質量保證措施方案（物業(yè)服務項目版）一、總則（一）編制目的為規(guī)范物業(yè)服務全過程質量管控，提升物業(yè)服務水平及業(yè)主滿意度，打造標準化、精細化、人性化的物業(yè)服務體系，保障物業(yè)服務區(qū)域內的房屋、設施設備正常運行，維護業(yè)主的合法權益，特制定本方案。（二）適用范圍本方案適用于XXX物業(yè)服務項目的全部物業(yè)服務工作，包括客戶服務、秩序維護、環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護、設施設備維修養(yǎng)護、應急處理等所有服務環(huán)節(jié)，覆蓋物業(yè)服務中心全體員工及外包服務合作單位。（三）服務宗旨與原則以“業(yè)主至上、服務第一、誠信務實、持續(xù)改進”為服務宗旨，堅持“標準化服務、精細化管控、人性化關懷”原則，將質量管控貫穿物業(yè)服務各環(huán)節(jié)，落實全員服務質量責任。二、質量目標業(yè)主對物業(yè)服務的整體滿意度≥95%，各分項服務滿意度≥90%，物業(yè)服務投訴處理及時率100%，投訴辦結率≥98%；房屋及設施設備維修養(yǎng)護及時率≥98%，完好率≥95%，杜絕因管理失職造成的設施設備重大故障；物業(yè)服務區(qū)域內公共秩序良好，刑事案件發(fā)生率≤0.1‰，治安事件處理及時率100%，消防設施完好率100%；物業(yè)服務區(qū)域內環(huán)境保潔達標率100%，綠化養(yǎng)護成活率≥90%，綠化覆蓋率保持合同約定標準；物業(yè)服務流程標準化、規(guī)范化，服務記錄完整、可追溯，員工服務規(guī)范達標率100%；無重大物業(yè)服務責任事故，無重大業(yè)主集體投訴事件。三、質量管控組織體系（一）成立物業(yè)服務質量管控小組由物業(yè)服務中心項目經理任組長，客服主管、秩序主管、保潔主管、工程主管、綠化主管任副組長，各部門骨干員工、外包單位負責人為成員，全面統(tǒng)籌項目物業(yè)服務質量管控工作，制定質量管控目標及措施，監(jiān)督質量目標落實，協調解決服務質量問題，處理重大業(yè)主投訴。（二）各部門及崗位職責項目經理：項目物業(yè)服務質量第一責任人，對整體服務質量負總責，審批質量管控方案，保障服務質量管控資源投入，組織開展質量檢查及改進工作，對接業(yè)主委員會及建設單位；客服主管：負責客戶服務質量管控，制定客服服務規(guī)范，組織客服人員培訓，處理業(yè)主日常投訴及咨詢，做好業(yè)主滿意度調查，跟蹤服務整改落實，建立業(yè)主服務臺賬；秩序主管：負責秩序維護服務質量管控，制定秩序維護工作規(guī)范，組織秩序隊員培訓，監(jiān)督現場秩序維護工作，做好消防、治安、停車管理，處理秩序類突發(fā)事件；工程主管：負責房屋及設施設備維修養(yǎng)護質量管控，制定維修養(yǎng)護計劃及規(guī)范，組織工程人員培訓，監(jiān)督維修養(yǎng)護工作實施，做好設施設備臺賬管理，確保設施設備正常運行；保潔主管：負責環(huán)境保潔服務質量管控，制定保潔工作規(guī)范及清潔標準，組織保潔人員培訓，監(jiān)督現場保潔工作，做好保潔物資管理，確保物業(yè)服務區(qū)域環(huán)境整潔；綠化主管：負責綠化養(yǎng)護服務質量管控，制定綠化養(yǎng)護計劃及標準，組織綠化人員培訓，監(jiān)督綠化養(yǎng)護工作實施，做好綠化苗木及物資管理，提升綠化景觀效果；外包單位負責人：對本單位提供的外包服務（保潔、綠化、維修等）質量負直接責任，落實物業(yè)服務中心的質量管控要求，組織外包人員培訓，配合質量檢查及整改；一線員工：嚴格按物業(yè)服務規(guī)范開展工作，做好服務記錄，及時上報服務過程中的問題，主動接受業(yè)主監(jiān)督，落實質量整改要求。四、客戶服務質量保證措施服務規(guī)范管控：制定標準化的客戶服務規(guī)范，明確客服人員的儀容儀表、語言舉止、服務流程，要求員工掛牌上崗、文明服務、耐心解答業(yè)主咨詢，杜絕態(tài)度生硬、推諉扯皮等行為；定期對客服人員進行服務規(guī)范培訓及考核，考核不合格者暫停上崗。接待及咨詢管控：物業(yè)服務中心設置24小時服務熱線及現場接待窗口，客服人員接到業(yè)主咨詢、求助后，當場能解答的立即解答，不能當場解答的，做好記錄，在1小時內反饋處理意見，跟蹤處理進度，及時向業(yè)主回復。投訴處理管控：建立業(yè)主投訴閉環(huán)處理機制，接到業(yè)主投訴后，做好投訴記錄，明確投訴處理責任人、處理時限，一般投訴24小時內處理完畢，復雜投訴72小時內處理完畢；處理過程中及時與業(yè)主溝通，處理完成后進行回訪，確認業(yè)主滿意度，做好投訴處理臺賬，分析投訴原因，制定預防措施。業(yè)主溝通管控：定期開展業(yè)主滿意度調查，每季度至少一次，通過現場走訪、電話、問卷等方式收集業(yè)主意見及建議，對調查結果進行統(tǒng)計分析，針對業(yè)主反映的問題及時整改；每月組織一次業(yè)主溝通會，向業(yè)主通報物業(yè)服務工作情況，解答業(yè)主疑問，增進與業(yè)主的溝通了解。服務記錄管控：建立完善的業(yè)主服務臺賬，對業(yè)主咨詢、求助、投訴、維修等所有服務事項進行詳細記錄，確保記錄完整、真實、可追溯，定期對服務記錄進行整理、分析，作為服務質量改進的依據。五、秩序維護服務質量保證措施（一）人員管控秩序隊員經專業(yè)培訓、考核合格后上崗，定期開展治安、消防、應急處理等技能培訓及演練，提升隊員業(yè)務能力；實行24小時巡邏制度，合理劃分巡邏區(qū)域、設置巡邏點位，配備巡邏記錄儀，做好巡邏記錄，確保巡邏無死角；要求秩序隊員儀容整潔、文明執(zhí)勤，嚴格按規(guī)定開展門禁、停車、巡邏等工作，杜絕脫崗、睡崗、酒后上崗等行為。（二）治安及門禁管控加強物業(yè)服務區(qū)域內門禁管理，對來訪人員、車輛進行登記核實，嚴禁無關人員、車輛進入；對小區(qū)出入口、電梯、停車場等重點區(qū)域進行24小時視頻監(jiān)控，確保監(jiān)控設備正常運行，監(jiān)控記錄保存不少于30天；及時排查治安隱患，發(fā)現可疑人員、行為及時制止并上報，處理治安事件時快速響應，必要時聯系公安機關，確保業(yè)主人身及財產安全。（三）消防管控建立消防管理制度，定期對消防設施、器材進行檢查、維護、保養(yǎng)，確保消防設施完好有效，消防通道暢通無阻，做好消防檢查記錄；定期組織消防宣傳及演練，提升業(yè)主及員工的消防意識及應急處置能力；嚴禁在物業(yè)服務區(qū)域內違規(guī)動火、用電、堆放易燃易爆物品，發(fā)現消防安全隱患立即責令整改。（四）停車及交通管控合理規(guī)劃停車區(qū)域，規(guī)范車輛停放秩序，做好停車引導，杜絕車輛亂停亂放；對停車場內的設施設備進行定期維護，確保停車安全；加強物業(yè)服務區(qū)域內交通管控，及時清理道路障礙物，確保交通暢通，處理車輛刮擦等小型交通糾紛時，主動協調，維護良好的交通秩序。六、設施設備維修養(yǎng)護質量保證措施臺賬建立：對物業(yè)服務區(qū)域內的房屋主體、電梯、供水、供電、消防、監(jiān)控等所有設施設備進行全面排查，建立詳細的設施設備臺賬，標明設備名稱、規(guī)格、安裝時間、維護記錄等信息，實現設施設備全生命周期管理。計劃養(yǎng)護：制定設施設備年度、季度、月度維修養(yǎng)護計劃，按計劃開展日常養(yǎng)護、定期檢修工作，做好養(yǎng)護記錄，對易損部件提前備貨，確保設施設備正常運行；對電梯、高壓配電等特種設備，委托有資質的單位進行檢測、維護，確保符合國家相關標準。報修維修：建立24小時維修報修制度，業(yè)主通過服務熱線、微信公眾號等方式報修后，維修人員在約定時間內上門維修，一般維修30分鐘內到達現場，緊急維修15分鐘內到達現場；維修完成后，做好維修記錄，及時向業(yè)主回訪，確認維修質量及滿意度。故障處理：設施設備出現故障時，工程人員快速響應，及時組織搶修，盡量縮短故障停機時間；對重大故障，立即上報項目經理，組織專業(yè)人員進行處理，做好故障分析記錄，制定預防措施，防止同類故障再次發(fā)生。房屋養(yǎng)護：定期對房屋主體、墻面、樓道、公共門窗等進行檢查、維護，及時處理房屋滲漏、墻面脫落、門窗損壞等問題，確保房屋完好，滿足業(yè)主使用需求。七、環(huán)境保潔及綠化養(yǎng)護質量保證措施（一）環(huán)境保潔管控制定標準化的保潔清潔標準，明確各區(qū)域的清潔頻次、清潔要求，如樓道每日清掃1次、拖洗1次，公共區(qū)域每日巡查保潔，垃圾桶每日清理2次等，確保保潔工作全覆蓋、無死角；加強垃圾分類管理，在物業(yè)服務區(qū)域內合理設置垃圾分類收集點，做好垃圾分類宣傳，及時清理垃圾，定期對垃圾桶、垃圾站進行消毒，防止蚊蟲滋生、異味擴散；對物業(yè)服務區(qū)域內的公共設施、健身器材、兒童游樂設施等進行定期清潔、消毒，確保業(yè)主使用安全；做好保潔物資管理，選用環(huán)保、優(yōu)質的清潔用品，避免對環(huán)境及業(yè)主造成影響；定期對保潔工作進行檢查，發(fā)現清潔不達標區(qū)域立即責令整改，做好檢查記錄，提升保潔服務質量。（二）綠化養(yǎng)護管控制定綠化養(yǎng)護計劃，按季節(jié)開展?jié)菜⑹┓?、修剪、除草、病蟲害防治等工作，做好養(yǎng)護記錄，確保綠化苗木生長良好；及時清理綠化區(qū)域內的落葉、雜草、垃圾，保持綠化區(qū)域整潔；對枯萎、死亡的苗木及時更換，確保綠化成活率及覆蓋率；選用環(huán)保、高效的病蟲害防治藥劑，采用物理防治、生物防治相結合的方式，減少化學藥劑的使用，防止對業(yè)主及環(huán)境造成影響；加強綠化苗木及設施的保護，設置綠化保護標識，嚴禁業(yè)主踐踏、損壞綠化苗木，發(fā)現損壞行為及時制止并要求賠償。八、外包服務質量保證措施外包單位準入：建立外包單位準入標準，對保潔、綠化、維修等外包單位的資質、服務能力、人員素質、信譽等進行嚴格審核，審核合格后方可簽訂外包服務合同；合同管控：與外包單位簽訂詳細的外包服務合同，明確服務質量標準、服務頻次、考核要求、違約責任等條款，作為外包服務質量管控的依據；日常監(jiān)督：外包主管部門對外包單位的服務工作進行日常監(jiān)督、檢查，按合同約定的質量標準進行考核，做好檢查考核記錄，發(fā)現服務質量問題立即責令外包單位限期整改；月度考核：每月對包單位的服務質量進行綜合考核，考核結果與服務費用掛鉤，考核優(yōu)秀的給予獎勵，考核不合格的扣除相應服務費用，連續(xù)兩次考核不合格的，終止外包服務合同；溝通協調：定期與外包單位召開溝通會議，反饋服務質量問題，提出改進要求，協調解決外包服務過程中的難點問題，提升外包服務質量。九、應急處理質量保證措施預案制定：針對火災、停水、停電、電梯困人、暴雨洪澇、地震等突發(fā)事件，制定完善的應急處置預案，明確應急處置流程、責任人員、處置措施，確保預案具有可操作性；應急演練：定期組織員工開展應急處置演練，每年至少開展2次綜合應急演練，提升員工的應急處置能力及協同配合能力；應急響應：發(fā)生突發(fā)事件時，立即啟動應急處置預案，相關責任人員快速到位，按預案開展處置工作，及時向業(yè)主通報事件進展，做好業(yè)主安撫工作，必要時聯系相關部門協助處理；事后處置：突發(fā)事件處置完成后，及時清理現場，恢復正常的物業(yè)服務秩序；對事件原因進行調查分析，制定整改措施，防止同類事件再次發(fā)生，做好應急處置記錄。十、質量檢查與持續(xù)改進措施日常檢查：各部門主管每日對本部門的服務工作進行現場檢查，做好檢查記錄，發(fā)現問題立即整改；質量管控小組每周組織一次綜合質量檢查，對各部門、各環(huán)節(jié)的服務質量進行全面檢查，提出整改意見，跟蹤整改落實。月度考核：每月對各部門、各員工的服務質量進行綜合考核，考核指標包括服務規(guī)范、工作完成情況、業(yè)主滿意度、投訴處理等，考核結果與績效獎金、評優(yōu)評先掛鉤。業(yè)主滿意度調查：每季度開展一次業(yè)主滿意度調查，收集業(yè)主對物業(yè)服務的意見及建議，對調查結果進行統(tǒng)計分析，針對業(yè)主反映的突出問題，制定專項整改方案，明確整改責任人、整改期限，監(jiān)督整改落實，整改完成后及時向業(yè)主反饋。質量改進：定期對服務質量數據、業(yè)主投訴、質量檢查結果進行分析，識別服務質量薄弱環(huán)節(jié)，組織各部門召開質量改進會議，制定糾正措施及預防措施，持續(xù)優(yōu)化物業(yè)服務流程、服務標準，提升物業(yè)服務質量；鼓勵員工提出服務質量改進建議，對有價值的建議給予表彰及獎勵。十一、質量獎懲措施獎勵：對嚴格落實服務質量標準、工作表現優(yōu)秀、業(yè)主評價良好的員工，給予現金獎勵、評優(yōu)評先優(yōu)先、晉升加分等表彰；對在服務質量改進、應急處置中表現突出的部門及個人，給予專項獎勵；對業(yè)主滿意度高、無投訴的部門，給予集體獎勵。處罰：對違反物業(yè)服務規(guī)范、工作失職造成服務質量問題的員工，責令限期整改，并按規(guī)定處以罰款；對因服務態(tài)度惡劣、推諉扯皮造成業(yè)主投訴的，扣除績效獎金，情節(jié)嚴重的予以降職、辭退；對外包單位服務質量不達標、整改不到位的，按合同約定扣除服務費用，情節(jié)嚴重的終止合作；對因