實體店服裝運營培訓課件第一章實體店服裝行業(yè)概覽2025年服裝零售市場中國服裝零售市場規(guī)模持續(xù)擴大,預計2025年將突破3萬億元人民幣。線上渠道占比穩(wěn)定在30-35%,而實體店憑借體驗優(yōu)勢仍占據主導地位。市場呈現出高端化、個性化、品質化三大趨勢,消費者更加注重服裝的設計感、面料品質和品牌故事。消費者需求多樣化實體店的核心價值與挑戰(zhàn)體驗優(yōu)勢實體店提供不可替代的觸感體驗、即時試穿、專業(yè)搭配建議和面對面的情感連接,這些是電商難以復制的核心競爭力。客戶關系維護通過持續(xù)的面對面互動,建立深度信任關系,培養(yǎng)忠誠客戶群體,形成穩(wěn)定的復購基礎和口碑傳播網絡。應對電商沖擊第二章門店定位與目標設定01地理位置與商圈分析評估商圈人流量、消費能力、競爭態(tài)勢和交通便利性。核心商圈適合高端品牌,社區(qū)商圈適合大眾品牌,寫字樓商圈適合職業(yè)裝。分析目標客群的年齡、收入、消費習慣,確保選址與品牌定位匹配。02品牌形象與產品定位明確品牌的核心價值主張、目標客群畫像和產品風格定位。是走時尚潮流路線、經典商務風格,還是休閑舒適定位?品牌形象要與店鋪裝修、陳列風格、服務標準保持一致,形成清晰的品牌識別度。銷售目標與客戶滿意度門店組織結構與職責分工1店長全面負責門店運營管理,制定銷售策略,監(jiān)督員工表現,處理重大客戶問題,協(xié)調供應鏈與總部關系,確保門店業(yè)績達成。2導購提供專業(yè)的產品咨詢和搭配建議,完成銷售任務,維護客戶關系,執(zhí)行陳列標準,參與庫存盤點,是客戶體驗的第一線。3倉管負責商品入庫驗收、庫存管理、商品調撥、盤點對賬,確保庫存數據準確,貨品擺放有序,及時補貨,防止損耗。4財務收銀處理日常收銀業(yè)務,核對賬目,管理現金安全,生成銷售報表,協(xié)助完成財務分析,確保資金流轉規(guī)范透明。高效團隊協(xié)作的關鍵在于明確職責邊界,建立順暢的溝通機制,定期召開團隊會議,分享經驗教訓,共同解決問題,營造積極向上的團隊氛圍。第三章員工招聘與培訓招聘渠道與流程線上招聘平臺:智聯招聘、前程無憂、BOSS直聘線下渠道:校園招聘、人才市場、員工推薦社交媒體:微信朋友圈、小紅書、抖音招聘標準化招聘流程包括:簡歷篩選、初試面談、專業(yè)測試、終面評估、背景調查、發(fā)放offer。重點考察應聘者的溝通能力、服務意識、學習潛力和團隊協(xié)作精神。導購核心能力要求產品知識:熟悉面料、工藝、搭配技巧銷售技巧:挖掘需求、異議處理、成交能力服務意識:主動熱情、耐心細致、問題解決形象氣質:得體著裝、專業(yè)儀態(tài)、親和力新員工入職培訓體系包括:企業(yè)文化認知、產品知識學習、銷售技巧訓練、服務標準演練、實戰(zhàn)跟崗輔導,確保快速上手并達到崗位要求。員工激勵與考核體系業(yè)務能力考核月度銷售額、客單價、連帶率、進店轉化率等量化指標,以及產品知識考試、銷售技巧評估等專業(yè)能力測評。服務態(tài)度考核客戶滿意度評分、投訴處理及時性、團隊協(xié)作表現、工作主動性和責任心等軟性指標,通過神秘顧客、客戶反饋收集。激勵與晉升建立多層次薪酬體系:底薪+提成+獎金+福利。設立金牌導購、優(yōu)秀店長等榮譽稱號,提供明確的職業(yè)晉升路徑和培訓機會。成功案例:某品牌每季度舉辦"銷售之星"競賽,前三名獲得海外游學機會,并評選"金牌講師"帶教新人,極大提升了團隊積極性和凝聚力,員工流失率降低40%,銷售業(yè)績提升25%。第四章商品管理基礎色彩漸變陳列法按照彩虹順序或從深到淺排列商品,創(chuàng)造視覺沖擊力,引導顧客視線流動,提升瀏覽興趣和購買欲望。系列組合陳列將同一系列或主題的商品集中展示,搭配完整造型,方便顧客理解品牌理念,提高連帶銷售率。面料性能識別掌握棉、麻、絲、毛、化纖等30種常見面料的透氣性、吸濕性、彈性、保暖性、易護理性等特性,提供專業(yè)建議。商品采購與庫存管理采購流程市場調研與趨勢分析制定采購計劃與預算供應商篩選與比價樣品評估與議價談判簽訂合同與下單貨品驗收與入庫選擇供應商時要綜合考量產品質量、價格競爭力、交貨及時性、售后服務、付款條件等因素,建立長期穩(wěn)定的合作關系。RFID庫存管理射頻識別技術(RFID)通過電子標簽實現商品的自動識別和追蹤,大幅提升盤點效率,準確率可達99%以上,實時掌握庫存動態(tài),減少人工成本和庫存誤差。安全庫存與周轉率:根據歷史銷售數據和市場預測,設定合理的安全庫存水平,避免斷貨或積壓。庫存周轉率=銷售成本÷平均庫存,一般服裝零售業(yè)理想周轉率為4-6次/年,快時尚品牌可達8-12次/年。商品定價與促銷策略成本導向定價以商品成本為基礎,加上合理利潤率確定售價。公式:售價=成本÷(1-毛利率)。適用于成本穩(wěn)定、競爭不激烈的產品。競爭對標定價參考競爭對手的價格策略,結合自身品牌定位和產品差異,制定略高、持平或略低的價格,爭取市場份額。需求彈性定價根據不同消費群體的支付意愿和價格敏感度,制定差異化價格策略,如會員專享價、限時折扣、滿減活動等。促銷活動策劃有效的促銷活動要與新品上市、節(jié)日熱點、庫存清理等時機配合。常見促銷方式包括:折扣促銷(滿減、買贈)、會員專享(積分翻倍、生日禮)、限時搶購(秒殺、拼團)、主題活動(換季大促、周年慶)。促銷前要做好預熱宣傳,促銷中要營造熱烈氛圍,促銷后要及時總結效果,優(yōu)化下次策略。第五章銷售技巧與客戶服務1Features-特征描述產品的客觀屬性,如面料成分、工藝細節(jié)、設計元素等,讓顧客了解產品的基本信息。2Advantages-優(yōu)勢說明產品特征帶來的優(yōu)點,如"這款連衣裙采用真絲面料,穿著輕盈透氣,尤其適合夏季"。3Benefits-利益將產品優(yōu)勢轉化為顧客能獲得的具體利益,如"真絲面料不僅舒適,還能提升您的氣質,讓您在聚會中更加出眾"。4Evidence-證據提供證據支持,增強說服力,如"這款裙子是我們的明星產品,已售出3000件,顧客好評率達98%"。沖動型客戶應對話術:"這款外套是本季新品,庫存有限,您現在試穿的是最后一件您的尺碼。很多顧客都在關注,建議您盡快決定,以免錯過。我可以為您預留15分鐘,您再看看其他搭配嗎?"售后服務標準:提供七天無理由退換服務,退換時需出示購物小票,商品吊牌完整,未洗滌未穿著。特殊商品如內衣、定制款除外,退換流程公開透明,態(tài)度友好專業(yè)?？蛻絷P系維護與滿意度提升建立溫馨客情關系記住老顧客的姓名、購買偏好和特殊日期,主動問候和關懷。在顧客生日時發(fā)送祝福和專屬優(yōu)惠,在新品上市時第一時間通知感興趣的顧客,在節(jié)假日發(fā)送溫馨問候。用真誠和專業(yè)贏得顧客信任,將交易關系轉化為朋友關系。會員管理與積分規(guī)則會員等級:普通會員、銀卡會員、金卡會員、鉆石會員積分規(guī)則:消費1元積1分,積分可抵扣現金或兌換禮品會員權益:生日折扣、新品優(yōu)先購、免費改衣、專屬客服個性化服務是提升客戶忠誠度的關鍵。根據顧客的購買歷史和風格偏好,主動推薦合適的新品;為VIP客戶提供上門試衣、私人搭配顧問等增值服務;建立客戶檔案,記錄身材數據、色彩偏好、價格敏感度等信息,提供精準的個性化推薦,讓顧客感受到被重視和尊重。第六章門店環(huán)境與陳列設計入口區(qū)域黃金三角的第一角,展示最吸引眼球的新品或主推款,吸引顧客進店。收銀區(qū)第二角位置,擺放小配件、促銷品,刺激沖動消費,提高客單價。試衣間第三角位置,顧客停留時間長,周邊陳列搭配單品,增加連帶銷售機會。店鋪設計要點:裝修風格要與品牌定位一致,合理規(guī)劃動線,確保顧客能自然瀏覽全店。照明要充足柔和,突出商品質感。試衣間寬敞明亮,配備全身鏡和掛鉤。音樂輕松舒適,香氛淡雅宜人,營造愉悅的購物氛圍。環(huán)境衛(wèi)生要保持高標準:每日開店前全面清潔,營業(yè)中隨時維護,貨架無灰塵,地面無雜物,試衣間及時整理。安全防范包括:監(jiān)控覆蓋全店,防盜標簽妥善使用,員工培訓防盜技巧,消防設施定期檢查,應急通道保持暢通。第七章營銷推廣與活動策劃SWOT市場分析Strengths優(yōu)勢:產品質量、服務水平、品牌口碑Weaknesses劣勢:價格競爭力、知名度、渠道覆蓋Opportunities機會:市場空白、消費升級、政策支持Threats威脅:競爭加劇、電商沖擊、成本上漲PEST環(huán)境分析Political政治:政策法規(guī)、稅收優(yōu)惠Economic經濟:消費能力、經濟周期Social社會:人口結構、文化趨勢Technological技術:數字化、智能化線上線下融合營銷線上引流:通過微信公眾號、小程序、抖音、小紅書發(fā)布內容,展示新品、分享搭配技巧、直播互動,吸引粉絲關注,引導到店體驗。線下體驗:提供優(yōu)質的試穿服務、專業(yè)的搭配建議、舒適的購物環(huán)境,讓顧客感受產品品質,建立品牌信任。數據打通:線上線下會員體系統(tǒng)一,積分互通,購買記錄共享,實現精準營銷和個性化推薦。私域流量運營與社群裂變01引流到私域通過門店掃碼關注、購物贈禮、會員注冊等方式,將顧客引流到微信個人號或企業(yè)微信,建立私域流量池。02社群搭建維護創(chuàng)建主題社群如"穿搭分享群""VIP專屬群",每日發(fā)布有價值內容,組織話題討論,舉辦線上活動,保持社群活躍度。03精準營銷轉化根據顧客標簽和購買行為,推送個性化優(yōu)惠和新品信息,提高轉化率。通過朋友圈打造人設,分享生活方式,增強信任感。04裂變增長設計裂變活動如"邀請好友得優(yōu)惠券""拼團享折扣""分享得積分",激勵老客戶帶來新客戶,實現低成本快速增長。成功案例:某品牌通過"老帶新"裂變活動,老客戶每邀請一位新客戶到店消費,雙方各得100元優(yōu)惠券?；顒悠陂g新增會員2000人,社群規(guī)模擴大3倍,銷售額增長45%。直播帶貨與新媒體營銷直播優(yōu)勢直播是低成本高效率的流量渠道,可以實時互動、展示產品細節(jié)、營造緊迫感,轉化率遠高于傳統(tǒng)圖文。單場直播可觸達數千人,成本僅為傳統(tǒng)廣告的1/10。直播SOP流程直播前:確定主題、準備貨品、設計話術、預熱宣傳。直播中:開場引流、產品講解、限時優(yōu)惠、抽獎互動。直播后:數據復盤、客戶跟進、內容剪輯、二次傳播。團隊協(xié)作主播負責講解和互動,助理負責上下架和訂單處理,運營負責選品和數據分析,客服負責售后咨詢。團隊默契配合,確保直播順利高效。品牌IP建設與粉絲經濟打造具有辨識度的品牌形象和人設,如"時尚博主""穿搭達人""品質生活倡導者"。通過持續(xù)輸出高質量內容,建立專業(yè)形象,吸引粉絲關注和信任。舉辦粉絲見面會、線下沙龍、穿搭課程等活動,增強粉絲粘性和歸屬感。粉絲不僅是消費者,更是品牌傳播者和共建者,形成良性循環(huán)的粉絲經濟生態(tài)。第八章數字化工具與信息管理門店信息系統(tǒng)選擇現代化的門店管理離不開信息系統(tǒng)支持。主流系統(tǒng)包括:進銷存管理系統(tǒng)(庫存、訂單、供應鏈)、收銀管理系統(tǒng)(支付、會員、發(fā)票)、客戶關系管理系統(tǒng)(CRM:會員檔案、營銷自動化)、數據分析系統(tǒng)(BI:銷售報表、經營分析)。選擇系統(tǒng)時要考慮:功能完整性、操作簡便性、數據安全性、擴展靈活性、售后服務質量、性價比。優(yōu)先選擇云端SaaS系統(tǒng),部署快、成本低、升級方便。BI數據看板解讀實時銷售額與目標完成率客流量、進店率、轉化率趨勢暢銷品與滯銷品分析庫存周轉率與庫存健康度會員增長與復購率員工業(yè)績排名與提成統(tǒng)計通過數據看板,管理者可以實時掌握經營狀況,快速發(fā)現問題,及時調整策略,實現數據驅動的科學決策。員工培訓也在數字化轉型:移動學習平臺提供碎片化學習內容,員工可隨時隨地學習產品知識和銷售技巧。VR虛擬現實培訓模擬真實銷售場景,進行沉浸式實戰(zhàn)演練,提升培訓效果和趣味性。銷售數據分析與預測8.5K坪效每平米年銷售額,反映空間利用效率,優(yōu)秀門店可達8000-12000元/㎡/年45K人效每人月銷售額,反映員工產出效率,優(yōu)秀導購可達30000-60000元/人/月5.2周轉率年庫存周轉次數,反映庫存健康度,快時尚品牌理想值為8-12次/年68%轉化率進店顧客中完成購買的比例,優(yōu)秀門店轉化率可達50-80%銷售數據驅動的運營決策:通過分析歷史銷售數據、季節(jié)性波動、促銷效果、競品動態(tài),建立銷售預測模型,提前規(guī)劃商品采購、人員排班、營銷活動。例如,發(fā)現某款商品銷售放緩,及時調整陳列位置或啟動促銷;發(fā)現某時段客流集中,增加導購排班;發(fā)現某類顧客復購率高,加大針對性營銷投入。數據分析讓運營決策更加精準高效。第九章財務管理與成本控制財務報表基礎損益表(利潤表):反映一定期間的經營成果,包括營業(yè)收入、營業(yè)成本、毛利潤、期間費用(房租、人工、水電)、凈利潤等。資產負債表:反映某一時點的財務狀況,包括資產(現金、庫存、固定資產)、負債(應付賬款、銀行借款)、所有者權益等。現金流量表:反映現金流入流出情況,確保經營活動有足夠的現金支持,避免資金鏈斷裂。預算編制:根據歷史數據和市場預測,制定年度、季度、月度預算,包括銷售預算、采購預算、費用預算,定期對比實際執(zhí)行情況,分析偏差原因,及時調整。收銀管理與信用控制收銀流程規(guī)范:現金、刷卡、掃碼支付標準化操作,每日核對賬目,確保賬實相符?，F金管理:設定備用金限額,超額及時存銀行,防范資金風險。信用控制:對大客戶或企業(yè)團購可適當給予賬期,但要評估信用風險,設定授信額度,建立賬齡管理,超期及時催收。成本分析與利潤最大化成本構成:商品成本(占比60-70%)、房租(10-15%)、人工(10-15%)、其他費用(5-10%)。利潤最大化策略:提高客單價、增加連帶率、優(yōu)化庫存結構、降低損耗、提升運營效率、精準營銷降低獲客成本。第十章安全管理與應急預案門店安全管理規(guī)定建立完善的安全管理制度,明確各崗位安全責任。定期檢查門窗、電路、消防設施,及時排除安全隱患。貴重商品專柜管理,安裝防盜報警系統(tǒng),監(jiān)控覆蓋全店無死角。員工進出刷卡登記,非營業(yè)時間禁止無關人員進入。消防安全與突發(fā)事件配備滅火器、煙霧探測器、應急照明、安全出口標識,定期進行消防演練。制定火災、地震、停電、打劫等突發(fā)事件應急預案,明確疏散路線和處置流程。發(fā)生突發(fā)事件時,保持冷靜,優(yōu)先保障人身安全,及時報警求助,妥善處理善后。員工安全教育培訓新員工入職必須接受安全教育,包括消防知識、防盜技巧、應急處理、職業(yè)健康等。定期組織安全培訓和演練,提高員工安全意識和應急能力。建立安全獎懲制度,對安全隱患及時發(fā)現并整改的給予獎勵,對違反安全規(guī)定的嚴肅處理。第十一章會員體系與積分運營鉆石會員年消費滿50000元,享受9折優(yōu)惠、專屬客服、生日禮包、免費改衣、新品優(yōu)先購金卡會員年消費滿20000元,享受9.2折優(yōu)惠、生日折扣、積分翻倍、免費包裝銀卡會員年消費滿5000元,享受9.5折優(yōu)惠、積分累積、會員日特惠普通會員注冊即可成為會員,享受積分累積、生日祝福、新品通知積分規(guī)則設計消費積分:每消費1元積1分簽到積分:每日簽到得5分分享積分:分享朋友圈得10分評價積分:購買后評價得20分邀請積分:邀請好友注冊得50分積分兌換與等級積分抵現:100積分=1元,購物時抵扣禮品兌換:500分兌換圍巾,1000分兌換手袋等級晉升:年消費達標自動升級,享受更多權益積分有效期:積分有效期2年,到期清零,促進消費會員精準營銷:根據會員的消費頻次、客單價、品類偏好、季節(jié)偏好等數據,進行精準分層和標簽化管理。對高價值會員提供VIP專屬服務,對沉睡會員發(fā)送喚醒優(yōu)惠,對新會員提供新人禮包,實現千人千面的個性化營銷,提升會員活躍度和價值貢獻。第十二章社群運營與私域流量社群搭建根據顧客屬性和興趣,創(chuàng)建細分社群:VIP專屬群、穿搭分享群、新品嘗鮮群、折扣信息群。制定社群規(guī)則,明確社群價值和互動規(guī)范。內容運營制定內容日歷,每日發(fā)布有價值內容:周一穿搭技巧、周三新品發(fā)布、周五限時秒殺、周末生活分享。避免過度營銷,保持內容的趣味性和實用性。互動維護組織話題討論、曬單評選、搭配投票等互動活動,提高成員參與度。及時回復成員提問,解決售后問題,營造溫暖友好的社群氛圍。轉化變現通過限時優(yōu)惠、拼團活動、新品預售等方式,將社群成員轉化為購買用戶。跟蹤轉化數據,優(yōu)化運營策略,提升ROI。私域流量轉化路徑:公域引流(廣告、內容)→私域沉淀(個人號、社群)→信任建立(內容、互動)→需求激發(fā)(種草、限時)→購買轉化(下單、復購)→裂變增長(分享、推薦)第十三章門店運營實操案例某品牌門店銷售提升實錄背景:某二線城市購物中心內品牌女裝店,月均銷售額30萬元,面臨客流下降、轉化率低的困境。問題診斷陳列老舊,缺乏視覺吸引力導購被動等待,缺乏主動服務意識庫存結構不合理,暢銷款斷貨,滯銷款積壓會員管理松散,復購率僅15%缺乏線上引流,私域流量幾乎為零改進措施重新設計陳列,采用色彩漸變和主題場景陳列強化銷售培訓,實施FABE話術和主動服務優(yōu)化庫存結構,增加暢銷款備貨,清理滯銷品建立會員體系,開展精準營銷和社群運營開通抖音賬號,每周3場直播,導流到店成果:實施3個月后,月均銷售額提升至48萬元,增長60%;進店轉化率從25%提升至42%;會員復購率達到35%;線上粉絲突破5000人,每月帶來約100筆線上訂單和200次到店流量。該案例證明,系統(tǒng)化的運營改進能夠顯著提升門店業(yè)績。第十四章門店運營常見問題與解決方案庫存積壓與滯銷品處理問題:季末庫存積壓嚴重,占用資金和空間,影響新品陳列。解決方案:①設立折扣區(qū)專門陳列滯銷品,搭配暢銷品促銷;②組織特賣會或清倉活動,快速去庫存;③線上線下聯動,通過社群和直播清倉;④與奧特萊斯或折扣店合作處理尾貨;⑤加強采購計劃管理,避免過度備貨。員工流失與團隊穩(wěn)定問題:服裝零售業(yè)員工流失率高,頻繁招聘培訓耗費大量成本,影響服務質量。解決方案:①建立公平合理的薪酬體系,提供有競爭力的薪資和提成;②提供職業(yè)發(fā)展通道,讓員工看到晉升希望;③營造積極向上的團隊文化,定期團建活動;④關注員工需求,提供人性化管理和福利;⑤建立師徒制,老員工帶新人,增強歸屬感。顧客投訴與售后糾紛問題:顧客對商品質量、服務態(tài)度或退換貨政策不滿,產生投訴和負面口碑。解決方案:①建立標準化的投訴處理流程,第一時間響應,耐心傾聽;②對合理訴求快速解決,該退則退,該換則換,體現誠意;③對無理訴求禮貌溝通,講清政策,尋求妥協(xié)方案;④總結投訴原因,改進產品和服務,避免重復發(fā)生;⑤對處理滿意的顧客進行回訪,挽回信任,轉危為機。第十五章門店發(fā)展與創(chuàng)新策略多店鋪布局與市場拓展單店成功后,可考慮多店擴張。擴張前要做好充分準備:①標準化運營模式,建立完善的管理制度和培訓體系,確保復制質量;②選擇合適的擴張時機,確?，F金流充足,團隊管理能力到位;③選址策略多元化,在不同商圈、不同城市布局,分散風險;④建立區(qū)域管理架構,培養(yǎng)店長和區(qū)域經理,實現有效管控。企業(yè)文化建設明確企業(yè)使命、愿景和價值觀,通過培訓、活動、儀式等方式傳播文化,增強員工認同感和歸屬感?？沙掷m(xù)發(fā)展關注環(huán)保和社會責任,選用環(huán)保面料,減少包裝浪費,參與公益活動,打造負責任的品牌形象。綠色運營推行節(jié)能減排,使用LED照明,優(yōu)化空調使用,減少能耗。推廣舊衣回收計劃,延長產品生命周期。服裝店鋪運營的未來趨勢數字化轉型與智能零售AI導購機器人、智能試衣鏡、無人收銀、大數據選品等技術將深度應用,提升運營效率和顧客體驗。門店與線上數據全面打通,實現真正的全渠道零售。新消費群體與個性化需求Z世代成為消費主力,他們追求個性、品質、體驗和價值觀認同。小眾品牌、定制服務、聯名款式、限量發(fā)售將成為重要策略,滿足年輕人的獨特需求?？缃绾献髋c品牌聯名服裝品牌與藝術家、IP、其他行業(yè)品牌跨界合作,創(chuàng)造話題和流量,吸引不同圈層的消費者。快閃店、主題展覽、沉浸式體驗成為常態(tài)。培訓總結關鍵成功要素運營管理的系統(tǒng)性優(yōu)秀的門店運營是一個系統(tǒng)工程,涵蓋選址定位、商品管理、銷售服務、營銷推廣、財務管控、團隊建設等多個維度,任何一個環(huán)節(jié)的疏忽都可能影響整體表現。細節(jié)把控魔鬼在細節(jié)中。陳列的高度、燈光的角度、話術的措辭、服務的溫度,這些看似微小的細節(jié),往往決定了顧客的最終選擇和品牌的口碑。雙輪驅動一方面要打造高績效的團隊,通過培訓、激勵、文化建設,讓每個員工都能發(fā)揮最大價值;另一方面要提升客戶體驗,讓每位顧客都感受到尊重和滿意,形成良性循環(huán)。持續(xù)學習與創(chuàng)新零售行業(yè)變化快速,消費者需求不斷升級,競爭日益激烈。只有保持學習的心態(tài),關注行業(yè)動態(tài),勇于創(chuàng)新嘗試,才能在競爭中立于不敗之地?；迎h(huán)節(jié)案例討論與經驗分享分組討論典型運營難題請大家分成4-5人小組,選擇以下一個實際場景進行討論,并提出解決方案:場景1:新店開業(yè)前兩個月生意慘淡,客流稀少,如何快速引流?場景2:一位老顧客對商品質量不滿,情緒激動,在店內大聲投訴,如何妥善處理?場景3:競爭對手在隔壁開了同類型店鋪,價格更低,如何應對?場景4:店內兩位優(yōu)秀導購因為客戶歸屬問題發(fā)