如何設(shè)計(jì)量化定崗定編方案？——華恒智信度假村酒店客房部科學(xué)定編實(shí)例【導(dǎo)讀】一家地處偏遠(yuǎn)山區(qū)的高端度假村酒店，因其獨(dú)特的區(qū)域化管理模式，面臨客房部各區(qū)員工“忙閑不均”、內(nèi)部公平感受損、人工成本虛高的突出難題。傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)式人員配置已無法滿足精細(xì)化管理的需求。華恒智信項(xiàng)目組深入調(diào)研后，創(chuàng)新性地引入“量化定編”模式，通過對各區(qū)工作量評估、平均入住率及工作飽和度的精確測算，為該酒店構(gòu)建了一套科學(xué)的“定崗定編方案”，不僅有效解決了公平性與效率問題，更實(shí)現(xiàn)了人均效能的顯著提升?！究蛻粜袠I(yè)】酒店行業(yè)/高端度假村/服務(wù)業(yè)/區(qū)域化管理/景區(qū)接待【問題類型】定崗定編體系設(shè)計(jì)全流程/工作飽和度分析/崗位設(shè)置與編制標(biāo)準(zhǔn)制定/忙閑不均怎么解決/企業(yè)降本增效/人均效能提升+定崗定編方案/工作量評估/定崗定編測算工具一、客戶背景某高端度假村酒店坐落于風(fēng)景秀麗的偏遠(yuǎn)山區(qū)，以其卓越的服務(wù)品質(zhì)吸引著高端客群。酒店因地域廣闊，采用了獨(dú)特的區(qū)域化管理模式，將運(yùn)營區(qū)域劃分為四個(gè)功能獨(dú)立的區(qū)塊：辦公區(qū)、會議中心區(qū)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)區(qū)及頂級別墅區(qū)。各區(qū)客房部、餐飲部等一線部門均設(shè)有獨(dú)立管理人員。這種模式在提供私密、專屬服務(wù)的同時(shí)，也因各區(qū)客源結(jié)構(gòu)（特殊接待、普通客戶、會議、VVIP）與客流季節(jié)波動的巨大差異，給人力資源的均衡配置帶來了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。二、現(xiàn)狀問題華恒智信項(xiàng)目組調(diào)研發(fā)現(xiàn)，該酒店客房部的核心矛盾集中于“區(qū)域間人力資源配置失衡”，具體表現(xiàn)為：忙閑極端不均，內(nèi)部公平性喪失：由于各區(qū)域接待等級和客流模式不同（如別墅區(qū)可能有常駐客，會議區(qū)則集中在特定時(shí)段爆發(fā)式接待），導(dǎo)致不同區(qū)域員工工作量差異懸殊。普遍存在“忙區(qū)員工累不堪言，閑區(qū)員工無所事事”的現(xiàn)象，員工相互比較，抱怨強(qiáng)烈，認(rèn)為內(nèi)部分配極度不公，嚴(yán)重打擊工作積極性。編制核定缺乏科學(xué)依據(jù)，人力成本居高不下：酒店無法準(zhǔn)確回答“每個(gè)區(qū)域到底需要多少人”這一根本問題。人員配置多憑主管經(jīng)驗(yàn)，為防止忙時(shí)人手不足，往往傾向于多配置人員，導(dǎo)致在淡季或低客流區(qū)域出現(xiàn)大量人工閑置，推高了整體人工成本，人均效能低下。彈性調(diào)配機(jī)制缺失，應(yīng)對波動能力差：面對會議區(qū)臨時(shí)性的大規(guī)模接待任務(wù)，酒店缺乏在各區(qū)域間快速、合理調(diào)配人員的標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)制。區(qū)域壁壘使得人力資源無法形成合力，難以靈活應(yīng)對業(yè)務(wù)波動，影響了整體服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)。三、解決方案針對該酒店的這種區(qū)域式管理的模式，在人員配置方面，首要解決的問題就是區(qū)域統(tǒng)籌問題，人員的配置應(yīng)該是各區(qū)域統(tǒng)一來進(jìn)行調(diào)配，達(dá)到互幫互助，形成合力。在具體的定編設(shè)計(jì)過程中，首先是進(jìn)行定編因素的分析，對于客房部而言，其定編的因素主要包括如下幾個(gè)方面：（1）員工技能水平，新員工與老員工工作技能水平有明顯差距，老員工明顯優(yōu)于新員工；（2）調(diào)配效率，根據(jù)實(shí)際工作量飽和度將客房部服務(wù)員在各區(qū)域之間進(jìn)行調(diào)配，以平均員工工作量；（3）工作內(nèi)容，客房部在有客人時(shí)的清掃工作與沒有客人的清掃工作是有差別的，清掃頻次也是有差別的（4）工作量，根據(jù)工作任務(wù)和員工的勞動效率以及出勤等因素來計(jì)算崗位人數(shù)。通過這些因素的綜合分析，在定編方式選擇中，有以下幾種方式，不過各有利弊，如下表所示：

通過對酒店的情況的詳細(xì)了解，采取第三種定編方式，即根據(jù)不同接待量、不同工作頻次來對客房部進(jìn)行定編。首先是對客房部各個(gè)區(qū)域的人員勞動量進(jìn)行分析，核算出各個(gè)區(qū)域所需打掃的工作總量，即每個(gè)區(qū)域有多少個(gè)房間，所有打掃工作所需的工作時(shí)間；其次，是計(jì)算出各個(gè)區(qū)域的平均入住率；最后，結(jié)合不同入住率情況下所打掃的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算出員工的工作飽和程度，根據(jù)工作飽和程度來提出定編建議。下面以一個(gè)單區(qū)域的定編模式加以說明：第一步：對區(qū)域人員勞動量進(jìn)行分析（以一個(gè)區(qū)為例）；

第二步：計(jì)算出該區(qū)域某房型的平均入住率；

第三步：結(jié)合不同入住率情況下所打掃的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算出某房型工作的員工的工作飽和程度；

通過準(zhǔn)確計(jì)算員工的工作量以及時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，最后確定員工的工作飽和度，是定編過程中的一種量化模式，為企業(yè)的人