2026年資源回收公司客戶訂單管理管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司客戶訂單全流程管理，明確訂單承接、審核、執(zhí)行、收尾等各環(huán)節(jié)要求，保障訂單履約效率與質(zhì)量，維護(hù)客戶權(quán)益及公司經(jīng)營(yíng)秩序，防控訂單風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶滿意度，結(jié)合資源回收行業(yè)訂單特點(diǎn)及公司經(jīng)營(yíng)實(shí)際，特制定本制度。（二）依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)合同法》（現(xiàn)行有效相關(guān)條款）《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》等國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司資源回收業(yè)務(wù)流程、客戶合作模式制定。（三）適用范圍本制度適用于公司所有客戶訂單管理相關(guān)活動(dòng)，涵蓋各類客戶訂單（含資源回收訂單、再生資源銷售訂單、長(zhǎng)期合作訂單、臨時(shí)訂單等）的承接、審核、簽訂、執(zhí)行、跟蹤、收尾及異常處置等全流程；參與訂單管理的銷售部門(mén)、運(yùn)營(yíng)部門(mén)、倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)、質(zhì)檢部門(mén)等所有部門(mén)及人員，均需遵守本制度。（四）術(shù)語(yǔ)定義客戶訂單：指客戶與公司達(dá)成合作意向后，以書(shū)面、電子等合法形式確認(rèn)的業(yè)務(wù)約定，明確物資種類、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、履約周期、結(jié)算方式、交貨地點(diǎn)等核心條款。2.訂單類型：按合作性質(zhì)分為回收訂單（客戶向公司出售回收物資）、銷售訂單（公司向客戶出售再生資源）；按周期分為長(zhǎng)期訂單（合作期限6個(gè)月及以上）、臨時(shí)訂單（單次合作或短期合作）。3.訂單履約：指按照訂單約定，完成物資收發(fā)、質(zhì)量檢驗(yàn)、計(jì)量核算、結(jié)算回款等全部義務(wù)的過(guò)程。（五）基本原則客戶訂單管理遵循“合規(guī)合法、權(quán)責(zé)明晰、精準(zhǔn)高效、風(fēng)險(xiǎn)可控、客戶導(dǎo)向”的原則，嚴(yán)格執(zhí)行訂單條款，規(guī)范流程操作，確保訂單履約及時(shí)、質(zhì)量達(dá)標(biāo)、結(jié)算順暢，兼顧公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)與客戶合作體驗(yàn)。二、職責(zé)分工（一）銷售部門(mén)（業(yè)務(wù)部門(mén)）負(fù)責(zé)組織制定、修訂本制度，牽頭開(kāi)展客戶訂單全流程管理工作，承接客戶訂單需求。2.負(fù)責(zé)對(duì)接客戶，確認(rèn)訂單核心條款，核實(shí)客戶需求真實(shí)性、合理性，收集客戶資質(zhì)及信用信息。3.負(fù)責(zé)訂單的初步審核、提報(bào)，協(xié)助簽訂訂單合同，跟蹤訂單執(zhí)行進(jìn)度，及時(shí)同步客戶訂單信息。4.負(fù)責(zé)處理訂單合作中的客戶溝通事宜，協(xié)調(diào)解決訂單執(zhí)行中的客戶相關(guān)異議，反饋客戶訴求。5.負(fù)責(zé)訂單歸檔前的資料整理，配合開(kāi)展訂單復(fù)盤(pán)與考核，建立客戶訂單臺(tái)賬。（二）運(yùn)營(yíng)部門(mén)負(fù)責(zé)訂單的合規(guī)性、可行性審核，確認(rèn)訂單條款與公司經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、產(chǎn)能儲(chǔ)備、物流能力匹配度。2.負(fù)責(zé)統(tǒng)籌訂單執(zhí)行計(jì)劃，協(xié)調(diào)倉(cāng)儲(chǔ)、物流、質(zhì)檢等部門(mén)推進(jìn)訂單履約，跟蹤訂單執(zhí)行進(jìn)度。3.負(fù)責(zé)處理訂單執(zhí)行中的流程銜接問(wèn)題，牽頭開(kāi)展訂單異常處置，制定整改措施并跟蹤落實(shí)。4.負(fù)責(zé)訂單執(zhí)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，定期匯總訂單履約率、按時(shí)交付率等指標(biāo)，形成訂單執(zhí)行報(bào)告。5.參與訂單復(fù)盤(pán)，優(yōu)化訂單管理流程，提升訂單履約效率。（三）倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)負(fù)責(zé)訂單相關(guān)物資的收發(fā)管理，嚴(yán)格按照訂單約定的種類、規(guī)格、數(shù)量辦理入庫(kù)、出庫(kù)手續(xù)。2.負(fù)責(zé)物資的倉(cāng)儲(chǔ)保管，確保物資存儲(chǔ)期間完好，做好倉(cāng)儲(chǔ)臺(tái)賬記錄，同步更新庫(kù)存信息。3.配合質(zhì)檢部門(mén)開(kāi)展物資質(zhì)量檢驗(yàn)，提供檢驗(yàn)所需的倉(cāng)儲(chǔ)條件，記錄檢驗(yàn)結(jié)果。4.及時(shí)向運(yùn)營(yíng)部門(mén)、銷售部門(mén)反饋物資收發(fā)進(jìn)度及庫(kù)存異常情況，保障訂單履約的物資供應(yīng)。（四）財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)審核訂單結(jié)算條款的合規(guī)性、合理性，評(píng)估訂單資金風(fēng)險(xiǎn)，核查客戶信用額度及回款情況。2.負(fù)責(zé)訂單履約中的計(jì)量核算、費(fèi)用結(jié)算，出具結(jié)算憑證，跟蹤訂單回款進(jìn)度，催收逾期款項(xiàng)。3.負(fù)責(zé)記錄訂單相關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，納入公司財(cái)務(wù)核算，對(duì)比訂單預(yù)算與實(shí)際成本，分析財(cái)務(wù)偏差。4.參與訂單審核，從財(cái)務(wù)角度提出風(fēng)險(xiǎn)防控建議，配合開(kāi)展訂單異常處置中的財(cái)務(wù)清算。（五）質(zhì)檢部門(mén)負(fù)責(zé)訂單相關(guān)物資的質(zhì)量檢驗(yàn)，嚴(yán)格按照訂單約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展檢驗(yàn)工作，出具檢驗(yàn)報(bào)告。2.負(fù)責(zé)檢驗(yàn)不合格物資的處置指導(dǎo)，明確不合格物資的退換貨、降級(jí)等處理意見(jiàn)，跟蹤處置結(jié)果。3.及時(shí)向運(yùn)營(yíng)部門(mén)、銷售部門(mén)反饋檢驗(yàn)結(jié)果，配合解決訂單執(zhí)行中的質(zhì)量爭(zhēng)議，提供質(zhì)量技術(shù)支持。4.建立物資檢驗(yàn)臺(tái)賬，記錄訂單物資檢驗(yàn)情況，為訂單質(zhì)量考核提供依據(jù)。（六）管理層負(fù)責(zé)審批重大訂單（單次金額超規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)、長(zhǎng)期合作訂單）及訂單異常處置方案。2.監(jiān)督本制度執(zhí)行情況，審批訂單管理流程優(yōu)化及制度修訂事項(xiàng)，協(xié)調(diào)解決訂單管理中的重大問(wèn)題。3.審核訂單管理考核結(jié)果，把控訂單整體經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)訂單管理工作提質(zhì)增效。三、訂單全流程管理（一）訂單承接與需求確認(rèn)客戶提出訂單需求后，銷售部門(mén)安排專人對(duì)接，詳細(xì)核實(shí)訂單核心信息：回收/銷售物資的種類、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交貨/提貨時(shí)間、地點(diǎn)、運(yùn)輸方式、結(jié)算周期、付款方式等。2.對(duì)接過(guò)程中，需核查客戶信用狀況（參考客戶信用評(píng)級(jí)結(jié)果），新客戶需確認(rèn)資質(zhì)合規(guī)性，老客戶需核查信用額度及歷史履約記錄，避免與信用不良客戶合作。3.銷售部門(mén)結(jié)合公司產(chǎn)能、庫(kù)存、物流等情況，初步判斷訂單可行性，對(duì)超出公司服務(wù)范圍、存在重大風(fēng)險(xiǎn)的訂單，及時(shí)與客戶溝通調(diào)整或委婉拒絕，并做好記錄。（二）訂單審核與審批銷售部門(mén)整理訂單需求信息，填寫(xiě)《訂單審核表》，附上客戶資質(zhì)、信用信息等資料，提交各部門(mén)審核：運(yùn)營(yíng)部門(mén)審核訂單可行性及條款合規(guī)性，財(cái)務(wù)部門(mén)審核結(jié)算條款及資金風(fēng)險(xiǎn)，質(zhì)檢部門(mén)審核質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可操作性。2.各部門(mén)在3個(gè)工作日內(nèi)完成審核，出具審核意見(jiàn)（同意/修改/否決，注明理由），審核通過(guò)后提交銷售部門(mén)匯總，報(bào)管理層審批。3.常規(guī)臨時(shí)訂單由銷售部門(mén)負(fù)責(zé)人審批，長(zhǎng)期訂單及重大訂單需報(bào)公司管理層審批，審批在5個(gè)工作日內(nèi)完成。審批未通過(guò)的，銷售部門(mén)根據(jù)審批意見(jiàn)調(diào)整訂單條款，重新提交審核。（三）訂單簽訂訂單審核審批通過(guò)后，銷售部門(mén)按照公司合同管理規(guī)定，與客戶簽訂正式訂單合同（書(shū)面或電子合同），合同條款需與審核確認(rèn)的訂單信息一致，明確雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等內(nèi)容。2.簽訂合同前，需再次與客戶核對(duì)核心條款，確保無(wú)遺漏、無(wú)歧義；電子合同需符合電子簽名相關(guān)法律法規(guī)要求，留存合法有效的簽訂記錄。3.訂單合同簽訂后，銷售部門(mén)在1個(gè)工作日內(nèi)將合同副本分發(fā)至運(yùn)營(yíng)、倉(cāng)儲(chǔ)、財(cái)務(wù)、質(zhì)檢等相關(guān)部門(mén)，同步啟動(dòng)訂單執(zhí)行準(zhǔn)備工作。（四）訂單執(zhí)行與跟蹤運(yùn)營(yíng)部門(mén)接到訂單合同后，2個(gè)工作日內(nèi)制定訂單執(zhí)行計(jì)劃，明確各部門(mén)職責(zé)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)，協(xié)調(diào)倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)做好物資收發(fā)準(zhǔn)備，安排物流運(yùn)輸（如需）。2.回收訂單執(zhí)行：客戶交貨時(shí)，倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)核對(duì)物資種類、規(guī)格、數(shù)量，配合質(zhì)檢部門(mén)開(kāi)展質(zhì)量檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后辦理入庫(kù)手續(xù)，出具入庫(kù)單；檢驗(yàn)不合格的，由銷售部門(mén)與客戶溝通，按合同約定執(zhí)行退換貨或降級(jí)處理。3.銷售訂單執(zhí)行：倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)根據(jù)訂單要求，核對(duì)物資庫(kù)存，按規(guī)定辦理出庫(kù)手續(xù)，出具出庫(kù)單；物流部門(mén)按約定時(shí)間、地點(diǎn)完成物資配送，客戶簽收后獲取簽收憑證，同步反饋至運(yùn)營(yíng)部門(mén)。4.訂單執(zhí)行過(guò)程中，銷售部門(mén)、運(yùn)營(yíng)部門(mén)每日跟蹤進(jìn)度，及時(shí)處理流程銜接問(wèn)題；對(duì)超出時(shí)間節(jié)點(diǎn)的訂單，發(fā)出履約預(yù)警，督促相關(guān)部門(mén)加快推進(jìn)，確保訂單按時(shí)履約。（五）訂單收尾與歸檔訂單物資收發(fā)完成、質(zhì)量驗(yàn)收合格后，財(cái)務(wù)部門(mén)根據(jù)入庫(kù)單、出庫(kù)單、檢驗(yàn)報(bào)告等資料，開(kāi)展計(jì)量核算，出具結(jié)算單，按合同約定辦理結(jié)算手續(xù)，跟蹤回款進(jìn)度（銷售訂單）或付款進(jìn)度（回收訂單）。2.訂單結(jié)算完成后，銷售部門(mén)與客戶確認(rèn)訂單履約情況，收集客戶反饋意見(jiàn)，形成訂單收尾報(bào)告。3.銷售部門(mén)整理訂單相關(guān)資料（合同、審核表、執(zhí)行計(jì)劃、檢驗(yàn)報(bào)告、結(jié)算憑證、收尾報(bào)告等），按“一戶一單”原則歸檔，建立電子與紙質(zhì)雙重檔案，電子檔定期備份，紙質(zhì)檔分類存放，保存期限不少于3年。4.運(yùn)營(yíng)部門(mén)匯總訂單執(zhí)行數(shù)據(jù)，納入月度、年度訂單管理考核，開(kāi)展訂單復(fù)盤(pán)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，優(yōu)化執(zhí)行流程。四、異常訂單處置（一）訂單變更與取消客戶提出訂單變更（調(diào)整物資數(shù)量、規(guī)格、履約時(shí)間等）或取消訂單時(shí)，需提交書(shū)面申請(qǐng)，銷售部門(mén)核實(shí)申請(qǐng)理由，對(duì)接相關(guān)部門(mén)評(píng)估變更/取消對(duì)訂單執(zhí)行的影響（如已產(chǎn)生成本、庫(kù)存變動(dòng)等）。2.訂單變更/取消需按原訂單審批流程審核，重大訂單變更/取消需報(bào)管理層審批；審批通過(guò)后，銷售部門(mén)與客戶簽訂變更協(xié)議或取消協(xié)議，明確責(zé)任劃分、損失承擔(dān)等事宜。3.運(yùn)營(yíng)部門(mén)根據(jù)變更/取消協(xié)議，調(diào)整訂單執(zhí)行計(jì)劃，協(xié)調(diào)各部門(mén)做好后續(xù)處置（如物資退貨、庫(kù)存調(diào)整、費(fèi)用清算等），避免損失擴(kuò)大。（二）履約異常處置延期履約：因公司原因?qū)е卵悠诘?，運(yùn)營(yíng)部門(mén)立即制定整改方案，加快履約進(jìn)度，銷售部門(mén)及時(shí)向客戶致歉并說(shuō)明情況，協(xié)商調(diào)整履約時(shí)間；因客戶原因?qū)е卵悠诘?，銷售部門(mén)跟蹤客戶動(dòng)態(tài)，督促客戶配合履約，做好記錄。2.質(zhì)量異常：物資檢驗(yàn)不合格的，質(zhì)檢部門(mén)出具詳細(xì)檢驗(yàn)報(bào)告，銷售部門(mén)與客戶溝通，按合同約定執(zhí)行退換貨、降級(jí)處理或賠償；涉及質(zhì)量爭(zhēng)議的，組織雙方協(xié)商，必要時(shí)委托第三方機(jī)構(gòu)檢測(cè)，明確責(zé)任后處置。3.結(jié)算異常：銷售訂單出現(xiàn)回款逾期的，財(cái)務(wù)部門(mén)發(fā)出催收通知，銷售部門(mén)配合催收，核實(shí)逾期原因；回收訂單出現(xiàn)付款延遲的，銷售部門(mén)對(duì)接客戶，督促按時(shí)付款，必要時(shí)按合同約定追究違約責(zé)任。（三）風(fēng)險(xiǎn)處置與追責(zé)對(duì)因訂單審核疏漏、執(zhí)行不力、違規(guī)操作等導(dǎo)致的訂單異常，造成公司損失的，查明責(zé)任人員，按公司獎(jiǎng)懲制度追究責(zé)任；對(duì)客戶違約導(dǎo)致的損失，銷售部門(mén)牽頭按合同約定追償，必要時(shí)通過(guò)法律途徑解決。異常訂單處置完成后，運(yùn)營(yíng)部門(mén)總結(jié)教訓(xùn)，優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)防控措施，避免同類問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。五、訂單檔案與監(jiān)督管理（一）檔案管理銷售部門(mén)指定專人負(fù)責(zé)訂單檔案管理，建立檔案臺(tái)賬，明確檔案存放位置、查閱權(quán)限，確保檔案信息完整、可追溯。檔案查閱需履行審批手續(xù)，內(nèi)部人員查閱需經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意，外部單位查閱需經(jīng)管理層審批，嚴(yán)禁私自查閱、復(fù)制或外傳檔案內(nèi)容。檔案保存期滿后，按公司檔案管理規(guī)定辦理銷毀手續(xù)，做好銷毀記錄。（二）監(jiān)督檢查運(yùn)營(yíng)部門(mén)每月對(duì)訂單管理流程執(zhí)行情況開(kāi)展專項(xiàng)檢查，重點(diǎn)核查訂單審核合規(guī)性、執(zhí)行進(jìn)度、資料完整性等；每季度聯(lián)合財(cái)務(wù)部門(mén)、質(zhì)檢部門(mén)開(kāi)展全面檢查，排查訂單風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量問(wèn)題、結(jié)算異常等情況，形成檢查報(bào)告，提出整改要求并跟蹤落實(shí)。對(duì)違規(guī)操作、流程疏漏導(dǎo)致訂單異常的，追究相關(guān)部門(mén)及人員責(zé)任。（三）考核評(píng)價(jià)公司將訂單管理工作納入各部門(mén)績(jī)效考核體系，考核指標(biāo)包括：訂單審核通過(guò)率（要求≥95%）、履約及時(shí)率（要求≥90%）、質(zhì)量合格率（要求≥98%）、回款及時(shí)率（要求≥90%）、異常訂單發(fā)生率（要求≤5%）。每月進(jìn)行月度考核，年度進(jìn)行綜合考核，考核結(jié)果與部門(mén)績(jī)效、個(gè)人績(jī)效掛鉤。對(duì)考核優(yōu)秀的部門(mén)及個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)考核不合格的，責(zé)令限期整改，扣除相應(yīng)績(jī)效分?jǐn)?shù)。六、培訓(xùn)與改進(jìn)銷售