航空服務學考試試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.航空服務中，對旅客微笑應做到（）A.假笑B.職業(yè)性微笑C.偶爾笑一下D.只對熟人笑2.飛機起飛時，乘務員應提醒旅客（）A.系好安全帶B.關(guān)閉手機C.調(diào)直座椅靠背D.以上都是3.航空服務的核心是（）A.提供餐飲B.保障安全C.旅客滿意度D.飛行準時4.以下哪種屬于航空服務的硬件設(shè)施（）A.乘務員服務態(tài)度B.飛機座椅舒適度C.航班信息廣播D.特殊旅客照顧5.航空服務人員的著裝要求（）A.隨意穿著B.顏色鮮艷C.整潔得體D.款式獨特6.航班延誤時，服務人員首要任務是（）A.抱怨航空公司B.安撫旅客情緒C.自行休息D.催促旅客等待7.航空服務中，與旅客溝通要注意（）A.語速過快B.語氣生硬C.禮貌用語D.打斷旅客說話8.頭等艙服務比經(jīng)濟艙更注重（）A.價格優(yōu)惠B.個性化服務C.人數(shù)限制D.飛行速度9.航空服務中，對行李的管理（）A.隨意擺放B.確保安全存放C.不檢查重量D.丟失不管10.提升航空服務質(zhì)量的關(guān)鍵在于（）A.增加航班數(shù)量B.降低機票價格C.不斷改進服務D.減少乘客投訴答案：1.B2.D3.C4.B5.C6.B7.C8.B9.B10.C多項選擇題（每題2分，共10題）1.航空服務包含以下哪些方面（）A.空中服務B.值機服務C.候機服務D.行李托運服務2.優(yōu)秀的航空服務人員應具備（）A.良好溝通能力B.應變能力C.專業(yè)知識D.冷漠態(tài)度3.航空服務中的安全保障措施有（）A.安檢流程B.應急設(shè)備檢查C.安全知識講解D.不設(shè)安全通道4.影響航空服務質(zhì)量的因素有（）A.服務人員素質(zhì)B.硬件設(shè)施水平C.航空公司管理D.旅客要求過高5.航空服務中對特殊旅客的照顧包括（）A.老人B.兒童C.殘疾人D.孕婦6.航空服務的特點有（）A.安全性高B.時效性強C.服務對象廣泛D.服務單一7.提升航空服務口碑可通過（）A.優(yōu)質(zhì)服務B.積極反饋處理C.負面評價不理會D.宣傳推廣8.航空服務中的餐飲服務應考慮（）A.口味多樣B.營養(yǎng)搭配C.特殊飲食需求D.只提供一種餐食9.航空服務人員的職業(yè)素養(yǎng)包括（）A.責任心B.團隊合作精神C.敬業(yè)精神D.自私自利10.航空服務中對旅客投訴的處理原則是（）A.及時響應B.查明原因C.積極解決D.拖延處理答案：1.ABCD2.ABC3.ABC4.ABC5.ABCD6.ABC7.ABD8.ABC9.ABC10.ABC判斷題（每題2分，共10題）1.航空服務只在飛行過程中提供。（）2.服務人員微笑是為了應付旅客。（）3.飛機上可以隨意使用電子設(shè)備。（）4.航空服務質(zhì)量只取決于硬件設(shè)施。（）5.頭等艙旅客享有絕對特權(quán)。（）6.航班取消時無需通知旅客。（）7.服務人員可以與旅客發(fā)生爭執(zhí)。（）8.航空服務不需要考慮成本。（）9.對旅客行李重量沒有限制。（）10.不斷培訓能提升航空服務人員素質(zhì)。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.√簡答題（總4題，每題5分）1.簡述航空服務中安全保障的重要性。安全是航空服務的首要任務，關(guān)乎旅客生命財產(chǎn)，能讓旅客安心出行，是航空業(yè)穩(wěn)定運營基礎(chǔ)，一旦出事后果嚴重，所以至關(guān)重要。2.怎樣提高航空服務人員的溝通能力？加強語言表達訓練，學會傾聽旅客需求，掌握溝通技巧，保持禮貌耐心，注重語氣語調(diào)，了解不同文化背景下溝通方式差異并靈活運用。3.航空服務為何要注重個性化？滿足不同旅客需求期望，提升旅客滿意度忠誠度，樹立良好品牌形象，在競爭中脫穎而出，適應市場多元化發(fā)展趨勢。4.說出提升航空服務質(zhì)量的三個關(guān)鍵舉措。加強人員培訓提升素質(zhì)，優(yōu)化硬件設(shè)施，完善服務流程并嚴格執(zhí)行，及時收集處理旅客反饋持續(xù)改進。討論題（總4題，每題5分）1.如何在航空服務中更好地應對旅客突發(fā)疾病？提前準備急救設(shè)備藥品和專業(yè)人員，加強服務人員急救培訓，飛行中密切關(guān)注旅客狀態(tài)，及時聯(lián)系地面醫(yī)療資源，確保旅客得到及時救治。2.探討航空服務中如何平衡成本與服務質(zhì)量。合理規(guī)劃資源配置，優(yōu)化流程提高效率，采用性價比高的設(shè)施設(shè)備，根據(jù)不同服務等級差異化投入，在保障服務質(zhì)量前提下控制成本。3.分析社交媒體對航空服務口碑的影響及應對。正面宣傳能提升口碑，負面則損害。應積極發(fā)布優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)容，及時回