航空公司空姐服務(wù)態(tài)度及旅客滿意度績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度與溝通能力旅客投訴率35%低于3%投訴率每高于目標(biāo)值1%，扣除對應(yīng)比例的評分，直至評分歸零主動服務(wù)意識旅客主動表揚次數(shù)達到10次/月每低于目標(biāo)值1次，扣除對應(yīng)比例的評分，直至評分歸零溝通有效性旅客滿意度調(diào)查中溝通滿意度評分達到90分以上評分每低于90分1分，扣除對應(yīng)比例的評分，直至評分歸零情緒管理能力在服務(wù)過程中未出現(xiàn)旅客投訴或負面評價出現(xiàn)一次投訴或負面評價，扣除對應(yīng)比例的評分，直至評分歸零團隊協(xié)作能力與同事協(xié)作解決問題次數(shù)達到15次/月每低于目標(biāo)值1次，扣除對應(yīng)比例的評分，直至評分歸零旅客滿意度旅客滿意度調(diào)查得分30%綜合評分達到85分以上評分每低于85分1分，扣除對應(yīng)比例的評分，直至評分歸零意見反饋處理率100%的旅客意見得到及時響應(yīng)和處理處理率每低于100%，扣除對應(yīng)比例的評分，直至評分歸零重復(fù)投訴率重復(fù)投訴次數(shù)低于2次/月重復(fù)投訴次數(shù)每高于目標(biāo)值1次，扣除對應(yīng)比例的評分，直至評分歸零服務(wù)補救效果所有服務(wù)補救措施均得到旅客認(rèn)可出現(xiàn)一次未獲旅客認(rèn)可的補救措施，扣除對應(yīng)比例的評分，直至評分歸零旅客推薦率旅客推薦次數(shù)達到5次/月每低于目標(biāo)值1次，扣除對應(yīng)比例的評分，直至評分歸零服務(wù)規(guī)范與流程執(zhí)行服務(wù)流程執(zhí)行準(zhǔn)確率20%100%的服務(wù)流程符合標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行準(zhǔn)確率每低于100%，扣除對應(yīng)比例的評分，直至評分歸零儀容儀表符合率100%的出勤符合儀容儀表要求符合率每低于100%，扣除對應(yīng)比例的評分，直至評分歸零安全規(guī)范遵守率100%的安全規(guī)范得到嚴(yán)格遵守違反安全規(guī)范次數(shù)每出現(xiàn)1次，扣除對應(yīng)比例的評分，直至評分歸零應(yīng)急處理能力100%的應(yīng)急事件得到妥善處理應(yīng)急事件處理不當(dāng)次數(shù)每出現(xiàn)1次，扣除對應(yīng)比例的評分，直至評分歸零服務(wù)記錄完整率100%的服務(wù)記錄完整準(zhǔn)確記錄完整率每低于100%，扣除對應(yīng)比例的評分，直至評分歸零個人發(fā)展與學(xué)習(xí)培訓(xùn)參與度15%100%參與公司組織的培訓(xùn)參與率每低于100%，扣除對應(yīng)比例的評分，直至評分歸零技能提升效果通過考核獲得新技能認(rèn)證未獲得新技能認(rèn)證，扣除對應(yīng)比例的評分，直至評分歸零知識更新率每年學(xué)習(xí)并掌握至少3項新知識學(xué)習(xí)掌握的新知識每少1項，扣除對應(yīng)比例的評分，直至評分歸零創(chuàng)新建議采納率至少1條創(chuàng)新建議被公司采納未采納創(chuàng)新建議，扣除對應(yīng)比例的評分，直至評分歸零團隊貢獻度積極參與團隊建設(shè)活動參與度每低于50%，扣除對應(yīng)比例的評分，直至評分歸零本考核表旨在全面評估航空公司空姐的服務(wù)態(tài)度、旅客滿意度、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行能力及個人發(fā)展情況。請根據(jù)各項指標(biāo)的實際表現(xiàn)進行評分，確?？己私Y(jié)果客觀公正。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：