公共交通服務(wù)質(zhì)量投訴處理制度公共交通服務(wù)質(zhì)量投訴處理制度---第一章總則第一條制度制定的政策依據(jù)與目的為規(guī)范公共交通服務(wù)質(zhì)量投訴處理工作，提升服務(wù)管理水平，保障乘客合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《城市公共汽車及電車客運(yùn)管理規(guī)定》等國家相關(guān)法律法規(guī)，以及《XX集團(tuán)有限公司關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量管控的指導(dǎo)意見》等集團(tuán)母公司制度要求，結(jié)合公司運(yùn)營管理實(shí)際，特制定本制度。本制度旨在通過建立健全投訴處理機(jī)制，防控服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，提升企業(yè)社會(huì)形象與核心競爭力。第二條適用范圍本制度適用于公司總部各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋公共交通運(yùn)營管理、服務(wù)監(jiān)督、客戶溝通等業(yè)務(wù)場景。凡涉及乘客投訴公共交通服務(wù)質(zhì)量的情形，均須依照本制度執(zhí)行。乘客投訴處理流程適用于城市公共汽車、電車、地鐵（若涉及）、定制公交等所有公司運(yùn)營的公共交通服務(wù)。第三條核心術(shù)語定義1.“服務(wù)質(zhì)量投訴”：指乘客因認(rèn)為公共交通服務(wù)未達(dá)到合同約定標(biāo)準(zhǔn)或法律法規(guī)要求，通過書面、電話、網(wǎng)絡(luò)等途徑向公司反映問題并要求處理的行為。其外延包括但不限于服務(wù)質(zhì)量差評(píng)、安全隱患、服務(wù)不規(guī)范、設(shè)施設(shè)備故障等問題投訴。2.“投訴處理時(shí)效”：指公司受理投訴后至初步處理意見反饋給乘客的法定或約定時(shí)限，如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的7日內(nèi)響應(yīng)，本制度明確為具體工作日時(shí)限。3.“專項(xiàng)管理小組”：由公司分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，涉及運(yùn)營、客服、法務(wù)等部門組成的跨部門協(xié)作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)投訴處理的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、風(fēng)險(xiǎn)防控與標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化。4.“XX合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)”：指因投訴處理不當(dāng)可能引發(fā)的法律責(zé)任、經(jīng)濟(jì)損失、聲譽(yù)損害等潛在風(fēng)險(xiǎn)，如處理不及時(shí)導(dǎo)致行政處罰、集體投訴引發(fā)輿論危機(jī)等。第四條專項(xiàng)管理的核心原則1.全面覆蓋：投訴處理范圍覆蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)，確保無遺漏、無盲區(qū)。2.責(zé)任到人：明確各級(jí)人員職責(zé)，確保投訴從受理到解決全程可追溯。3.風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：優(yōu)先處理重大、緊急投訴，防范群體性風(fēng)險(xiǎn)事件。4.持續(xù)改進(jìn)：通過投訴分析優(yōu)化服務(wù)流程，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升。---第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條決策層職責(zé)公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)公司公共交通服務(wù)質(zhì)量投訴處理工作負(fù)總責(zé)，承擔(dān)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織制定政策、審批重大投訴處理方案，并監(jiān)督制度執(zhí)行。第六條專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)1.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)：組織跨部門會(huì)商重大投訴案件，協(xié)調(diào)資源保障處理效率。2.決策審批：對(duì)復(fù)雜、敏感投訴作出最終處理決定，審定投訴處理標(biāo)準(zhǔn)。3.監(jiān)督評(píng)價(jià)：定期檢查投訴處理質(zhì)量，向決策層報(bào)告管理成效與改進(jìn)建議。專項(xiàng)管理小組由運(yùn)營部、客服中心、法務(wù)部、人力資源部等部門骨干組成，每季度召開例會(huì)。第七條各類主體職責(zé)劃分1.牽頭部門（運(yùn)營部）：-負(fù)責(zé)投訴處理制度體系建設(shè)與修訂；-組織專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，如服務(wù)短板分析；-主持投訴案例復(fù)盤與流程優(yōu)化。2.專責(zé)部門（客服中心、法務(wù)部）：-客服中心：負(fù)責(zé)投訴受理、分級(jí)轉(zhuǎn)辦、結(jié)果反饋，管理投訴數(shù)據(jù)系統(tǒng)；-法務(wù)部：審核投訴處理的法律合規(guī)性，提供法律支持。3.業(yè)務(wù)部門/下屬單位（各車隊(duì)、場站）：-落實(shí)首報(bào)責(zé)任，48小時(shí)內(nèi)完成初步核查；-提供技術(shù)性證據(jù)，如行車記錄儀數(shù)據(jù)、監(jiān)控錄像。第八條基層執(zhí)行崗合規(guī)操作責(zé)任1.崗位合規(guī)承諾：一線服務(wù)人員須簽署《服務(wù)行為合規(guī)承諾書》，明確違規(guī)成本；2.風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)義務(wù)：發(fā)現(xiàn)服務(wù)漏洞或潛在投訴苗頭，須立即向直屬主管報(bào)告，不得隱瞞。---第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條投訴受理規(guī)范投訴受理須遵循“首問負(fù)責(zé)制”，通過統(tǒng)一渠道（如客服熱線96515、公司APP、官網(wǎng)投訴信箱）收集，24小時(shí)內(nèi)錄入系統(tǒng)，登記投訴人信息、訴求、聯(lián)系方式等要素。第十條投訴分類分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)1.分類：分為服務(wù)態(tài)度類（如駕駛員辱罵乘客）、安全隱患類（如車輛故障）、設(shè)施設(shè)備類（如車廂擁擠）、政策咨詢類等。2.分級(jí)：-Ⅰ級(jí)（重大）：群體性投訴（≥50人）、媒體曝光投訴、涉及人身傷害或重大財(cái)產(chǎn)損失；-Ⅱ級(jí)（較大）：影響惡劣的個(gè)別投訴、上級(jí)部門督辦事項(xiàng)；-Ⅲ級(jí)（一般）：常規(guī)投訴，如服務(wù)細(xì)節(jié)不滿。第十一條處理流程與時(shí)效要求1.Ⅰ級(jí)投訴：2小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)專項(xiàng)小組介入，7日內(nèi)出具初步方案；2.Ⅱ級(jí)投訴：24小時(shí)內(nèi)成立處理小組，15日內(nèi)反饋；3.Ⅲ級(jí)投訴：3日內(nèi)完成核查，5個(gè)工作日回復(fù)。第十二條調(diào)查取證要求1.證據(jù)類型：行車記錄儀錄像、現(xiàn)場錄音、監(jiān)控截圖、乘客證言筆錄；2.證據(jù)固定：關(guān)鍵證據(jù)須雙人核對(duì)、簽字存檔，涉及第三方證人需記錄身份信息。第十三條責(zé)任界定與賠償標(biāo)準(zhǔn)1.責(zé)任劃分：根據(jù)《公共交通運(yùn)營服務(wù)規(guī)范》GB/T35291判定責(zé)任主體；2.賠償細(xì)則：-對(duì)乘客誤工費(fèi)、交通費(fèi)按實(shí)際損失上限賠償；-對(duì)精神損害撫慰金適用《民法典》相關(guān)規(guī)定。第十四條投訴反饋與回訪1.反饋方式：通過電話、短信或APP推送確認(rèn)處理結(jié)果；2.滿意度回訪：重大投訴處理7日后進(jìn)行電話回訪，記錄乘客評(píng)價(jià)。第十五條投訴升級(jí)處理對(duì)不予受理或處理不公的投訴，乘客可向交通運(yùn)輸主管部門申訴，公司須在收到申訴后5日內(nèi)提交書面材料。第十六條投訴數(shù)據(jù)應(yīng)用投訴數(shù)據(jù)納入運(yùn)營分析系統(tǒng)，按月生成服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，用于：-篩選高頻問題區(qū)域，如某線路擁擠度超閾值；-優(yōu)化班次調(diào)度，如調(diào)整高峰期運(yùn)力。---第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十七條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制每年6月、12月審核制度有效性，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》修訂、《城市客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》GB/T35292等行業(yè)文件調(diào)整同步修訂，次年1月1日起實(shí)施。第十八條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制1.排查周期：每季度由運(yùn)營部牽頭，客服中心、安全部聯(lián)合開展投訴熱點(diǎn)分析；2.預(yù)警發(fā)布：對(duì)持續(xù)出現(xiàn)的服務(wù)短板（如某路段超載投訴頻發(fā)），發(fā)布《風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警通知》，要求責(zé)任單位整改。第十九條合規(guī)審查機(jī)制將投訴處理嵌入以下關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：1.服務(wù)合同簽訂：要求供應(yīng)商承諾遵守《公共交通服務(wù)質(zhì)量投訴處理指南》；2.重大活動(dòng)保障：賽事期間增派客服人員，提前制定應(yīng)急預(yù)案。條款明確：“未經(jīng)合規(guī)審查的處理方案不得執(zhí)行”。第二十條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制1.一般風(fēng)險(xiǎn)處置：由業(yè)務(wù)部門提交《投訴處理報(bào)告》，經(jīng)專責(zé)部門審核后反饋；2.重大風(fēng)險(xiǎn)處置：啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立臨時(shí)指揮部，必要時(shí)啟動(dòng)媒體溝通預(yù)案。第二十一條責(zé)任追究機(jī)制1.違規(guī)情形：未按時(shí)受理投訴、處理結(jié)果失實(shí)、泄露乘客隱私等；2.處罰標(biāo)準(zhǔn)：-Ⅰ級(jí)投訴未按期處理，處理人取消年度評(píng)優(yōu)資格；-涉及違法行為的，移交司法機(jī)關(guān)。第二十二條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制每年12月開展年度評(píng)估，通過：-投訴解決率（目標(biāo)≥90%）、回訪滿意度（目標(biāo)≥85%）等指標(biāo)考核；-組織案例研討會(huì)，提煉共性經(jīng)驗(yàn)，修訂處理手冊(cè)。---第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十三條組織保障公司設(shè)立專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，常駐運(yùn)營部，配備投訴專員3名，負(fù)責(zé)系統(tǒng)管理、數(shù)據(jù)分析。第二十四條考核激勵(lì)機(jī)制1.部門考核：投訴處理成績占運(yùn)營部年度績效考核20%；2.個(gè)人評(píng)優(yōu)：連續(xù)兩年投訴回訪滿意度≥90%的員工，優(yōu)先推薦“服務(wù)標(biāo)兵”。第二十五條培訓(xùn)宣傳機(jī)制1.管理層培訓(xùn)：每年8月組織分管領(lǐng)導(dǎo)《投訴處理合規(guī)履職培訓(xùn)》；2.一線培訓(xùn)：新員工必須通過《服務(wù)規(guī)范與投訴應(yīng)對(duì)》考核，崗前模擬演練。第二十六條信息化支撐開發(fā)“投訴管理平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)：-自動(dòng)化分派任務(wù)（基于投訴類型、區(qū)域）；-風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控（投訴量異常波動(dòng)自動(dòng)報(bào)警）。第二十七條文化建設(shè)1.合規(guī)手冊(cè)發(fā)布：每年修訂《公共交通服務(wù)質(zhì)量投訴處理合規(guī)手冊(cè)》，人手一冊(cè)；2.承諾書簽訂：每季度組織全員簽訂《服務(wù)合規(guī)承諾書》，張貼公示欄。第二十八條報(bào)告制度1.風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告：重大投訴須在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)至專項(xiàng)管理小組，次日上午向公司主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；2.年度報(bào)告：次年1月15日前提交《年度投訴處理工作報(bào)告》，含數(shù)據(jù)統(tǒng)