培訓(xùn)課程開發(fā)

及呈現(xiàn)技巧HowtoDesignaTrainingCourseObjective,Structure,Content,&PresentSkills

劉向明課程收益本次培訓(xùn)將幫助您：全面了解培訓(xùn)體系中的課程了解成年人的學(xué)習(xí)特征制作符合成人思維的培訓(xùn)講義了解培訓(xùn)講義的常規(guī)結(jié)構(gòu)能按常規(guī)結(jié)構(gòu)開發(fā)課程內(nèi)容了解培訓(xùn)講義的制作流程目錄第一章系統(tǒng)篇：培訓(xùn)體系的構(gòu)成第二章知識篇：成年人學(xué)習(xí)特征第三章結(jié)構(gòu)篇：培訓(xùn)講義的結(jié)構(gòu)第四章內(nèi)容篇：培訓(xùn)講義的內(nèi)容第五章展示篇：現(xiàn)場氣氛的營造第一章系統(tǒng)篇培訓(xùn)體系中的課程單元培訓(xùn)目標(biāo)工作態(tài)度價值取向工作知識工作技能多樣技能團(tuán)隊(duì)精神內(nèi)部溝通合作方式管理知識領(lǐng)導(dǎo)技能一致性觀念、價值觀的一致性基礎(chǔ)知識的一致性通用技能的一致性管理知識的一致性領(lǐng)導(dǎo)技能的一致性有效性知識、技能、能力的有效性自發(fā)性人際協(xié)作的自發(fā)性跨部門協(xié)作的自發(fā)性課程體系決策者與高級經(jīng)理課程中層經(jīng)理人課程初級經(jīng)理人課程銷售類課程市場營銷課程客服類課程人力資源課程行政類課程財(cái)務(wù)類課程生產(chǎn)類課程技術(shù)研發(fā)課程職業(yè)技能課程新員工入職培訓(xùn)管理知識,領(lǐng)導(dǎo)技能基礎(chǔ)知識,通用技能崗位知識,崗位技能課程體系營銷技巧生產(chǎn)運(yùn)營人力資源財(cái)務(wù)管理通用技能店面銷售技巧電話銷售技巧客戶服務(wù)技巧渠道銷售技巧經(jīng)銷商管理專業(yè)銷售技巧大客戶銷售顧問式銷售客戶關(guān)系管理銷售呈現(xiàn)技巧雙贏商務(wù)談判現(xiàn)場管理安全管理品質(zhì)控制成本控制設(shè)備管理工藝管理流程管理訂單管理物流管理倉儲管理招聘面試素質(zhì)模型薪酬管理績效管理勞動關(guān)系人才測評職業(yè)生涯培訓(xùn)管理培訓(xùn)培訓(xùn)師戰(zhàn)略HR管理統(tǒng)計(jì)核算報(bào)表編制現(xiàn)金管理單證管理成本管理資產(chǎn)管理稅務(wù)籌劃預(yù)算管理財(cái)務(wù)預(yù)測管理會計(jì)自我認(rèn)知商務(wù)禮儀情緒管理團(tuán)隊(duì)意識溝通技巧時間管理問題處理壓力管理文件寫作終身學(xué)習(xí)新員工入職培訓(xùn)公司歷史、經(jīng)營理念、經(jīng)營目標(biāo)公司組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)模塊公司的培訓(xùn)體系薪資、保險、福利、檔案公司政策及程序（財(cái)務(wù)、IT）公司設(shè)施與設(shè)備介紹個人儀表、商務(wù)禮儀、電話禮儀防火消防及工作安全工作場所參觀部門介紹、匯報(bào)關(guān)系、工作職責(zé)部門政策及程序考勤、請假、班次、就餐時間規(guī)定的培訓(xùn)課程儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備使用及保養(yǎng)緊急情況處理程序表格使用、申請程序部門同事及工作場所介紹培訓(xùn)部入職培訓(xùn)業(yè)務(wù)部門入職培訓(xùn)管理課程的立體結(jié)構(gòu)中層管理者目標(biāo)管理組織協(xié)調(diào)績效診斷流程再造結(jié)構(gòu)化思維基層管理者人員激勵績效指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)管理組織溝通領(lǐng)導(dǎo)技能高層管理者戰(zhàn)略管理文化塑造結(jié)構(gòu)調(diào)整機(jī)制設(shè)計(jì)系統(tǒng)思維第二章知識篇成年人的學(xué)習(xí)特征元認(rèn)知Meta-cognitioncognitionaboutcognition,orawarenessoftheprocessoflearning,isacriticalingredienttosuccessfullearning.關(guān)于認(rèn)知的認(rèn)知，對自我學(xué)習(xí)過程的理解、管理和控制。意義：為什么要學(xué)方法：怎樣學(xué)習(xí)計(jì)劃：學(xué)習(xí)的過程知識遷移理論波迪(Birdi)TheoryofKnowledgeTransference一種學(xué)習(xí)對另一種學(xué)習(xí)的影響Metacognition:awarenessoftheprocessoflearning,isacriticalingredienttosuccessfullearning.順向遷移：先前的學(xué)習(xí)影響后繼的學(xué)習(xí)逆向遷移：后繼的學(xué)習(xí)對先前學(xué)習(xí)的影響水平遷移：把所學(xué)知識推廣類似的情境中授人以漁，思維方式、行為方式的轉(zhuǎn)變成年人的學(xué)習(xí)特征漸進(jìn)性意義，學(xué)習(xí)的自我意義方法，經(jīng)歷認(rèn)可的方法計(jì)劃，有意義、有方法之后，才會有計(jì)劃排斥性推理模式有：象征性、關(guān)聯(lián)性、邏輯性高層推理模式不能接受低層推理模式發(fā)展性低層推理模式可以接受高層推理模式平等性開放性社會特點(diǎn)成人扮演多重角色常感時間不夠用多重需要造成多重學(xué)習(xí)目標(biāo)角色常改變，壓力大不斷學(xué)習(xí)以勝任新角色對時間的看法青少年：積累，延后使用成人：剩余，立即使用重視教材內(nèi)容與現(xiàn)實(shí)生活的聯(lián)接鼓勵活到老，學(xué)到老成年人的學(xué)習(xí)特征面子問題對事物已形成看法常常維護(hù)自己的價值觀與看法固有看法受到挑戰(zhàn)時，感到人身受到攻擊尊重、接納地對待合理觀點(diǎn)有技巧地引導(dǎo)接受新觀點(diǎn)成年的人學(xué)習(xí)特征個人因素身心的變化精神體力不足缺乏信心學(xué)習(xí)的動機(jī)目標(biāo)導(dǎo)向：利用學(xué)習(xí)以達(dá)到其它目標(biāo)(如知識優(yōu)勢，專業(yè)發(fā)展等)活動導(dǎo)向：以參加學(xué)習(xí)活動為目的(建立社會關(guān)系等)學(xué)習(xí)導(dǎo)向：為學(xué)習(xí)而學(xué)習(xí)(對認(rèn)知產(chǎn)生興趣)動機(jī)多元化，但常以學(xué)習(xí)為主影響成年人的學(xué)習(xí)因素學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)以往愉快/不愉快的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)情境因素缺少資源(金錢或時間)工作負(fù)擔(dān)親友反對制度因素學(xué)習(xí)規(guī)章過嚴(yán)手續(xù)繁瑣學(xué)習(xí)時間過長影響成年人的學(xué)習(xí)因素培訓(xùn)原則目的性：了解學(xué)員的需求誰是學(xué)員，背景、經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該學(xué)什么訪談、樣本、打聽自主性想學(xué)什么，內(nèi)容的確定成人在生活中決定大多數(shù)事項(xiàng)把學(xué)員當(dāng)做學(xué)習(xí)活動的主人講師應(yīng)“建議”而非“決定”學(xué)員能做的事，不要幫他們做學(xué)員可以決定的事，不要幫他們決定培訓(xùn)原則(續(xù))參與感團(tuán)隊(duì)規(guī)模：5-7人，和誰一起學(xué)，被關(guān)注學(xué)習(xí)形式：個人+團(tuán)隊(duì)安全感課程內(nèi)容：符合學(xué)員的程度學(xué)習(xí)氣氛：友好、尊重、肯定學(xué)習(xí)過程：由簡入繁、由易到難學(xué)習(xí)活動：開放、互動對象關(guān)系：平等(成年人與成年人)創(chuàng)造一個學(xué)習(xí)的氛圍(CreateaLearningClimate)舒適有利的物理環(huán)境及心理環(huán)境激起學(xué)習(xí)的愿望(CreateDesire)說明必須學(xué)習(xí)的理由引起學(xué)習(xí)的興趣解釋(Explain)對關(guān)鍵部分的詳細(xì)解釋培訓(xùn)六步法示范(Demonstration)您盡可能將所教的技能/過程加以解釋以實(shí)例說明抽象的概念提供練習(xí)時間(ProvideTimeforPractice)讓學(xué)員有時間以練習(xí)/運(yùn)用所學(xué)到的A.S.K.在課堂上和工作上都要提供提供反饋(ProvideFeedback)對學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)展提供反饋在課堂上或工作上加以輔導(dǎo)(Coaching)培訓(xùn)六步法(續(xù))座位安排教室形最正式，然后依次是魚骨座、U形、V形、咖啡座越正式學(xué)員越壓抑培訓(xùn)師的感染力、幽默感越開放學(xué)員越隨意培訓(xùn)師的互動能力、控場能力計(jì)劃授課：教室形、魚骨座案例研究：咖啡座、魚骨座小型講座：U形、V形、魚骨座角色扮演：咖啡座、V形、魚骨座小組任務(wù)：咖啡座、魚骨座萬能型：魚骨座第三章結(jié)構(gòu)篇如何規(guī)范培訓(xùn)講義的結(jié)構(gòu)課程的結(jié)構(gòu)規(guī)范的格式，套路格式和套路的目的：復(fù)制開頭內(nèi)容結(jié)尾課程的結(jié)構(gòu)應(yīng)該類似教科書的結(jié)構(gòu)開頭：第一頁，課程名稱第二頁，課程收益第三頁，課程目錄一開頭第一頁，課程名稱內(nèi)部培訓(xùn)課程的兩種名稱綜合名稱，例如：培訓(xùn)課程開發(fā)結(jié)構(gòu)名稱，例如：結(jié)構(gòu)、內(nèi)容與呈現(xiàn)技巧雙語名稱，例如綜合名稱：CurriculumDevelopment結(jié)構(gòu)名稱：Structure,Content,&PresentSkills課程名稱對外培訓(xùn)課程的兩種名稱商品名稱：卓越領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)科名稱：領(lǐng)導(dǎo)力的原理、實(shí)踐與領(lǐng)導(dǎo)技能商品名稱，吸引注意力、便于記憶、突出重點(diǎn)學(xué)科名稱，突出差異性、消除歧義、突出結(jié)構(gòu)商品名稱：高效執(zhí)行力學(xué)科名稱：組織文化、結(jié)構(gòu)、流程與個人效能學(xué)科名稱：員工激勵、績效管理、技能開發(fā)學(xué)科名稱：團(tuán)隊(duì)管理、目標(biāo)管理、流程管理課程名稱可以沒有商品名不能沒有學(xué)術(shù)名腦白金，美樂托寧水溶劑例如：情景領(lǐng)導(dǎo)力陽光心態(tài)——職場壓力調(diào)節(jié)與管理遠(yuǎn)大前程——新員工入職與角色轉(zhuǎn)化完美溝通——協(xié)調(diào)溝通的效率與感受金牌主管——團(tuán)隊(duì)管理及團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力十項(xiàng)全能——職業(yè)經(jīng)理人的十項(xiàng)技能課程名稱常見的錯誤只有綜合名，或只有商品名例如：黃金酒，五糧液集團(tuán)生產(chǎn)的黃金酒形成的結(jié)果結(jié)構(gòu)不清，課程不能模塊化邏輯不清，課程不能系統(tǒng)化孤島效應(yīng)，課程不能社會化無法標(biāo)準(zhǔn)化課程內(nèi)容例如創(chuàng)新管理，包括創(chuàng)新思維，創(chuàng)新思維的工具流程再造，流程再造的方法精益管理，精益管理的步驟持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)小組討論如何進(jìn)一步定義下列課程內(nèi)容管理學(xué)原理執(zhí)行力領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)戰(zhàn)略管理員工激勵如何為課程選擇綜合名稱和商品名稱第2頁培訓(xùn)目的：為什么要做這次培訓(xùn)課程收益：本次培訓(xùn)后，學(xué)員有哪些收益常規(guī)收益統(tǒng)一認(rèn)識豐富知識提高技能最終的目的：能力提升、績效改進(jìn)課程收益能力提升能力=描述性知識+程序性知識描述性知識：系統(tǒng)、邏輯、定義程序性知識：方法、工具、流程第二頁（課程收益）可以明確學(xué)員需要掌握哪些知識學(xué)員需要掌握哪些技能學(xué)員需要使用哪些工具如何評價學(xué)員的能力，如何評價學(xué)員績效小組討論《管理學(xué)原則》學(xué)員應(yīng)該是什么人？課程收益是什么？《執(zhí)行力》學(xué)員應(yīng)該是什么人？課程收益是什么？《領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》學(xué)員？收益？第3頁課程目錄，例如第一章結(jié)構(gòu)篇：如何規(guī)范培訓(xùn)課程的結(jié)構(gòu)第二章內(nèi)容篇：如何設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程的內(nèi)容第三章展示篇：如何營造積極的現(xiàn)場氣氛目錄是培訓(xùn)內(nèi)容的構(gòu)成，相對學(xué)科名稱和結(jié)構(gòu)名稱而言，可以進(jìn)一步細(xì)分課程內(nèi)容例如《管理學(xué)原理》第一章原理篇：管理理論的演化第二章目的篇：管理的效果與效率第三章資源篇：管理的對象第四章職能篇：管理的活動第五章組織篇：組織結(jié)構(gòu)與管理第六章文化篇：企業(yè)文化與管理第七章創(chuàng)新篇：管理的現(xiàn)狀與創(chuàng)新二內(nèi)容章節(jié)每一章的開篇吸引注意力，可以引用名人名言、公司理念等例如：格物、知致、誠意概念定義，名詞解釋，例如課程結(jié)構(gòu)：規(guī)范的格式、套路陳述：為什么要有格式？為什么要學(xué)套路？示例《管理學(xué)原理》金魚對水的認(rèn)識并不比人知道得更多。

——愛因斯坦問題不可能在相同的認(rèn)知水平下得到解決。

——愛因斯坦如何提高問題解決能力？提高對管理的認(rèn)識什么是管理呢？示例（續(xù)）定義通過對組織資源的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，有效果地、高效率地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。陳述管理是過程衡量管理的標(biāo)準(zhǔn)是效果和效率管理的對象是組織資源管理的職能或活動是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制示例（續(xù)）章節(jié)管理的兩個過程，目標(biāo)分解和成果合并。通過三個層次完成：決策、執(zhí)行和操作管理的目標(biāo)效果和效率，效果是客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的依賴程度，效率是投入和產(chǎn)出比例效果中心包括研發(fā)和營銷效率中心包括生產(chǎn)、運(yùn)營、財(cái)務(wù)、質(zhì)量、人事等管理的對象是組織資源市場資源（客戶需求）、人力資源、資金資源等示例（續(xù)）陳述什么是決策：把長期使命轉(zhuǎn)化為短期目標(biāo)和諧社會，調(diào)整經(jīng)濟(jì)經(jīng)構(gòu)什么是執(zhí)行：把短期目標(biāo)轉(zhuǎn)化為工作流程如何調(diào)整？家電下鄉(xiāng)、以舊換新什么是操作：把工作流程轉(zhuǎn)化為工作行為家電下鄉(xiāng)企業(yè)招標(biāo)，財(cái)政補(bǔ)貼章節(jié)總結(jié)每個章節(jié)內(nèi)容回顧第一頁：名稱（兩種名稱）第二頁：課程收益第三頁：課程目錄章節(jié)開篇，如何吸引眼球：名人名言、公司理念規(guī)范，如何統(tǒng)一認(rèn)識：學(xué)科定義、名詞解釋陳述，如何增強(qiáng)感受：情景描述、內(nèi)部案例總結(jié)，如何加深印象：要點(diǎn)回顧、概念升華總結(jié)示例《管理學(xué)原則》第一章第一節(jié)管理的概述管理的12345一個使命：滿足顧客需求兩個過程：目標(biāo)分解、成果合并三個層次：決策、執(zhí)行、操作四種活動：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制五種理論：普同、系統(tǒng)、權(quán)變、博奕、人性終極資源：品牌（顧客的購買習(xí)慣）三PPT頁面前后呼應(yīng)每頁的標(biāo)題，符合章節(jié)結(jié)構(gòu)，前后相關(guān)例如：一開頭，二內(nèi)容章節(jié)，三PPT頁面，四結(jié)尾采用統(tǒng)一的模板，logo專業(yè)類的模板，輕松的講授風(fēng)格輕松的模板，專業(yè)的講授風(fēng)格PPT頁面制作字體：楷體、宋體、黑體不要超過三種體不要用花哨的字體英文用Arial,ArialNarrow,TimesNewRoman字號：最大36號，最小20號聽眾人數(shù)越多，字號越大PPT頁面制作板書提醒，關(guān)鍵詞提醒自己，不要照著PPT念換行，不要有長的段落要點(diǎn)，每頁不宜過多，3-5個即可層次，兩個邏輯層面，最多三個語言正式，或與講授語言互補(bǔ)短語，不用寫成一句話例如：如何制作PPT，PPT制作如何建設(shè)高效率的培訓(xùn)體系，高效培訓(xùn)體系建設(shè)PPT制作圖表流程圖(專業(yè))卡通圖(輕松)素材庫，購買，并建立自己的素材庫動畫能不用盡量不用與講授風(fēng)格互補(bǔ)整體原則聽眾立場、風(fēng)格互補(bǔ)宜多不宜少(計(jì)算一下每小時幾頁)四結(jié)尾常用三頁結(jié)尾第一頁回顧，課程要點(diǎn)回顧第二頁作業(yè)，課后思維參與第三頁禮貌表達(dá)：謝謝大家互動提示：歡迎提問課后閱讀：推薦閱讀資料結(jié)尾（例）本次培訓(xùn)內(nèi)容回顧管理的12345管理的兩種產(chǎn)品：顧客價值、組織效能管理產(chǎn)品的存在形式：品牌、企業(yè)文化管理的三個基點(diǎn)：市場、資源、邏輯課后練習(xí)請分別舉例說明管理理論的五種類型THANKYOU謝謝大家結(jié)尾（例）建議閱讀書目：《管理學(xué)：技能與應(yīng)用》萊莉斯·W·魯北京大學(xué)出版社《管理學(xué)》斯蒂芬·羅賓斯等著人民大學(xué)出版社《領(lǐng)導(dǎo)學(xué)》理查德·哈格斯等著清華大學(xué)出版社《管理溝通》查爾斯·E·貝克著人民大學(xué)出版社五講義以外的資料課程大綱World文本，審查、發(fā)通知開場白事先準(zhǔn)備，精心設(shè)計(jì)案例故事經(jīng)典故事，如何編入講義當(dāng)中活動設(shè)計(jì)討論的題目、人員分組、游戲六講義范例執(zhí)行力開篇：執(zhí)行力就是競爭力定義；主動制定有意義的目標(biāo)，并積極實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力。章節(jié)組織層面的執(zhí)行力職能層面的執(zhí)行力個人層面的執(zhí)行力課程設(shè)計(jì)對象對高層：組織層面的執(zhí)行力對中層：職能層面的執(zhí)行力對基層：個人層面的執(zhí)行力內(nèi)容高層：使命、章程、文化、結(jié)構(gòu)、商業(yè)模式中層：目標(biāo)分解、流程、沖突處理基層：目標(biāo)表述、程序、動機(jī)、技能、工具培訓(xùn)師對高層：外部專家對中層：內(nèi)外結(jié)合對基層：內(nèi)部為主課程內(nèi)容對高層：與時俱進(jìn)對中層：相對穩(wěn)定、及時調(diào)整對基層：基本穩(wěn)定、持續(xù)改進(jìn)講義范例2領(lǐng)導(dǎo)力開篇：沒有不合格的士兵，只有不稱職的將軍。

——拿破侖定義：領(lǐng)導(dǎo)Leading：向追隨者提供動機(jī)的過程。領(lǐng)導(dǎo)力Leadership：領(lǐng)導(dǎo)者、追隨者和情景之間的互動、共變關(guān)系。章節(jié)戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)力機(jī)會識別、變革發(fā)動、結(jié)構(gòu)調(diào)整、文化塑造職能領(lǐng)導(dǎo)力路徑分析、資源分析、資源轉(zhuǎn)換、系統(tǒng)協(xié)作團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力目標(biāo)定義、目標(biāo)分解、人員分工、氛圍營造個人領(lǐng)導(dǎo)魅力精神能力、思維能力、心理能力、人際能力第四章內(nèi)容篇如何設(shè)計(jì)培訓(xùn)講義的內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容易知簡從易知則有親，簡從則有功，有親則可久，有功則可大。課程選題綜合素質(zhì)：心理能力、通用能力職業(yè)素質(zhì)：工作能力、協(xié)作能力管理素質(zhì)：領(lǐng)導(dǎo)技能、管理技能專業(yè)素質(zhì)：專業(yè)技能、專業(yè)知識領(lǐng)導(dǎo)技能人際領(lǐng)導(dǎo)力針對下屬情緒：情緒調(diào)節(jié)、動機(jī)激勵、激情喚醒針對下屬績效：績效評價、績效反饋、績效診斷針對下屬技能：技能指導(dǎo)、能力開發(fā)、行為糾正團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力成員歸化、氛圍營造、團(tuán)隊(duì)維護(hù)戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)力機(jī)會識別、結(jié)構(gòu)調(diào)整、文化塑造、變革發(fā)動核心技能：溝通第一節(jié)人際領(lǐng)導(dǎo)力FORCE五步績效面談FORCE績效反饋Feedback目標(biāo)分解Objective反向分析Reverse行動計(jì)劃Checklist動機(jī)激勵EncouragingFORCE五步績效面談績效反饋不拿下屬的業(yè)績與其他下屬進(jìn)行比較能力預(yù)期與結(jié)果的反差外部歸因假設(shè)目標(biāo)分解任務(wù)分解：大目標(biāo)由哪些小目標(biāo)組成時間分解：不同時間段的任務(wù)目標(biāo)資源分解：完成任務(wù)需要哪些資源績效面談流程事先準(zhǔn)備，頭腦演習(xí)雙方呈90度坐下、座位一樣高兩人的視線集中在評價表上自我評價：請對方評價自己績效反饋：你對成果的評價結(jié)果比對：兩個評價的差異原因分析：講解你的評價過程三明治技巧：讓對方接受評價，并積極預(yù)期反向分析：以終為始，引導(dǎo)下級分析行動計(jì)劃：協(xié)助下級制定動機(jī)激勵：積極互動、積極預(yù)期、情緒引導(dǎo)進(jìn)展跟蹤：面談以后根據(jù)行動計(jì)劃跟蹤進(jìn)展應(yīng)該讓被評價者感覺到受到鼓勵，愿意去做得更好得到指導(dǎo)，能夠去做得更好三明治技巧多數(shù)人知道自己好的方面后，更樂于接受批評美國文化，三明治Sam，最近進(jìn)步很快，現(xiàn)場管理得很好；不過你今天的處理方式違反了公司規(guī)定。相信你以后不會再這樣處理，而且你一定會成為現(xiàn)場管理的專家。Hans，你今天的處理方式違反規(guī)定，口頭警告一次。德國文化，直接長野，你最近進(jìn)步很快，不過還有問題，好好想想。日本文化：自省大明，你今天的處理方式違反了公司的規(guī)定，當(dāng)然，我也有錯，應(yīng)該早一點(diǎn)提醒你。中國文化：批評與自我批評ABC陳述引起誤解的表達(dá)方式：直接說自己的感受你今天的表現(xiàn)太讓我失望了ABC陳述A：對方的具體行為B：該行為的影響C：建設(shè)性建議和自己的期望正確的表達(dá)：A：今天與客戶會談時你三次打斷了小張的發(fā)言B：你這么做讓客戶覺得我們內(nèi)部不統(tǒng)一C：希望以后你不要再打斷同事的發(fā)言改成ABC句型你把機(jī)密文件放在會議室里，太讓我失望了你來得這么晚，讓我很郁悶。你得獎了，我很高興。你嗓門那么大，嚇?biāo)廊肆?。今天在會議上大家都不說話，讓我很失望看到大家都在忙，很高興很氣憤，他說我們只是機(jī)會好而已我很傷心，因?yàn)槟愦饝?yīng)過的事沒做到這個月的任務(wù)又沒完成，我被你們給氣死了CAIRO五步紀(jì)律面談事實(shí)確認(rèn)Conforming影響傳達(dá)Affection情緒識別Identifying預(yù)期變化Reform獎罰提議Offering1Conforming事實(shí)確認(rèn)以中立的態(tài)度描述你希望改變的行為或情景明確目前行為和希望行為之間的差異避免一切針對個人價值的判斷“你”字不能先出來，例如：根據(jù)記錄……，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明……不評價對方的態(tài)度，只說事實(shí)讓對方表示對事實(shí)的同意（至少默認(rèn)）如果對方不接受事實(shí)，中止面談去了解事實(shí)2Affection影響傳達(dá)說出你自己和其他人對情景的感受說出你對行為和情景的感受探尋不合意行為或情景的原因在必要之處表現(xiàn)同情心保持人與人之間的關(guān)系，不是公司或管理層3Identifying情緒識別確信對方的情緒與自己的一致對不合意行為表示遺憾，甚至憤怒討論對方的感受/情緒當(dāng)對方表示懊悔時，進(jìn)入下一階段如果情緒上不一致，就不進(jìn)入下一階段反復(fù)嘮叨：是的，這是我感到氣憤的原因冷處理：你在這好好反省一下看來你真的感到不安了4Reform預(yù)期變化要求一個具體可行的轉(zhuǎn)變具體的變化與行為相關(guān)的有時間期限的共情，給出理由友好的談話方式、堅(jiān)決的語調(diào)在對方做出反應(yīng)之前……進(jìn)入下一階段5Offer獎罰提議葫蘿卜，獎勵如果改變，會發(fā)生什么提供一份回報(bào)，不管多少如果有改變，你會做什么指明改變的好處強(qiáng)調(diào)改變在人際關(guān)系上的好處該行為對公司的益處大棒，懲罰說明不改的后果(對你、對別人、對他、對公司)清晰、明確、大膽CAIRO遞進(jìn)技巧C到A：在對事實(shí)達(dá)成共識前不表達(dá)感受A到I：在表達(dá)感受之后識別情緒I到R：在發(fā)現(xiàn)對方情緒變化之前，不提要求R到O在要求和提議之間不要停頓如果有停頓，你可能在你希望的結(jié)果上與對方發(fā)生爭執(zhí)，讓對方覺得這是要以討價還價的。如果不停頓，爭執(zhí)會發(fā)生在獎勵和懲罰上，這是可以商量的。結(jié)束面談一旦就轉(zhuǎn)變的獎懲達(dá)成“契約”，面談就結(jié)束再次確認(rèn)彼此的協(xié)議，并回顧日期微笑、握手、閉嘴!書面會談紀(jì)要存檔復(fù)制一份給對方PRODA表揚(yáng)PublicRecognitionofDetailedActivity行為描述表揚(yáng)如果表揚(yáng)基于評價、觀念、概念被表揚(yáng)人的行為方式不能固化其他人沒有行為改進(jìn)的標(biāo)桿表揚(yáng)應(yīng)該基于可描述、可理解、可學(xué)習(xí)、可模仿、可改進(jìn)的行為每次公開表揚(yáng)都是一次全員培訓(xùn)ECLAT五種激勵方式追隨者缺乏自信鼓勵型領(lǐng)導(dǎo)即時鼓勵增加自信任務(wù)不明確教練型領(lǐng)導(dǎo)明確目標(biāo)明確途徑工作缺乏挑戰(zhàn)成就型領(lǐng)導(dǎo)設(shè)置更高目標(biāo)錯誤的獎勵參與型領(lǐng)導(dǎo)明確需求改變獎勵努力、績效提高、滿意工作無興趣轉(zhuǎn)移型領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注轉(zhuǎn)移工作穩(wěn)定ARROW五步啟發(fā)面談Accepting整體接收Reflecting鏡像反射對方陳述之后，把你聽后的感想反饋回去模仿對方的姿勢和語速，營造坦率的氛圍注意：這一階段，不提建議，只做反饋Reframing認(rèn)知重構(gòu)把對方的信息放入另一情景或框架中抱怨：老板總是冤枉我，重構(gòu)：說明老板更信任你Opportunity機(jī)會識別所抱怨情景背后的機(jī)會經(jīng)常被冤枉，情結(jié)脫敏Win/win雙贏思維互動式傾聽技巧鏡像反射目光接觸姿勢模仿語氣一致適度反饋點(diǎn)頭、語氣詞價值發(fā)現(xiàn)要點(diǎn)復(fù)述互動式傾聽目光接觸傾聽時注視對方：75%的時間雙方的目光交匯：30%的時間模仿對方的身體姿勢和講話語速經(jīng)常變換措辭我聽你的意思是……如果我沒有理解錯的話……換句話說，你……鼓勵對方說話時嗯哼(點(diǎn)一下頭)、是嗎？(開心)這很有意思，然后呢(好奇)價值發(fā)理，把自己的感受反饋給對方對過程：很高興我們能開誠布公地談這個問題對內(nèi)容：我非常贊同你對這件事的看法使信息更加明確推測性問題：我猜你當(dāng)時的想法是……要點(diǎn)復(fù)述您剛才說的大概有三點(diǎn)，您看對不對……傾聽中應(yīng)糾正的習(xí)慣目光(80%時間注視對方)對方說話時不看對方、自己說話時不看對方眼睛對著對方，但焦點(diǎn)模糊表情(互動)無表情與對方的表情相反、表情與內(nèi)容不一致過程反饋過少，或過于頻繁占據(jù)了大部分的溝通時間內(nèi)容對方說話時，點(diǎn)評對方說話內(nèi)容之外的表現(xiàn)把話題引到自己感興趣的方向上對方說完之后，用腦筋急轉(zhuǎn)彎的方式回答感受變相貶低對方，例如對方說：“下個月我去法國”，則說：“哦，我前年過去了，沒意思?！睂Ψ接幸粋€好點(diǎn)子時，說自己早就想到了用“很好…，但是”來否定對方對方說完之后，用權(quán)威的口吻總結(jié)一遍下行溝通技巧KISS指令：指示清晰、簡單易懂慢熱原則：多聽少說、聽完再說全面強(qiáng)化：表揚(yáng)對人，批評對事自尊培養(yǎng)：公開表揚(yáng)、私下批評正向引導(dǎo)：面向未來、積極預(yù)期互補(bǔ)原則：表揚(yáng)行為、獎勵結(jié)果能力開發(fā)：有效授權(quán)、鼓勵創(chuàng)意責(zé)任表述：下級建議、上級決策角色清晰：態(tài)度親和、立場堅(jiān)定第二節(jié)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力任務(wù)管理能力提出明確的目標(biāo)制訂實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃組織必要的資源分配職責(zé)、明確分工督促隊(duì)員各司其職提供或爭取專業(yè)支持及時提醒目標(biāo)的存在對表現(xiàn)做出及時評價調(diào)節(jié)流程和步驟團(tuán)隊(duì)維持能力描繪共同的目標(biāo)營造友好的氣氛促進(jìn)隊(duì)員之間的交流促進(jìn)隊(duì)員之間的合作維護(hù)少數(shù)派的利益內(nèi)部糾紛調(diào)解處罰影響團(tuán)結(jié)的隊(duì)員尊重每個人的意見照顧每個人的情緒團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力小組練習(xí)巴別塔每組推選一名組長討論五分鐘，組長激勵成員參與討論組長為每個成員分工討論結(jié)束后組長不能動手，成員不能說話組長激勵成員組長提醒目標(biāo)的存在分享成果(或承擔(dān)責(zé)任)組長發(fā)言儀式：激情共享的團(tuán)隊(duì)儀式總結(jié)：總結(jié)小組成績歸因：說明成功/失敗的原因感謝：感謝每位成員的貢獻(xiàn)表揚(yáng)：描述優(yōu)秀成員的具體行為展望：對團(tuán)隊(duì)未來表現(xiàn)的積極預(yù)期按可交付成果分解例軟件開發(fā)項(xiàng)目設(shè)計(jì)說明書源程序支持文檔用戶手冊培訓(xùn)資料小組訓(xùn)練七天之后舉行新產(chǎn)品推介酒會魚骨圖定義成功酒會目標(biāo)分解制定工作計(jì)劃甘特圖明確工作進(jìn)度明確各項(xiàng)進(jìn)度的負(fù)責(zé)人確定行動方案第三節(jié)戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)力戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)力機(jī)會識別、結(jié)構(gòu)調(diào)整、文化塑造、變革發(fā)動組織結(jié)構(gòu)的類型層級組織：下級只有一個上級(金字塔組織)儒教組織：下級對所有的上級負(fù)責(zé)矩陣組織：下級有實(shí)線上級和虛線上級文化升華及固化10-footRule8-toothAttitudeUp-and-downfacesRightanglediscussPaperpointtalking3-minuteaddress1-papersummaryKISS、ABC、PROBACustomerservice顧客服務(wù)Nocrybaby自主決策Bossedbytarget忠于目標(biāo)Sundownrule