度 現(xiàn)代漢語現(xiàn)代漢語l不回絕l不冷淡l不敷衍l迎客聲l答客聲l致歉聲l致謝聲l告別聲l稱呼聲l您好l請l對不起l謝謝l再見l否定語l命令語l煩躁語l頂撞語 要動作。從一個人的走姿就可以看出其精神是奮發(fā)進取或失“”“服務支持品牌”心態(tài)心態(tài)主動主動量語錄語錄錄線語起喂”卡為下午X點，早餐X:XX—X:XX;X樓用餐.這是您的證件和房卡，請您；（客人離店退房客人延遲退房客人續(xù)住意后）通知客房開門意后）通知客房開門客人正確的信息，為了保障住店客人的安全，我們暫客人正確的信息，為了保障住店客人的安全，我們暫給您開門，麻煩您聯(lián)系下客人本人好嗎？謝謝您的理解！”●如果客人有物品借用未還，應禮貌提醒客人●如果客人有物品借用未還，應禮貌提醒客人流程4、開房、退房高峰期都應示意客人：“請稍等程程定了大床房的客人打電話確認下有沒有取消先為您換，您看好嗎？先為您換，您看好嗎？”這樣即能圓場又能讓客人想辦法，不會導致投訴；此時切記:一定要及時給5確5確認行李及件數(shù)6存6存放行李1禮1禮貌問候7歸7歸還行李4填寫行4填寫行李寄存牌問題思考/走少聆聽情況我馬上通知工程部來檢修。”反映接待服務人員服務效率達不到要求，例如總機叫一次，有位姓張的客人在離開酒店時將房間內一條浴巾放進手提箱內帶走，被客房服務員發(fā)現(xiàn)后報告給了前臺。按酒店規(guī)定，一條浴巾需向客人索賠50元。前臺工作人員在大堂收銀處找到了剛結完賬的張先生，禮貌地請他到一處不引人注意的地方，對他說：“張先生，服務員在檢查房間時發(fā)現(xiàn)您房間少了一條浴巾?！笨腿擞行┚o張，但為了維護面子，拒不承認帶走了浴巾。前臺人員為了照顧客人面子，對客人說：“請您回憶一下，是否有親朋好友來順便帶走了”?？腿瞬荒蜔┑卣f：“我住店期間根本就沒有親朋好友來拜訪”。這時前臺又給客人一個臺階下，他對客人說：“您回憶一下是否把浴巾拿出過浴室，放在房間什么地方了”。可是客人沒有理解，前臺人員只好做進一步暗示。他說：“以前我們也有發(fā)現(xiàn)過客人說浴巾不見了，但他們后來回憶起來，是放在床上被毯子遮住了。您是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下，被忽略了?！边@下客人理解了，他趕忙提著提箱上樓。下樓后，故作生氣地說：“你們服務員檢查太不仔細了，浴巾明明擺在沙發(fā)后面嘛！”前臺人員不露聲色，很有禮貌地說：“對不起，張先生，打擾您了，謝謝您的理解”。為了使客人盡快從羞愧感中解脫出來，前臺人員很真誠地說了一句：“歡迎您再次光臨本酒店”務員再答不可以，客人再三問，服務員再三答不可以，雙方爭執(zhí)不起來。以至于出動店長，才讓客人的怒氣平息?？腿嗽陔x店時對保員的素質有待提高。我們在處理問題時一方面要堅持要靈活應變。力求在維護酒店利益的同時，滿足了客可穩(wěn)住，請示上司才能回答。不能直接拒絕客人，讓有。記得很清楚是放在房間內的桌子上的，剛才我還看向110報警，是一個查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。若110警車開到酒店門口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺肯定是該酒店發(fā)生重大案件了，客人安全感大大下降，會給酒店帶來間接的損失。故此法不妥。失竊現(xiàn)象在酒店難免會發(fā)生，有內盜，也有外盜，但作為客服經(jīng)理，面對如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見，千萬不要當場輕易同意她的判斷，在事情沒有水落石出之前不要給客人任何承諾。設想如果是在客人房間內衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對受懷疑被盤查的服務員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內部管理的。并讓張女士仔細回憶她最后一次看到腰包的時間、地點，詢問是否去過別的什么地方。告訴客人一有結果會立即通知她?？腿俗吆罅⒓赐ㄖ频瓯０膊亢涂头坎浚M行查找?！皩τ谶@件事情發(fā)生，我感到十分抱歉”。