公共交通行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價制度公共交通行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價制度第一章總則第一條制度制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國公路法》《城市公共汽車和電車客運管理規(guī)定》《公共交通服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范》（GB/T35785-2017）等國家及行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)，以及公司《內(nèi)部控制管理辦法》《風(fēng)險管理實施細則》等集團母公司規(guī)定制定。同時，為有效防控服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險、規(guī)范運營管理流程、提升乘客滿意度，結(jié)合公司實際運營需求，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司總部各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋公司所有公共交通業(yè)務(wù)場景，包括但不限于城市公交、長途客運、定制客運、城市軌道交通等運營服務(wù)環(huán)節(jié)。第三條核心術(shù)語定義（一）“XX專項管理”是指公司針對公共交通服務(wù)質(zhì)量評價建立的系統(tǒng)性管理機制，包括標(biāo)準(zhǔn)制定、過程監(jiān)控、評價考核、持續(xù)改進等全流程管理活動。（二）“XX風(fēng)險”是指因服務(wù)質(zhì)量缺陷、管理漏洞或外部因素導(dǎo)致乘客投訴、安全事故、聲譽損失等不利后果的可能性。（三）“XX合規(guī)”是指公司運營服務(wù)全過程符合法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司內(nèi)部管理規(guī)定，確保服務(wù)行為合法、規(guī)范、高效。第四條專項管理核心原則（一）全面覆蓋：服務(wù)質(zhì)量評價范圍覆蓋所有運營環(huán)節(jié)和崗位，確保管理無死角。（二）責(zé)任到人：明確各級組織及崗位職責(zé)，落實質(zhì)量責(zé)任。（三）風(fēng)險導(dǎo)向：以防范重大服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險為優(yōu)先，突出重點領(lǐng)域管控。（四）持續(xù)改進：通過動態(tài)評價與反饋機制，不斷優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條決策層職責(zé)公司主要負責(zé)人對公共交通服務(wù)質(zhì)量評價工作負總責(zé)，統(tǒng)籌決策重大管理事項；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負責(zé)組織落實、監(jiān)督考核及跨部門協(xié)調(diào)。第六條專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立公共交通服務(wù)質(zhì)量評價領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負責(zé)人擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，成員包括運營管理部、質(zhì)量監(jiān)督部、安全保衛(wèi)部、人力資源部等相關(guān)部門負責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)包括：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)服務(wù)質(zhì)量評價工作，審批重大管理方案；（二）決策重大服務(wù)質(zhì)量問題的處置意見；（三）監(jiān)督評價體系的運行效果，定期審議改進措施。第七條職責(zé)分工（一）牽頭部門：運營管理部作為服務(wù)質(zhì)量評價的牽頭部門，負責(zé)制度建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)制定、風(fēng)險識別、監(jiān)督考核及培訓(xùn)宣貫等工作。（二）專責(zé)部門：質(zhì)量監(jiān)督部負責(zé)業(yè)務(wù)合規(guī)審核、流程優(yōu)化、投訴處理及第三方評估協(xié)調(diào)；安全保衛(wèi)部負責(zé)安全隱患排查與應(yīng)急指揮。（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位：各運營單位及班組負責(zé)落實服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，開展日常自查與風(fēng)險防控，及時上報問題。（四）基層執(zhí)行崗：駕駛員、調(diào)度員等崗位人員須嚴格遵守操作規(guī)范，履行崗位合規(guī)承諾，主動上報服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險。第八條基層執(zhí)行崗責(zé)任（一）崗位合規(guī)承諾：每位員工須簽署《服務(wù)質(zhì)量合規(guī)承諾書》，明確個人在服務(wù)規(guī)范、風(fēng)險防控等方面的責(zé)任。（二）風(fēng)險上報義務(wù)：發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量隱患、乘客投訴或其他風(fēng)險時，須第一時間向直接主管報告，并采取臨時控制措施。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第九條線路運營標(biāo)準(zhǔn)化管理（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.公交線路設(shè)置、站點布局、時刻表發(fā)布須符合《城市公共汽車和電車客運管理規(guī)定》，確保服務(wù)信息準(zhǔn)確、透明；2.車輛運行須遵守安全操作規(guī)程，如超速、急剎、違規(guī)變道等行為須納入監(jiān)控考核范圍；3.服務(wù)設(shè)施（如座椅、扶手、空調(diào)）須保持完好，每日運營前進行巡檢。（二）禁止行為：嚴禁擅自更改線路、縮短班次、拒載乘客等行為；（三）重點防控：加強GPS監(jiān)控與視頻復(fù)核，防止駕駛員疲勞駕駛或違規(guī)操作。第十條服務(wù)態(tài)度與規(guī)范用語管理（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.駕駛員及服務(wù)人員須使用文明用語，禁止說臟話、態(tài)度惡劣等行為；2.主動回應(yīng)乘客問詢，特殊乘客（如老年人、殘疾人）須優(yōu)先服務(wù)；3.投訴處理須遵循“首問負責(zé)制”，24小時內(nèi)響應(yīng)并反饋處理進展。（二）禁止行為：嚴禁與乘客爭執(zhí)、推諉責(zé)任或泄露乘客隱私；（三）重點防控：通過服務(wù)錄音抽查與乘客滿意度調(diào)查，評估服務(wù)態(tài)度達標(biāo)率。第十一條安全應(yīng)急與突發(fā)事件處置（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.制定《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，覆蓋火災(zāi)、碰撞、惡劣天氣等場景；2.駕駛員須持證上崗，定期接受應(yīng)急演練培訓(xùn)；3.重大事件須第一時間上報并啟動處置流程。（二）禁止行為：嚴禁在應(yīng)急情況下擅自離崗或延誤處置；（三）重點防控：加強車輛動態(tài)監(jiān)控，提前預(yù)警潛在安全風(fēng)險。第十二條乘客投訴與反饋管理（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.建立線上線下投訴渠道，確保乘客可便捷反饋問題；2.投訴處理須做到“件件有落實、事事有回音”；3.定期分析投訴數(shù)據(jù)，識別系統(tǒng)性服務(wù)質(zhì)量缺陷。（二）禁止行為：嚴禁隱瞞投訴信息或推卸處理責(zé)任；（三）重點防控：通過投訴回訪評估處理效果，推動服務(wù)改進。第十三條服務(wù)設(shè)施與車輛維護管理（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.公交站牌、候車亭等設(shè)施須定期維護，破損或污損須及時修復(fù)；2.車輛須符合《機動車運行安全技術(shù)條件》，每趟運營后進行清潔消毒；3.配備應(yīng)急物品（如暈車藥、急救箱），確保乘客需求。（二）禁止行為：嚴禁車輛帶病運營或設(shè)施損壞不報修；（三）重點防控：通過第三方檢測機構(gòu)對車輛技術(shù)狀況進行抽檢。第十四條信息化管理平臺應(yīng)用（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.建立服務(wù)質(zhì)量評價信息系統(tǒng)，實時采集運行數(shù)據(jù)、乘客評價等信息；2.利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，動態(tài)監(jiān)測服務(wù)短板；3.系統(tǒng)數(shù)據(jù)須確保安全保密，防止泄露或篡改。（二）禁止行為：嚴禁人為干預(yù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)或偽造評價結(jié)果；（三）重點防控：加強系統(tǒng)權(quán)限管理，落實數(shù)據(jù)備份與災(zāi)備措施。第十五條員工培訓(xùn)與技能提升（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.新員工須接受服務(wù)質(zhì)量規(guī)范培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；2.每年開展服務(wù)技能比武，選拔優(yōu)秀員工進行表彰；3.對駕駛員、調(diào)度員等重點崗位人員開展專項培訓(xùn)，提升應(yīng)急處置能力。（二）禁止行為：嚴禁培訓(xùn)走過場或考核形式化；（三）重點防控：通過培訓(xùn)效果評估，確保員工能力達標(biāo)。第四章專項管理運行機制第十六條制度動態(tài)更新機制（一）每年由運營管理部牽頭，結(jié)合法規(guī)變化、行業(yè)動態(tài)及公司實際，修訂服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)；（二）重大政策調(diào)整或重大服務(wù)質(zhì)量事件發(fā)生后，須啟動應(yīng)急修訂程序，確保制度時效性。第十七條風(fēng)險識別預(yù)警機制（一）運營管理部每季度開展專項風(fēng)險排查，重點覆蓋服務(wù)投訴率、安全事故發(fā)生率等指標(biāo)；（二）風(fēng)險分級評估后，發(fā)布預(yù)警通知至相關(guān)單位，明確整改時限與措施；（三）對高風(fēng)險環(huán)節(jié)（如夜間線路、高峰時段）實施重點監(jiān)控。第十八條合規(guī)審查機制（一）服務(wù)質(zhì)量評價須嵌入以下關(guān)鍵節(jié)點：1.新線路開通前需通過合規(guī)性審查；2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整須經(jīng)過第三方論證；3.年度服務(wù)質(zhì)量考核前須進行全面自查。（二）規(guī)定“未經(jīng)合規(guī)審查不得實施”，違規(guī)操作將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第十九條風(fēng)險應(yīng)對機制（一）一般風(fēng)險：由責(zé)任單位限期整改，運營管理部跟蹤復(fù)核；（二）重大風(fēng)險：啟動應(yīng)急預(yù)案，公司層面成立專項工作組協(xié)同處置，必要時上報集團母公司；（三）明確風(fēng)險上報流程：基層崗位→直接主管→運營管理部→領(lǐng)導(dǎo)小組，確保信息及時傳遞。第二十條責(zé)任追究機制（一）違規(guī)情形與處罰標(biāo)準(zhǔn)：1.服務(wù)質(zhì)量投訴率超標(biāo)單位，取消年度評優(yōu)資格；2.發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量事件，相關(guān)責(zé)任人須接受紀(jì)律處分；3.涉嫌違法行為的，移交司法機關(guān)處理。（二）聯(lián)動考核：將評價結(jié)果與績效考核、薪酬掛鉤，實行“一票否決”制。第二十一條評估改進機制（一）每年由領(lǐng)導(dǎo)小組組織第三方機構(gòu)開展體系評估，重點考核制度執(zhí)行率、問題整改效果等；（二）評估報告須提交公司決策層審議，明確優(yōu)化方向與具體措施；（三）建立持續(xù)改進臺賬，確保問題閉環(huán)管理。第五章專項管理保障措施第二十二條組織保障（一）各級領(lǐng)導(dǎo)干部須親自部署服務(wù)質(zhì)量評價工作，將履職情況納入述職報告；（二）運營管理部設(shè)立專項管理辦公室，配備專職人員負責(zé)日常事務(wù)。第二十三條考核激勵機制（一）將服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果納入部門年度考核，優(yōu)秀單位可獲得額外獎勵；（二）設(shè)立“服務(wù)明星”獎項，對表現(xiàn)突出的員工給予物質(zhì)獎勵與榮譽表彰。第二十四條培訓(xùn)宣傳機制（一）管理層：每半年開展合規(guī)履職培訓(xùn)，強化責(zé)任意識；（二）一線員工：每月進行操作規(guī)范培訓(xùn)，通過情景模擬提升實操能力；（三）定期發(fā)布《服務(wù)質(zhì)量簡報》，宣傳先進經(jīng)驗與典型案例。第二十五條信息化支撐（一）開發(fā)服務(wù)質(zhì)量評價APP，實現(xiàn)數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計、預(yù)警的自動化；（二）引入智能視頻監(jiān)控系統(tǒng)，自動識別駕駛員違規(guī)行為；（三）建立知識庫，共享服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與處置流程。第二十六條文化建設(shè)（一）編制《公共交通服務(wù)質(zhì)量合規(guī)手冊》，作為員工行為準(zhǔn)則；（二）組織簽署《服務(wù)質(zhì)量承諾書》，營造“人人管服務(wù)、服務(wù)為人人”的氛圍；（三）通過企業(yè)內(nèi)刊、宣傳欄等載體，弘揚“乘客至上”的服務(wù)理念。第二十七條報告制度（一）風(fēng)險事件上報：重大事件須在2小時內(nèi)上報至領(lǐng)導(dǎo)小組，并附處置報告；（二）年度報告：每年12月31日前提交《服務(wù)質(zhì)量評價年度報告》，內(nèi)容包括：1.服務(wù)指標(biāo)完