)境防治法》《再生資源回收管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合公司回收業(yè)務(wù)實(shí)際（含生活類、工業(yè)類回收物回收），制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有回收人員，包括正式回收員工、兼職回收人員及合作回收站點(diǎn)派駐的回收人員。覆蓋回收人員從崗前準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)回收、分類暫存、臺(tái)賬記錄到客戶溝通的全工作流程，所有回收人員上崗前需熟知本制度，上崗后嚴(yán)格遵守。（三）基本原則依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守回收行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)禁違規(guī)回收、私收亂收，確保回收行為合法合規(guī)。2.規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按回收流程、分類標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展作業(yè)，做到操作標(biāo)準(zhǔn)化、流程規(guī)范化。3.安全環(huán)保原則：強(qiáng)化安全環(huán)保意識(shí)，規(guī)范使用防護(hù)裝備，防范回收過(guò)程中的安全環(huán)保風(fēng)險(xiǎn)。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：秉持誠(chéng)信服務(wù)理念，禮貌對(duì)待客戶，提升客戶滿意度。5.誠(chéng)信自律原則：堅(jiān)守職業(yè)操守，廉潔自律，杜絕虛報(bào)、舞弊等違規(guī)行為。二、組織與職責(zé)（一）行為規(guī)范管理領(lǐng)導(dǎo)小組由公司高層管理人員、回收運(yùn)營(yíng)部門(mén)負(fù)責(zé)人、安全環(huán)保部門(mén)負(fù)責(zé)人、客戶服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人組成，作為行為規(guī)范管理的決策機(jī)構(gòu)。主要職責(zé)：審批行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及管控方案；審核行為規(guī)范考核結(jié)果及獎(jiǎng)懲決定；裁決回收人員行為爭(zhēng)議及重大違規(guī)事件；監(jiān)督制度落地執(zhí)行及行為規(guī)范成效。（二）回收運(yùn)營(yíng)部門(mén)（牽頭部門(mén)）作為回收人員行為規(guī)范管理的牽頭執(zhí)行部門(mén)，負(fù)責(zé)制定回收人員行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及操作細(xì)則；組織開(kāi)展行為規(guī)范培訓(xùn)宣貫，確?；厥杖藛T熟練掌握行為要求；負(fù)責(zé)日常行為規(guī)范監(jiān)督檢查，記錄回收人員行為表現(xiàn)；建立回收人員行為檔案，跟蹤行為整改情況；牽頭開(kāi)展行為規(guī)范考核評(píng)估，落實(shí)獎(jiǎng)懲措施；配合其他部門(mén)處理行為違規(guī)相關(guān)事宜。（三）配合部門(mén)安全環(huán)保部門(mén)：負(fù)責(zé)監(jiān)督回收人員安全環(huán)保行為，核查防護(hù)裝備使用、危廢回收管控等情況；開(kāi)展安全環(huán)保行為專項(xiàng)培訓(xùn)；參與行為規(guī)范考核，對(duì)安全環(huán)保違規(guī)行為提出處理意見(jiàn)。2.客戶服務(wù)部門(mén)：負(fù)責(zé)收集客戶對(duì)回收人員服務(wù)行為的反饋意見(jiàn)，受理相關(guān)投訴；參與行為規(guī)范培訓(xùn)，講解客戶溝通服務(wù)技巧；協(xié)助開(kāi)展服務(wù)行為考核，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。3.培訓(xùn)部門(mén)：配合回收運(yùn)營(yíng)部門(mén)開(kāi)展行為規(guī)范培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計(jì)劃，編寫(xiě)培訓(xùn)教材；組織回收人員崗前行為規(guī)范培訓(xùn)及在崗復(fù)訓(xùn)，考核培訓(xùn)效果。4.質(zhì)檢部門(mén)：負(fù)責(zé)核查回收人員分類操作、回收品質(zhì)管控等行為的規(guī)范性；對(duì)操作不規(guī)范導(dǎo)致的回收品質(zhì)問(wèn)題提出整改及考核意見(jiàn)。5.法務(wù)部門(mén)：負(fù)責(zé)審核行為規(guī)范制度的合規(guī)性；對(duì)重大違規(guī)行為提供法律意見(jiàn)，協(xié)助處理相關(guān)法律糾紛。（四）回收人員崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守本制度及公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按規(guī)范開(kāi)展回收作業(yè)；2.熟練掌握回收分類標(biāo)準(zhǔn)、操作流程及安全環(huán)保要求，提升專業(yè)操作能力；3.秉持優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，禮貌與客戶溝通，妥善處理客戶疑問(wèn)及合理訴求；4.按要求做好回收臺(tái)賬記錄，確保信息真實(shí)、完整、可追溯；5.主動(dòng)配合行為規(guī)范監(jiān)督檢查，及時(shí)整改自身違規(guī)行為；6.發(fā)現(xiàn)違規(guī)回收、安全隱患等問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人。三、核心行為規(guī)范（一）儀容儀表與職業(yè)素養(yǎng)儀容整潔：上崗時(shí)保持儀容干凈整潔，發(fā)型規(guī)范，不蓄怪異發(fā)型、不化濃妝，男性不蓄長(zhǎng)胡須。2.著裝規(guī)范：統(tǒng)一穿著公司配發(fā)的工作服，佩戴工牌（清晰標(biāo)注姓名、崗位），工作服需保持干凈、平整，不得隨意涂改、損壞工牌；嚴(yán)禁穿著拖鞋、背心等不規(guī)范服飾上崗。3.言行文明：與人溝通時(shí)使用禮貌用語(yǔ)（如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“麻煩您”等），語(yǔ)氣溫和、態(tài)度誠(chéng)懇，嚴(yán)禁使用粗俗、生硬語(yǔ)言；杜絕隨地吐痰、亂扔垃圾、喧嘩打鬧等不文明行為。4.職業(yè)自律：堅(jiān)守崗位操守，不遲到、早退、曠工，上崗期間不做與工作無(wú)關(guān)的事（如玩手機(jī)、閑聊、吸煙等）；不泄露公司客戶信息、回收價(jià)格、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等核心信息。（二）回收前準(zhǔn)備行為規(guī)范工具檢查：上崗前仔細(xì)檢查回收工具（如稱重設(shè)備、分揀工具、運(yùn)輸車輛等），確保設(shè)備運(yùn)行正常、工具完好；稱重設(shè)備需定期校準(zhǔn)，嚴(yán)禁使用不合格設(shè)備。2.物資準(zhǔn)備：備好回收分類袋、標(biāo)簽、臺(tái)賬記錄表、簽字筆等物資，確?；厥者^(guò)程中物資充足。3.知識(shí)梳理：熟練掌握當(dāng)日回收路線、客戶信息及各類回收物分類標(biāo)準(zhǔn)，明確回收禁忌（如嚴(yán)禁回收危險(xiǎn)廢物、違禁物品等）。4.防護(hù)裝備：根據(jù)回收品類準(zhǔn)備相應(yīng)防護(hù)裝備（如防護(hù)手套、口罩、防護(hù)服等），危險(xiǎn)廢物回收需按要求穿戴全套防護(hù)裝備，確保作業(yè)安全。（三）現(xiàn)場(chǎng)回收操作規(guī)范上門(mén)回收：按約定時(shí)間到達(dá)客戶指定地點(diǎn)，提前與客戶溝通確認(rèn)；到達(dá)后輕敲門(mén)或禮貌呼叫，說(shuō)明身份及來(lái)意，征得客戶同意后方可進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。2.分類核查：回收時(shí)嚴(yán)格按分類標(biāo)準(zhǔn)核查回收物，對(duì)分類不合格的回收物，耐心指導(dǎo)客戶整改，整改合格后方可回收；無(wú)法整改的，向客戶說(shuō)明原因，拒絕回收。3.稱重計(jì)量：使用合格稱重設(shè)備，稱重前向客戶展示設(shè)備歸零狀態(tài)，稱重過(guò)程公開(kāi)透明，嚴(yán)禁虛報(bào)重量、克扣數(shù)量；稱重后主動(dòng)告知客戶回收物重量及對(duì)應(yīng)價(jià)格，經(jīng)客戶確認(rèn)無(wú)誤后再進(jìn)行后續(xù)操作。4.費(fèi)用結(jié)算：按公司統(tǒng)一回收價(jià)格結(jié)算費(fèi)用，結(jié)算時(shí)主動(dòng)出具結(jié)算憑證，清晰標(biāo)注回收品類、重量、單價(jià)、總價(jià)等信息；嚴(yán)禁擅自提高或降低回收價(jià)格，嚴(yán)禁向客戶索要額外費(fèi)用或收受客戶財(cái)物。5.臺(tái)賬記錄：準(zhǔn)確填寫(xiě)《回收物回收臺(tái)賬》，記錄回收物品類、數(shù)量、重量、客戶信息、回收時(shí)間、結(jié)算金額等信息，確保字跡清晰、信息完整，同步錄入公司回收管理系統(tǒng)。6.現(xiàn)場(chǎng)清理：回收完成后，主動(dòng)清理回收現(xiàn)場(chǎng)遺留的垃圾、雜物，恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)整潔，贏得客戶認(rèn)可；嚴(yán)禁隨意丟棄回收物殘?jiān)b等廢棄物。7.禁忌行為：嚴(yán)禁回收危險(xiǎn)廢物、違禁物品（如易燃易爆物品、管制刀具、劇毒物品等）；嚴(yán)禁私收客戶未同意回收的物品；嚴(yán)禁將回收物私自帶走、變賣(mài)，侵占公司財(cái)產(chǎn)。（四）溝通服務(wù)行為規(guī)范溝通耐心：與客戶溝通時(shí)耐心傾聽(tīng)客戶訴求，主動(dòng)解答客戶關(guān)于回收價(jià)格、分類標(biāo)準(zhǔn)、回收流程等疑問(wèn)，不敷衍、不推諉。2.服務(wù)貼心：針對(duì)老年客戶、行動(dòng)不便客戶等特殊群體，可提供必要協(xié)助（如幫忙搬運(yùn)回收物、整理分類等），提升服務(wù)體驗(yàn)。3.異議處理：客戶對(duì)回收價(jià)格、重量等有異議時(shí)，耐心解釋說(shuō)明，出示相關(guān)依據(jù)，妥善化解矛盾；無(wú)法解決的，及時(shí)上報(bào)上級(jí)負(fù)責(zé)人，嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵。4.售后反饋：回收完成后，主動(dòng)詢問(wèn)客戶對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，記錄客戶建議，及時(shí)反饋至客戶服務(wù)部門(mén)；對(duì)客戶投訴的問(wèn)題，主動(dòng)配合核查處理，爭(zhēng)取客戶諒解。（五）安全環(huán)保行為規(guī)范安全作業(yè)：回收過(guò)程中規(guī)范操作，避免因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故（如搬運(yùn)重物時(shí)做好防護(hù)，防止砸傷、扭傷；運(yùn)輸回收物時(shí)固定牢固，防范泄漏、散落）；嚴(yán)禁在易燃易爆場(chǎng)所吸煙、使用明火，防范火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)。2.危廢管控：回收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)疑似危險(xiǎn)廢物、違禁物品，立即停止回收，向客戶說(shuō)明情況并及時(shí)上報(bào)上級(jí)負(fù)責(zé)人，嚴(yán)禁擅自回收、處置。3.環(huán)保管控：回收物運(yùn)輸過(guò)程中做好防泄漏、防揚(yáng)散措施，避免污染環(huán)境；危險(xiǎn)廢物回收需使用專用密封容器裝載，單獨(dú)運(yùn)輸，嚴(yán)禁與普通回收物混裝。4.應(yīng)急處置：回收過(guò)程中發(fā)生突發(fā)情況（如工具故障、回收物泄漏、安全事故等），立即停止作業(yè)，采取臨時(shí)防控措施，同時(shí)上報(bào)上級(jí)負(fù)責(zé)人及安全環(huán)保部門(mén)，配合開(kāi)展應(yīng)急處置。（六）廉潔自律行為規(guī)范嚴(yán)禁虛報(bào)回收數(shù)據(jù)（重量、數(shù)量等），騙取公司結(jié)算費(fèi)用；2.嚴(yán)禁擅自截留、變賣(mài)回收物，侵占公司財(cái)產(chǎn)；3.嚴(yán)禁收受客戶饋贈(zèng)的財(cái)物、宴請(qǐng)，或向客戶索要好處費(fèi)；4.嚴(yán)禁與客戶串通，虛報(bào)回收信息，損害公司利益；5.嚴(yán)禁泄露公司回收價(jià)格體系、客戶信息、業(yè)務(wù)規(guī)劃等商業(yè)秘密。四、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查日常監(jiān)督：回收運(yùn)營(yíng)部門(mén)安排專人對(duì)回收人員日常行為進(jìn)行巡查、抽查，記錄行為表現(xiàn)，對(duì)違規(guī)行為現(xiàn)場(chǎng)督促整改，做好監(jiān)督記錄。2.定期監(jiān)督：每月開(kāi)展一次行為規(guī)范專項(xiàng)檢查，由回收運(yùn)營(yíng)部門(mén)牽頭，聯(lián)合安全環(huán)保、客戶服務(wù)等部門(mén)，全面核查回收人員行為規(guī)范落實(shí)情況，形成檢查報(bào)告。3.專項(xiàng)監(jiān)督：針對(duì)重大節(jié)假日、重點(diǎn)客戶回收、危廢回收等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，開(kāi)展行為規(guī)范專項(xiàng)監(jiān)督，重點(diǎn)核查服務(wù)質(zhì)量、安全合規(guī)等行為。4.客戶監(jiān)督：開(kāi)通客戶投訴舉報(bào)渠道（電話、微信公眾號(hào)等），鼓勵(lì)客戶反饋回收人員行為問(wèn)題；客戶服務(wù)部門(mén)定期收集客戶評(píng)價(jià)，作為行為考核的重要依據(jù)。（二）考核評(píng)估考核周期：實(shí)行月度考核與年度考核相結(jié)合，月度考核結(jié)果作為當(dāng)月績(jī)效依據(jù)，年度考核結(jié)果作為評(píng)優(yōu)、晉升、續(xù)聘的重要依據(jù)。2.考核指標(biāo)：包括操作規(guī)范度（分類準(zhǔn)確性、臺(tái)賬完整性等）、服務(wù)質(zhì)量（客戶評(píng)價(jià)、投訴情況等）、安全環(huán)保合規(guī)性、廉潔自律情況、考勤紀(jì)律等。3.考核等級(jí)：考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等級(jí)，優(yōu)秀人員給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，不合格人員需限期整改，整改仍不合格的，按規(guī)定處理。（三）獎(jiǎng)懲措施獎(jiǎng)勵(lì)情形：月度或年度考核優(yōu)秀的；客戶反饋良好、獲得客戶書(shū)面表?yè)P(yáng)的；及時(shí)發(fā)現(xiàn)違規(guī)回收、安全隱患并上報(bào)的；嚴(yán)格遵守行為規(guī)范，為公司樹(shù)立良好形象的。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、榮譽(yù)表彰、績(jī)效加分、優(yōu)先晉升等。2.處罰情形：考核不合格的；存在輕微違規(guī)行為（如著裝不規(guī)范、臺(tái)賬填寫(xiě)不完整等）的；客戶投訴經(jīng)查實(shí)的；違反安全環(huán)保行為規(guī)范的。處罰方式包括批評(píng)教育、績(jī)效扣分、罰款、崗位調(diào)整等。五、責(zé)任追究（一）責(zé)任追究情形多次違反行為規(guī)范，經(jīng)督促整改仍未改善的；2.違規(guī)回收危險(xiǎn)廢物、違禁物品，引發(fā)安全環(huán)保事故或法律風(fēng)險(xiǎn)的；3.虛報(bào)回收數(shù)據(jù)、截留變賣(mài)回收物，侵占公司財(cái)產(chǎn)的；4.與客戶串通，損害公司利益，造成經(jīng)濟(jì)損失的；5.泄露公司商業(yè)秘密，影響公司業(yè)務(wù)開(kāi)展的；6.與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、沖突，嚴(yán)重?fù)p害公司形象的；7.因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故、環(huán)境污染，造成公司經(jīng)濟(jì)損失或聲譽(yù)損害的。（二）責(zé)任追究方式根據(jù)情節(jié)輕重，采取以下追究方式：1.情節(jié)較輕的，給予批評(píng)教育、通報(bào)批評(píng)、績(jī)效扣分、罰款；2.情節(jié)較重的，給予崗位調(diào)整、待崗培訓(xùn)、解除勞動(dòng)合同；3.造成公司經(jīng)濟(jì)損失