養(yǎng)老院志愿者服務(wù)管理制度養(yǎng)老院志愿者服務(wù)管理制度第一章總則第一條制度制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《志愿服務(wù)條例》《社會團體登記管理條例》等法律法規(guī)，結(jié)合養(yǎng)老院行業(yè)特性及企業(yè)內(nèi)部管理需求制定。旨在規(guī)范志愿者服務(wù)行為，防控服務(wù)風險，提升服務(wù)質(zhì)量，保障老年人合法權(quán)益，促進企業(yè)社會責任履行。同時，響應(yīng)集團母公司關(guān)于志愿服務(wù)規(guī)范化管理的指導意見，強化企業(yè)風險防控體系，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，推動養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。第二條適用范圍本制度適用于[公司名稱]及其下屬養(yǎng)老院單位全體員工、合作機構(gòu)、志愿者組織及參與服務(wù)活動的志愿者。適用范圍涵蓋志愿者招募、培訓、管理、服務(wù)執(zhí)行、風險防控、考核激勵等全流程管理，涉及場景包括但不限于養(yǎng)老院日常照護、文娛活動、健康宣教、探訪慰藉等志愿服務(wù)活動。第三條核心術(shù)語定義1.“XX專項管理”：指企業(yè)為規(guī)范特定業(yè)務(wù)領(lǐng)域（如志愿者服務(wù)）而建立的管理體系，包括制度設(shè)計、流程優(yōu)化、風險防控、監(jiān)督考核等綜合管理活動。其外延包含服務(wù)標準制定、行為規(guī)范約束、應(yīng)急處置機制等管理要素。2.“XX風險”：指在志愿者服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的各類風險，包括服務(wù)對象安全風險（如意外傷害、心理問題）、志愿者管理風險（如資質(zhì)不符、行為不當）、運營合規(guī)風險（如信息泄露、政策違規(guī)）等。3.“XX合規(guī)”：指志愿者服務(wù)活動嚴格遵守法律法規(guī)、行業(yè)準則及企業(yè)內(nèi)部制度的行為要求，包括服務(wù)流程合規(guī)、信息保護合規(guī)、責任邊界合規(guī)等。4.“XX協(xié)作機制”：指企業(yè)內(nèi)部各部門、志愿者組織、服務(wù)團隊之間圍繞服務(wù)目標建立的協(xié)同管理機制，包括信息共享、責任分擔、聯(lián)合處置等協(xié)同行為。第四條專項管理核心原則1.全面覆蓋：確保志愿者服務(wù)管理的全流程、全要素納入制度管控范圍，不留管理盲區(qū)。2.責任到人：明確各級管理主體、業(yè)務(wù)部門及志愿者的權(quán)責邊界，落實主體責任。3.風險導向：聚焦服務(wù)過程中的重點風險點，強化風險識別、預警與處置能力。4.持續(xù)改進：定期評估制度有效性，結(jié)合實踐反饋及時優(yōu)化管理措施。5.人文關(guān)懷：尊重志愿者與老年人雙方的權(quán)益，營造互助友愛的服務(wù)氛圍。第二章管理組織機構(gòu)與職責第五條決策層職責公司主要負責人為本制度實施的第一責任人，對志愿者服務(wù)管理的整體方向、資源投入及重大風險承擔最終領(lǐng)導責任。分管領(lǐng)導為直接責任人，負責制度的統(tǒng)籌推進、關(guān)鍵環(huán)節(jié)審批及監(jiān)督考核，確保制度有效落地。第六條專項管理領(lǐng)導小組設(shè)立“養(yǎng)老院志愿者服務(wù)管理領(lǐng)導小組”，由公司分管領(lǐng)導擔任組長，成員包括人力資源部、運營管理部、法務(wù)合規(guī)部、財務(wù)部、下屬養(yǎng)老院院長等。領(lǐng)導小組職能包括：1.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)：統(tǒng)籌全院志愿者服務(wù)管理工作的頂層設(shè)計，協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作。2.決策審批：審議制度修訂、重大服務(wù)項目立項、重大風險處置方案。3.監(jiān)督評價：定期評估制度執(zhí)行效果，提出優(yōu)化建議。第七條牽頭部門職責（人力資源部）1.制度建設(shè)：負責本制度的編制、修訂與解釋，牽頭推進制度落地。2.風險識別：組織評估志愿者服務(wù)過程中的潛在風險，制定防控措施。3.監(jiān)督考核：聯(lián)合相關(guān)部門開展服務(wù)質(zhì)量的抽查考核，提出改進意見。4.培訓宣貫：開展志愿者招募、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理等培訓，提升專業(yè)能力。第八條專責部門職責（運營管理部）1.業(yè)務(wù)合規(guī)審核：審核志愿者服務(wù)方案、合作協(xié)議的合規(guī)性，優(yōu)化服務(wù)流程。2.流程優(yōu)化：根據(jù)服務(wù)需求調(diào)整招募標準、排班機制、考核體系。3.風險處置：指導基層單位處理突發(fā)服務(wù)事件，制定應(yīng)急預案。第九條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責1.要求落實：在本單位服務(wù)范圍內(nèi)嚴格執(zhí)行本制度，細化服務(wù)標準。2.日常管理：負責志愿者招募的初步篩選、崗前培訓、服務(wù)記錄管理。3.風險防控：開展服務(wù)現(xiàn)場的風險排查，及時上報異常情況。第十條基層執(zhí)行崗責任1.合規(guī)操作：志愿者需簽署服務(wù)承諾書，遵守服務(wù)規(guī)范，不得擅自改變服務(wù)內(nèi)容。2.風險上報：發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象突發(fā)疾病、心理危機或自身安全風險時，立即報告直屬上級。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十一條志愿者招募管理1.合規(guī)標準：通過官方渠道發(fā)布招募公告，明確服務(wù)崗位、時間、資質(zhì)要求（如年齡、健康狀況、心理素質(zhì)）。2.禁止行為：嚴禁以強制、利益誘導等方式招募志愿者，不得歧視特定群體。3.風險防控：嚴格背景審查（無犯罪記錄、無傳染病史），建立志愿者檔案。第十二條服務(wù)資質(zhì)管理1.合規(guī)標準：對從事醫(yī)療護理類服務(wù)的志愿者（如醫(yī)護背景者）需提供執(zhí)業(yè)資格證明，非專業(yè)人員僅限基礎(chǔ)照護服務(wù)。2.禁止行為：嚴禁無資質(zhì)人員從事專業(yè)醫(yī)療操作，禁止濫用服務(wù)對象信息。3.風險防控：定期開展健康監(jiān)測，對高風險崗位志愿者進行專業(yè)培訓。第十三條服務(wù)過程規(guī)范1.合規(guī)標準：制定標準化服務(wù)手冊，明確服務(wù)記錄要求（時間、內(nèi)容、簽字確認）。2.禁止行為：禁止與服務(wù)對象發(fā)生利益沖突（如索要財物、推銷產(chǎn)品），禁止酒后或帶病服務(wù)。3.風險防控：服務(wù)前簽署安全免責聲明，配備急救藥品與聯(lián)系方式。第十四條服務(wù)對象隱私保護1.合規(guī)標準：嚴格保密服務(wù)對象的個人信息（身份、家庭背景、健康數(shù)據(jù)），非經(jīng)授權(quán)不得泄露。2.禁止行為：嚴禁擅自發(fā)布與服務(wù)對象相關(guān)的圖片、視頻，禁止泄露隱私用于商業(yè)用途。3.風險防控：建立信息分級管理機制，定期檢查檔案保管情況。第十五條服務(wù)對象安全管控1.合規(guī)標準：高風險服務(wù)（如戶外活動）需制定安全預案，配備監(jiān)護人或隨行人員。2.禁止行為：禁止帶服務(wù)對象進行高風險運動（如攀爬、游泳），禁止無監(jiān)護陪同夜間外出。3.風險防控：建立服務(wù)對象健康檔案，高風險人群實行“一對一”服務(wù)。第十六條志愿者權(quán)益保障1.合規(guī)標準：提供必要的安全培訓、保險覆蓋（意外傷害、第三方責任險），合理安排服務(wù)時長。2.禁止行為：禁止過度勞累安排服務(wù)，禁止要求志愿者無償提供超出能力范圍的服務(wù)。3.風險防控：建立志愿者心理疏導機制，定期開展?jié)M意度調(diào)查。第十七條服務(wù)終止管理1.合規(guī)標準：因志愿者原因（如違反規(guī)定）或服務(wù)對象需求變化終止服務(wù)時，需提前3日書面通知雙方。2.禁止行為：禁止隨意中斷服務(wù)導致服務(wù)對象生活不連續(xù)，禁止惡意詆毀志愿者形象。3.風險防控：終止后召開復盤會議，總結(jié)經(jīng)驗教訓。第四章專項管理運行機制第十八條制度動態(tài)更新機制根據(jù)法律法規(guī)變化、行業(yè)政策調(diào)整及實踐反饋，每年至少開展1次制度評估，由人力資源部牽頭修訂。重大修訂需經(jīng)領(lǐng)導小組審議通過。第十九條風險識別預警機制1.排查周期：每季度開展1次風險排查，重點關(guān)注服務(wù)對象安全、志愿者資質(zhì)、隱私保護等環(huán)節(jié)。2.分級評估：將風險分為“一般”“重大”兩級，一般風險由基層單位處置，重大風險上報領(lǐng)導小組。3.預警發(fā)布：通過內(nèi)部通知、培訓會等形式發(fā)布風險提示，要求各部門落實防控措施。第二十條合規(guī)審查機制1.審查嵌入節(jié)點：將合規(guī)審查嵌入以下關(guān)鍵環(huán)節(jié)：-志愿者招募方案審批；-合作機構(gòu)服務(wù)協(xié)議簽訂；-大型服務(wù)活動（如節(jié)慶演出）前評估。2.審查標準：對照本制度及行業(yè)規(guī)范，實行“未經(jīng)審查不得實施”原則。第二十一條風險應(yīng)對機制1.一般風險處置：由事發(fā)單位啟動應(yīng)急預案，3日內(nèi)上報處置結(jié)果。2.重大風險處置：-啟動應(yīng)急小組，24小時內(nèi)上報至分管領(lǐng)導；-聯(lián)動醫(yī)療、安保部門協(xié)同處置；-重大輿情需法務(wù)部配合，控制信息傳播。3.責任協(xié)同：建立“事件-責任-部門”對應(yīng)表，確保處置閉環(huán)。第二十二條責任追究機制1.違規(guī)情形：違反本制度或造成服務(wù)對象傷害的，視情節(jié)輕重給予警告、停職、解聘等處罰。2.處罰標準：-一般違規(guī)：通報批評，扣減績效考核分；-重大違規(guī)：解除勞動合同，情節(jié)嚴重移送司法機關(guān)。3.聯(lián)動考核：將違規(guī)行為納入企業(yè)黑名單，限制未來參與同類項目。第二十三條評估改進機制1.評估周期：每年12月開展年度評估，通過問卷調(diào)查、案例復盤等形式收集反饋。2.優(yōu)化流程：對制度漏洞（如培訓不足、應(yīng)急流程不完善）制定改進計劃，6個月內(nèi)完成優(yōu)化。第五章專項管理保障措施第二十四條組織保障1.公司主要負責人每半年聽取1次志愿者服務(wù)管理工作匯報；2.分管領(lǐng)導每月召開1次跨部門協(xié)調(diào)會，解決突出問題。第二十五條考核激勵機制1.部門考核：將志愿者服務(wù)管理納入部門年度考核指標，與績效獎金掛鉤。2.個人激勵：設(shè)立“優(yōu)秀志愿者”“服務(wù)標兵”獎項，優(yōu)秀者優(yōu)先晉升或獲得培訓機會。第二十六條培訓宣傳機制1.管理層培訓：每半年開展1次合規(guī)履職培訓，重點講解政策法規(guī)、風險防控要求。2.一線員工培訓：新志愿者需完成72小時崗前培訓（含急救、心理疏導課程），每年復訓24小時。3.宣傳陣地：通過企業(yè)內(nèi)刊、電子屏、文化墻等渠道宣傳志愿服務(wù)理念。第二十七條信息化支撐1.建立志愿者服務(wù)管理系統(tǒng)，實現(xiàn)：-志愿者檔案電子化；-服務(wù)時長自動統(tǒng)計；-風險預警實時推送。2.系統(tǒng)功能每年迭代升級，確保數(shù)據(jù)安全。第二十八條文化建設(shè)1.發(fā)布《志愿者服務(wù)合規(guī)手冊》，要求簽署承諾書；2.每年5月開展“志愿精神月”活動，組織事跡宣講、團隊建設(shè)。第二十九條報告制度1.風險事件報告：基層單位需在2小時內(nèi)上報突發(fā)事件，附現(xiàn)場照片、處置說明。2.年