養(yǎng)老院個(gè)性化服務(wù)制度養(yǎng)老院個(gè)性化服務(wù)制度第一章總則第一條制度制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》等國(guó)家法律法規(guī)，參照《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十四五”規(guī)劃》等行業(yè)準(zhǔn)則，并結(jié)合公司“十四五”發(fā)展戰(zhàn)略及母公司“合規(guī)管理體系建設(shè)綱要”相關(guān)要求制定。同時(shí)，為有效防控服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)范個(gè)性化服務(wù)流程、提升老年人服務(wù)品質(zhì)，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目的需求評(píng)估、方案制定、服務(wù)實(shí)施、效果反饋等全流程管理，以及涉及第三方合作機(jī)構(gòu)的服務(wù)規(guī)范與監(jiān)督。個(gè)性化服務(wù)場(chǎng)景包括但不限于：醫(yī)療康復(fù)指導(dǎo)、精神慰藉陪伴、文化娛樂活動(dòng)組織、膳食營(yíng)養(yǎng)定制、智能家居配置等。第三條核心術(shù)語(yǔ)定義1.個(gè)性化服務(wù)專項(xiàng)管理：指針對(duì)老年人個(gè)體差異化需求，制定專項(xiàng)服務(wù)方案并動(dòng)態(tài)優(yōu)化管理的過程，包括需求分析、資源匹配、服務(wù)監(jiān)控、效果評(píng)估等環(huán)節(jié)的系統(tǒng)性管理。2.服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：指在個(gè)性化服務(wù)過程中可能引發(fā)老年人權(quán)益受損、機(jī)構(gòu)聲譽(yù)影響或法律責(zé)任的潛在問題，如服務(wù)方案不當(dāng)、服務(wù)人員操作失誤、第三方機(jī)構(gòu)履約缺陷等。3.合規(guī)管理：指?jìng)€(gè)性化服務(wù)活動(dòng)嚴(yán)格遵循法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司內(nèi)部制度，確保服務(wù)行為的合法性、合理性及適當(dāng)性。4.服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控：指通過定期檢查、老年人滿意度調(diào)查、第三方評(píng)估等方式，對(duì)個(gè)性化服務(wù)效果進(jìn)行量化及定性分析的管理手段。第四條專項(xiàng)管理核心原則1.全面覆蓋：個(gè)性化服務(wù)管理須覆蓋所有服務(wù)場(chǎng)景及參與人員，確保無死角、無漏洞。2.責(zé)任到人：明確各層級(jí)、各部門的管理職責(zé)，建立“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的責(zé)任體系。3.風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：重點(diǎn)防范服務(wù)過程中的核心風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)先化解可能引發(fā)重大影響的隱患。4.持續(xù)改進(jìn)：通過動(dòng)態(tài)評(píng)估與反饋機(jī)制，優(yōu)化服務(wù)流程與資源配置，提升服務(wù)效能。5.人文關(guān)懷：以老年人實(shí)際需求為導(dǎo)向，保障服務(wù)的人性化、科學(xué)化與個(gè)性化。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條決策層職責(zé)公司主要負(fù)責(zé)人作為個(gè)性化服務(wù)管理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌制度審批、重大風(fēng)險(xiǎn)決策及資源保障；分管領(lǐng)導(dǎo)作為直接責(zé)任人，承擔(dān)日常管理監(jiān)督、績(jī)效考核及跨部門協(xié)調(diào)職責(zé)。第六條專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立“養(yǎng)老院個(gè)性化服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組”，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括人力資源部、運(yùn)營(yíng)管理部、合規(guī)風(fēng)控部、財(cái)務(wù)部及養(yǎng)老院院長(zhǎng)。領(lǐng)導(dǎo)小組職能包括：1.統(tǒng)籌制定與修訂個(gè)性化服務(wù)管理制度；2.審批年度服務(wù)計(jì)劃、預(yù)算及重大風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方案；3.組織季度管理評(píng)估，發(fā)布改進(jìn)要求。第七條職責(zé)劃分1.牽頭部門（運(yùn)營(yíng)管理部）：-統(tǒng)籌個(gè)性化服務(wù)制度建設(shè)，定期組織需求調(diào)研與方案設(shè)計(jì)；-負(fù)責(zé)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，建立服務(wù)過程監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)；-主導(dǎo)服務(wù)效果評(píng)估，推動(dòng)服務(wù)優(yōu)化。2.專責(zé)部門（合規(guī)風(fēng)控部）：-審核服務(wù)方案的法律合規(guī)性，監(jiān)督第三方機(jī)構(gòu)資質(zhì)與履約；-制定服務(wù)事故應(yīng)急預(yù)案，參與重大風(fēng)險(xiǎn)處置；-指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門開展合規(guī)培訓(xùn)。3.業(yè)務(wù)部門/下屬單位（各養(yǎng)老院）：-落實(shí)個(gè)性化服務(wù)方案，記錄服務(wù)過程與老年人反饋；-實(shí)施基層風(fēng)險(xiǎn)排查，定期上報(bào)異常情況；-組織服務(wù)人員技能培訓(xùn)，確保操作規(guī)范。4.基層執(zhí)行崗（服務(wù)人員）：-嚴(yán)格遵守服務(wù)流程，簽署崗位合規(guī)承諾書；-及時(shí)報(bào)告服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)隱患及老年人特殊需求變更。第八條基層執(zhí)行崗合規(guī)責(zé)任1.服務(wù)人員須按《養(yǎng)老院服務(wù)人員行為規(guī)范》操作，嚴(yán)禁擅自改變服務(wù)方案或泄露老年人隱私；2.發(fā)生服務(wù)糾紛或風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)，須第一時(shí)間向直屬上級(jí)報(bào)告，并協(xié)助調(diào)查取證；3.每年參與不少于40小時(shí)的合規(guī)培訓(xùn)，考核合格后方可獨(dú)立提供服務(wù)。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條需求評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)化個(gè)性化服務(wù)須基于老年人健康狀況、心理需求、家庭情況等維度開展評(píng)估，評(píng)估結(jié)果需經(jīng)2名以上專業(yè)人員進(jìn)行簽字確認(rèn)，并納入個(gè)人服務(wù)檔案。禁止僅憑口頭訴求或家屬要求盲目提供服務(wù)。第十條服務(wù)方案?jìng)€(gè)性化1.方案需明確服務(wù)目標(biāo)、頻次、執(zhí)行人員及預(yù)期效果，并由老年人或其監(jiān)護(hù)人簽字確認(rèn)；2.醫(yī)療康復(fù)類方案須與醫(yī)療機(jī)構(gòu)會(huì)診意見一致，非專業(yè)人員不得提供診療行為；3.智能家居配置需符合老年人身體狀況，安裝后須進(jìn)行3次以上操作培訓(xùn)。第十一條第三方機(jī)構(gòu)管控1.合作機(jī)構(gòu)須具備《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)許可》及專項(xiàng)服務(wù)資質(zhì)，簽訂書面合作協(xié)議；2.嚴(yán)禁向老年人推銷非必需產(chǎn)品或服務(wù)，違者須全額退還相關(guān)費(fèi)用；3.每季度對(duì)第三方機(jī)構(gòu)服務(wù)滿意度開展評(píng)分，評(píng)分低于70分的須暫停合作。第十二條服務(wù)過程動(dòng)態(tài)監(jiān)控1.養(yǎng)老院需建立“服務(wù)日志”制度，記錄每日服務(wù)執(zhí)行情況，由執(zhí)行人員與直接上級(jí)簽字；2.合規(guī)風(fēng)控部通過抽查服務(wù)錄像、查閱服務(wù)日志等方式，每月開展1次服務(wù)規(guī)范性檢查；3.發(fā)現(xiàn)問題須立即整改，并形成閉環(huán)管理。第十三條服務(wù)效果閉環(huán)評(píng)估1.每季度通過老年人滿意度問卷、家屬訪談、服務(wù)人員回訪等方式開展評(píng)估；2.評(píng)估結(jié)果需反饋至運(yùn)營(yíng)管理部，作為方案優(yōu)化依據(jù)；3.評(píng)估報(bào)告須存檔3年，作為績(jī)效考核參考。第十四條禁止性行為1.禁止因老年人經(jīng)濟(jì)條件差異區(qū)別對(duì)待，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)須統(tǒng)一；2.禁止誘導(dǎo)老年人變更服務(wù)方案，違者須追責(zé)；3.禁止泄露老年人隱私信息，泄露者須承擔(dān)法律責(zé)任。第十五條風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)防控1.老年人安全風(fēng)險(xiǎn)：服務(wù)方案須排除跌倒、噎食等隱患，例如助行器使用需經(jīng)專業(yè)人員評(píng)估；2.隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)：數(shù)字化服務(wù)設(shè)備（如健康監(jiān)測(cè)手環(huán)）數(shù)據(jù)傳輸必須加密，未經(jīng)授權(quán)不得共享；3.糾紛風(fēng)險(xiǎn)：服務(wù)變更需經(jīng)三方（老年人、家屬、養(yǎng)老院）書面確認(rèn)，爭(zhēng)議時(shí)引入第三方調(diào)解。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十六條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制1.運(yùn)營(yíng)管理部每年6月對(duì)照最新法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)修訂制度，經(jīng)合規(guī)風(fēng)控部審核后報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)；2.每次重大服務(wù)事故后須啟動(dòng)臨時(shí)修訂程序，30日內(nèi)完成制度補(bǔ)充。第十七條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制1.每月由各養(yǎng)老院提交個(gè)性化服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)清單，運(yùn)營(yíng)管理部匯總后開展分級(jí)評(píng)估；2.評(píng)估結(jié)果分為“低風(fēng)險(xiǎn)”（黃色預(yù)警）、“中風(fēng)險(xiǎn)”（橙色預(yù)警）、“高風(fēng)險(xiǎn)”（紅色預(yù)警），預(yù)警信息須同步至相關(guān)責(zé)任部門。第十八條合規(guī)審查機(jī)制1.新方案實(shí)施前須通過合規(guī)審查，審查內(nèi)容包括：服務(wù)合法性、操作安全性、費(fèi)用合理性；2.合同簽訂階段須嵌入合規(guī)條款，未通過審查的方案不得執(zhí)行；3.審查記錄須存檔備查，作為年度審計(jì)依據(jù)。第十九條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制1.一般風(fēng)險(xiǎn)（如服務(wù)方案輕微不當(dāng)）由養(yǎng)老院自行整改，48小時(shí)內(nèi)上報(bào)運(yùn)營(yíng)管理部備案；2.重大風(fēng)險(xiǎn)（如老年人突發(fā)疾病未及時(shí)救治）須立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，1小時(shí)內(nèi)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；3.應(yīng)急處置需跨部門協(xié)同，財(cái)務(wù)部?jī)?yōu)先保障醫(yī)療費(fèi)用，人力資源部配合調(diào)查。第二十條責(zé)任追究機(jī)制1.違規(guī)情形分類處罰標(biāo)準(zhǔn)：-未經(jīng)評(píng)估提供服務(wù)：處服務(wù)金額5%罰款，情節(jié)嚴(yán)重者解除勞動(dòng)合同；-第三方機(jī)構(gòu)引發(fā)糾紛：扣減合作機(jī)構(gòu)年度評(píng)分，直接責(zé)任人降級(jí)；2.追責(zé)流程須經(jīng)調(diào)查組認(rèn)定，處罰決定需公示并書面通知當(dāng)事人。第二十一條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制1.每年11月開展年度管理評(píng)估，采用“自評(píng)+抽查”模式，評(píng)估結(jié)果分為“優(yōu)秀”“良好”“合格”“不合格”；2.評(píng)估報(bào)告中須明確改進(jìn)項(xiàng)，責(zé)任部門須制定整改計(jì)劃并在次年3月前提交；3.評(píng)估結(jié)果與部門績(jī)效直接掛鉤，連續(xù)兩年“不合格”的須更換負(fù)責(zé)人。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十二條組織保障1.公司設(shè)立“個(gè)性化服務(wù)專項(xiàng)工作小組”，由運(yùn)營(yíng)管理部牽頭，成員部門輪流擔(dān)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)跨部門協(xié)調(diào)；2.每季度召開聯(lián)席會(huì)議，解決服務(wù)過程中的共性問題。第二十三條考核激勵(lì)機(jī)制1.將個(gè)性化服務(wù)滿意度納入養(yǎng)老院年度考核，權(quán)重不低于20%；2.對(duì)服務(wù)方案創(chuàng)新、風(fēng)險(xiǎn)防控成效突出的團(tuán)隊(duì)授予“服務(wù)標(biāo)兵”稱號(hào)，獎(jiǎng)金5000元/次；3.連續(xù)3年考核優(yōu)秀的養(yǎng)老院可優(yōu)先申報(bào)政府補(bǔ)貼。第二十四條培訓(xùn)宣傳機(jī)制1.管理層培訓(xùn)：每年2月開展合規(guī)履職培訓(xùn)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)《養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管辦法》等法規(guī)；2.一線員工培訓(xùn)：每月15日開展操作規(guī)范培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋老年人心理疏導(dǎo)、應(yīng)急處理等；3.培訓(xùn)考核不合格者須重新培訓(xùn)，3次不合格者調(diào)整崗位。第二十五條信息化支撐1.開發(fā)“個(gè)性化服務(wù)管理系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)需求自動(dòng)匹配、服務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警推送等功能；2.系統(tǒng)數(shù)據(jù)與老年人電子檔案聯(lián)網(wǎng)，確保信息共享安全。第二十六條文化建設(shè)1.編制《個(gè)性化服務(wù)合規(guī)手冊(cè)》，涵蓋制度解讀、案例警示等內(nèi)容；2.每年5月舉辦“人文服務(wù)月”活動(dòng)，通過情景演練、技能競(jìng)賽等形式強(qiáng)化合規(guī)意識(shí)；3.全員簽訂《合規(guī)承諾書》，承諾遵守制度并主動(dòng)報(bào)告違規(guī)行為。第二十七條報(bào)告制度1.風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告：須在2小時(shí)內(nèi)提交初步報(bào)告，24小時(shí)內(nèi)完成調(diào)查報(bào)告；2.年度管理報(bào)告：次年1月20日前提交，內(nèi)容包含服務(wù)數(shù)據(jù)、風(fēng)險(xiǎn)處置情況、改進(jìn)建議等；3.報(bào)告須經(jīng)審計(jì)部復(fù)核，作為次年預(yù)算編制參考。第六章附則