家電銷售公司客戶服務(wù)部主管績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度與投訴處理客戶滿意度評分35%90分以上根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90-100分為滿分，按比例計(jì)算得分投訴響應(yīng)時(shí)間平均響應(yīng)時(shí)間不超過2小時(shí)按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)時(shí)間的比例計(jì)算得分，如響應(yīng)時(shí)間提前則得分增加投訴解決率達(dá)到95%以上按實(shí)際解決投訴數(shù)量與總投訴數(shù)量的比例計(jì)算得分重大投訴數(shù)量每月不超過2起每超出一起扣5分，最低為0分客戶回訪滿意度回訪滿意度達(dá)到85分以上根據(jù)回訪問卷評分，85-100分為滿分，按比例計(jì)算得分團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)出勤率25%月均出勤率不低于98%按實(shí)際出勤率與目標(biāo)比例計(jì)算得分，每低1%扣2分，最低為0分團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)完成率100%按實(shí)際完成培訓(xùn)人數(shù)與應(yīng)參與人數(shù)的比例計(jì)算得分下屬績效考核達(dá)標(biāo)率不低于90%按下屬考核達(dá)標(biāo)人數(shù)與總?cè)藬?shù)的比例計(jì)算得分團(tuán)隊(duì)沖突處理有效解決團(tuán)隊(duì)沖突，無重大內(nèi)部糾紛根據(jù)沖突解決效果及頻率評分，無重大糾紛為滿分，每發(fā)生一起未解決沖突扣3分團(tuán)隊(duì)士氣與協(xié)作團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)作良好，士氣高昂通過內(nèi)部調(diào)研評估，按評分比例計(jì)算得分服務(wù)效率與成本控制服務(wù)請求處理時(shí)長20%平均處理時(shí)長不超過4小時(shí)按實(shí)際處理時(shí)長與目標(biāo)時(shí)間的比例計(jì)算得分，如提前完成則得分增加服務(wù)資源利用率達(dá)到85%以上按實(shí)際資源利用率與目標(biāo)比例計(jì)算得分服務(wù)成本節(jié)約年度服務(wù)成本降低5%以上按實(shí)際節(jié)約成本與目標(biāo)的比例計(jì)算得分重復(fù)服務(wù)請求率低于10%按重復(fù)服務(wù)請求次數(shù)與總請求次數(shù)的比例計(jì)算得分，每高1%扣2分，最低為0分服務(wù)流程優(yōu)化建議提出至少2項(xiàng)有效優(yōu)化建議并被采納按建議采納數(shù)量及實(shí)際效果評分，每項(xiàng)采納得3分業(yè)務(wù)拓展與創(chuàng)新能力增值服務(wù)銷售占比20%達(dá)到15%以上按增值服務(wù)銷售額與總銷售額的比例計(jì)算得分，每低1%扣2分，最低為0分客戶服務(wù)方案創(chuàng)新年度提出至少1項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)方案并實(shí)施按方案實(shí)施效果及創(chuàng)新性評分，有效實(shí)施得5分跨部門協(xié)作貢獻(xiàn)有效支持其他部門提升服務(wù)質(zhì)量根據(jù)協(xié)作效果及被支持部門反饋評分新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與掌握掌握至少2項(xiàng)新業(yè)務(wù)知識或技能按實(shí)際掌握數(shù)量及考核通過情況評分，每項(xiàng)掌握得2分服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析定期提交高質(zhì)量服務(wù)數(shù)據(jù)分析報(bào)告按報(bào)告質(zhì)量及及時(shí)性評分，高質(zhì)量及時(shí)提交得5分本考核表旨在全面評估客戶服務(wù)部主管在客戶滿意度、團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)效率及業(yè)務(wù)創(chuàng)新等方面的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)主管實(shí)際工作情況，對照各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行客觀評分。權(quán)重分配為：客戶滿意度與投訴處理35%，團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)25%，服務(wù)效率與成本控制20%，業(yè)務(wù)拓展與創(chuàng)新能力20%。考核結(jié)果將作為績效改進(jìn)及晉升的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：