保險(xiǎn)回訪的制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》《保險(xiǎn)監(jiān)督管理?xiàng)l例》等行業(yè)法律法規(guī)，參照集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)管理的要求，結(jié)合公司保險(xiǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)實(shí)際，為規(guī)范保險(xiǎn)回訪流程、防范銷售誤導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)、提升客戶服務(wù)質(zhì)量制定。制度旨在明確各級(jí)管理主體的責(zé)任邊界，完善業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，確保保險(xiǎn)回訪工作符合監(jiān)管規(guī)定與公司管理需求，通過系統(tǒng)性管控手段降低專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的負(fù)面影響。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，覆蓋保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售全流程中的回訪環(huán)節(jié)，包括但不限于新型保險(xiǎn)產(chǎn)品推廣、續(xù)期業(yè)務(wù)管理、保單信息變更等場(chǎng)景。所有涉及客戶回訪的業(yè)務(wù)操作必須嚴(yán)格遵循本制度要求，確?；卦L內(nèi)容真實(shí)客觀、流程規(guī)范有序。第三條本制度下列術(shù)語含義：（一）“XX專項(xiàng)管理”指公司針對(duì)保險(xiǎn)回訪工作建立的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)防控與管理機(jī)制，包括操作流程、合規(guī)審查、動(dòng)態(tài)監(jiān)控等要素構(gòu)成的閉環(huán)管理閉環(huán)體系；（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指因回訪程序缺失、內(nèi)容不合規(guī)、行為不規(guī)范等導(dǎo)致的監(jiān)管處罰風(fēng)險(xiǎn)、客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)及聲譽(yù)損失風(fēng)險(xiǎn)；（三）“XX合規(guī)”指回訪工作全面符合監(jiān)管要求、行業(yè)規(guī)范及公司內(nèi)部管理制度，不存在違反規(guī)定的行為或未履行審慎性義務(wù)的情形。第四條保險(xiǎn)回訪專項(xiàng)管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋原則。所有涉及保險(xiǎn)回訪的業(yè)務(wù)場(chǎng)景均納入管理范圍，確保無死角管控；（二）責(zé)任到人原則。明確各級(jí)管理主體的職責(zé)邊界，實(shí)現(xiàn)責(zé)任可追溯；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則。聚焦高發(fā)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，優(yōu)化資源配置提升防控效能；（四）持續(xù)改進(jìn)原則。定期評(píng)估管理效果，完善制度體系以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)公司保險(xiǎn)回訪專項(xiàng)管理工作負(fù)總責(zé)，統(tǒng)籌決策重大事項(xiàng)；分管領(lǐng)導(dǎo)作為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織落實(shí)制度執(zhí)行、監(jiān)督考核及重大風(fēng)險(xiǎn)處置。第六條成立保險(xiǎn)回訪專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員，主要履行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、決策審批、監(jiān)督評(píng)價(jià)職能。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室于業(yè)務(wù)合規(guī)部，具體負(fù)責(zé)日常管理工作。第七條明確三類主體職責(zé)分工：（一）牽頭部門（業(yè)務(wù)合規(guī)部）：負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別評(píng)估、監(jiān)督考核、培訓(xùn)宣貫等工作，定期向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告管理情況；（二）專責(zé)部門（銷售管理部、信息技術(shù)部）：分別負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、系統(tǒng)功能開發(fā)與維護(hù)，協(xié)助開展合規(guī)審核與風(fēng)險(xiǎn)處置；（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位（各銷售團(tuán)隊(duì)、支公司）：落實(shí)本領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)管理要求，開展日常風(fēng)險(xiǎn)防控，確保業(yè)務(wù)操作符合制度標(biāo)準(zhǔn)。第八條基層執(zhí)行崗（回訪專員、銷售代表）必須履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確知曉違規(guī)后果；（二）回訪過程中完整記錄客戶反饋，不得隱瞞或篡改關(guān)鍵信息；（三）發(fā)現(xiàn)異常情況立即上報(bào)，不得擅自處置；（四）定期參加合規(guī)培訓(xùn)，持續(xù)提升專業(yè)能力。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條回訪方式合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)。必須采用客戶可辨識(shí)的溝通渠道（電話、面訪等），確保回訪人身份真實(shí)、錄音錄像完整，特殊人群（如老年人）需采取必要輔助措施。第十條回訪內(nèi)容合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)涵蓋產(chǎn)品關(guān)鍵信息確認(rèn)、銷售行為說明、客戶需求匹配度評(píng)估等要素，不得夸大收益或隱瞞風(fēng)險(xiǎn)。回訪記錄需包含客戶確認(rèn)簽字或電子留存憑證。第十一條回訪時(shí)效合規(guī)要求。短期險(xiǎn)產(chǎn)品銷售回訪應(yīng)在客戶投保后X日內(nèi)完成，長(zhǎng)期險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)在猶豫期內(nèi)完成首回訪，續(xù)期業(yè)務(wù)回訪應(yīng)于每年X月前結(jié)束。第十二條禁止性行為管控。嚴(yán)禁以下行為：（一）通過非正規(guī)渠道批量委托第三方開展回訪；（二）誘導(dǎo)客戶簽署不實(shí)回訪確認(rèn)單；（三）存在銷售話術(shù)與回訪記錄不一致的情形；（四）對(duì)投訴客戶采取壓制或拖延處理措施。第十三條重點(diǎn)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)防控。針對(duì)高發(fā)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)建立專項(xiàng)管控措施：（一）首期回訪風(fēng)險(xiǎn)：需重點(diǎn)核對(duì)客戶是否完全理解保險(xiǎn)責(zé)任，老年人群體應(yīng)增加解釋頻次；（二）續(xù)期回訪風(fēng)險(xiǎn)：需確認(rèn)繳費(fèi)方式變更的合理性，防范不當(dāng)催收行為；（三）特殊人群回訪風(fēng)險(xiǎn)：對(duì)殘障人士、低齡群體等需提供書面輔助材料。第十四條異常情況處置要求。發(fā)現(xiàn)客戶明確拒絕或質(zhì)疑產(chǎn)品條款的，必須中止回訪流程；重大疑點(diǎn)需立即上報(bào)銷售管理部核查，不得強(qiáng)行推進(jìn)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十五條動(dòng)態(tài)更新機(jī)制。制度每年X月進(jìn)行一次全面評(píng)估，根據(jù)監(jiān)管政策調(diào)整、業(yè)務(wù)實(shí)踐變化及時(shí)修訂，修訂稿經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過后發(fā)布實(shí)施。第十六條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制。建立季度專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查制度，由業(yè)務(wù)合規(guī)部牽頭，各部門配合開展，重點(diǎn)評(píng)估以下指標(biāo)：（一）回訪完成率、合格率變化趨勢(shì)；（二）客戶投訴中涉及回訪問題的占比；（三）系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到的異常操作行為。第十七條合規(guī)審查機(jī)制。將回訪環(huán)節(jié)嵌入以下關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)審查：（一）新業(yè)務(wù)推廣前需提交回訪方案；（二）銷售行為抽查時(shí)必須核查回訪記錄；（三）年度合規(guī)檢查時(shí)隨機(jī)抽取客戶進(jìn)行回訪驗(yàn)證。第十八條風(fēng)險(xiǎn)處置流程。建立分級(jí)響應(yīng)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)：由業(yè)務(wù)部門自行整改，專責(zé)部門跟蹤；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)：?jiǎn)?dòng)應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處置，必要時(shí)移交監(jiān)管機(jī)構(gòu)。第十九條責(zé)任追究流程。對(duì)違規(guī)行為界定處罰標(biāo)準(zhǔn)：（一）輕微違規(guī)：通報(bào)批評(píng)、績(jī)效扣減；（二）嚴(yán)重違規(guī)：解除勞動(dòng)合同、移交紀(jì)律處分；（三）造成損失需承擔(dān)賠償責(zé)任。第二十條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制。每半年開展一次管理有效性評(píng)估，重點(diǎn)考核：（一）制度執(zhí)行覆蓋率；（二）風(fēng)險(xiǎn)防控成效；（三）客戶滿意度變化。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十一條組織保障。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部需簽署專項(xiàng)管理責(zé)任書，明確季度推進(jìn)計(jì)劃，確保制度要求落實(shí)。第二十二條考核激勵(lì)機(jī)制。將回訪合規(guī)情況納入以下考核：（一）部門年度評(píng)優(yōu)的X%權(quán)重；（二）個(gè)人績(jī)效工資的X%浮動(dòng)；（三）新員工入職前必須通過專項(xiàng)考核。第二十三條培訓(xùn)宣傳機(jī)制。建立分層級(jí)培訓(xùn)體系：（一）管理層：每半年開展合規(guī)履職培訓(xùn)；（二）執(zhí)行崗：每月進(jìn)行操作規(guī)范培訓(xùn)；（三）定期發(fā)布典型案例，強(qiáng)化警示教育。第二十四條信息化支撐。通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以下功能：（一）自動(dòng)觸發(fā)回訪任務(wù)；（二）錄音錄像云端存儲(chǔ)；（三）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警實(shí)時(shí)推送。第二十五條文化建設(shè)。開展以下工作強(qiáng)化合規(guī)意識(shí)：（一）發(fā)布《保險(xiǎn)回訪合規(guī)手冊(cè)》；（二）簽訂全員合規(guī)承諾書；（三）設(shè)立合規(guī)意見箱。第二十六條報(bào)告制度。明確以下報(bào)告要求：（一）月度風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告：次月X日前提交；（二）年度管理報(bào)告：次年X月前提交；（三）報(bào)告內(nèi)容需包