2026年旅游管理實(shí)務(wù)操作能力測(cè)試題一、單項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分，合計(jì)20分）1.在接待海外游客時(shí)，若遇游客對(duì)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣表示不理解，旅游計(jì)調(diào)人員應(yīng)首先采取的措施是（）。A.直接解釋當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)B.安慰游客并建議其調(diào)整心態(tài)C.立即聯(lián)系當(dāng)?shù)貓?zhí)法部門(mén)D.要求游客自行適應(yīng)2.某景區(qū)門(mén)票價(jià)格為120元/人，淡季優(yōu)惠30%，游客團(tuán)體30人，其中學(xué)生20人（學(xué)生票優(yōu)惠50%），計(jì)算該團(tuán)體門(mén)票總費(fèi)用為（）。A.2400元B.2880元C.3600元D.3240元3.旅游投訴處理中，若游客對(duì)酒店房間不滿意，投訴處理流程的第一步是（）。A.與酒店協(xié)商解決方案B.調(diào)解雙方矛盾C.記錄投訴內(nèi)容并上報(bào)D.直接向游客道歉4.導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)游客突發(fā)低血糖，應(yīng)立即采取的措施是（）。A.讓游客休息并喝糖水B.立即聯(lián)系醫(yī)院C.叫停行程送游客就醫(yī)D.安撫游客情緒并等待情況惡化5.某旅行社推出的“桂林山水3日游”套餐，包含機(jī)票、酒店（三星）、早餐和漓江游船，若游客要求增加陽(yáng)朔西街游覽，旅行社應(yīng)（）。A.直接拒絕，套餐內(nèi)無(wú)此項(xiàng)目B.建議游客自行前往，并說(shuō)明可能產(chǎn)生的費(fèi)用C.重新制定行程并調(diào)整套餐價(jià)格D.強(qiáng)行取消原套餐，推薦其他產(chǎn)品6.在處理游客購(gòu)物投訴時(shí)，若游客稱商品存在質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)游應(yīng)（）。A.立即要求商家退貨B.建議游客與商家協(xié)商，旅行社提供協(xié)助C.直接替游客向商家施壓D.忽略投訴，避免麻煩7.旅游合同中，關(guān)于“不可抗力條款”的表述，正確的是（）。A.旅行社可單方面解除合同并全額退款B.游客有權(quán)要求延長(zhǎng)行程或改簽日期C.雙方需協(xié)商處理，損失各自承擔(dān)D.不可抗力事件發(fā)生時(shí)，合同自動(dòng)失效8.某游客在埃及旅游時(shí)要求更改行程中的盧克索日游為阿斯旺，旅行社應(yīng)（）。A.拒絕，行程已固定B.同意并收取額外費(fèi)用，因需重新安排交通C.建議游客自行調(diào)整，旅行社不承擔(dān)責(zé)任D.僅同意更改，不收費(fèi)9.在處理游客財(cái)物丟失投訴時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)（）。A.承諾賠償全部損失B.建議游客聯(lián)系酒店前臺(tái)或報(bào)警C.要求游客提供詳細(xì)失物清單并簽字D.直接聯(lián)系保險(xiǎn)公司理賠10.以下哪項(xiàng)不屬于導(dǎo)游帶團(tuán)中的安全注意事項(xiàng)？（）A.定期檢查游客健康狀況B.強(qiáng)制游客購(gòu)買(mǎi)旅游意外險(xiǎn)C.提醒游客注意交通安全D.避免游客單獨(dú)行動(dòng)二、多項(xiàng)選擇題（共5題，每題3分，合計(jì)15分）1.旅游計(jì)調(diào)在安排行程時(shí)需考慮的因素包括（）。A.機(jī)票價(jià)格波動(dòng)B.景區(qū)淡旺季差異C.游客特殊飲食需求D.當(dāng)?shù)靥鞖庾兓疎.導(dǎo)游個(gè)人偏好2.酒店入住時(shí)，若游客對(duì)房間有異議，以下處理方式正確的有（）。A.立即更換同等級(jí)房間B.調(diào)整房間朝向或位置C.協(xié)商升級(jí)房型D.要求游客支付押金E.忽略游客投訴3.旅游突發(fā)事件中，導(dǎo)游應(yīng)具備的應(yīng)急能力包括（）。A.熟悉當(dāng)?shù)蒯t(yī)療資源分布B.掌握基本的急救知識(shí)C.及時(shí)向旅行社匯報(bào)情況D.調(diào)整行程以避免沖突E.個(gè)人承擔(dān)所有責(zé)任4.旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，需考慮的目標(biāo)客戶群體特征有（）。A.年齡分布B.購(gòu)物偏好C.旅游預(yù)算D.出行季節(jié)E.語(yǔ)言能力5.旅游合同中，關(guān)于“自愿消費(fèi)”的表述正確的有（）。A.旅行社可強(qiáng)制游客參加B.游客有權(quán)拒絕付費(fèi)項(xiàng)目C.導(dǎo)游不得以任何形式推銷(xiāo)D.產(chǎn)生的費(fèi)用由游客自理E.旅行社需提前公示項(xiàng)目三、簡(jiǎn)答題（共5題，每題5分，合計(jì)25分）1.簡(jiǎn)述旅游投訴處理的“四步驟”流程。2.解釋“不可抗力”在旅游合同中的法律效力。3.導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中如何處理游客的個(gè)性化需求？4.旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，如何平衡成本與利潤(rùn)？5.簡(jiǎn)述酒店前臺(tái)接待游客的“三聲服務(wù)”原則。四、案例分析題（共2題，每題10分，合計(jì)20分）1.案例：某游客在云南旅游時(shí)要求更改行程中的麗江古城夜游為束河古鎮(zhèn)，并要求導(dǎo)游安排出租車(chē)前往，但當(dāng)?shù)爻鲎廛?chē)較少，交通不便。游客情緒激動(dòng)，聲稱若無(wú)法滿足要求將投訴旅行社。問(wèn)題：導(dǎo)游應(yīng)如何妥善處理該情況？2.案例：某游客在海南三亞海灘拍照時(shí)，相機(jī)不慎掉入海中，要求導(dǎo)游協(xié)助尋找并賠償損失。導(dǎo)游解釋海水較深且無(wú)專業(yè)設(shè)備，無(wú)法保證找回，但游客堅(jiān)持認(rèn)為旅行社有責(zé)任。問(wèn)題：導(dǎo)游應(yīng)如何回應(yīng)并化解矛盾？五、操作題（共1題，15分）任務(wù)：某旅行社計(jì)劃推出“北京3日游”產(chǎn)品，包含天安門(mén)廣場(chǎng)、故宮、頤和園等景點(diǎn)，住宿為四星級(jí)酒店，含早餐。現(xiàn)需設(shè)計(jì)一份行程表，并標(biāo)注每日行程安排、交通方式及預(yù)估費(fèi)用（機(jī)票、酒店、門(mén)票、導(dǎo)游費(fèi)等）。同時(shí)，說(shuō)明如何針對(duì)老年游客調(diào)整行程。答案與解析一、單項(xiàng)選擇題1.B解析：游客對(duì)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗不理解時(shí)，應(yīng)先安撫情緒，再逐步解釋，避免直接批評(píng)或強(qiáng)制要求。2.B解析：學(xué)生票優(yōu)惠50%，即60元/人；非學(xué)生票優(yōu)惠30%，即84元/人?？傎M(fèi)用為（20×60）+（10×84）=2880元。3.C解析：投訴處理需先記錄內(nèi)容，了解具體情況，再上報(bào)旅行社協(xié)調(diào)。4.A解析：低血糖應(yīng)立即補(bǔ)充糖分，導(dǎo)游可提供糖水或巧克力，并觀察情況。5.C解析：旅行社可根據(jù)游客需求調(diào)整行程，但需明確告知額外費(fèi)用。6.B解析：導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助游客與商家協(xié)商，若無(wú)法解決可上報(bào)旅行社介入。7.C解析：不可抗力條款需雙方協(xié)商，損失按實(shí)際情況分擔(dān)。8.B解析：更改行程需重新安排交通，旅行社可酌情收費(fèi)。9.B解析：導(dǎo)游應(yīng)建議游客報(bào)警或聯(lián)系酒店，不承諾賠償。10.B解析：旅游意外險(xiǎn)由游客自愿購(gòu)買(mǎi)，導(dǎo)游不能強(qiáng)制。二、多項(xiàng)選擇題1.A、B、C、D解析：機(jī)票、淡旺季、飲食、天氣均影響行程安排，導(dǎo)游偏好不應(yīng)納入考量。2.A、B、C解析：更換房間、調(diào)整位置、升級(jí)房型是合理處理方式，押金和忽略投訴不妥。3.A、B、C解析：導(dǎo)游需熟悉醫(yī)療資源、掌握急救知識(shí)、及時(shí)匯報(bào)，個(gè)人承擔(dān)責(zé)任說(shuō)法錯(cuò)誤。4.A、C、D、E解析：年齡、預(yù)算、季節(jié)、語(yǔ)言能力是設(shè)計(jì)產(chǎn)品的重要依據(jù)，購(gòu)物偏好非核心因素。5.B、C、D解析：自愿消費(fèi)不可強(qiáng)制，導(dǎo)游不得推銷(xiāo)，費(fèi)用游客自理，合同需提前公示。三、簡(jiǎn)答題1.四步驟流程：-接收投訴（記錄游客訴求）；-調(diào)查核實(shí)（了解情況）；-協(xié)商解決（提出解決方案）；-反饋結(jié)果（告知處理結(jié)果）。2.不可抗力法律效力：-合同可解除或延期；-因不可抗力造成的損失，雙方按責(zé)任分擔(dān)；-旅行社需提供證明材料。3.處理個(gè)性化需求：-優(yōu)先滿足合理要求；-若影響行程，需協(xié)商調(diào)整；-明確告知可能產(chǎn)生的額外費(fèi)用。4.平衡成本與利潤(rùn)：-優(yōu)化資源利用率（如淡旺季定價(jià)）；-控制運(yùn)營(yíng)成本（如選擇性價(jià)比高的供應(yīng)商）；-設(shè)計(jì)差異化產(chǎn)品（如高端團(tuán)與經(jīng)濟(jì)團(tuán)并行）。5.三聲服務(wù)原則：-問(wèn)候聲（如“歡迎光臨”）；-幫助聲（如“需要幫忙嗎”）；-告別聲（如“祝您入住愉快”）。四、案例分析題1.處理方式：-先安撫情緒，表示理解游客需求；-解釋當(dāng)?shù)亟煌ìF(xiàn)狀，建議乘坐公交或包車(chē)（并說(shuō)明費(fèi)用）；-若條件允許，協(xié)調(diào)安排替代方案（如提前聯(lián)系出租車(chē)）；-若確實(shí)無(wú)法滿足，說(shuō)明原因并承諾反饋旅行社協(xié)調(diào)。2.回應(yīng)方式：-表達(dá)同情，但解釋無(wú)專業(yè)設(shè)備找回難度；-建議游客聯(lián)系保險(xiǎn)公司理賠（如已購(gòu)買(mǎi)）；-旅行社可協(xié)助提供失物登記證明；-強(qiáng)調(diào)安全提示，避免類似情況再次發(fā)生。五、操作題行程表設(shè)計(jì)（示例）：-Day1：機(jī)票抵達(dá)北京，入住四星級(jí)酒店，游覽天安門(mén)廣場(chǎng)、故宮（含導(dǎo)游講解）；-Day2：游覽頤和園，午餐后自由活動(dòng)，下午參觀長(zhǎng)城（八達(dá)嶺段）；-Day3：早餐后返回酒店取行李，