第1篇第一章總則第一條為規(guī)范旅游景區(qū)游客投訴管理，維護(hù)游客合法權(quán)益，提高旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，結(jié)合本景區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本景區(qū)所有游客投訴的處理。第三條本制度遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公正公平；（二）及時(shí)處理，高效便民；（三）預(yù)防為主，教育與處罰相結(jié)合；（四）保護(hù)游客合法權(quán)益，維護(hù)景區(qū)形象。第二章投訴渠道第四條游客投訴可以通過(guò)以下渠道進(jìn)行：（一）景區(qū)投訴電話；（二）景區(qū)投訴郵箱；（三）景區(qū)官方網(wǎng)站在線投訴；（四）景區(qū)服務(wù)臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)投訴；（五）其他合法途徑。第五條景區(qū)應(yīng)設(shè)立專門的投訴接待處，明確標(biāo)識(shí)，方便游客投訴。第三章投訴處理程序第六條游客投訴應(yīng)提供以下材料：（一）投訴人姓名、聯(lián)系方式；（二）投訴事由、時(shí)間、地點(diǎn)；（三）相關(guān)證據(jù)材料。第七條景區(qū)投訴接待處收到游客投訴后，應(yīng)立即登記，并按照以下程序處理：（一）初步核實(shí)投訴情況，判斷投訴是否屬于本景區(qū)管轄范圍；（二）向投訴人告知投訴處理流程及所需材料；（三）對(duì)投訴進(jìn)行分類，確定責(zé)任部門；（四）將投訴轉(zhuǎn)交相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理；（五）對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行審核，形成處理意見(jiàn)；（六）將處理意見(jiàn)告知投訴人，并做好記錄。第八條景區(qū)相關(guān)部門在接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查處理，并在以下期限內(nèi)完成：（一）一般投訴，3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；（二）重大投訴，5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；（三）特殊投訴，根據(jù)具體情況確定回復(fù)期限。第九條景區(qū)投訴處理結(jié)果應(yīng)向投訴人反饋，并做好以下工作：（一）告知投訴人處理結(jié)果；（二）對(duì)投訴人進(jìn)行滿意度調(diào)查；（三）對(duì)投訴處理過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行整改。第四章處罰措施第十條對(duì)違反景區(qū)規(guī)定，損害游客合法權(quán)益的行為，景區(qū)將依法依規(guī)進(jìn)行處罰，包括但不限于：（一）警告；（二）罰款；（三）吊銷相關(guān)證件；（四）追究刑事責(zé)任。第十一條景區(qū)工作人員在投訴處理過(guò)程中玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的，將依法依規(guī)追究責(zé)任。第五章附則第十二條本制度由景區(qū)負(fù)責(zé)解釋。第十三條本制度自發(fā)布之日起施行。第一章總則第一條為規(guī)范旅游景區(qū)游客投訴管理，維護(hù)游客合法權(quán)益，提高旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，結(jié)合本景區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本景區(qū)所有游客投訴的處理。第三條本制度遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公正公平；（二）及時(shí)處理，高效便民；（三）預(yù)防為主，教育與處罰相結(jié)合；（四）保護(hù)游客合法權(quán)益，維護(hù)景區(qū)形象。第二章投訴渠道第四條游客投訴可以通過(guò)以下渠道進(jìn)行：（一）景區(qū)投訴電話；（二）景區(qū)投訴郵箱；（三）景區(qū)官方網(wǎng)站在線投訴；（四）景區(qū)服務(wù)臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)投訴；（五）其他合法途徑。第五條景區(qū)應(yīng)設(shè)立專門的投訴接待處，明確標(biāo)識(shí)，方便游客投訴。第三章投訴處理程序第六條游客投訴應(yīng)提供以下材料：（一）投訴人姓名、聯(lián)系方式；（二）投訴事由、時(shí)間、地點(diǎn)；（三）相關(guān)證據(jù)材料。第七條景區(qū)投訴接待處收到游客投訴后，應(yīng)立即登記，并按照以下程序處理：（一）初步核實(shí)投訴情況，判斷投訴是否屬于本景區(qū)管轄范圍；（二）向投訴人告知投訴處理流程及所需材料；（三）對(duì)投訴進(jìn)行分類，確定責(zé)任部門；（四）將投訴轉(zhuǎn)交相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理；（五）對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行審核，形成處理意見(jiàn)；（六）將處理意見(jiàn)告知投訴人，并做好記錄。第八條景區(qū)相關(guān)部門在接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查處理，并在以下期限內(nèi)完成：（一）一般投訴，3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；（二）重大投訴，5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；（三）特殊投訴，根據(jù)具體情況確定回復(fù)期限。第九條景區(qū)投訴處理結(jié)果應(yīng)向投訴人反饋，并做好以下工作：（一）告知投訴人處理結(jié)果；（二）對(duì)投訴人進(jìn)行滿意度調(diào)查；（三）對(duì)投訴處理過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行整改。第四章處罰措施第十條對(duì)違反景區(qū)規(guī)定，損害游客合法權(quán)益的行為，景區(qū)將依法依規(guī)進(jìn)行處罰，包括但不限于：（一）警告；（二）罰款；（三）吊銷相關(guān)證件；（四）追究刑事責(zé)任。第十一條景區(qū)工作人員在投訴處理過(guò)程中玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的，將依法依規(guī)追究責(zé)任。第五章附則第十二條本制度由景區(qū)負(fù)責(zé)解釋。第十三條本制度自發(fā)布之日起施行。第一章總則第一條為規(guī)范旅游景區(qū)游客投訴管理，維護(hù)游客合法權(quán)益，提高旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，結(jié)合本景區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本景區(qū)所有游客投訴的處理。第三條本制度遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公正公平；（二）及時(shí)處理，高效便民；（三）預(yù)防為主，教育與處罰相結(jié)合；（四）保護(hù)游客合法權(quán)益，維護(hù)景區(qū)形象。第二章投訴渠道第四條游客投訴可以通過(guò)以下渠道進(jìn)行：（一）景區(qū)投訴電話；（二）景區(qū)投訴郵箱；（三）景區(qū)官方網(wǎng)站在線投訴；（四）景區(qū)服務(wù)臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)投訴；（五）其他合法途徑。第五條景區(qū)應(yīng)設(shè)立專門的投訴接待處，明確標(biāo)識(shí)，方便游客投訴。第三章投訴處理程序第六條游客投訴應(yīng)提供以下材料：（一）投訴人姓名、聯(lián)系方式；（二）投訴事由、時(shí)間、地點(diǎn)；（三）相關(guān)證據(jù)材料。第七條景區(qū)投訴接待處收到游客投訴后，應(yīng)立即登記，并按照以下程序處理：（一）初步核實(shí)投訴情況，判斷投訴是否屬于本景區(qū)管轄范圍；（二）向投訴人告知投訴處理流程及所需材料；（三）對(duì)投訴進(jìn)行分類，確定責(zé)任部門；（四）將投訴轉(zhuǎn)交相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理；（五）對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行審核，形成處理意見(jiàn)；（六）將處理意見(jiàn)告知投訴人，并做好記錄。第八條景區(qū)相關(guān)部門在接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查處理，并在以下期限內(nèi)完成：（一）一般投訴，3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；（二）重大投訴，5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；（三）特殊投訴，根據(jù)具體情況確定回復(fù)期限。第九條景區(qū)投訴處理結(jié)果應(yīng)向投訴人反饋，并做好以下工作：（一）告知投訴人處理結(jié)果；（二）對(duì)投訴人進(jìn)行滿意度調(diào)查；（三）對(duì)投訴處理過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行整改。第四章處罰措施第十條對(duì)違反景區(qū)規(guī)定，損害游客合法權(quán)益的行為，景區(qū)將依法依規(guī)進(jìn)行處罰，包括但不限于：（一）警告；（二）罰款；（三）吊銷相關(guān)證件；（四）追究刑事責(zé)任。第十一條景區(qū)工作人員在投訴處理過(guò)程中玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的，將依法依規(guī)追究責(zé)任。第五章附則第十二條本制度由景區(qū)負(fù)責(zé)解釋。第十三條本制度自發(fā)布之日起施行。第一章總則第一條為規(guī)范旅游景區(qū)游客投訴管理，維護(hù)游客合法權(quán)益，提高旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，結(jié)合本景區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本景區(qū)所有游客投訴的處理。第三條本制度遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公正公平；（二）及時(shí)處理，高效便民；（三）預(yù)防為主，教育與處罰相結(jié)合；（四）保護(hù)游客合法權(quán)益，維護(hù)景區(qū)形象。第二章投訴渠道第四條游客投訴可以通過(guò)以下渠道進(jìn)行：（一）景區(qū)投訴電話；（二）景區(qū)投訴郵箱；（三）景區(qū)官方網(wǎng)站在線投訴；（四）景區(qū)服務(wù)臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)投訴；（五）其他合法途徑。第五條景區(qū)應(yīng)設(shè)立專門的投訴接待處，明確標(biāo)識(shí)，方便游客投訴。第三章投訴處理程序第六條游客投訴應(yīng)提供以下材料：（一）投訴人姓名、聯(lián)系方式；（二）投訴事由、時(shí)間、地點(diǎn)；（三）相關(guān)證據(jù)材料。第七條景區(qū)投訴接待處收到游客投訴后，應(yīng)立即登記，并按照以下程序處理：（一）初步核實(shí)投訴情況，判斷投訴是否屬于本景區(qū)管轄范圍；（二）向投訴人告知投訴處理流程及所需材料；（三）對(duì)投訴進(jìn)行分類，確定責(zé)任部門；（四）將投訴轉(zhuǎn)交相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理；（五）對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行審核，形成處理意見(jiàn)；（六）將處理意見(jiàn)告知投訴人，并做好記錄。第八條景區(qū)相關(guān)部門在接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查處理，并在以下期限內(nèi)完成：（一）一般投訴，3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；（二）重大投訴，5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；（三）特殊投訴，根據(jù)具體情況確定回復(fù)期限。第九條景區(qū)投訴處理結(jié)果應(yīng)向投訴人反饋，并做好以下工作：（一）告知投訴人處理結(jié)果；（二）對(duì)投訴人進(jìn)行滿意度調(diào)查；（三）對(duì)投訴處理過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行整改。第四章處罰措施第十條對(duì)違反景區(qū)規(guī)定，損害游客合法權(quán)益的行為，景區(qū)將依法依規(guī)進(jìn)行處罰，包括但不限于：（一）警告；（二）罰款；（三）吊銷相關(guān)證件；（四）追究刑事責(zé)任。第十一條景區(qū)工作人員在投訴處理過(guò)程中玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的，將依法依規(guī)追究責(zé)任。第五章附則第十二條本制度由景區(qū)負(fù)責(zé)解釋。第十三條本制度自發(fā)布之日起施行。第一章總則第一條為規(guī)范旅游景區(qū)游客投訴管理，維護(hù)游客合法權(quán)益，提高旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，結(jié)合本景區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本景區(qū)所有游客投訴的處理。第三條本制度遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公正公平；（二）及時(shí)處理，高效便民；（三）預(yù)防為主，教育與處罰相結(jié)合；（四）保護(hù)游客合法權(quán)益，維護(hù)景區(qū)形象。第二章投訴渠道第四條游客投訴可以通過(guò)以下渠道進(jìn)行：（一）景區(qū)投訴電話；（二）景區(qū)投訴郵箱；（三）景區(qū)官方網(wǎng)站在線投訴；（四）景區(qū)服務(wù)臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)投訴；（五）其他合法途徑。第五條景區(qū)應(yīng)設(shè)立專門的投訴接待處，明確標(biāo)識(shí)，方便游客投訴。第三章投訴處理程序第六條游客投訴應(yīng)提供以下材料：（一）投訴人姓名、聯(lián)系方式；（二）投訴事由、時(shí)間、地點(diǎn)；（三）相關(guān)證據(jù)材料。第七條景區(qū)投訴接待處收到游客投訴后，應(yīng)立即登記，并按照以下程序處理：（一）初步核實(shí)投訴情況，判斷投訴是否屬于本景區(qū)管轄范圍；（二）向投訴人告知投訴處理流程及所需材料；（三）對(duì)投訴進(jìn)行分類，確定責(zé)任部門；（四）將投訴轉(zhuǎn)交相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理；（五）對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行審核，形成處理意見(jiàn)；（六）將處理意見(jiàn)告知投訴人，并做好記錄。第八條景區(qū)相關(guān)部門在接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查處理，并在以下期限內(nèi)完成：（一）一般投訴，3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；（二）重大投訴，5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；（三）特殊投訴，根據(jù)具體情況確定回復(fù)期限。第九條景區(qū)投訴處理結(jié)果應(yīng)向投訴人反饋，并做好以下工作：（一）告知投訴人處理結(jié)果；（二）對(duì)投訴人進(jìn)行滿意度調(diào)查；（三）對(duì)投訴處理過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行整改。第四章處罰措施第十條對(duì)違反景區(qū)規(guī)定，損害游客合法權(quán)益的行為，景區(qū)將依法依規(guī)進(jìn)行處罰，包括但不限于：（一）警告；（二）罰款；（三）吊銷相關(guān)證件；（四）追究刑事責(zé)任。第十一條景區(qū)工作人員在投訴處理過(guò)程中玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的，將依法依規(guī)追究責(zé)任。第五章附則第十二條本制度由景區(qū)負(fù)責(zé)解釋。第十三條本制度自發(fā)布之日起施行。第一章總則第一條為規(guī)范旅游景區(qū)游客投訴管理，維護(hù)游客合法權(quán)益，提高旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，結(jié)合本景區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本景區(qū)所有游客投訴的處理。第三條本制度遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公正公平；（二）及時(shí)處理，高效便民；（三）預(yù)防為主，教育與處罰相結(jié)合；（四）保護(hù)游客合法權(quán)益，維護(hù)景區(qū)形象。第二章投訴渠道第四條游客投訴可以通過(guò)以下渠道進(jìn)行：（一）景區(qū)投訴電話；（二）景區(qū)投訴郵箱；（三）景區(qū)官方網(wǎng)站在線投訴；（四）景區(qū)服務(wù)臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)投訴；（五）其他合法途徑。第五條景區(qū)應(yīng)設(shè)立專門的投訴接待處，明確標(biāo)識(shí)，方便游客投訴。第三章投訴處理程序第六條游客投訴應(yīng)提供以下材料：（一）投訴人姓名、聯(lián)系方式；（二）投訴事由、時(shí)間、地點(diǎn)；（三）相關(guān)證據(jù)材料。第七條景區(qū)投訴接待處收到游客投訴后，應(yīng)立即登記，并按照以下程序處理：（一）初步核實(shí)投訴情況，判斷投訴是否屬于本景區(qū)管轄范圍；（二）向投訴人告知投訴處理流程及所需材料；（三）對(duì)投訴進(jìn)行分類，確定責(zé)任部門；（四）將投訴轉(zhuǎn)交相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理；（五）對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行審核，形成處理意見(jiàn)；（六）將處理意見(jiàn)告知投訴人，并做好記錄。第八條景區(qū)相關(guān)部門在接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查處理，并在以下期限內(nèi)完成：（一）一般投訴，3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；（二）重大投訴，5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；（三）特殊投訴，根據(jù)具體情況確定回復(fù)期限。第九條景區(qū)投訴處理結(jié)果應(yīng)向投訴人反饋，并做好以下工作：（一）告知投訴人處理結(jié)果；（二）對(duì)投訴人進(jìn)行滿意度調(diào)查；（三）對(duì)投訴處理過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行整改。第四章處罰措施第十條對(duì)違反景區(qū)規(guī)定，損害游客合法權(quán)益的行為，景區(qū)將依法依規(guī)進(jìn)行處罰，包括但不限于：（一）警告；（二）罰款；（三）吊銷相關(guān)證件；（四）追究刑事責(zé)任。第十一條景區(qū)工作人員在投訴處理過(guò)程中玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的，將依法依規(guī)追究責(zé)任。第五章附則第十二條本制度由景區(qū)負(fù)責(zé)解釋。第十三條本制度自發(fā)布之日起施行。第一章總則第一條為規(guī)范旅游景區(qū)游客投訴管理，維護(hù)游客合法權(quán)益，提高旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，結(jié)合本景區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本景區(qū)所有游客投訴的處理。第三條本制度遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公正公平；（二）及時(shí)處理，高效便民；（三）預(yù)防為主，教育與處罰相結(jié)合；（四）保護(hù)游客合法權(quán)益，維護(hù)景區(qū)形象。第二章投訴渠道第四條游客投訴可以通過(guò)以下渠道進(jìn)行：（一）景區(qū)投訴電話；（二）景區(qū)投訴郵箱；（三）景區(qū)官方網(wǎng)站在線投訴；（四）景區(qū)服務(wù)臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)投訴；（五）其他合法途徑。第五條景區(qū)應(yīng)設(shè)立專門的投訴接待處，明確標(biāo)識(shí)，方便游客投訴。第三章投訴處理程序第六條游客投訴應(yīng)提供以下材料：（一）投訴人姓名、聯(lián)系方式；（二）投訴事由、時(shí)間、地點(diǎn)；（三）相關(guān)證據(jù)材料。第七條景區(qū)投訴接待處收到游客投訴后，應(yīng)立即登記，并按照以下程序處理：（一）初步核實(shí)投訴情況，判斷投訴是否屬于本景區(qū)管轄范圍；（二）向投訴人告知投訴處理流程及所需材料；（三）對(duì)投訴進(jìn)行分類，確定責(zé)任部門；（四）將投訴轉(zhuǎn)交相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理；（五）對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行審核，形成處理意見(jiàn)；（六）將處理意見(jiàn)告知投訴人，并做好記錄。第八條景區(qū)相關(guān)部門在接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查處理，并在以下期限內(nèi)完成：（一）一般投訴，3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；（二）重大投訴，5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；（三）特殊投訴，根據(jù)具體情況確定回復(fù)期限。第九條景區(qū)投訴處理結(jié)果應(yīng)向投訴人反饋，并做好以下工作：（一）告知投訴人處理結(jié)果；（二）對(duì)投訴人進(jìn)行滿意度調(diào)查；（三）對(duì)投訴處理過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行整改。第四章處罰措施第十條對(duì)違反景區(qū)規(guī)定，損害游客合法權(quán)益的行為，景區(qū)將依法依規(guī)進(jìn)行處罰，包括但不限于：（一）警告；（二）罰款；（三）吊銷相關(guān)證件；（四）追究刑事責(zé)任。第十一條景區(qū)工作人員在投訴處理過(guò)程中玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的，將依法依規(guī)追究責(zé)任。第五章附則第十二條本制度由景區(qū)負(fù)責(zé)解釋。第十三條本制度自發(fā)布之日起施行。第一章總則第一條為規(guī)范旅游景區(qū)游客投訴管理，維護(hù)游客合法權(quán)益，提高旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，結(jié)合本景區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本景區(qū)所有游客投訴的處理。第三條本制度遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公正公平；（二）及時(shí)處理，高效便民；（三）預(yù)防為主，教育與處罰相結(jié)合；（四）保護(hù)游客合法權(quán)益，維護(hù)景區(qū)形象。第二章投訴渠道第四條游客投訴可以通過(guò)以下渠道進(jìn)行：（一）景區(qū)投訴電話；（二）景區(qū)投訴郵箱；（三）景區(qū)官方網(wǎng)站在線投訴；（四）景區(qū)服務(wù)臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)投訴；（五）其他合法途徑。第五條景區(qū)應(yīng)設(shè)立專門的投訴接待處，明確標(biāo)識(shí)，方便游客投訴。第三章投訴處理程序第六條游客投訴應(yīng)提供以下材料：（一）投訴人姓名、聯(lián)系方式；（二）投訴事由、時(shí)間、地點(diǎn)；（三）相關(guān)證據(jù)材料。第七條景區(qū)投訴接待處收到游客投訴后，應(yīng)立即登記第2篇第一章總則第一條為加強(qiáng)旅游景區(qū)游客投訴管理，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)游客合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，結(jié)合本景區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本景區(qū)所有游客投訴的處理。第三條本制度遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公平公正；（二）及時(shí)高效，解決問(wèn)題；（三）保護(hù)游客合法權(quán)益，維護(hù)景區(qū)形象；（四）加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量。第二章投訴渠道第四條游客投訴可以通過(guò)以下途徑進(jìn)行：（一）現(xiàn)場(chǎng)投訴：游客在景區(qū)內(nèi)遇到問(wèn)題時(shí)，可直接向景區(qū)工作人員投訴；（二）電話投訴：游客可撥打景區(qū)投訴電話進(jìn)行投訴；（三）網(wǎng)絡(luò)投訴：游客可通過(guò)景區(qū)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行投訴；（四）書(shū)面投訴：游客可向景區(qū)管理部門提交書(shū)面投訴材料。第五條景區(qū)應(yīng)設(shè)立專門的投訴接待處，負(fù)責(zé)接待游客投訴，并配備相應(yīng)的工作人員。第三章投訴處理第六條景區(qū)接到游客投訴后，應(yīng)立即啟動(dòng)投訴處理程序，按照以下步驟進(jìn)行處理：（一）登記：工作人員應(yīng)詳細(xì)記錄游客投訴的基本情況，包括投訴時(shí)間、投訴人信息、投訴內(nèi)容等；（二）核實(shí)：工作人員應(yīng)核實(shí)游客投訴的真實(shí)性，了解投訴的具體情況；（三）調(diào)查：景區(qū)應(yīng)組織相關(guān)人員對(duì)游客投訴的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，查明原因；（四）處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，景區(qū)應(yīng)采取相應(yīng)措施，解決游客投訴的問(wèn)題；（五）回復(fù)：景區(qū)應(yīng)在處理完畢后，及時(shí)向游客回復(fù)處理結(jié)果，并告知游客后續(xù)措施。第七條景區(qū)在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：（一）尊重游客，耐心傾聽(tīng)；（二）客觀公正，實(shí)事求是；（三）及時(shí)高效，解決問(wèn)題；（四）保護(hù)游客隱私，不得泄露游客信息。第八條景區(qū)應(yīng)建立健全投訴處理檔案，對(duì)游客投訴進(jìn)行分類、歸檔、統(tǒng)計(jì)和分析，為景區(qū)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。第四章責(zé)任追究第九條景區(qū)工作人員在處理游客投訴過(guò)程中，如有以下行為，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任：（一）不認(rèn)真履行職責(zé)，導(dǎo)致游客投訴問(wèn)題未得到及時(shí)解決；（二）泄露游客隱私，損害游客合法權(quán)益；（三）濫用職權(quán)，故意拖延處理游客投訴；（四）其他違反本制度規(guī)定的行為。第十條景區(qū)應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)違反本制度的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育、通報(bào)批評(píng)、經(jīng)濟(jì)處罰等處理。第五章附則第十一條本制度由景區(qū)管理部門負(fù)責(zé)解釋。第十二條本制度自發(fā)布之日起施行。第一章總則第一條為加強(qiáng)旅游景區(qū)游客投訴管理，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)游客合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，結(jié)合本景區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本景區(qū)所有游客投訴的處理。第三條本制度遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公平公正；（二）及時(shí)高效，解決問(wèn)題；（三）保護(hù)游客合法權(quán)益，維護(hù)景區(qū)形象；（四）加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量。第二章投訴渠道第四條游客投訴可以通過(guò)以下途徑進(jìn)行：（一）現(xiàn)場(chǎng)投訴：游客在景區(qū)內(nèi)遇到問(wèn)題時(shí)，可直接向景區(qū)工作人員投訴；（二）電話投訴：游客可撥打景區(qū)投訴電話進(jìn)行投訴；（三）網(wǎng)絡(luò)投訴：游客可通過(guò)景區(qū)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行投訴；（四）書(shū)面投訴：游客可向景區(qū)管理部門提交書(shū)面投訴材料。第五條景區(qū)應(yīng)設(shè)立專門的投訴接待處，負(fù)責(zé)接待游客投訴，并配備相應(yīng)的工作人員。第三章投訴處理第六條景區(qū)接到游客投訴后，應(yīng)立即啟動(dòng)投訴處理程序，按照以下步驟進(jìn)行處理：（一）登記：工作人員應(yīng)詳細(xì)記錄游客投訴的基本情況，包括投訴時(shí)間、投訴人信息、投訴內(nèi)容等；（二）核實(shí)：工作人員應(yīng)核實(shí)游客投訴的真實(shí)性，了解投訴的具體情況；（三）調(diào)查：景區(qū)應(yīng)組織相關(guān)人員對(duì)游客投訴的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，查明原因；（四）處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，景區(qū)應(yīng)采取相應(yīng)措施，解決游客投訴的問(wèn)題；（五）回復(fù)：景區(qū)應(yīng)在處理完畢后，及時(shí)向游客回復(fù)處理結(jié)果，并告知游客后續(xù)措施。第七條景區(qū)在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：（一）尊重游客，耐心傾聽(tīng)；（二）客觀公正，實(shí)事求是；（三）及時(shí)高效，解決問(wèn)題；（四）保護(hù)游客隱私，不得泄露游客信息。第八條景區(qū)應(yīng)建立健全投訴處理檔案，對(duì)游客投訴進(jìn)行分類、歸檔、統(tǒng)計(jì)和分析，為景區(qū)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。第四章責(zé)任追究第九條景區(qū)工作人員在處理游客投訴過(guò)程中，如有以下行為，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任：（一）不認(rèn)真履行職責(zé)，導(dǎo)致游客投訴問(wèn)題未得到及時(shí)解決；（二）泄露游客隱私，損害游客合法權(quán)益；（三）濫用職權(quán)，故意拖延處理游客投訴；（四）其他違反本制度規(guī)定的行為。第十條景區(qū)應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)違反本制度的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育、通報(bào)批評(píng)、經(jīng)濟(jì)處罰等處理。第五章附則第十一條本制度由景區(qū)管理部門負(fù)責(zé)解釋。第十二條本制度自發(fā)布之日起施行。第一章總則第一條為加強(qiáng)旅游景區(qū)游客投訴管理，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)游客合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，結(jié)合本景區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本景區(qū)所有游客投訴的處理。第三條本制度遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公平公正；（二）及時(shí)高效，解決問(wèn)題；（三）保護(hù)游客合法權(quán)益，維護(hù)景區(qū)形象；（四）加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量。第二章投訴渠道第四條游客投訴可以通過(guò)以下途徑進(jìn)行：（一）現(xiàn)場(chǎng)投訴：游客在景區(qū)內(nèi)遇到問(wèn)題時(shí)，可直接向景區(qū)工作人員投訴；（二）電話投訴：游客可撥打景區(qū)投訴電話進(jìn)行投訴；（三）網(wǎng)絡(luò)投訴：游客可通過(guò)景區(qū)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行投訴；（四）書(shū)面投訴：游客可向景區(qū)管理部門提交書(shū)面投訴材料。第五條景區(qū)應(yīng)設(shè)立專門的投訴接待處，負(fù)責(zé)接待游客投訴，并配備相應(yīng)的工作人員。第三章投訴處理第六條景區(qū)接到游客投訴后，應(yīng)立即啟動(dòng)投訴處理程序，按照以下步驟進(jìn)行處理：（一）登記：工作人員應(yīng)詳細(xì)記錄游客投訴的基本情況，包括投訴時(shí)間、投訴人信息、投訴內(nèi)容等；（二）核實(shí)：工作人員應(yīng)核實(shí)游客投訴的真實(shí)性，了解投訴的具體情況；（三）調(diào)查：景區(qū)應(yīng)組織相關(guān)人員對(duì)游客投訴的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，查明原因；（四）處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，景區(qū)應(yīng)采取相應(yīng)措施，解決游客投訴的問(wèn)題；（五）回復(fù)：景區(qū)應(yīng)在處理完畢后，及時(shí)向游客回復(fù)處理結(jié)果，并告知游客后續(xù)措施。第七條景區(qū)在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：（一）尊重游客，耐心傾聽(tīng)；（二）客觀公正，實(shí)事求是；（三）及時(shí)高效，解決問(wèn)題；（四）保護(hù)游客隱私，不得泄露游客信息。第八條景區(qū)應(yīng)建立健全投訴處理檔案，對(duì)游客投訴進(jìn)行分類、歸檔、統(tǒng)計(jì)和分析，為景區(qū)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。第四章責(zé)任追究第九條景區(qū)工作人員在處理游客投訴過(guò)程中，如有以下行為，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任：（一）不認(rèn)真履行職責(zé)，導(dǎo)致游客投訴問(wèn)題未得到及時(shí)解決；（二）泄露游客隱私，損害游客合法權(quán)益；（三）濫用職權(quán)，故意拖延處理游客投訴；（四）其他違反本制度規(guī)定的行為。第十條景區(qū)應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)違反本制度的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育、通報(bào)批評(píng)、經(jīng)濟(jì)處罰等處理。第五章附則第十一條本制度由景區(qū)管理部門負(fù)責(zé)解釋。第十二條本制度自發(fā)布之日起施行。第一章總則第一條為加強(qiáng)旅游景區(qū)游客投訴管理，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)游客合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，結(jié)合本景區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本景區(qū)所有游客投訴的處理。第三條本制度遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公平公正；（二）及時(shí)高效，解決問(wèn)題；（三）保護(hù)游客合法權(quán)益，維護(hù)景區(qū)形象；（四）加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量。第二章投訴渠道第四條游客投訴可以通過(guò)以下途徑進(jìn)行：（一）現(xiàn)場(chǎng)投訴：游客在景區(qū)內(nèi)遇到問(wèn)題時(shí)，可直接向景區(qū)工作人員投訴；（二）電話投訴：游客可撥打景區(qū)投訴電話進(jìn)行投訴；（三）網(wǎng)絡(luò)投訴：游客可通過(guò)景區(qū)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行投訴；（四）書(shū)面投訴：游客可向景區(qū)管理部門提交書(shū)面投訴材料。第五條景區(qū)應(yīng)設(shè)立專門的投訴接待處，負(fù)責(zé)接待游客投訴，并配備相應(yīng)的工作人員。第三章投訴處理第六條景區(qū)接到游客投訴后，應(yīng)立即啟動(dòng)投訴處理程序，按照以下步驟進(jìn)行處理：（一）登記：工作人員應(yīng)詳細(xì)記錄游客投訴的基本情況，包括投訴時(shí)間、投訴人信息、投訴內(nèi)容等；（二）核實(shí)：工作人員應(yīng)核實(shí)游客投訴的真實(shí)性，了解投訴的具體情況；（三）調(diào)查：景區(qū)應(yīng)組織相關(guān)人員對(duì)游客投訴的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，查明原因；（四）處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，景區(qū)應(yīng)采取相應(yīng)措施，解決游客投訴的問(wèn)題；（五）回復(fù)：景區(qū)應(yīng)在處理完畢后，及時(shí)向游客回復(fù)處理結(jié)果，并告知游客后續(xù)措施。第七條景區(qū)在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：（一）尊重游客，耐心傾聽(tīng)；（二）客觀公正，實(shí)事求是；（三）及時(shí)高效，解決問(wèn)題；（四）保護(hù)游客隱私，不得泄露游客信息。第八條景區(qū)應(yīng)建立健全投訴處理檔案，對(duì)游客投訴進(jìn)行分類、歸檔、統(tǒng)計(jì)和分析，為景區(qū)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。第四章責(zé)任追究第九條景區(qū)工作人員在處理游客投訴過(guò)程中，如有以下行為，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任：（一）不認(rèn)真履行職責(zé)，導(dǎo)致游客投訴問(wèn)題未得到及時(shí)解決；（二）泄露游客隱私，損害游客合法權(quán)益；（三）濫用職權(quán)，故意拖延處理游客投訴；（四）其他違反本制度規(guī)定的行為。第十條景區(qū)應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)違反本制度的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育、通報(bào)批評(píng)、經(jīng)濟(jì)處罰等處理。第五章附則第十一條本制度由景區(qū)管理部門負(fù)責(zé)解釋。第十二條本制度自發(fā)布之日起施行。第一章總則第一條為加強(qiáng)旅游景區(qū)游客投訴管理，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)游客合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，結(jié)合本景區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本景區(qū)所有游客投訴的處理。第三條本制度遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公平公正；（二）及時(shí)高效，解決問(wèn)題；（三）保護(hù)游客合法權(quán)益，維護(hù)景區(qū)形象；（四）加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量。第二章投訴渠道第四條游客投訴可以通過(guò)以下途徑進(jìn)行：（一）現(xiàn)場(chǎng)投訴：游客在景區(qū)內(nèi)遇到問(wèn)題時(shí)，可直接向景區(qū)工作人員投訴；（二）電話投訴：游客可撥打景區(qū)投訴電話進(jìn)行投訴；（三）網(wǎng)絡(luò)投訴：游客可通過(guò)景區(qū)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行投訴；（四）書(shū)面投訴：游客可向景區(qū)管理部門提交書(shū)面投訴材料。第五條景區(qū)應(yīng)設(shè)立專門的投訴接待處，負(fù)責(zé)接待游客投訴，并配備相應(yīng)的工作人員。第三章投訴處理第六條景區(qū)接到游客投訴后，應(yīng)立即啟動(dòng)投訴處理程序，按照以下步驟進(jìn)行處理：（一）登記：工作人員應(yīng)詳細(xì)記錄游客投訴的基本情況，包括投訴時(shí)間、投訴人信息、投訴內(nèi)容等；（二）核實(shí)：工作人員應(yīng)核實(shí)游客投訴的真實(shí)性，了解投訴的具體情況；（三）調(diào)查：景區(qū)應(yīng)組織相關(guān)人員對(duì)游客投訴的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，查明原因；（四）處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，景區(qū)應(yīng)采取相應(yīng)措施，解決游客投訴的問(wèn)題；（五）回復(fù)：景區(qū)應(yīng)在處理完畢后，及時(shí)向游客回復(fù)處理結(jié)果，并告知游客后續(xù)措施。第七條景區(qū)在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：（一）尊重游客，耐心傾聽(tīng)；（二）客觀公正，實(shí)事求是；（三）及時(shí)高效，解決問(wèn)題；（四）保護(hù)游客隱私，不得泄露游客信息。第八條景區(qū)應(yīng)建立健全投訴處理檔案，對(duì)游客投訴進(jìn)行分類、歸檔、統(tǒng)計(jì)和分析，為景區(qū)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。第四章責(zé)任追究第九條景區(qū)工作人員在處理游客投訴過(guò)程中，如有以下行為，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任：（一）不認(rèn)真履行職責(zé)，導(dǎo)致游客投訴問(wèn)題未得到及時(shí)解決；（二）泄露游客隱私，損害游客合法權(quán)益；（三）濫用職權(quán)，故意拖延處理游客投訴；（四）其他違反本制度規(guī)定的行為。第十條景區(qū)應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)違反本制度的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育、通報(bào)批評(píng)、經(jīng)濟(jì)處罰等處理。第五章附則第十一條本制度由景區(qū)管理部門負(fù)責(zé)解釋。第十二條本制度自發(fā)布之日起施行。第一章總則第一條為加強(qiáng)旅游景區(qū)游客投訴管理，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)游客合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，結(jié)合本景區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本景區(qū)所有游客投訴的處理。第三條本制度遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公平公正；（二）及時(shí)高效，解決問(wèn)題；（三）保護(hù)游客合法權(quán)益，維護(hù)景區(qū)形象；（四）加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量。第二章投訴渠道第四條游客投訴可以通過(guò)以下途徑進(jìn)行：（一）現(xiàn)場(chǎng)投訴：游客在景區(qū)內(nèi)遇到問(wèn)題時(shí)，可直接向景區(qū)工作人員投訴；（二）電話投訴：游客可撥打景區(qū)投訴電話進(jìn)行投訴；（三）網(wǎng)絡(luò)投訴：游客可通過(guò)景區(qū)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行投訴；（四）書(shū)面投訴：游客可向景區(qū)管理部門提交書(shū)面投訴材料。第五條景區(qū)應(yīng)設(shè)立專門的投訴接待處，負(fù)責(zé)接待游客投訴，并配備相應(yīng)的工作人員。第三章投訴處理第六條景區(qū)接到游客投訴后，應(yīng)立即啟動(dòng)投訴處理程序，按照以下步驟進(jìn)行處理：（一）登記：工作人員應(yīng)詳細(xì)記錄游客投訴的基本情況，包括投訴時(shí)間、投訴人信息、投訴內(nèi)容等；（二）核實(shí)：工作人員應(yīng)核實(shí)游客投訴的真實(shí)性，了解投訴的具體情況；（三）調(diào)查：景區(qū)應(yīng)組織相關(guān)人員對(duì)游客投訴的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，查明原因；（四）處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，景區(qū)應(yīng)采取相應(yīng)措施，解決游客投訴的問(wèn)題；（五）回復(fù)：景區(qū)應(yīng)在處理完畢后，及時(shí)向游客回復(fù)處理結(jié)果，并告知游客后續(xù)措施。第七條景區(qū)在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：（一）尊重游客，耐心傾聽(tīng)；（二）客觀公正，實(shí)事求是；（三）及時(shí)高效，解決問(wèn)題；（四）保護(hù)游客隱私，不得泄露游客信息。第八條景區(qū)應(yīng)建立健全投訴處理檔案，對(duì)游客投訴進(jìn)行分類、歸檔、統(tǒng)計(jì)和分析，為景區(qū)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。第四章責(zé)任追究第九條景區(qū)工作人員在處理游客投訴過(guò)程中，如有以下行為，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任：（一）不認(rèn)真履行職責(zé)，導(dǎo)致游客投訴問(wèn)題未得到及時(shí)解決；（二）泄露游客隱私，損害游客合法權(quán)益；（三）濫用職權(quán)，故意拖延處理游客投訴；（四）其他違反本制度規(guī)定的行為。第十條景區(qū)應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)違反本制度的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育、通報(bào)批評(píng)、經(jīng)濟(jì)處罰等處理。第五章附則第十一條本制度由景區(qū)管理部門負(fù)責(zé)解釋。第十二條本制度自發(fā)布之日起施行。第一章總則第一條為加強(qiáng)旅游景區(qū)游客投訴管理，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)游客合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，結(jié)合本景區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本景區(qū)所有游客投訴的處理。第三條本制度遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公平公正；（二）及時(shí)高效，解決問(wèn)題；（三）保護(hù)游客合法權(quán)益，維護(hù)景區(qū)形象；（四）加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量。第二章投訴渠道第四條游客投訴可以通過(guò)以下途徑進(jìn)行：（一）現(xiàn)場(chǎng)投訴：游客在景區(qū)內(nèi)遇到問(wèn)題時(shí)，可直接向景區(qū)工作人員投訴；（二）電話投訴：游客可撥打景區(qū)投訴電話進(jìn)行投訴；（三）網(wǎng)絡(luò)投訴：游客可通過(guò)景區(qū)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行投訴；（四）書(shū)面投訴：游客可向景區(qū)管理部門提交書(shū)面投訴材料。第五條景區(qū)應(yīng)設(shè)立專門的投訴接待處，負(fù)責(zé)接待游客投訴，并配備相應(yīng)的工作人員。第三章投訴處理第六條景區(qū)接到游客投訴后，應(yīng)立即啟動(dòng)投訴處理程序，按照以下步驟進(jìn)行處理：（一）登記：工作人員應(yīng)詳細(xì)記錄游客投訴的基本情況，包括投訴時(shí)間、投訴人信息、投訴內(nèi)容等；（二）核實(shí)：工作人員應(yīng)核實(shí)游客投訴的真實(shí)性，了解投訴的具體情況；（三）調(diào)查：景區(qū)應(yīng)組織相關(guān)人員對(duì)游客投訴的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，查明原因；（四）處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，景區(qū)應(yīng)采取相應(yīng)措施，解決游客投訴的問(wèn)題；（五）回復(fù)：景區(qū)應(yīng)在處理完畢后，及時(shí)向游客回復(fù)處理結(jié)果，并告知游客后續(xù)措施。第七條景區(qū)在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：（一）尊重游客，耐心傾聽(tīng)；（二）客觀公正，實(shí)事求是；（三）及時(shí)高效，解決問(wèn)題；（四）保護(hù)游客隱私，不得泄露游客信息。第八條景區(qū)應(yīng)建立健全投訴處理檔案，對(duì)游客投訴進(jìn)行分類、歸檔、統(tǒng)計(jì)和分析，為景區(qū)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。第四章責(zé)任追究第九條景區(qū)工作人員在處理游客投訴過(guò)程中，如有以下行為，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任：（一）不認(rèn)真履行職責(zé)，導(dǎo)致游客投訴問(wèn)題未得到及時(shí)解決；（二）泄露游客隱私，損害游客合法權(quán)益；（三）濫用職權(quán)，故意拖延處理游客投訴；（四）其他違反本制度規(guī)定的行為。第十條景區(qū)應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)違反本制度的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育、通報(bào)批評(píng)、經(jīng)濟(jì)處罰等處理。第五章附則第十一條本制度由景區(qū)管理部門負(fù)責(zé)解釋。第十二條本制度自發(fā)布之日起施行。第一章總則第一條為加強(qiáng)旅游景區(qū)游客投訴管理，提高服務(wù)質(zhì)量，維