養(yǎng)老院入住老人社會交往與精神慰藉制度養(yǎng)老院入住老人社會交往與精神慰藉制度第一章總則第一條政策依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老服務(wù)條例》《社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》等國家法律法規(guī)，參照《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》（GB/T35870）、《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理服務(wù)規(guī)范》（T/GDPT001-2020）等行業(yè)準(zhǔn)則，并結(jié)合XX集團(tuán)《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》及本企業(yè)《風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》等相關(guān)規(guī)定制定。為規(guī)范養(yǎng)老院入住老人社會交往與精神慰藉服務(wù)行為，防范管理風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量，保障老年人合法權(quán)益，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于XX養(yǎng)老有限公司（以下簡稱“公司”）所有部門、下屬單位及全體員工，覆蓋養(yǎng)老院在入住老人社會交往組織、精神慰藉服務(wù)、心理疏導(dǎo)、文化娛樂活動、家屬溝通等全部相關(guān)場景。各部門及下屬單位必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度規(guī)定，確保入住老人社會交往與精神慰藉服務(wù)活動的安全、規(guī)范、有效。第三條核心術(shù)語定義1.社會交往專項(xiàng)管理：指養(yǎng)老機(jī)構(gòu)通過制度建設(shè)、流程設(shè)計(jì)、資源配置等方式，為入住老人創(chuàng)造適宜的社會交往環(huán)境，組織開展各類社交活動，促進(jìn)老人身心健康發(fā)展的系統(tǒng)性管理活動。其內(nèi)涵包括社交需求評估、活動策劃實(shí)施、過程監(jiān)控、效果評價等全流程管理，外延涵蓋個體社交輔導(dǎo)、群體互動組織、家屬參與機(jī)制等多元服務(wù)內(nèi)容。2.精神慰藉專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)：指因養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在精神慰藉服務(wù)過程中未能履行應(yīng)盡職責(zé)，可能引發(fā)的服務(wù)質(zhì)量缺陷、心理傷害、倫理爭議、法律責(zé)任等潛在風(fēng)險(xiǎn)。包括服務(wù)缺失風(fēng)險(xiǎn)、方法不當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)、隱私侵犯風(fēng)險(xiǎn)、突發(fā)狀況處置不及時風(fēng)險(xiǎn)等。3.服務(wù)合規(guī)要求：指養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在開展社會交往與精神慰藉服務(wù)時必須遵守的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部規(guī)章及倫理規(guī)范。涵蓋服務(wù)資質(zhì)、人員資質(zhì)、操作流程、環(huán)境條件、應(yīng)急預(yù)案等各方面要求。4.人文關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)：指養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在服務(wù)過程中應(yīng)遵循的尊重生命、平等相待、因材施教、循序漸進(jìn)等倫理原則。要求服務(wù)人員以專業(yè)態(tài)度、恰當(dāng)方式滿足老人在社交互動、情感交流、精神寄托等方面的合理需求。第四條專項(xiàng)管理核心原則1.全面覆蓋原則：確保所有入住老人根據(jù)其身體狀況、興趣愛好、心理特點(diǎn)等獲得個性化、差異化的社會交往與精神慰藉服務(wù)，覆蓋服務(wù)需求全要素。2.責(zé)任到人原則：明確各級管理人員、服務(wù)人員、后勤保障人員在專項(xiàng)管理中的具體職責(zé)，建立責(zé)任鏈條，確保人人有責(zé)、各司其職。3.風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：以防范和化解精神慰藉專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)為核心目標(biāo)，通過科學(xué)評估、有效管控，將風(fēng)險(xiǎn)控制在可接受范圍內(nèi)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：定期評估服務(wù)效果，收集老人反饋，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善服務(wù)機(jī)制和流程，提升服務(wù)品質(zhì)。5.人文關(guān)懷原則：堅(jiān)持"以人為本"的服務(wù)理念，尊重老人人格尊嚴(yán)，滿足其精神需求，促進(jìn)其社會適應(yīng)能力提升。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司決策層職責(zé)公司總經(jīng)理為入住老人社會交往與精神慰藉專項(xiàng)管理的第一責(zé)任人，對專項(xiàng)管理的全面工作負(fù)總責(zé)；分管養(yǎng)老業(yè)務(wù)副總經(jīng)理為直接責(zé)任人，具體負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度的制定、監(jiān)督執(zhí)行及重大事項(xiàng)決策。決策層主要履行以下職責(zé)：1.審批專項(xiàng)管理制度及年度實(shí)施計(jì)劃；2.確保專項(xiàng)管理所需資源（人力、物力、財(cái)力）的投入；3.定期聽取專項(xiàng)管理工作匯報(bào)，研究解決重大問題；4.對專項(xiàng)管理成效負(fù)最終責(zé)任。第六條專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組成立"入住老人社會交往與精神慰藉專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組"，由公司總經(jīng)理擔(dān)任組長，分管副總經(jīng)理擔(dān)任副組長，人力資源部、運(yùn)營部、護(hù)理部、質(zhì)檢部、安保部等部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職能：1.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)專項(xiàng)管理工作，研究制定重大政策；2.審批專項(xiàng)管理重大事項(xiàng)，監(jiān)督制度執(zhí)行情況；3.組織專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，制定應(yīng)對預(yù)案；4.評估專項(xiàng)管理成效，提出改進(jìn)建議。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室于運(yùn)營部，負(fù)責(zé)日常事務(wù)協(xié)調(diào)。第七條部門職責(zé)分工1.牽頭部門（運(yùn)營部）：-統(tǒng)籌專項(xiàng)管理制度建設(shè)與修訂；-組織開展老人社交需求評估與建檔；-策劃實(shí)施各類社會交往與精神慰藉活動；-監(jiān)督檢查服務(wù)過程，評估服務(wù)質(zhì)量；-組織專項(xiàng)培訓(xùn)與宣貫工作。2.專責(zé)部門-護(hù)理部：負(fù)責(zé)老人健康狀態(tài)評估，提供專業(yè)醫(yī)療支持；-質(zhì)檢部：制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，開展服務(wù)效果評估；-安保部：負(fù)責(zé)活動場所安全管理，制定應(yīng)急預(yù)案；-心理咨詢室：提供專業(yè)心理疏導(dǎo)服務(wù)，編制心理檔案。專責(zé)部門職責(zé)：負(fù)責(zé)各自領(lǐng)域業(yè)務(wù)合規(guī)審核，優(yōu)化服務(wù)流程，參與風(fēng)險(xiǎn)處置，提供專業(yè)支持。3.業(yè)務(wù)部門/下屬單位-各養(yǎng)老院院長為本單位專項(xiàng)管理第一責(zé)任人；-落實(shí)公司專項(xiàng)管理要求，開展日常風(fēng)險(xiǎn)防控；-組織實(shí)施本機(jī)構(gòu)特色社交活動；-建立老人滿意度反饋機(jī)制；-配合開展專項(xiàng)檢查與整改。第八條基層執(zhí)行崗責(zé)任1.一線服務(wù)人員：-嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范，落實(shí)人文關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)；-做好老人社交需求記錄，建立個性化服務(wù)檔案；-及時發(fā)現(xiàn)并上報(bào)服務(wù)中存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患；-參與社交活動組織與實(shí)施，提供心理支持。2.合規(guī)操作要求：-未經(jīng)專項(xiàng)培訓(xùn)不得獨(dú)立承擔(dān)社交活動組織工作；-違反服務(wù)規(guī)范或造成不良后果的，按制度承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；-每年簽署崗位合規(guī)承諾書，明確自身責(zé)任義務(wù)。3.風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)義務(wù)：-發(fā)現(xiàn)老人出現(xiàn)心理異常、社交障礙等情形，須立即上報(bào)；-遇突發(fā)狀況（如老人沖突、情緒失控等）須第一時間處置并上報(bào)；-對上報(bào)風(fēng)險(xiǎn)事件的真實(shí)性、完整性負(fù)責(zé)。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條社交需求評估與建檔1.評估標(biāo)準(zhǔn)：采用《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人社交需求評估量表》，從心理狀態(tài)、社交意愿、身體條件、文化背景、既往經(jīng)歷等方面全面評估。2.評估頻次：新入住老人須72小時內(nèi)完成評估，每月對所有老人開展動態(tài)評估，特殊老人（如認(rèn)知障礙、情緒不穩(wěn)定者）須每周評估。3.檔案管理：建立電子化管理檔案，包括評估報(bào)告、服務(wù)計(jì)劃、效果反饋等，實(shí)行動態(tài)更新。4.禁止性行為：嚴(yán)禁以營利為目的開展需求評估，嚴(yán)禁因評估結(jié)果歧視特殊老人。第十條社交活動策劃與實(shí)施1.活動分類：根據(jù)老人特點(diǎn)，劃分為社交互動類（如茶話會、讀書分享）、興趣培養(yǎng)類（如手工、園藝）、文化娛樂類（如戲曲欣賞、電影放映）等。2.實(shí)施要求：-每周至少組織2次集體活動，鼓勵小組活動和一對一互動；-活動前提交方案，包括活動目標(biāo)、流程、人員分工、應(yīng)急預(yù)案；-鼓勵老人參與策劃，收集需求建議。3.禁止性行為：-嚴(yán)禁強(qiáng)迫老人參加活動；-嚴(yán)禁活動過程中發(fā)生任何形式的欺凌行為；-嚴(yán)禁因費(fèi)用原因設(shè)置參與門檻。第十一條心理疏導(dǎo)與支持1.疏導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：建立分級疏導(dǎo)機(jī)制，普通老人由一線服務(wù)人員提供日常心理支持，特殊老人由專業(yè)心理咨詢師介入。2.專業(yè)要求：心理咨詢師須持證上崗，定期接受專業(yè)培訓(xùn)。3.疏導(dǎo)方式：采用個體訪談、團(tuán)體輔導(dǎo)、認(rèn)知行為療法等多種形式。4.禁止性行為：-嚴(yán)禁泄露老人隱私；-嚴(yán)禁使用刺激性語言；-嚴(yán)禁對老人心理問題進(jìn)行不當(dāng)評判。第十二條家屬參與機(jī)制1.參與形式：定期召開家屬溝通會、組織家屬活動、開展家庭探訪指導(dǎo)等。2.溝通規(guī)范：每月至少與每位老人家屬進(jìn)行1次正式溝通，建立家屬聯(lián)絡(luò)群，及時反饋老人情況。3.參與限制：限制家屬探視頻次和時長，避免過度干預(yù)老人社交生活。4.禁止性行為：-嚴(yán)禁接受家屬不當(dāng)利益輸送；-嚴(yán)禁因家屬意見與老人沖突；-嚴(yán)禁泄露老人隱私信息。第十三條特殊群體服務(wù)規(guī)范1.認(rèn)知障礙老人：-創(chuàng)造安全社交環(huán)境，避免過度刺激；-開展認(rèn)知訓(xùn)練活動，延緩認(rèn)知衰退；-專人監(jiān)護(hù)，防止走失或意外。2.情緒障礙老人：-建立情緒波動預(yù)警機(jī)制；-提供安靜獨(dú)處空間；-及時轉(zhuǎn)介專業(yè)機(jī)構(gòu)。3.文化差異老人：-尊重不同文化背景；-鼓勵文化交流；-提供語言支持（如翻譯服務(wù)）。第十四條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控1.監(jiān)控方式：采用日常巡查、隨機(jī)抽查、老人滿意度調(diào)查、神秘顧客等多種方式。2.監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)：制定《社會交往與精神慰藉服務(wù)質(zhì)量評分表》，對活動組織、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境安全等方面進(jìn)行量化評分。3.整改機(jī)制：對發(fā)現(xiàn)的問題建立整改臺賬，限期整改，跟蹤復(fù)查。4.禁止性行為：-嚴(yán)禁弄虛作假套取好評；-嚴(yán)禁對投訴行為打擊報(bào)復(fù)；-嚴(yán)禁敷衍整改問題隱患。第十五條隱私保護(hù)與倫理規(guī)范1.隱私保護(hù)：建立嚴(yán)格的保密制度，非經(jīng)老人同意不得向第三方透露其社交需求、心理狀況等信息。2.倫理要求：-尊重老人自主選擇權(quán)；-保護(hù)老人尊嚴(yán)；-避免利益沖突。3.違規(guī)后果：對違反隱私保護(hù)規(guī)定的行為，視情節(jié)輕重給予警告、降級直至解聘處分。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十六條制度動態(tài)更新機(jī)制1.更新周期：每年至少審查修訂一次，遇國家政策調(diào)整或重大事件須立即修訂。2.更新程序：運(yùn)營部牽頭收集意見，質(zhì)檢部審核，領(lǐng)導(dǎo)小組審批，總經(jīng)理簽發(fā)。3.版本管理：建立制度版本控制，確保各機(jī)構(gòu)使用最新版本。4.培訓(xùn)要求：制度修訂后須組織全員培訓(xùn)，確保理解和執(zhí)行到位。第十七條風(fēng)險(xiǎn)識別預(yù)警機(jī)制1.風(fēng)險(xiǎn)清單：建立《社會交往與精神慰藉專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)清單》，包括服務(wù)缺失、方法不當(dāng)、安全事件、倫理爭議等16類風(fēng)險(xiǎn)。2.排查頻次：每季度開展全面排查，每月進(jìn)行重點(diǎn)領(lǐng)域排查，重大節(jié)假日前后加強(qiáng)排查。3.分級評估：采用風(fēng)險(xiǎn)矩陣法對識別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分級（一般、重大），制定相應(yīng)管控措施。4.預(yù)警發(fā)布：對重大風(fēng)險(xiǎn)發(fā)布預(yù)警通知，明確防范要求，必要時暫停相關(guān)活動。第十八條合規(guī)審查機(jī)制1.審查節(jié)點(diǎn)：將合規(guī)審查嵌入以下關(guān)鍵環(huán)節(jié)：-活動方案審批時；-合同簽訂時（如外聘心理機(jī)構(gòu)）；-項(xiàng)目啟動時（如開展社區(qū)聯(lián)誼活動）。2.審查內(nèi)容：核對資質(zhì)證明、風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告、應(yīng)急預(yù)案等文件。3.審查標(biāo)準(zhǔn)：對照《養(yǎng)老服務(wù)條例》《老年人權(quán)益保障法》等法規(guī)執(zhí)行。4.審查結(jié)果：實(shí)行"未經(jīng)審查不得實(shí)施"原則，對審查不合格的方案一律不得執(zhí)行。第十九條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對機(jī)制1.一般風(fēng)險(xiǎn)處置：-由事發(fā)機(jī)構(gòu)立即處置，運(yùn)營部督導(dǎo)；-3日內(nèi)提交處置報(bào)告。2.重大風(fēng)險(xiǎn)處置：-立即啟動應(yīng)急預(yù)案，分管領(lǐng)導(dǎo)到場指揮；-1小時內(nèi)向總經(jīng)理匯報(bào)，必要時向相關(guān)部門（公安、衛(wèi)健）報(bào)告；-建立責(zé)任協(xié)同機(jī)制，明確各崗位職責(zé)。3.應(yīng)急流程：-分離安撫→專業(yè)處置→信息上報(bào)→善后處理→評估改進(jìn)。第二十條責(zé)任追究機(jī)制1.違規(guī)情形：-違反服務(wù)規(guī)范導(dǎo)致老人權(quán)益受損；-泄露老人隱私；-收受利益輸送；-應(yīng)急處置不當(dāng)。2.處罰標(biāo)準(zhǔn)：-一般違規(guī)：通報(bào)批評、取消評優(yōu)資格；-重大違規(guī)：降級、解除勞動合同；-構(gòu)成違法的：移交司法機(jī)關(guān)處理。3.聯(lián)動機(jī)制：將違規(guī)情況納入績效考核，與工資、晉升掛鉤。第二十一條評估改進(jìn)機(jī)制1.評估周期：每年開展全面評估，季度進(jìn)行過程評估。2.評估方法：采用PDCA循環(huán)模型（Plan-Do-Check-Act），包括數(shù)據(jù)分析、老人訪談、第三方評估等。3.評估內(nèi)容：制度執(zhí)行情況、風(fēng)險(xiǎn)防控效果、服務(wù)質(zhì)量提升度。4.改進(jìn)要求：對評估發(fā)現(xiàn)的問題制定改進(jìn)計(jì)劃，明確責(zé)任人、完成時限，納入績效考核。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十二條組織保障1.領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：總經(jīng)理每季度聽取專項(xiàng)工作匯報(bào)，分管領(lǐng)導(dǎo)每月檢查督導(dǎo)。2.專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)：設(shè)立專項(xiàng)管理經(jīng)費(fèi)，納入年度預(yù)算，確?；顒娱_展、人員培訓(xùn)、設(shè)備購置等需求。3.機(jī)構(gòu)設(shè)置：各養(yǎng)老院須配備專職或兼職管理人員，負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)專項(xiàng)管理工作。第二十三條考核激勵機(jī)制1.部門考核：將專項(xiàng)管理納入部門年度考核，占比不低于10%。2.個人考核：納入員工績效考核，與服務(wù)質(zhì)量掛鉤。3.正向激勵：對表現(xiàn)突出的個人和集體給予表彰獎勵，如年度"最佳關(guān)懷團(tuán)隊(duì)""服務(wù)標(biāo)兵"等。4.負(fù)面激勵：對發(fā)生重大違規(guī)的部門實(shí)行"一票否決"，取消年度評優(yōu)資格。第二十四條培訓(xùn)宣傳機(jī)制1.管理層培訓(xùn)：每半年組織1次專題培訓(xùn)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)政策法規(guī)、管理方法。2.一線培訓(xùn)：每月開展實(shí)操培訓(xùn)，包括溝通技巧、心理疏導(dǎo)方法、應(yīng)急處理等。3.宣傳方式：-制作宣傳手冊《社會交往與精神慰藉服務(wù)指南》；-開展"關(guān)懷月""心理周"等主題宣傳活動；-利用院內(nèi)廣播、宣傳欄等載體進(jìn)行普及。第二十五條信息化支撐1.系統(tǒng)建設(shè)：開發(fā)專項(xiàng)管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)需求評估、活動管理、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、效果評估等數(shù)字化。2.功能要求：-建立老人社交檔案庫；-實(shí)時監(jiān)控活動動態(tài)；-自動生成風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告。3.