交通場(chǎng)站服務(wù)規(guī)范制度交通場(chǎng)站服務(wù)規(guī)范制度---第一章總則第一條制度制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《城市公共交通客運(yùn)管理規(guī)定》等國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，參照《交通運(yùn)輸部關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)道路運(yùn)輸行業(yè)安全生產(chǎn)工作的通知》等行業(yè)準(zhǔn)則，以及[集團(tuán)母公司名稱]《企業(yè)內(nèi)部控制規(guī)范手冊(cè)》等內(nèi)部管理規(guī)定，結(jié)合公司交通場(chǎng)站運(yùn)營(yíng)管理實(shí)際，為規(guī)范服務(wù)行為、防控專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)、提升服務(wù)質(zhì)量、確保運(yùn)營(yíng)安全制定。同時(shí)，為響應(yīng)公司加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的內(nèi)部管理需求，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司總部各部門、下屬單位及全體員工，覆蓋公司交通場(chǎng)站（含客運(yùn)站、公交樞紐、地鐵換乘中心等）的運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)提供、安全管理、設(shè)備維護(hù)、應(yīng)急處置等全部業(yè)務(wù)場(chǎng)景。各下屬單位應(yīng)結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定具體實(shí)施細(xì)則，確保本制度在本單位全面落地執(zhí)行。第三條核心術(shù)語(yǔ)定義1.“XX專項(xiàng)管理”：指針對(duì)交通場(chǎng)站運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的安全風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等，通過(guò)制度、流程、技術(shù)手段進(jìn)行系統(tǒng)性管控的管理活動(dòng)。其外延包括但不限于安全生產(chǎn)管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、信息安全防護(hù)、應(yīng)急處置管理等。2.“XX風(fēng)險(xiǎn)”：指在交通場(chǎng)站運(yùn)營(yíng)中可能引發(fā)服務(wù)中斷、安全事故、經(jīng)濟(jì)損失或聲譽(yù)損害的不確定性因素，如旅客擁擠踩踏風(fēng)險(xiǎn)、設(shè)備故障風(fēng)險(xiǎn)、信息安全泄露風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)投訴風(fēng)險(xiǎn)等。3.“XX合規(guī)”：指公司運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)部規(guī)章制度的行為要求，包括但不限于安全生產(chǎn)合規(guī)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)、合同管理合規(guī)、數(shù)據(jù)保護(hù)合規(guī)等。第四條專項(xiàng)管理核心原則1.全面覆蓋：專項(xiàng)管理須覆蓋交通場(chǎng)站運(yùn)營(yíng)的全流程、全要素，確保無(wú)死角、無(wú)盲區(qū)。2.責(zé)任到人：明確各層級(jí)、各部門、各崗位的專項(xiàng)管理責(zé)任，實(shí)行責(zé)任倒查制度。3.風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：以風(fēng)險(xiǎn)防控為核心，優(yōu)先治理高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，動(dòng)態(tài)調(diào)整管理資源。4.持續(xù)改進(jìn)：通過(guò)定期評(píng)估、反饋優(yōu)化，不斷提升專項(xiàng)管理體系的適應(yīng)性和有效性。---第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條決策層職責(zé)公司主要負(fù)責(zé)人為本單位交通場(chǎng)站專項(xiàng)管理的第一責(zé)任人，對(duì)專項(xiàng)管理制度建設(shè)、資源保障、風(fēng)險(xiǎn)處置等全面負(fù)責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理的日常決策、監(jiān)督落實(shí)，確保制度執(zhí)行到位。第六條專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立交通場(chǎng)站專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括安全部、運(yùn)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部、法律合規(guī)部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職能：1.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)專項(xiàng)管理工作，制定管理策略；2.對(duì)重大風(fēng)險(xiǎn)事件、復(fù)雜合規(guī)問(wèn)題進(jìn)行決策審批；3.定期聽(tīng)取專項(xiàng)管理進(jìn)展報(bào)告，監(jiān)督考核各層級(jí)履職情況。第七條部門職責(zé)劃分1.牽頭部門（運(yùn)營(yíng)部）：負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、監(jiān)督考核、培訓(xùn)宣貫等工作，牽頭組織應(yīng)急預(yù)案編制與演練。2.專責(zé)部門（安全部、法律合規(guī)部）：分別負(fù)責(zé)專項(xiàng)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)合規(guī)審核、流程優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)處置，提供法律及安全專業(yè)支持。3.業(yè)務(wù)部門/下屬單位（各場(chǎng)站運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)）：落實(shí)本領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)管理要求，開(kāi)展日常風(fēng)險(xiǎn)防控、服務(wù)記錄、設(shè)備巡檢等工作。第八條基層執(zhí)行崗責(zé)任1.崗位人員須嚴(yán)格遵守本制度及操作規(guī)范，簽署合規(guī)承諾書(shū)；2.發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患或違規(guī)行為，應(yīng)立即上報(bào)，并采取必要控制措施；3.參與專項(xiàng)管理培訓(xùn)，確保掌握崗位合規(guī)要求。---第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條安全生產(chǎn)管理業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行《安全生產(chǎn)法》要求，落實(shí)場(chǎng)站安全巡查、設(shè)備維保、應(yīng)急演練等制度，確保安全設(shè)施完好、消防通道暢通。禁止性行為：嚴(yán)禁無(wú)資質(zhì)操作設(shè)備、酒后上崗、違規(guī)占用安全區(qū)域等行為；重點(diǎn)防控點(diǎn)：旅客擁堵踩踏風(fēng)險(xiǎn)、高空墜物風(fēng)險(xiǎn)、消防設(shè)施失效風(fēng)險(xiǎn)等。第十條服務(wù)質(zhì)量管理業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：遵循《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及行業(yè)服務(wù)規(guī)范，提供標(biāo)準(zhǔn)化的售票、引導(dǎo)、投訴處理等服務(wù)；禁止性行為：嚴(yán)禁態(tài)度冷漠、推諉責(zé)任、泄露旅客隱私等行為；重點(diǎn)防控點(diǎn)：高峰期服務(wù)響應(yīng)延遲風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)投訴處理不當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)等。第十一條設(shè)備設(shè)施管理業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：定期開(kāi)展設(shè)備檢查、維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛、站臺(tái)、監(jiān)控等設(shè)施符合安全標(biāo)準(zhǔn)；禁止性行為：嚴(yán)禁超期使用老舊設(shè)備、擅自改裝設(shè)施等行為；重點(diǎn)防控點(diǎn)：設(shè)備故障導(dǎo)致的運(yùn)營(yíng)中斷風(fēng)險(xiǎn)、設(shè)施老化風(fēng)險(xiǎn)等。第十二條應(yīng)急管理業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：制定覆蓋火災(zāi)、地震、群體性事件等場(chǎng)景的應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練；禁止性行為：嚴(yán)禁在突發(fā)事件中臨陣脫逃、信息瞞報(bào)等行為；重點(diǎn)防控點(diǎn)：應(yīng)急物資儲(chǔ)備不足風(fēng)險(xiǎn)、信息報(bào)送不及時(shí)風(fēng)險(xiǎn)等。第十三條信息安全管理業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：落實(shí)《網(wǎng)絡(luò)安全法》要求，加強(qiáng)旅客信息、交易數(shù)據(jù)等的保密管理；禁止性行為：嚴(yán)禁非法采集、泄露旅客信息等行為；重點(diǎn)防控點(diǎn)：系統(tǒng)漏洞導(dǎo)致的信息泄露風(fēng)險(xiǎn)、數(shù)據(jù)篡改風(fēng)險(xiǎn)等。第十四條合同管理業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：供應(yīng)商選擇需進(jìn)行盡職調(diào)查，招標(biāo)流程符合《招標(biāo)投標(biāo)法》要求；禁止性行為：嚴(yán)禁關(guān)聯(lián)交易、利益輸送等行為；重點(diǎn)防控點(diǎn)：合同條款不明確導(dǎo)致的糾紛風(fēng)險(xiǎn)、供應(yīng)商履約違約風(fēng)險(xiǎn)等。第十五條財(cái)務(wù)管理業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行資金審批權(quán)限，確保稅務(wù)合規(guī)；禁止性行為：嚴(yán)禁虛開(kāi)發(fā)票、挪用運(yùn)營(yíng)資金等行為；重點(diǎn)防控點(diǎn)：資金審批不規(guī)范風(fēng)險(xiǎn)、稅務(wù)申報(bào)錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)等。---第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十六條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整及時(shí)修訂專項(xiàng)制度，每年至少開(kāi)展一次全面評(píng)估，確保制度與實(shí)際需求匹配。第十七條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制定期開(kāi)展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，分級(jí)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，發(fā)布預(yù)警通知；高風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)需立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。第十八條合規(guī)審查機(jī)制將專項(xiàng)審查嵌入業(yè)務(wù)決策、合同簽訂、項(xiàng)目啟動(dòng)等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，明確“未經(jīng)審查不得實(shí)施”原則。第十九條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制1.一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌應(yīng)對(duì)；2.明確應(yīng)急流程、責(zé)任協(xié)同及上報(bào)要求，確?？焖夙憫?yīng)。第二十條責(zé)任追究機(jī)制界定違規(guī)情形、處罰標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)動(dòng)績(jī)效考核、紀(jì)律處分，對(duì)典型案件進(jìn)行通報(bào)。第二十一條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制定期對(duì)專項(xiàng)管理體系有效性開(kāi)展評(píng)估，優(yōu)化流程漏洞，形成閉環(huán)管理。---第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十二條組織保障各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)須親自推動(dòng)專項(xiàng)管理工作，明確分管領(lǐng)域責(zé)任，確保制度執(zhí)行到位。第二十三條考核激勵(lì)機(jī)制將專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門/個(gè)人年度考核，與績(jī)效、評(píng)優(yōu)掛鉤，對(duì)優(yōu)秀單位/個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)。第二十四條培訓(xùn)宣傳機(jī)制分層級(jí)開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)，如管理層合規(guī)履職培訓(xùn)、一線員工操作規(guī)范培訓(xùn)，提升全員合規(guī)意識(shí)。第二十五條信息化支撐通過(guò)系統(tǒng)工具實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控，提升管理效率。第二十六條文化建設(shè)發(fā)布專項(xiàng)合規(guī)手冊(cè)、簽訂合規(guī)承諾書(shū)，營(yíng)造全員合規(guī)氛圍。第二十七條報(bào)告制度明確風(fēng)險(xiǎn)事件、年度管理情況的上報(bào)流程、時(shí)限及內(nèi)容要求，確保信息