養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量管理制度養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量管理制度---第一章總則第一條制度制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》（GB/T36975-2018）、《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十四五”規(guī)劃》、國(guó)家衛(wèi)健委《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》以及集團(tuán)母公司《內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防控管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及企業(yè)內(nèi)部要求制定。旨在規(guī)范養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量管理，防控服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量，保障老年人合法權(quán)益，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。第二條適用范圍本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋養(yǎng)老院服務(wù)設(shè)計(jì)、采購(gòu)、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、監(jiān)管等全流程，以及涉及老年人生活照料、健康管理、安全保障、文化娛樂、精神慰藉等各項(xiàng)服務(wù)場(chǎng)景。第三條核心術(shù)語(yǔ)定義1.“服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)管理”：指養(yǎng)老院為實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、安全化、個(gè)性化目標(biāo)，對(duì)服務(wù)流程、人員行為、環(huán)境設(shè)施、風(fēng)險(xiǎn)防控等要素實(shí)施系統(tǒng)性管控的活動(dòng)。其外延包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、人員培訓(xùn)、績(jī)效考核、投訴處理、應(yīng)急響應(yīng)等管理行為。2.“服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)”：指因服務(wù)環(huán)節(jié)缺陷、人員操作失誤、設(shè)施設(shè)備故障、外部環(huán)境變化等可能導(dǎo)致服務(wù)事故、糾紛或服務(wù)品質(zhì)下降的潛在危害。例如，護(hù)理操作不規(guī)范導(dǎo)致的意外傷害、食品衛(wèi)生問題引發(fā)的疾病傳播等。3.“服務(wù)合規(guī)”：指養(yǎng)老院服務(wù)活動(dòng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部規(guī)范，確保服務(wù)行為合法性、合理性及可追溯性。4.“服務(wù)持續(xù)改進(jìn)”：指通過定期評(píng)估、數(shù)據(jù)分析、客戶反饋等方式，發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，優(yōu)化管理流程，提升服務(wù)效能的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。第四條核心管理原則1.全面覆蓋：確保服務(wù)質(zhì)量管理覆蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)與崗位，不留盲區(qū)。2.責(zé)任到人：明確各層級(jí)、各部門、各崗位的服務(wù)質(zhì)量責(zé)任，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制與末位追責(zé)制。3.風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：聚焦高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，強(qiáng)化源頭防控，優(yōu)先化解重大服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。4.持續(xù)改進(jìn)：建立閉環(huán)管理機(jī)制，通過復(fù)盤、評(píng)估、整改，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量螺旋式提升。5.以人為本：尊重老年人的人格尊嚴(yán)、自主選擇權(quán)，提供人性化、個(gè)性化服務(wù)。---第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條決策層職責(zé)公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量管理負(fù)總責(zé)，審定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、重大風(fēng)險(xiǎn)防控策略及年度管理預(yù)算；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織落實(shí)總部制度，協(xié)調(diào)資源，監(jiān)督下屬單位服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況。第六條專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立“養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組”，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)，成員包括總部運(yùn)營(yíng)管理部、人力資源部、合規(guī)法務(wù)部、財(cái)務(wù)部及下屬養(yǎng)老院院長(zhǎng)。主要職責(zé)：1.統(tǒng)籌全公司服務(wù)質(zhì)量管理方向，審批重大制度修訂；2.組織跨部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研討，解決管理難題；3.年度開展服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)審計(jì)，發(fā)布管理報(bào)告。第七條牽頭部門職責(zé)（運(yùn)營(yíng)管理部）1.建設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理體系，制定并修訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程；2.組織服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)排查，制定預(yù)防措施；3.統(tǒng)籌服務(wù)投訴處理，建立客戶滿意度檔案；4.負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)宣貫，確保全員掌握合規(guī)要求。第八條專責(zé)部門職責(zé)1.人力資源部：負(fù)責(zé)服務(wù)人員資質(zhì)審核、崗前培訓(xùn)、績(jī)效考核及違規(guī)行為處理；2.合規(guī)法務(wù)部：審核服務(wù)合同、法規(guī)符合性，提供法律支持；3.財(cái)務(wù)部：監(jiān)督服務(wù)成本支出合理性，確保資金使用合規(guī)；4.信息科技部：提供信息化工具支持，實(shí)現(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)控。第九條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)1.承擔(dān)本單位服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任，落實(shí)總部制度要求；2.制定內(nèi)部操作細(xì)則，開展日常自查自糾；3.實(shí)時(shí)上報(bào)服務(wù)異常事件，配合調(diào)查處置；4.收集客戶反饋，提出服務(wù)優(yōu)化建議。第十條基層執(zhí)行崗責(zé)任1.嚴(yán)格遵守服務(wù)操作規(guī)程，簽署崗位合規(guī)承諾書；2.發(fā)現(xiàn)服務(wù)隱患或客戶投訴，立即上報(bào)并協(xié)助處置；3.參與服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，如實(shí)反映服務(wù)狀況。---第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十一條服務(wù)人員資質(zhì)與培訓(xùn)1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：護(hù)理、膳食、康復(fù)等核心崗位人員必須持有從業(yè)資格證，定期參加專業(yè)技能與倫理培訓(xùn)；管理層須通過合規(guī)履職考核。2.禁止行為：嚴(yán)禁無證上崗、歧視性服務(wù)（如因年齡、疾病拒絕照料）；嚴(yán)禁收受客戶財(cái)物或利益輸送。3.風(fēng)險(xiǎn)防控：建立人員背景審查機(jī)制，防止有犯罪記錄者從事敏感崗位；培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)突發(fā)狀況應(yīng)急處置能力。第十二條服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化管理1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：制定《服務(wù)操作手冊(cè)》，明確生活照料（如洗浴、喂食）、醫(yī)療護(hù)理（如用藥管理）、心理關(guān)懷等環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化流程；推行“服務(wù)日志”制度，記錄服務(wù)詳情。2.禁止行為：嚴(yán)禁擅自改變服務(wù)方案（除非經(jīng)家屬同意或醫(yī)療建議）；禁止因人力不足減少服務(wù)頻次。3.風(fēng)險(xiǎn)防控：高風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)（如用藥、管路護(hù)理）需雙人核對(duì)，留存影像記錄；建立服務(wù)差錯(cuò)上報(bào)及整改流程。第十三條消防與安全設(shè)施管理1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：符合《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)消防安全管理規(guī)定》，配備滅火器、緊急呼叫系統(tǒng)；定期開展消防演練，疏散通道保持暢通。2.禁止行為：嚴(yán)禁占用消防通道、堵塞安全出口；禁止非專業(yè)人員操作消防設(shè)施。3.風(fēng)險(xiǎn)防控：每月檢查電氣線路、護(hù)欄扶手等，記錄維護(hù)日志；制定地震、火災(zāi)等應(yīng)急預(yù)案。第十四條食品安全管理1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：遵守《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》，采購(gòu)食材索證索票，留樣24小時(shí)；特殊病號(hào)餐需經(jīng)醫(yī)生評(píng)估。2.禁止行為：嚴(yán)禁使用過期食材，禁止在廚房吸煙；不得向老年人推銷保健品或無關(guān)商品。3.風(fēng)險(xiǎn)防控：建立供應(yīng)商準(zhǔn)入制度，每季度抽檢餐廚衛(wèi)生；投訴發(fā)現(xiàn)食品安全問題，立即停用相關(guān)供應(yīng)商。第十五條醫(yī)療健康服務(wù)管理1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：配備執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師，建立健康檔案；與合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽訂轉(zhuǎn)診協(xié)議。2.禁止行為：嚴(yán)禁違規(guī)使用抗生素，禁止過度醫(yī)療；不得泄露老年人隱私。3.風(fēng)險(xiǎn)防控：定期開展健康查體，高風(fēng)險(xiǎn)老年人建立重點(diǎn)關(guān)注清單；突發(fā)疾病需第一時(shí)間聯(lián)系家屬及120。第十六條客戶投訴與糾紛處理1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)立投訴專員，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，3日內(nèi)調(diào)查完畢；重大投訴上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。2.禁止行為：嚴(yán)禁推諉、隱瞞投訴信息，禁止因投訴對(duì)老年人實(shí)施報(bào)復(fù)。3.風(fēng)險(xiǎn)防控：建立投訴分級(jí)處理機(jī)制，對(duì)惡意投訴者保留證據(jù)；定期分析投訴趨勢(shì)，優(yōu)化服務(wù)短板。第十七條服務(wù)環(huán)境與設(shè)施維護(hù)1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：公共區(qū)域每日消毒，床單被褥定期更換；無障礙設(shè)施（如電梯、坡道）保持可用狀態(tài)。2.禁止行為：嚴(yán)禁將公共區(qū)域挪作他用，禁止損壞設(shè)施不報(bào)修。3.風(fēng)險(xiǎn)防控：每月檢查扶手、地面防滑措施，對(duì)老化設(shè)施制定更新計(jì)劃；雨季排查漏雨隱患。---第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十八條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制1.總部運(yùn)營(yíng)管理部每年匯總法規(guī)政策變化及業(yè)務(wù)實(shí)踐，修訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2.下屬單位可提出修訂建議，經(jīng)總部評(píng)估后納入制度體系；3.制度更新后需發(fā)布全員培訓(xùn)通知，確保新規(guī)落地。第十九條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制1.每季度開展服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)關(guān)注護(hù)理安全、食品衛(wèi)生、群體性事件等；2.采用“紅黃藍(lán)”三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)識(shí)，紅色風(fēng)險(xiǎn)需立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；3.發(fā)布《風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警通報(bào)》，要求下屬單位制定整改方案。第二十條合規(guī)審查機(jī)制1.重大服務(wù)項(xiàng)目（如裝修改造、合作簽約）需經(jīng)合規(guī)法務(wù)部預(yù)審；2.審查通過后方可實(shí)施，否則不得啟動(dòng)；3.審查結(jié)果存檔備查，違規(guī)項(xiàng)目追究相關(guān)責(zé)任人。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制1.一般風(fēng)險(xiǎn)（如操作失誤）由事發(fā)單位自行處置，上報(bào)總部備案；2.重大風(fēng)險(xiǎn)（如群體感染）需立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，啟動(dòng)時(shí)：-當(dāng)?shù)毓芾聿块T、家屬、醫(yī)療機(jī)構(gòu)同步通知；-領(lǐng)導(dǎo)小組成立專項(xiàng)工作組，統(tǒng)籌資源；3.事件處置完畢后需提交《風(fēng)險(xiǎn)處置報(bào)告》，總部審核后存檔。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制1.違規(guī)情形與處罰標(biāo)準(zhǔn)：-一次違反操作規(guī)程，書面警告；-二次違規(guī)，調(diào)離崗位或降級(jí)；-三次及以上，解除勞動(dòng)合同；2.處罰決定需經(jīng)人力資源部復(fù)核，不服可申訴；3.違規(guī)行為計(jì)入績(jī)效考核，影響評(píng)優(yōu)評(píng)先。第二十三條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制1.每半年開展服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)，采用神秘顧客、家屬問卷等方式；2.對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行加權(quán)分析，識(shí)別管理短板；3.制定《服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃》，明確責(zé)任人、時(shí)限及考核指標(biāo)。---第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十四條組織保障1.公司主要負(fù)責(zé)人每年聽取服務(wù)質(zhì)量工作匯報(bào)，協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作；2.下屬單位院長(zhǎng)需每周召開質(zhì)量分析會(huì)，解決現(xiàn)場(chǎng)問題；3.建立服務(wù)質(zhì)量聯(lián)絡(luò)員制度，總部與下屬單位各指定專人對(duì)接。第二十五條考核激勵(lì)機(jī)制1.將服務(wù)質(zhì)量納入部門年度考核，權(quán)重不低于20%；2.對(duì)服務(wù)標(biāo)桿單位給予資金獎(jiǎng)勵(lì)（如10萬元/年）；3.家屬滿意度達(dá)95%以上的員工優(yōu)先晉升。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制1.總部每年組織全員合規(guī)培訓(xùn)，考試合格率達(dá)100%；2.下屬單位需每月開展操作技能演練，保留影像資料；3.制作《服務(wù)質(zhì)量合規(guī)手冊(cè)》，發(fā)放至每位員工。第二十七條信息化支撐1.開發(fā)“服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)電子化；2.實(shí)時(shí)監(jiān)控人員到位率、操作合規(guī)度等指標(biāo)；3.異常數(shù)據(jù)自動(dòng)預(yù)警，輔助管理決策。第二十八條文化建設(shè)1.每年開展“服務(wù)之星”評(píng)選，樹立典型；2.修訂《員工手冊(cè)》，增加“以人為本”價(jià)值觀條款；3.定期發(fā)布《服務(wù)質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)》，宣傳優(yōu)秀案例。第二十九條報(bào)告制度1.每月上報(bào)《服務(wù)質(zhì)量月報(bào)》，內(nèi)容包括：-客戶投訴統(tǒng)計(jì)及處理情況；-風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生次數(shù)及處置結(jié)果；-培訓(xùn)開展情況；2