養(yǎng)老院投訴處理與改進(jìn)制度養(yǎng)老院投訴處理與改進(jìn)制度---第一章總則第一條制度制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》（GB/T35869）、《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)投訴處理服務(wù)規(guī)范》（T/BSGA005）等國家及行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)，同時(shí)遵循[集團(tuán)母公司名稱]關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)防控、服務(wù)質(zhì)量管理及合規(guī)經(jīng)營的管理規(guī)定。結(jié)合公司養(yǎng)老院業(yè)務(wù)實(shí)際，為規(guī)范投訴處理流程，提升服務(wù)質(zhì)量，防范運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有部門、下屬單位及全體員工，涵蓋養(yǎng)老院服務(wù)場景中的各類投訴，包括但不限于老年人及其家屬的投訴、政府部門監(jiān)管反饋、第三方機(jī)構(gòu)評價(jià)等。第三條核心術(shù)語定義1.“養(yǎng)老院專項(xiàng)管理”：指針對養(yǎng)老院服務(wù)過程中投訴的預(yù)防、受理、處置、改進(jìn)及持續(xù)監(jiān)督的全流程管理體系。其外延涵蓋投訴渠道建設(shè)、處理時(shí)效管理、責(zé)任追溯及服務(wù)優(yōu)化等環(huán)節(jié)。2.“專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)”：指因服務(wù)不規(guī)范、設(shè)施缺陷、人員操作不當(dāng)?shù)葘?dǎo)致的投訴增量、服務(wù)糾紛、監(jiān)管處罰或聲譽(yù)損失等潛在風(fēng)險(xiǎn)。3.“合規(guī)管理”：指養(yǎng)老院在投訴處理全過程中，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司內(nèi)部制度，確保行為合法、程序正當(dāng)、結(jié)果公正。4.“閉環(huán)管理”：指投訴從受理到整改完成、效果驗(yàn)證的全流程閉環(huán)，確保問題得到徹底解決且未引發(fā)次生風(fēng)險(xiǎn)。第四條核心管理原則1.全面覆蓋：投訴處理覆蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)，無遺漏；管理責(zé)任覆蓋所有層級，無空缺。2.責(zé)任到人：明確各環(huán)節(jié)責(zé)任主體，建立“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任體系。3.風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：優(yōu)先處置高風(fēng)險(xiǎn)投訴，動態(tài)調(diào)整管控策略。4.持續(xù)改進(jìn)：通過投訴數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)短板，優(yōu)化管理機(jī)制。---第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條決策層職責(zé)公司主要負(fù)責(zé)人為公司養(yǎng)老院投訴處理與改進(jìn)工作的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌制度頂層設(shè)計(jì)、重大投訴處置及資源保障；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)日常監(jiān)督、考核及跨部門協(xié)調(diào)。第六條專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立“養(yǎng)老院投訴處理與改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組”，成員包括：-組長：公司主要負(fù)責(zé)人-副組長：分管領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部、運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)人-成員：各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、下屬單位院長、法務(wù)合規(guī)部代表職能：1.統(tǒng)籌制度修訂與重大投訴決策；2.協(xié)調(diào)跨部門資源，推動改進(jìn)措施落地；3.年度評價(jià)管理成效，提出優(yōu)化建議。第七條部門職責(zé)劃分1.牽頭部門：運(yùn)營管理部-負(fù)責(zé)制度建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)識別、監(jiān)督考核；-每季度組織投訴數(shù)據(jù)匯總分析，形成改進(jìn)報(bào)告；-落實(shí)培訓(xùn)宣貫，提升全員合規(guī)意識。2.專責(zé)部門：法務(wù)合規(guī)部-審核投訴處理程序合法性；-優(yōu)化業(yè)務(wù)合規(guī)流程，如合同條款、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；-提供法律咨詢，指導(dǎo)重大糾紛處置。3.業(yè)務(wù)部門/下屬單位-承擔(dān)本領(lǐng)域投訴受理與初步處置責(zé)任；-每月填報(bào)《投訴風(fēng)險(xiǎn)排查表》，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)上報(bào)；-落實(shí)整改要求，形成閉環(huán)記錄。4.基層執(zhí)行崗-承諾崗位合規(guī)操作，記錄投訴信息不得遺漏；-發(fā)現(xiàn)有權(quán)處理的投訴，48小時(shí)內(nèi)上報(bào)主管；-對無法處置的風(fēng)險(xiǎn)，必須通過正規(guī)渠道反饋。第八條基層執(zhí)行崗合規(guī)責(zé)任1.簽署《崗位合規(guī)承諾書》，明確失職后果；2.發(fā)現(xiàn)投訴隱患時(shí)，立即采取臨時(shí)措施（如暫停服務(wù)、隔離風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)），并記錄時(shí)間、地點(diǎn)、措施等要素；3.對上級不作為或違規(guī)處置的行為，有權(quán)越級上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組。---第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條投訴受理與分類1.受理渠道：設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線、意見箱、院長接待日、線上平臺等多渠道；2.分類標(biāo)準(zhǔn)：-一般投訴（3日內(nèi)響應(yīng)）：如服務(wù)態(tài)度問題；-重大投訴（1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)）：如虐待、安全事故、群體性糾紛；-緊急投訴（立即響應(yīng)）：如突發(fā)疾病、走失、設(shè)施故障。第十條投訴處理時(shí)效1.一般投訴：3日內(nèi)初步調(diào)查，7日內(nèi)反饋處理方案；2.重大投訴：24小時(shí)內(nèi)成立專項(xiàng)小組，5日內(nèi)匯報(bào)初步結(jié)論；3.緊急投訴：30分鐘內(nèi)到場處置，24小時(shí)內(nèi)通報(bào)家屬。第十一條調(diào)查取證規(guī)范1.證據(jù)類型：錄音錄像、監(jiān)控截圖、證人證言、服務(wù)記錄；2.調(diào)查程序：-2名以上工作人員協(xié)同調(diào)查，避免利益沖突；-調(diào)查全程記錄，簽字確認(rèn)；-涉及第三方機(jī)構(gòu)（如家屬律師），需法務(wù)審核后再溝通。第十二條責(zé)任認(rèn)定與處置1.認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)《老年人權(quán)益保障法》等法規(guī)，劃分責(zé)任歸屬；2.處置方式：-責(zé)任方：書面道歉、經(jīng)濟(jì)賠償、崗位調(diào)整；-制度缺陷：修訂流程、強(qiáng)化培訓(xùn)；-第三方責(zé)任：移交公安機(jī)關(guān)或司法部門。第十三條禁止性行為1.嚴(yán)禁推諉投訴；2.嚴(yán)禁私自承諾超出權(quán)限的內(nèi)容；3.嚴(yán)禁對投訴人實(shí)施“封口費(fèi)”等不正當(dāng)安撫；4.嚴(yán)禁隱瞞投訴信息。第十四條風(fēng)險(xiǎn)防控重點(diǎn)1.服務(wù)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)：-預(yù)防性措施：標(biāo)準(zhǔn)化照護(hù)手冊、技能考核（如跌倒預(yù)防）；-重點(diǎn)監(jiān)控：夜間巡查、用藥安全核查。2.設(shè)施風(fēng)險(xiǎn)：-預(yù)防性措施：定期維護(hù)消防、電梯等設(shè)備；-重點(diǎn)監(jiān)控：老舊設(shè)施更換計(jì)劃、應(yīng)急通道暢通性。3.人員風(fēng)險(xiǎn)：-預(yù)防性措施：心理篩查、反虐待培訓(xùn)；-重點(diǎn)監(jiān)控：離職員工交接檔案完整性。第十五條改進(jìn)措施落地1.每次投訴處理后形成《改進(jìn)報(bào)告》，明確責(zé)任人及完成時(shí)限；2.運(yùn)營管理部每月抽查整改執(zhí)行率，未達(dá)標(biāo)的通報(bào)批評；3.年度投訴數(shù)據(jù)用于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化，如增設(shè)無障礙設(shè)施、細(xì)化護(hù)理分級。---第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十六條制度動態(tài)更新機(jī)制1.每年6月30日前評估制度有效性，結(jié)合監(jiān)管要求修訂；2.發(fā)生重大投訴事件時(shí)，立即啟動臨時(shí)修訂程序；3.修訂內(nèi)容需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議，發(fā)布后全院培訓(xùn)。第十七條風(fēng)險(xiǎn)識別預(yù)警機(jī)制1.運(yùn)營管理部每月發(fā)布《投訴風(fēng)險(xiǎn)紅黃榜》，預(yù)警高發(fā)問題；2.家屬滿意度低于90%的科室，啟動專項(xiàng)檢查；3.預(yù)警信息納入績效考核，連續(xù)2次未改善的部門負(fù)責(zé)人降級。第十八條合規(guī)審查機(jī)制1.關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)嵌入審查：-新員工入職需簽署《投訴處理培訓(xùn)記錄》；-合同簽訂前法務(wù)審核服務(wù)條款；-年度預(yù)算需包含“投訴防控”專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。2.未經(jīng)審查不得實(shí)施：-重大投訴方案需領(lǐng)導(dǎo)小組審批；-超標(biāo)準(zhǔn)賠償方案需家屬書面確認(rèn)。第十九條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對機(jī)制1.一般風(fēng)險(xiǎn)（投訴量增加）：-流程優(yōu)化：增設(shè)“一鍵呼叫”功能；-人員補(bǔ)充：增開班次緩解壓力。2.重大風(fēng)險(xiǎn)（群體性投訴、監(jiān)管約談）：-應(yīng)急流程：-2小時(shí)內(nèi)成立現(xiàn)場處置組（院長、法務(wù)、業(yè)務(wù)主管）；-24小時(shí)內(nèi)向集團(tuán)匯報(bào)，同時(shí)安撫核心家屬；-7日內(nèi)提交《整改方案》及責(zé)任追究意見。第二十條責(zé)任追究機(jī)制1.違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)：-逾期未響應(yīng)：部門負(fù)責(zé)人罰分；-虛假匯報(bào)：取消年度評優(yōu)資格；-構(gòu)成犯罪：移交司法機(jī)關(guān)。2.追究方式：通報(bào)批評、經(jīng)濟(jì)處罰、崗位調(diào)整。第二十一條評估改進(jìn)機(jī)制1.年度評估：運(yùn)營管理部牽頭，采用問卷調(diào)查、訪談、數(shù)據(jù)分析；2.流程優(yōu)化：針對薄弱環(huán)節(jié)（如夜間投訴率超均值20%），修訂應(yīng)急預(yù)案；3.閉環(huán)驗(yàn)證：整改措施實(shí)施1個(gè)月后，抽樣驗(yàn)證效果，不合格的重新整改。---第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十二條組織保障1.各級領(lǐng)導(dǎo)簽訂《專項(xiàng)管理責(zé)任書》，明確年度目標(biāo)；2.領(lǐng)導(dǎo)小組每季度召開會議，解決跨部門堵點(diǎn)；3.設(shè)立專項(xiàng)預(yù)算，每年不低于營收的0.5%用于風(fēng)險(xiǎn)防控。第二十三條考核激勵(lì)機(jī)制1.考核指標(biāo)：-投訴解決率≥95%；-改進(jìn)措施完成率100%；-家屬滿意度≥90%；2.激勵(lì)措施：-年度優(yōu)秀科室獎(jiǎng)勵(lì)10萬元；-投訴率同比下降20%的部門負(fù)責(zé)人加薪。第二十四條培訓(xùn)宣傳機(jī)制1.管理層：每季度合規(guī)履職培訓(xùn)，內(nèi)容含法律法規(guī)更新；2.一線員工：每月操作規(guī)范培訓(xùn)，重點(diǎn)為“溝通話術(shù)”“風(fēng)險(xiǎn)識別”；3.家屬宣傳：通過宣傳欄、公眾號發(fā)布《投訴處理流程》，引導(dǎo)理性維權(quán)。第二十五條信息化支撐1.開發(fā)“投訴管理系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)流程線上化；2.數(shù)據(jù)功能：-自動生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表；-預(yù)警功能（如連續(xù)3天同類投訴觸發(fā)紅色預(yù)警）；3.權(quán)限設(shè)置：基層員工僅受理權(quán)限，主管可調(diào)閱全院數(shù)據(jù)。第二十六條文化建設(shè)1.編制《專項(xiàng)合規(guī)手冊》，入院培訓(xùn)時(shí)發(fā)放；2.每年9月開展“合規(guī)月”活動，包括案例分享、知識競賽；3.設(shè)立“合規(guī)之星”獎(jiǎng)，事跡納入員工檔案。第二十七條報(bào)告制度1.風(fēng)險(xiǎn)事件上報(bào)：-重大投訴24小時(shí)內(nèi)書面上報(bào)，附《應(yīng)急處置記錄》；-涉及監(jiān)管部門的，同步抄送法務(wù)部。2.年度管理報(bào)告：-12月31日前提交，內(nèi)容含：-投訴總量、類型分布；-高風(fēng)險(xiǎn)問題改進(jìn)成