旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度與知識(shí)掌握績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度客戶滿意度30%95%通過(guò)客戶問(wèn)卷評(píng)分，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%減1分，最高不超過(guò)5分溝通能力良好根據(jù)主管觀察，優(yōu)秀加2分，良好加1分，一般不加分，較差減1分應(yīng)變能力90%通過(guò)突發(fā)事件處理記錄評(píng)分，每成功處理1次加2分，失敗1次減2分，最高不超過(guò)5分儀容儀表規(guī)范根據(jù)每日檢查記錄，完全符合規(guī)范加2分，基本符合加1分，不符合不加分，較差減1分團(tuán)隊(duì)協(xié)作積極根據(jù)同事評(píng)價(jià)，非常積極加2分，積極加1分，一般不加分，消極減1分知識(shí)掌握景點(diǎn)知識(shí)準(zhǔn)確率35%98%通過(guò)知識(shí)考核問(wèn)卷評(píng)分，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%減1分，最高不超過(guò)5分歷史典故掌握90%通過(guò)情景模擬考核評(píng)分，每成功講解1個(gè)典故加2分，失敗1個(gè)減2分，最高不超過(guò)5分路線規(guī)劃能力合理根據(jù)路線規(guī)劃方案評(píng)分，非常合理加2分，合理加1分，一般不加分，不合理減1分文化講解深度深入根據(jù)客戶反饋評(píng)分，深入加2分，一般加1分，淺顯不加分，缺乏減1分安全知識(shí)掌握全面通過(guò)安全知識(shí)考核評(píng)分，全面加2分，基本掌握加1分，不掌握不加分，缺乏減1分業(yè)務(wù)能力講解流暢度20%95%通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)錄音評(píng)分，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%減1分，最高不超過(guò)5分語(yǔ)言表達(dá)能力清晰根據(jù)主管觀察，非常清晰加2分，清晰加1分，一般不加分，模糊減1分問(wèn)題解決能力高效通過(guò)客戶投訴處理記錄評(píng)分，每高效解決1個(gè)投訴加2分，處理不當(dāng)減2分，最高不超過(guò)5分創(chuàng)新講解方式多樣根據(jù)主管評(píng)價(jià)，多樣加2分，一般加1分，單一不加分，缺乏減1分客戶維護(hù)能力良好通過(guò)客戶復(fù)購(gòu)率或推薦率評(píng)分，高于目標(biāo)值加2分，等于目標(biāo)值加1分，低于目標(biāo)值不加分，差減1分團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)參與率15%100%全勤加2分，缺勤1次減1分，最高不超過(guò)5分團(tuán)隊(duì)建設(shè)貢獻(xiàn)積極根據(jù)同事評(píng)價(jià)，非常積極加2分，積極加1分，一般不加分，消極減1分新員工指導(dǎo)有效通過(guò)新員工考核結(jié)果評(píng)分，每有效指導(dǎo)1名新員工加2分，指導(dǎo)無(wú)效減2分，最高不超過(guò)5分意見(jiàn)反饋質(zhì)量建設(shè)性根據(jù)反饋記錄評(píng)分，建設(shè)性加2分，一般加1分，無(wú)價(jià)值不加分，負(fù)面減1分團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)貢獻(xiàn)突出根據(jù)團(tuán)隊(duì)獲得的榮譽(yù)評(píng)分，突出貢獻(xiàn)加2分，重要貢獻(xiàn)加1分，一般不加分，無(wú)貢獻(xiàn)減1分本考核表用于評(píng)估旅游景區(qū)導(dǎo)游在服務(wù)態(tài)度、知識(shí)掌握、業(yè)務(wù)能力和團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)四個(gè)維度的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，確?？己私Y(jié)果的公正性和準(zhǔn)確性。權(quán)重分配為服務(wù)態(tài)度30%、知識(shí)掌握35%、業(yè)務(wù)能力20%、團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)15%，總分100分。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：