養(yǎng)老院入住老人遺愿實(shí)施與尊重制度養(yǎng)老院入住老人遺愿實(shí)施與尊重制度---第一章總則第一條制度制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《民政部關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)規(guī)范化管理的指導(dǎo)意見(jiàn)》等國(guó)家法律法規(guī)，參照行業(yè)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)防控、服務(wù)質(zhì)量管理的統(tǒng)一要求制定。同時(shí)，為規(guī)范養(yǎng)老院入住老人遺愿的實(shí)施與尊重工作，防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升人文關(guān)懷水平，滿(mǎn)足老人及家屬的合理訴求，特制定本制度。企業(yè)內(nèi)部需求方面，通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保遺愿處理工作的合規(guī)性、安全性及人性化，強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)管理，防范因遺愿處理不當(dāng)引發(fā)的投訴、糾紛及法律風(fēng)險(xiǎn)。第二條適用范圍本制度適用于公司總部各部門(mén)、下屬養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋但不限于以下場(chǎng)景：（1）入住老人遺愿的接收、評(píng)估、記錄與建檔；（2）遺愿實(shí)施過(guò)程中的服務(wù)協(xié)調(diào)、資源調(diào)配及監(jiān)督執(zhí)行；（3）遺愿實(shí)施效果的跟蹤反饋及家屬溝通；（4）遺愿實(shí)施中涉及的風(fēng)險(xiǎn)管控及應(yīng)急處置。本制度同時(shí)適用于集團(tuán)關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)及第三方合作服務(wù)商的服務(wù)對(duì)接與管理。第三條核心術(shù)語(yǔ)定義（1）“遺愿專(zhuān)項(xiàng)管理”：指養(yǎng)老院針對(duì)入住老人生前或臨終前的合理訴求，通過(guò)評(píng)估、協(xié)調(diào)、執(zhí)行及反饋等環(huán)節(jié)，確保其遺愿得到尊重與妥善處理的管理活動(dòng)。（2）“遺愿實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)”：指遺愿因資源限制、服務(wù)能力不足、倫理爭(zhēng)議或操作失誤等原因未能或不當(dāng)實(shí)施，進(jìn)而引發(fā)的服務(wù)糾紛、法律訴訟或聲譽(yù)損失。（3）“遺愿合規(guī)”：指遺愿處理工作嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部制度，保障老人及家屬合法權(quán)益，避免違規(guī)操作帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。第四條專(zhuān)項(xiàng)管理核心原則（1）尊重為先：充分尊重老人的自主意愿，優(yōu)先保障其合理訴求，兼顧家屬情感及社會(huì)倫理；（2）安全可控：確保遺愿實(shí)施過(guò)程符合安全規(guī)范，避免因操作不當(dāng)引發(fā)意外事件；（3）專(zhuān)業(yè)協(xié)作：建立跨部門(mén)協(xié)作機(jī)制，整合醫(yī)療、護(hù)理、心理、社工等專(zhuān)業(yè)資源，提升服務(wù)專(zhuān)業(yè)性；（4）動(dòng)態(tài)改進(jìn)：定期復(fù)盤(pán)遺愿處理案例，優(yōu)化流程，完善制度，提升管理效能。---第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條決策層職責(zé)公司主要負(fù)責(zé)人為本制度實(shí)施的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全院遺愿管理工作的戰(zhàn)略部署與資源保障；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)制度的具體落地、監(jiān)督考核及風(fēng)險(xiǎn)管控。決策層需定期審議重大遺愿處理案例，確保管理方向與政策要求一致。第六條專(zhuān)項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立“遺愿實(shí)施與尊重專(zhuān)項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組”，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、社工部、法務(wù)部、后勤保障部等相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)包括：（1）統(tǒng)籌全院遺愿管理工作的頂層設(shè)計(jì)，制定年度管理計(jì)劃；（2）對(duì)重大或復(fù)雜遺愿案件進(jìn)行決策審批，協(xié)調(diào)跨部門(mén)資源；（3）監(jiān)督遺愿管理制度的執(zhí)行情況，定期開(kāi)展評(píng)估改進(jìn)。第七條部門(mén)職責(zé)劃分（1）牽頭部門(mén)：醫(yī)務(wù)部醫(yī)務(wù)部作為遺愿管理的歸口部門(mén)，負(fù)責(zé)：-制定遺愿管理細(xì)則及操作指引；-組織遺愿評(píng)估的醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)性判斷；-協(xié)調(diào)醫(yī)療資源支持遺愿實(shí)施；-監(jiān)督遺愿實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)防控。（2）專(zhuān)責(zé)部門(mén)：社工部社工部作為遺愿的人文關(guān)懷與家屬溝通協(xié)調(diào)部門(mén)，負(fù)責(zé)：-開(kāi)展遺愿心理評(píng)估，疏導(dǎo)家屬情緒；-組織家屬參與遺愿決策，保障其知情權(quán)；-建立遺愿實(shí)施后的回訪機(jī)制，提升服務(wù)滿(mǎn)意度。（3）業(yè)務(wù)部門(mén)/下屬單位：各養(yǎng)老院各養(yǎng)老院作為遺愿管理的執(zhí)行主體，需落實(shí)以下職責(zé)：-落實(shí)本制度及專(zhuān)項(xiàng)細(xì)則，開(kāi)展遺愿登記與分類(lèi)；-組建遺愿處理小組，明確護(hù)理、社工、后勤等人員分工；-每月上報(bào)遺愿處理案例，分析風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)并改進(jìn)。第八條基層執(zhí)行崗責(zé)任（1）護(hù)理員：負(fù)責(zé)遺愿的初步接收與記錄，及時(shí)上報(bào)醫(yī)務(wù)部；（2）社工：協(xié)助老人及家屬梳理遺愿訴求，跟進(jìn)實(shí)施進(jìn)度；（3）院領(lǐng)導(dǎo)：對(duì)重大遺愿處理進(jìn)行審批，確保合規(guī)性；（4）全體員工：簽署《遺愿處理合規(guī)承諾書(shū)》，履行風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)義務(wù)。---第三章專(zhuān)項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條遺愿登記與評(píng)估（1）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立遺愿登記表，包含老人基本信息、遺愿內(nèi)容、家屬確認(rèn)簽字、評(píng)估意見(jiàn)等字段；采用標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估量表（如“遺愿醫(yī)學(xué)適宜性評(píng)估表”）判斷可行性；（2）禁止行為：嚴(yán)禁未經(jīng)評(píng)估擅自實(shí)施遺愿，禁止因成本或資源限制故意推諉；（3）風(fēng)險(xiǎn)防控：重點(diǎn)防范因評(píng)估不當(dāng)導(dǎo)致遺愿無(wú)法實(shí)現(xiàn)，需建立多學(xué)科會(huì)診機(jī)制。第十條遺愿實(shí)施協(xié)調(diào)（1）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：成立遺愿實(shí)施小組，由醫(yī)務(wù)、護(hù)理、社工等組成，制定《遺愿實(shí)施任務(wù)清單》；明確資源需求（如藥品、設(shè)備、第三方服務(wù)），確保及時(shí)響應(yīng)；（2）禁止行為：嚴(yán)禁因協(xié)調(diào)不力導(dǎo)致遺愿延遲或中斷，禁止擅自擴(kuò)大或縮小遺愿范圍；（3）風(fēng)險(xiǎn)防控：重點(diǎn)關(guān)注醫(yī)療資源沖突（如ICU床位不足），需建立應(yīng)急預(yù)案。第十一條醫(yī)學(xué)倫理審查（1）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：涉及安樂(lè)死、過(guò)度醫(yī)療等敏感遺愿，需提交倫理委員會(huì)審議，形成書(shū)面決議；確保老人及家屬簽署知情同意書(shū)；（2）禁止行為：嚴(yán)禁未獲倫理批準(zhǔn)擅自實(shí)施醫(yī)學(xué)相關(guān)遺愿；（3）風(fēng)險(xiǎn)防控：建立倫理爭(zhēng)議調(diào)解機(jī)制，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。第十二條家屬溝通管理（1）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：社工需全程參與家屬溝通，提供心理支持；重要遺愿實(shí)施前召開(kāi)家屬說(shuō)明會(huì)，明確風(fēng)險(xiǎn)與后果；（2）禁止行為：嚴(yán)禁強(qiáng)迫或誘導(dǎo)家屬放棄遺愿，禁止泄露老人隱私；（3）風(fēng)險(xiǎn)防控：重點(diǎn)防范家屬矛盾激化引發(fā)糾紛，需建立第三方調(diào)解介入機(jī)制。第十三條資源保障與成本控制（1）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：遺愿實(shí)施所需費(fèi)用需納入醫(yī)?；蚣覍僦Ц斗秶?，超出部分需提前溝通；優(yōu)先使用院內(nèi)閑置資源，節(jié)約成本；（2）禁止行為：嚴(yán)禁巧立名目收取額外費(fèi)用，禁止因成本問(wèn)題拒絕合理遺愿；（3）風(fēng)險(xiǎn)防控：建立費(fèi)用審批制度，重大支出需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批。第十四條安全風(fēng)險(xiǎn)防控（1）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：遺愿實(shí)施前進(jìn)行安全評(píng)估（如戶(hù)外遛彎的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)），制定安全預(yù)案；配備必要急救設(shè)備，確保人員監(jiān)護(hù)到位；（2）禁止行為：嚴(yán)禁在風(fēng)險(xiǎn)未可控的情況下實(shí)施冒險(xiǎn)型遺愿；（3）風(fēng)險(xiǎn)防控：建立意外事件上報(bào)與追責(zé)機(jī)制，定期開(kāi)展安全演練。第十五條案例復(fù)盤(pán)與改進(jìn)（1）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每月召開(kāi)遺愿處理案例復(fù)盤(pán)會(huì)，形成《遺愿管理改進(jìn)清單》；對(duì)典型問(wèn)題（如評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一）制定專(zhuān)項(xiàng)整改措施；（2）禁止行為：嚴(yán)禁隱瞞問(wèn)題，禁止敷衍整改；（3）風(fēng)險(xiǎn)防控：建立知識(shí)庫(kù)，將經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)納入新員工培訓(xùn)。---第四章專(zhuān)項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十六條制度動(dòng)態(tài)更新（1）醫(yī)務(wù)部每年聯(lián)合法律顧問(wèn)、行業(yè)專(zhuān)家修訂本制度；（2）根據(jù)國(guó)家政策變化（如醫(yī)療法規(guī)調(diào)整）及時(shí)調(diào)整條款；（3）每年6月前完成年度修訂并發(fā)布執(zhí)行。第十七條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警（1）每月由醫(yī)務(wù)部牽頭開(kāi)展遺愿風(fēng)險(xiǎn)排查，分級(jí)標(biāo)注（一般、重點(diǎn)關(guān)注、重大）；（2）發(fā)布《遺愿風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警清單》，要求相關(guān)養(yǎng)老院重點(diǎn)監(jiān)控；（3）建立風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)臺(tái)賬，重大風(fēng)險(xiǎn)需24小時(shí)內(nèi)上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組。第十八條合規(guī)審查嵌入業(yè)務(wù)（1）遺愿登記需經(jīng)醫(yī)務(wù)部審核，實(shí)施前需社工確認(rèn)，重大遺愿需倫理委員會(huì)批準(zhǔn)；（2）合同簽訂階段需增加“遺愿處理?xiàng)l款”，明確雙方權(quán)利義務(wù)；（3）違反審查流程的實(shí)施行為，視為操作違規(guī)。第十九條風(fēng)險(xiǎn)處置機(jī)制（1）一般風(fēng)險(xiǎn)：由養(yǎng)老院自行整改，醫(yī)務(wù)部監(jiān)督；（2）重大風(fēng)險(xiǎn)：?jiǎn)?dòng)應(yīng)急預(yù)案，由領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)資源，必要時(shí)申請(qǐng)集團(tuán)支持；（3）責(zé)任界定：明確責(zé)任部門(mén)及個(gè)人，違規(guī)行為納入績(jī)效考核。第二十條責(zé)任追究機(jī)制（1）違規(guī)情形：包括未評(píng)估實(shí)施遺愿、泄露隱私、家屬溝通不當(dāng)?shù)?；?）處罰標(biāo)準(zhǔn)：一般違規(guī)通報(bào)批評(píng)，重大違規(guī)扣減績(jī)效，情節(jié)嚴(yán)重追究紀(jì)律處分；（3）聯(lián)動(dòng)機(jī)制：與司法介入掛鉤，涉嫌犯罪的移交司法機(jī)關(guān)。第二十一條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制（1）每年12月由領(lǐng)導(dǎo)小組組織全院遺愿管理評(píng)估，考核指標(biāo)包括“遺愿成功率”“家屬滿(mǎn)意度”；（2）評(píng)估結(jié)果用于優(yōu)化流程，如完善評(píng)估量表、調(diào)整資源分配；（3）優(yōu)秀案例納入集團(tuán)標(biāo)桿管理。---第五章專(zhuān)項(xiàng)管理保障措施第二十二條組織保障（1）公司主要負(fù)責(zé)人每年聽(tīng)取遺愿管理工作報(bào)告；（2）分管領(lǐng)導(dǎo)每月檢查制度執(zhí)行情況，下發(fā)整改通知；（3）醫(yī)務(wù)部、社工部配備專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)日常工作。第二十三條考核激勵(lì)機(jī)制（1）將遺愿管理納入部門(mén)年度考核，權(quán)重不低于5%；（2）對(duì)“遺愿實(shí)施標(biāo)桿養(yǎng)老院”給予獎(jiǎng)勵(lì)性補(bǔ)貼；（3）員工合規(guī)行為納入評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，違規(guī)者取消評(píng)優(yōu)資格。第二十四條培訓(xùn)宣傳機(jī)制（1）管理層：每年開(kāi)展“遺愿?jìng)惱砼c合規(guī)履職”培訓(xùn)；（2）一線員工：每月培訓(xùn)操作規(guī)范，如“遺愿登記要點(diǎn)”；（3）家屬：提供《遺愿處理指南》手冊(cè)，增強(qiáng)理解配合。第二十五條信息化支撐（1）開(kāi)發(fā)遺愿管理模塊，實(shí)現(xiàn)登記、評(píng)估、實(shí)施、回訪全流程線上化；（2）設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，自動(dòng)推送待辦事項(xiàng)；（3）數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步至集團(tuán)數(shù)據(jù)平臺(tái)，支持決策分析。第二十六條文化建設(shè)（1）發(fā)布《遺愿人文關(guān)懷手冊(cè)》，宣傳“尊重生命”理念；（2）員工簽署《遺愿處理合規(guī)承諾書(shū)》，強(qiáng)化意識(shí)；（3）設(shè)立“遺愿服務(wù)之星”評(píng)選，營(yíng)造正向氛圍。第二十七條報(bào)告制度（1）每月底各養(yǎng)老院提交《遺愿管理月報(bào)》，內(nèi)容含案例數(shù)量、風(fēng)險(xiǎn)事件、改進(jìn)措施；（2）每年3月前完成《年度遺愿管理報(bào)告》，報(bào)送集團(tuán)合規(guī)部；（3）重大風(fēng)險(xiǎn)事件需即時(shí)上報(bào)，并附情況說(shuō)明及處理建議