中國(guó)電信渠道經(jīng)理技能認(rèn)證(五級(jí))實(shí)操考試題目與答案

姓名：__________考號(hào)：__________題號(hào)一二三四五總分評(píng)分一、單選題(共10題)1.以下哪個(gè)是中國(guó)電信的官方客服電話？()A.10000B.10010C.10050D.100862.在電信營(yíng)業(yè)廳，以下哪項(xiàng)服務(wù)不屬于基本服務(wù)范疇？()A.購(gòu)買(mǎi)手機(jī)卡B.改變套餐C.退訂業(yè)務(wù)D.充值話費(fèi)3.電信寬帶故障報(bào)修，客戶應(yīng)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)得到響應(yīng)？()A.24小時(shí)內(nèi)B.48小時(shí)內(nèi)C.72小時(shí)內(nèi)D.96小時(shí)內(nèi)4.以下哪個(gè)不是電信寬帶提速服務(wù)的特點(diǎn)？()A.提高帶寬B.降低資費(fèi)C.提升穩(wěn)定性D.增加贈(zèng)送流量5.客戶在使用電信固話時(shí)，如遇通話質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)首先聯(lián)系哪個(gè)部門(mén)？()A.客服部門(mén)B.技術(shù)支持部門(mén)C.售后服務(wù)部門(mén)D.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)6.電信營(yíng)業(yè)廳員工在為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵守的基本原則是什么？()A.誠(chéng)信服務(wù)B.顧客至上C.快速響應(yīng)D.以上都是7.以下哪個(gè)不是電信寬帶辦理的前提條件？()A.有穩(wěn)定的電源B.有合適的安裝位置C.有足夠的寬帶需求D.有良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境8.電信員工在推廣套餐時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)介紹哪些內(nèi)容？()A.套餐資費(fèi)B.業(yè)務(wù)內(nèi)容C.優(yōu)惠政策D.以上都是9.客戶在使用電信業(yè)務(wù)時(shí)，如遇投訴，應(yīng)通過(guò)什么途徑解決？()A.短信投訴B.網(wǎng)上投訴C.營(yíng)業(yè)廳投訴D.以上都是10.電信員工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則？()A.及時(shí)響應(yīng)B.公正處理C.保密原則D.以上都是二、多選題(共5題)11.以下哪些是中國(guó)電信寬帶服務(wù)的優(yōu)勢(shì)？（多選）()A.網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣B.速度快C.價(jià)格實(shí)惠D.服務(wù)質(zhì)量高E.支持多種接入方式12.在電信營(yíng)業(yè)廳，以下哪些行為是不符合服務(wù)規(guī)范的？（多選）()A.主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求B.忽視客戶反饋C.提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息D.未經(jīng)允許透露客戶隱私E.幫助客戶辦理業(yè)務(wù)13.以下哪些是電信員工在推廣套餐時(shí)需要考慮的因素？（多選）()A.客戶的預(yù)算B.客戶的通信需求C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的套餐D.電信公司的政策導(dǎo)向E.客戶的喜好14.以下哪些是電信寬帶故障排查的步驟？（多選）()A.檢查網(wǎng)絡(luò)連接B.檢查設(shè)備是否正常C.檢查軟件設(shè)置D.撥打客服電話E.檢查網(wǎng)絡(luò)環(huán)境15.以下哪些是電信客戶服務(wù)的基本原則？（多選）()A.誠(chéng)信服務(wù)B.顧客至上C.快速響應(yīng)D.公平公正E.保密原則三、填空題(共5題)16.中國(guó)電信的官方網(wǎng)站網(wǎng)址為_(kāi)_________。17.電信寬帶安裝服務(wù)通常在__________天內(nèi)完成。18.客戶在使用電信固話時(shí)，如需更改服務(wù)套餐，應(yīng)通過(guò)__________進(jìn)行辦理。19.電信客戶投訴處理流程的第一步是__________。20.電信員工在推廣新業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)首先了解__________，以便提供合適的方案。四、判斷題(共5題)21.電信寬帶用戶可以自行更換寬帶速率。()A.正確B.錯(cuò)誤22.電信員工在推廣套餐時(shí)，可以隨意更改套餐內(nèi)容。()A.正確B.錯(cuò)誤23.客戶在電信營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可以現(xiàn)場(chǎng)取消已辦理的業(yè)務(wù)。()A.正確B.錯(cuò)誤24.電信固話用戶可以隨時(shí)更改號(hào)碼。()A.正確B.錯(cuò)誤25.電信員工在處理客戶投訴時(shí)，可以直接拒絕客戶的不合理要求。()A.正確B.錯(cuò)誤五、簡(jiǎn)單題(共5題)26.請(qǐng)簡(jiǎn)述電信寬帶故障排查的常見(jiàn)步驟。27.在推廣電信套餐時(shí)，如何根據(jù)客戶需求提供合適的套餐方案？28.電信客戶投訴處理過(guò)程中，員工應(yīng)如何與客戶溝通？29.電信營(yíng)業(yè)廳員工在培訓(xùn)新員工時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)講解哪些內(nèi)容？30.如何提高電信客戶滿意度？

中國(guó)電信渠道經(jīng)理技能認(rèn)證(五級(jí))實(shí)操考試題目與答案一、單選題(共10題)1.【答案】A【解析】10000是中國(guó)電信的官方客服電話。2.【答案】C【解析】退訂業(yè)務(wù)通常屬于增值服務(wù)，不在基本服務(wù)范疇內(nèi)。3.【答案】B【解析】電信寬帶故障報(bào)修，客戶應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)得到響應(yīng)。4.【答案】B【解析】電信寬帶提速服務(wù)主要特點(diǎn)包括提高帶寬、提升穩(wěn)定性和增加贈(zèng)送流量，降低資費(fèi)并非必然特點(diǎn)。5.【答案】B【解析】通話質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)首先聯(lián)系技術(shù)支持部門(mén)，以便進(jìn)行故障排查。6.【答案】D【解析】電信營(yíng)業(yè)廳員工在為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵守誠(chéng)信服務(wù)、顧客至上、快速響應(yīng)等基本原則。7.【答案】C【解析】寬帶辦理的前提條件通常包括穩(wěn)定的電源、合適的安裝位置和良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，寬帶需求并非前提條件。8.【答案】D【解析】電信員工在推廣套餐時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)介紹套餐資費(fèi)、業(yè)務(wù)內(nèi)容和優(yōu)惠政策等。9.【答案】D【解析】客戶在使用電信業(yè)務(wù)時(shí)，可以通過(guò)短信、網(wǎng)上和營(yíng)業(yè)廳等多種途徑進(jìn)行投訴。10.【答案】D【解析】電信員工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循及時(shí)響應(yīng)、公正處理和保密原則等。二、多選題(共5題)11.【答案】ABCDE【解析】中國(guó)電信寬帶服務(wù)具有網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣、速度快、價(jià)格實(shí)惠、服務(wù)質(zhì)量高以及支持多種接入方式等優(yōu)勢(shì)。12.【答案】BD【解析】在電信營(yíng)業(yè)廳，忽視客戶反饋和未經(jīng)允許透露客戶隱私是不符合服務(wù)規(guī)范的行為。13.【答案】ABCDE【解析】電信員工在推廣套餐時(shí)需要考慮客戶的預(yù)算、通信需求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的套餐、電信公司的政策導(dǎo)向以及客戶的喜好等因素。14.【答案】ABCE【解析】電信寬帶故障排查的步驟通常包括檢查網(wǎng)絡(luò)連接、設(shè)備是否正常、軟件設(shè)置和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等。15.【答案】ABCDE【解析】電信客戶服務(wù)的基本原則包括誠(chéng)信服務(wù)、顧客至上、快速響應(yīng)、公平公正和保密原則等。三、填空題(共5題)16.【答案】【解析】中國(guó)電信的官方網(wǎng)站為，是客戶獲取官方信息和服務(wù)的重要渠道。17.【答案】3-5【解析】電信寬帶安裝服務(wù)通常在3-5天內(nèi)完成，具體時(shí)間可能因地區(qū)和服務(wù)情況有所不同。18.【答案】電信營(yíng)業(yè)廳或客服熱線【解析】客戶更改電信固話服務(wù)套餐可以通過(guò)電信營(yíng)業(yè)廳或撥打客服熱線進(jìn)行辦理。19.【答案】記錄客戶投訴信息【解析】電信客戶投訴處理流程的第一步是詳細(xì)記錄客戶投訴信息，以便后續(xù)跟進(jìn)處理。20.【答案】客戶需求【解析】電信員工在推廣新業(yè)務(wù)時(shí)，首先應(yīng)了解客戶需求，這樣能提供更符合客戶期望的服務(wù)方案。四、判斷題(共5題)21.【答案】正確【解析】電信寬帶用戶可以根據(jù)自身需求，通過(guò)電信官方網(wǎng)站或營(yíng)業(yè)廳更改寬帶速率。22.【答案】錯(cuò)誤【解析】電信員工在推廣套餐時(shí)，應(yīng)按照電信公司的規(guī)定和套餐內(nèi)容進(jìn)行推廣，不得隨意更改套餐內(nèi)容。23.【答案】正確【解析】客戶在電信營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)后，如需取消，可以在現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定辦理取消手續(xù)。24.【答案】錯(cuò)誤【解析】電信固話號(hào)碼變更需符合相關(guān)規(guī)定，不是隨時(shí)可以更改的。25.【答案】錯(cuò)誤【解析】電信員工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心傾聽(tīng)客戶的要求，并盡力解決問(wèn)題，即使面對(duì)不合理要求也應(yīng)保持專業(yè)態(tài)度。五、簡(jiǎn)答題(共5題)26.【答案】1.確認(rèn)故障現(xiàn)象；2.檢查網(wǎng)絡(luò)連接；3.檢查設(shè)備是否正常；4.檢查軟件設(shè)置；5.檢查網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。【解析】電信寬帶故障排查的步驟包括確認(rèn)故障現(xiàn)象、檢查網(wǎng)絡(luò)連接、設(shè)備、軟件設(shè)置和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，以確保找到故障原因。27.【答案】1.了解客戶的通信需求；2.分析客戶的預(yù)算；3.了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的套餐；4.結(jié)合電信公司的政策導(dǎo)向；5.提供多種方案供客戶選擇?！窘馕觥扛鶕?jù)客戶需求提供合適的套餐方案需要了解客戶的需求和預(yù)算，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的套餐，結(jié)合公司政策，并提供多種方案供客戶選擇。28.【答案】1.保持耐心和禮貌；2.傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題和需求；3.記錄客戶投訴信息；4.提供解決方案；5.保持溝通的透明度?！窘馕觥侩娦趴蛻敉对V處理過(guò)程中，員工應(yīng)保持耐心和禮貌，傾聽(tīng)客戶，記錄投訴信息，提供解決方案，并保持溝通的透明度。29.【答案】1.電信公司的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品知識(shí)；2.客戶服務(wù)規(guī)范和禮儀；3.營(yíng)業(yè)廳的日常工作流程；4.技術(shù)支持知識(shí)和故障排查方法；5.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略?！?/p>