鞍山市政務(wù)服務(wù)便民熱線條例解讀主講人：時(shí)間：某某某2026.01總則訴求人權(quán)利與義務(wù)受理與辦理監(jiān)督與考評(píng)01030204信息應(yīng)用與保障法律責(zé)任與附則0506目錄01總則立法目的闡述本條例旨在加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)便民熱線管理，規(guī)范訴求辦理活動(dòng)。通過明確管理規(guī)則，推進(jìn)依法行政，營造良好的營商環(huán)境，切實(shí)提高政務(wù)服務(wù)水平，以更好地滿足人民群眾的需求。適用范圍界定條例適用于鞍山市行政區(qū)域內(nèi)，依法由有關(guān)機(jī)關(guān)、單位處理的熱線訴求辦理活動(dòng)及相關(guān)管理工作。熱線是市人民政府設(shè)立的“7×24小時(shí)”便民服務(wù)平臺(tái)，涵蓋多種渠道。立法目的與適用范圍熱線工作堅(jiān)持以人民為中心，秉持黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、部門協(xié)同、社會(huì)參與、主動(dòng)治理、高效快捷的原則。這確保了熱線工作能全方位、多層次地服務(wù)群眾。工作原則遵循市人民政府統(tǒng)籌熱線工作，建立協(xié)調(diào)機(jī)制，解決重大問題?？h（市）區(qū)人民政府負(fù)責(zé)轄區(qū)訴求辦理督促檢查，明確協(xié)調(diào)部門，推動(dòng)問題解決。政府職責(zé)分工工作原則與政府職責(zé)市熱線主管部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)指導(dǎo)、督查督辦、監(jiān)督評(píng)價(jià)熱線管理和訴求辦理工作，確保熱線工作的規(guī)范有序開展。市熱線主管部門職責(zé)市熱線主管部門所屬工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)日常管理，指導(dǎo)縣（市）區(qū)工作機(jī)構(gòu)。縣（市）區(qū)相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)熱線管理與訴求辦理。工作機(jī)構(gòu)具體職責(zé)0102主管部門與工作機(jī)構(gòu)職責(zé)市、縣（市）區(qū)有關(guān)部門、派出機(jī)構(gòu)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道及公共服務(wù)單位等是承辦單位，需依法履行訴求辦理職責(zé)，積極解決群眾問題。承辦單位職責(zé)市、縣（市）區(qū)人民政府加強(qiáng)熱線工作保障，將所需經(jīng)費(fèi)列入本級(jí)財(cái)政預(yù)算，為熱線工作的持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行提供資金支持。經(jīng)費(fèi)保障措施0102承辦單位與經(jīng)費(fèi)保障通過多種形式宣傳，引導(dǎo)公眾合理合法表達(dá)訴求，提高公眾對(duì)熱線的認(rèn)知度和使用率，促進(jìn)熱線工作的順利開展。宣傳引導(dǎo)作用廣播、電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體應(yīng)宣傳熱線功能及相關(guān)法律法規(guī)，涵蓋熱線的使用方法、服務(wù)范圍等內(nèi)容。宣傳內(nèi)容范圍媒體宣傳職責(zé)02訴求人權(quán)利與義務(wù)自主表達(dá)訴求訴求人可通過熱線自主選擇多種形式，針對(duì)多個(gè)領(lǐng)域提出非緊急訴求，充分保障了訴求人的表達(dá)自由。合法權(quán)益保護(hù)訴求人提出訴求不受非法干預(yù)，個(gè)人隱私等依法保護(hù)，確保其正常生活和生產(chǎn)經(jīng)營不受干擾。獲知辦理情況訴求人有權(quán)了解訴求的受理、承辦進(jìn)度和結(jié)果，對(duì)逾期未獲結(jié)果或有爭議事項(xiàng)，可要求承辦單位說明。訴求人權(quán)利如實(shí)表達(dá)訴求訴求人應(yīng)如實(shí)表達(dá)訴求，提供必要信息并對(duì)內(nèi)容真實(shí)性負(fù)責(zé)，這是保證訴求辦理準(zhǔn)確性的基礎(chǔ)。配合辦理工作訴求人需配合辦理工作，尊重工作人員，維護(hù)秩序，客觀評(píng)價(jià)辦理情況，共同推動(dòng)訴求解決。訴求人義務(wù)訴求人不得歪曲事實(shí)、誹謗他人、謀取不正當(dāng)利益等，不得惡意擾亂熱線工作秩序。禁止行為列舉對(duì)惡意擾亂秩序的，將線索移送公安機(jī)關(guān)依法處理，以維護(hù)熱線工作的正常運(yùn)行。惡意行為處理禁止行為與處理03受理與辦理熱線實(shí)行一號(hào)對(duì)外、集中受理等工作機(jī)制，確保訴求辦理的高效有序，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。工作機(jī)制特點(diǎn)實(shí)行工單運(yùn)行管理制度，工作人員準(zhǔn)確記錄訴求要素，形成工單，為訴求人提供查詢便利。工單運(yùn)行管理12工作機(jī)制與工單管理工單派發(fā)規(guī)則不能直接處理的，由市熱線工作機(jī)構(gòu)派發(fā)工單。完善分辦規(guī)則，動(dòng)態(tài)更新派發(fā)目錄。對(duì)能直接答復(fù)或處理的訴求，熱線工作人員應(yīng)直接辦理，及時(shí)解決群眾問題。直接答復(fù)處理受理處理方式緊急事項(xiàng)處理對(duì)緊急事項(xiàng)，即時(shí)轉(zhuǎn)至相應(yīng)熱線或告知專線，涉及應(yīng)急事項(xiàng)及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門。其他情形處理對(duì)缺少材料、需法定途徑解決等情形，按規(guī)定分類處理，做好解釋和引導(dǎo)工作。特殊情形處理承辦單位應(yīng)及時(shí)聯(lián)系訴求人，聽取意見，了解具體情況，為辦理工作做好準(zhǔn)備。0102及時(shí)聯(lián)系溝通依法辦理訴求，無法解決的做好解釋，需延期的說明情況并通報(bào)，確保辦理工作合法合規(guī)。依法履行職責(zé)承辦單位辦理要求辦理時(shí)限規(guī)定承辦單位一般應(yīng)在五個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，無法辦結(jié)的可申請(qǐng)延期，累計(jì)不超兩個(gè)月。辦理審核機(jī)制熱線工作機(jī)構(gòu)建立審核機(jī)制，對(duì)辦理過程和結(jié)果審核，符合標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)案，不符合的跟蹤或退回。辦理時(shí)限與審核04監(jiān)督與考評(píng)督辦方式多樣Part01熱線主管部門建立督辦制度，通過督辦單、協(xié)調(diào)會(huì)、約談等方式督促承辦單位落實(shí)工作。督辦情形明確Part02對(duì)超出時(shí)限、未合理處置等情形進(jìn)行督辦，確保訴求得到及時(shí)有效解決。督辦制度建立市熱線主管部門建立考評(píng)機(jī)制，綜合運(yùn)用考核結(jié)果，推動(dòng)承辦單位提高工作質(zhì)量。工作機(jī)構(gòu)征求訴求人意見，對(duì)承辦單位的辦結(jié)率、滿意率等指標(biāo)綜合評(píng)定?？荚u(píng)機(jī)制健全評(píng)定指標(biāo)與方式考評(píng)機(jī)制與評(píng)定對(duì)承辦單位辦理情況定期評(píng)價(jià)并通報(bào)，讓各單位了解自身工作表現(xiàn)。對(duì)評(píng)價(jià)差、推諉扯皮的事項(xiàng)，通過督查督辦、提級(jí)辦理等方式推動(dòng)解決。定期評(píng)價(jià)通報(bào)問題解決措施評(píng)價(jià)通報(bào)與問題解決熱線主管部門與監(jiān)察機(jī)關(guān)建立通報(bào)機(jī)制，對(duì)可能存在違法違規(guī)的情況及時(shí)通報(bào)。問題通報(bào)機(jī)制訴求辦理人員接受監(jiān)察機(jī)關(guān)監(jiān)督檢查，確保依法履職、廉潔從政。人員監(jiān)督檢查通報(bào)機(jī)制與監(jiān)督檢查05信息應(yīng)用與保障熱線工作機(jī)構(gòu)建立完善知識(shí)庫更新機(jī)制，做好歸集、運(yùn)行、管理和維護(hù)工作。工作機(jī)構(gòu)職責(zé)承辦單位指定專人負(fù)責(zé)知識(shí)庫更新，按要求提交信息，確保知識(shí)庫的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。承辦單位義務(wù)知識(shí)庫更新機(jī)制針對(duì)高頻共性訴求，政府部門開展專項(xiàng)治理和專題研究，制定解決方案。熱線主管部門定期統(tǒng)計(jì)分析訴求及辦理情況，為政府決策提供數(shù)據(jù)支撐。統(tǒng)計(jì)分析作用專項(xiàng)治理措施信息應(yīng)用與決策支持安全制度建立熱線主管部門會(huì)同有關(guān)部門建立信息安全制度，落實(shí)責(zé)任，保護(hù)各類信息安全。新技術(shù)應(yīng)用探索市熱線主管部門運(yùn)用新技術(shù)拓展平臺(tái)功能，提升智能化輔助水平，提高服務(wù)效率。信息安全保障熱線工作機(jī)構(gòu)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，通過培訓(xùn)等方式提升工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力。隊(duì)伍建設(shè)措施基層治理作用鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道組織各方運(yùn)用民主協(xié)商機(jī)制，發(fā)揮網(wǎng)格化管理作用，推動(dòng)基層社會(huì)治理。0201隊(duì)伍建設(shè)與基層治理鼓勵(lì)主動(dòng)作為對(duì)職責(zé)不明確事項(xiàng)，鼓勵(lì)承辦單位主動(dòng)作為，積極推動(dòng)訴求事項(xiàng)解決。主動(dòng)作為解決問題06法律責(zé)任與附則違反條例規(guī)定的行為，法律、法規(guī)已有處理規(guī)定的，從其規(guī)定。已有規(guī)定適用熱線主管部門、工作機(jī)構(gòu)、承辦單位及其工作人員存在違規(guī)行