第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁信息系統(tǒng)宕機應(yīng)急預(yù)案一、總則1、適用范圍本預(yù)案適用于本單位因硬件故障、軟件崩潰、網(wǎng)絡(luò)攻擊、自然災(zāi)害等突發(fā)因素導致核心信息系統(tǒng)服務(wù)中斷，影響生產(chǎn)經(jīng)營活動、數(shù)據(jù)安全及業(yè)務(wù)連續(xù)性的應(yīng)急響應(yīng)工作。涵蓋ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)支撐平臺，確保在系統(tǒng)宕機狀態(tài)下3小時內(nèi)啟動應(yīng)急機制，12小時內(nèi)恢復核心業(yè)務(wù)80%以上功能。以某制造業(yè)企業(yè)因勒索病毒攻擊導致MES系統(tǒng)癱瘓為例，系統(tǒng)停擺直接造成日均產(chǎn)值損失超200萬元，預(yù)案需覆蓋此類事件的全流程處置。2、響應(yīng)分級根據(jù)系統(tǒng)宕機影響程度劃分三級響應(yīng)機制。一級響應(yīng)：涉及全國范圍業(yè)務(wù)中斷，如核心數(shù)據(jù)庫損壞導致全平臺服務(wù)不可用，或關(guān)鍵數(shù)據(jù)丟失超過10%以上。啟動集團級應(yīng)急指揮部，調(diào)用跨區(qū)域備份資源，響應(yīng)時間不超過1小時。參考某電商平臺遭遇分布式拒絕服務(wù)攻擊，導致全國站點訪問率低于10%，最終通過黑洞路由技術(shù)12分鐘恢復服務(wù)。二級響應(yīng)：區(qū)域性業(yè)務(wù)中斷，如單個數(shù)據(jù)中心故障影響超過5個省份業(yè)務(wù)，或重要報表系統(tǒng)癱瘓。由區(qū)域應(yīng)急小組接管，優(yōu)先保障供應(yīng)鏈、銷售渠道等關(guān)鍵鏈路，響應(yīng)時間控制在30分鐘內(nèi)。某快消品企業(yè)因UPS故障導致華東區(qū)系統(tǒng)停機，通過切換備用電源和冷備系統(tǒng)，4小時完成訂單數(shù)據(jù)恢復。三級響應(yīng)：單個業(yè)務(wù)系統(tǒng)或模塊故障，如倉儲管理系統(tǒng)短暫離線。由部門級應(yīng)急團隊處置，利用冗余模塊或臨時手工流程維持基本操作，恢復時間不超過2小時。某物流公司W(wǎng)MS系統(tǒng)因第三方插件沖突崩潰，通過禁用插件重置配置，1小時內(nèi)恢復入庫功能。分級遵循“影響范圍優(yōu)先、恢復時效優(yōu)先”原則，通過系統(tǒng)可用性監(jiān)控指標（如CPU占用率超過85%）、業(yè)務(wù)中斷時長（超過1小時）、安全事件等級（高危攻擊）等量化標準觸發(fā)相應(yīng)級別響應(yīng)。二、應(yīng)急組織機構(gòu)及職責1、應(yīng)急組織形式及構(gòu)成成立信息系統(tǒng)應(yīng)急領(lǐng)導小組，由分管信息與技術(shù)的副總經(jīng)理擔任組長，成員涵蓋IT部、網(wǎng)絡(luò)安全部、運營部、財務(wù)部、人力資源部及采購部負責人。領(lǐng)導小組下設(shè)四個專項工作組，日常依托各部門現(xiàn)有架構(gòu)運行，重大事件時同步激活。2、應(yīng)急處置職責（1）領(lǐng)導小組職責負責應(yīng)急響應(yīng)總指揮，決策重大資源調(diào)配，審批二級響應(yīng)以上預(yù)案啟動。每月召開復盤會，分析系統(tǒng)脆弱性報告。（2）技術(shù)處置組由IT部主導，網(wǎng)絡(luò)安全部配合，包含系統(tǒng)工程師（負責虛擬化平臺切換）、數(shù)據(jù)庫管理員（處理日志恢復）、網(wǎng)絡(luò)工程師（執(zhí)行DDoS清洗）。行動任務(wù)包括30分鐘內(nèi)完成影響范圍核查，2小時內(nèi)啟動備用鏈路。參考某銀行因交換機硬件故障，技術(shù)組通過配置熱備路由器，90分鐘恢復交易系統(tǒng)。（3）業(yè)務(wù)保障組由運營部、財務(wù)部組成，負責協(xié)調(diào)手工單據(jù)處理。如CRM系統(tǒng)癱瘓，需在6小時內(nèi)恢復客戶投訴記錄導出功能，優(yōu)先保障續(xù)約客戶服務(wù)。某零售企業(yè)因POS系統(tǒng)宕機，業(yè)務(wù)組啟用紙質(zhì)小票并行作業(yè)，48小時完成數(shù)據(jù)補錄。（4）外部協(xié)調(diào)組由采購部、網(wǎng)絡(luò)安全部負責，對接運營商、安全廠商。行動任務(wù)包括4小時內(nèi)完成備用帶寬采購，12小時內(nèi)完成勒索軟件解密嘗試。某運營商因ISP故障導致云平臺中斷，外部協(xié)調(diào)組3小時協(xié)調(diào)到備用線路，保障客戶業(yè)務(wù)連續(xù)性。三、信息接報1、應(yīng)急值守與內(nèi)部通報設(shè)立7×24小時應(yīng)急值守熱線（電話號碼XXXXXXXXXXX），由總值班室統(tǒng)一受理。值班人員需在接報后5分鐘內(nèi)完成初步核實，通過企業(yè)內(nèi)部通訊系統(tǒng)（如釘釘、企業(yè)微信）向領(lǐng)導小組核心成員推送簡報，15分鐘內(nèi)完成事件類別（如硬件故障、網(wǎng)絡(luò)攻擊）判斷。責任人為總值班室主任及各系統(tǒng)負責人（如ERP系統(tǒng)負責人）。內(nèi)部通報采用分級推送機制：一般事件通過OA系統(tǒng)發(fā)布，覆蓋受影響部門；重大事件（如核心數(shù)據(jù)庫損壞）由領(lǐng)導小組辦公室在30分鐘內(nèi)組織全公司通報，通過廣播、內(nèi)部公告欄同步執(zhí)行。某次因配電室火災(zāi)導致機房斷電，內(nèi)部通報在火災(zāi)確認后20分鐘覆蓋全樓，避免業(yè)務(wù)中斷擴大。2、向上級報告流程事故信息上報遵循“逐級負責、及時準確”原則。一級響應(yīng)需在事件發(fā)生后30分鐘內(nèi)，通過政務(wù)短信平臺向行業(yè)主管部門報送《突發(fā)事件報告表》，內(nèi)容含事件時間、影響范圍、已采取措施（如臨時切換災(zāi)備中心）。二級響應(yīng)在1小時內(nèi)報告，內(nèi)容精簡為事件性質(zhì)、預(yù)計恢復時間。責任人為IT部負責人。向上級單位報告通過加密郵件同步，附件包含初步調(diào)查報告（需在3小時內(nèi)完成系統(tǒng)日志截屏、攻擊樣本采集）。某次DDoS攻擊事件中，因提前建立分級上報機制，集團總部在事件1.5小時內(nèi)收到第一份簡報。3、外部通報程序涉及網(wǎng)絡(luò)安全事件需在2小時內(nèi)通報網(wǎng)安部門（電話號碼YYYYYYYYYYYY），內(nèi)容為攻擊類型、受影響系統(tǒng)清單。重大數(shù)據(jù)泄露事件（如超過100人信息泄露）需通過《網(wǎng)絡(luò)安全事件通報函》向公安網(wǎng)安支隊報告，責任人為網(wǎng)絡(luò)安全部經(jīng)理。對外發(fā)布信息統(tǒng)一由公關(guān)部執(zhí)行，通過官方微博發(fā)布《服務(wù)中斷公告》，明確恢復時間預(yù)估。某次因第三方云服務(wù)商故障導致系統(tǒng)停擺，通過在官網(wǎng)顯著位置置頂公告，將用戶投訴率控制在5%以內(nèi)。四、信息處置與研判1、響應(yīng)啟動程序響應(yīng)啟動分兩類執(zhí)行：（1）手動觸發(fā)：當事故信息接報核實后，技術(shù)處置組在30分鐘內(nèi)出具《應(yīng)急響應(yīng)評估報告》，包含系統(tǒng)中斷時長、數(shù)據(jù)損失量、業(yè)務(wù)影響系數(shù)等指標。領(lǐng)導小組依據(jù)《分級響應(yīng)條件表》集體決策，通過視頻會議宣布啟動相應(yīng)級別響應(yīng)。某次因存儲陣列故障，評估報告顯示日均訂單損失超5000單，領(lǐng)導小組1.5小時后啟動二級響應(yīng)。（2）自動觸發(fā)：針對已簽訂SLA的服務(wù)商事件，如核心云平臺可用性低于85%（服務(wù)商指標），系統(tǒng)自動觸發(fā)三級響應(yīng)，IT部在15分鐘內(nèi)接管臨時方案。某次因第三方DNS服務(wù)商故障，通過預(yù)設(shè)閾值自動激活應(yīng)急流程，避免影響銷售系統(tǒng)。2、預(yù)警啟動機制當監(jiān)測到異常指標（如數(shù)據(jù)庫CPU使用率連續(xù)2小時超過90%）但未達響應(yīng)條件時，技術(shù)處置組每小時提交《風險預(yù)警簡報》，領(lǐng)導小組可決定啟動預(yù)警響應(yīng)。責任部門在8小時內(nèi)完成系統(tǒng)加固，期間每日通報指標變化。某次因零日漏洞掃描，通過預(yù)警響應(yīng)提前部署補丁，阻止后續(xù)攻擊。3、響應(yīng)級別調(diào)整響應(yīng)啟動后每2小時進行一次事態(tài)研判，調(diào)整依據(jù)包括：事態(tài)擴大指標：如系統(tǒng)宕機范圍從單個模塊擴大到全平臺，自動升級一級響應(yīng)；處置進展：通過KPI監(jiān)測，如數(shù)據(jù)恢復進度達到70%，可降級至二級響應(yīng)。某次攻擊事件中，通過黑洞DNS攔截惡意流量后，12小時后降級處置。新增風險：如檢測到第二波攻擊特征，立即由三級升為一級響應(yīng)。責任人為技術(shù)處置組組長，需在調(diào)整決策后30分鐘內(nèi)通知所有工作組。五、預(yù)警1、預(yù)警啟動預(yù)警發(fā)布通過三級渠道執(zhí)行：（1）內(nèi)部渠道：當監(jiān)控系統(tǒng)捕捉到觸發(fā)閾值（如核心交易鏈路延遲超過5秒、安全設(shè)備告警密度超過50條/分鐘）時，自動推送預(yù)警至“應(yīng)急指揮工作群”微信群，內(nèi)容含“高危攻擊探測IP段：XX.XX.XX.XX，建議隔離影響區(qū)域”。責任人為安全運維工程師。（2）部門渠道：預(yù)警信息同步通過釘釘企業(yè)號@相關(guān)部門負責人，如“數(shù)據(jù)庫異常波動恢復時間預(yù)估4小時”，要求1小時內(nèi)組織排查。（3）外部渠道：針對已知漏洞通報，通過郵件同步國家互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)急中心（CNCERT）公告，如“SQL注入漏洞CVEXXXXXXXX影響XX系統(tǒng)，需72小時內(nèi)修復”。責任人為IT部經(jīng)理。2、響應(yīng)準備預(yù)警啟動后12小時內(nèi)完成以下準備：隊伍：成立應(yīng)急小分隊，由技術(shù)骨干組成，明確組長及成員聯(lián)系方式；物資：檢查備用電源（UPS容量需滿足6小時運行）、打印設(shè)備、移動網(wǎng)絡(luò)終端（確保4G信號覆蓋）；裝備：啟動安全設(shè)備聯(lián)動機制，如防火墻升級阻斷規(guī)則、IDS設(shè)備提高檢測頻度；后勤：協(xié)調(diào)應(yīng)急響應(yīng)場所（第二機房），保障礦泉水、速食食品；通信：測試對講機頻率、衛(wèi)星電話開通狀態(tài)，確保斷網(wǎng)環(huán)境下的指令傳達。某次因臺風預(yù)警，提前完成所有準備工作，實際斷電后2小時恢復核心系統(tǒng)訪問。3、預(yù)警解除預(yù)警解除需同時滿足三個條件：監(jiān)測系統(tǒng)連續(xù)4小時未發(fā)現(xiàn)異常指標、受影響業(yè)務(wù)完全恢復、技術(shù)處置組出具《風險評估確認函》。責任人為技術(shù)處置組組長，解除指令通過OA系統(tǒng)發(fā)布，并抄送領(lǐng)導小組辦公室備案。某次因配置錯誤誤報預(yù)警，通過三小時持續(xù)監(jiān)測后成功解除，期間未引發(fā)實際響應(yīng)資源浪費。六、應(yīng)急響應(yīng)1、響應(yīng)啟動（1）響應(yīng)級別確定：技術(shù)處置組在接報后45分鐘內(nèi)完成《事件初步評估表》，按“影響時長×業(yè)務(wù)系數(shù)+安全等級”計算啟動指數(shù)，領(lǐng)導小組根據(jù)指數(shù)值決定級別。如計算結(jié)果大于75，自動啟動一級響應(yīng)。（2）程序性工作：應(yīng)急會議：啟動后2小時內(nèi)召開，由組長主持，同步啟動視頻分會場；信息上報：一級響應(yīng)30分鐘內(nèi)向集團總部、主管單位雙報，內(nèi)容含“事件時間影響系統(tǒng)已采取措施”；資源協(xié)調(diào)：IT部15分鐘內(nèi)完成資源清單，采購部對接服務(wù)商；信息公開：公關(guān)部制定《口徑管控表》，對外通過官網(wǎng)公告更新；后勤保障：行政部協(xié)調(diào)應(yīng)急車輛、住宿安排，財務(wù)部準備50萬元應(yīng)急金。某次因斷電導致數(shù)據(jù)中心過載，通過快速啟動雙路供電切換，1小時內(nèi)恢復制冷系統(tǒng)。2、應(yīng)急處置（1）現(xiàn)場處置：警戒疏散：信息系統(tǒng)機房設(shè)置紅色警戒線，疏散路線張貼在核心區(qū)域；人員搜救：如發(fā)生設(shè)備爆炸等次生災(zāi)害，由人力資源部統(tǒng)計失蹤人員；醫(yī)療救治：與就近醫(yī)院簽訂協(xié)議，突發(fā)傷害需15分鐘內(nèi)派出急救小組；監(jiān)測：安全組每小時出具《網(wǎng)絡(luò)態(tài)勢圖》，標注攻擊源IP；技術(shù)支持：服務(wù)商專家通過VPN接入，修復時間按SLA計算；工程搶險：第三方維保隊伍需4小時內(nèi)到場更換硬件；環(huán)境保護：斷電后12小時內(nèi)持續(xù)監(jiān)測溫濕度，防止設(shè)備過熱。（2）防護要求：所有現(xiàn)場處置人員需佩戴N95口罩、防護眼鏡，核心操作人員穿戴防靜電服。某次病毒事件中，通過防護措施避免交叉感染。3、應(yīng)急支援（1）請求支援程序：當內(nèi)部處置能力不足時，由安全部負責人在24小時內(nèi)向網(wǎng)安辦、工信部提交《應(yīng)急支援申請函》，附《損失評估表》。（2）聯(lián)動程序：外部力量到場后，由領(lǐng)導小組組長擔任總指揮，原工作組轉(zhuǎn)為技術(shù)顧問。某次重大DDoS攻擊中，聯(lián)動公安網(wǎng)安部門后，通過協(xié)同清洗中心恢復服務(wù)。（3）指揮關(guān)系：外部專家服從現(xiàn)場總指揮安排，重大決策需經(jīng)聯(lián)合指揮部集體討論。4、響應(yīng)終止（1）終止條件：系統(tǒng)恢復72小時無異常、業(yè)務(wù)影響降至0、安全部門確認無殘余風險；（2）終止要求：技術(shù)組提交《處置報告》，財務(wù)部核算應(yīng)急費用，領(lǐng)導小組7天內(nèi)召開復盤會。責任人為領(lǐng)導小組組長，需在條件滿足后4小時內(nèi)正式宣布終止。某次系統(tǒng)崩潰事件中，通過分階段恢復避免二次停擺，最終在48小時后終止響應(yīng)。七、后期處置1、污染物處理主要指網(wǎng)絡(luò)安全事件中的惡意數(shù)據(jù)、日志文件處置。安全部負責在事件結(jié)束后72小時內(nèi)完成證據(jù)鏈固定，使用寫保護設(shè)備提取原始日志，并將惡意代碼樣本提交國家互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)急中心。所有涉事存儲介質(zhì)按保密規(guī)定銷毀，過程需有兩名工程師簽字確認。某次勒索病毒事件中，通過專業(yè)工具恢復50%關(guān)鍵數(shù)據(jù)，受感染磁盤全部物理銷毀。2、生產(chǎn)秩序恢復（1）系統(tǒng)修復：依據(jù)“先核心后外圍”原則，優(yōu)先恢復ERP、MES等生產(chǎn)系統(tǒng)，修復時間按“系統(tǒng)重要性系數(shù)×基礎(chǔ)恢復時長”計算；（2）數(shù)據(jù)校驗：恢復后需完成三重驗證，包括與備份校驗、業(yè)務(wù)抽樣核對、用戶確認無誤；（3）壓力測試：在試運行階段模擬峰值流量，如某次系統(tǒng)宕機后，通過2次壓力測試確認承載能力恢復至95%以上。責任部門在15天內(nèi)完成全面恢復。3、人員安置（1）心理疏導：對參與處置人員提供專業(yè)咨詢，特別是遭受攻擊時操作失誤的員工；（2）經(jīng)濟補償：根據(jù)誤工時長參照《勞動法》發(fā)放補助，重大事件時啟動專項基金；（3）責任認定：由法務(wù)部牽頭，對事件責任方進行追責，并修訂相關(guān)管理制度。某次因第三方接口錯誤導致數(shù)據(jù)丟失，通過內(nèi)部追償彌補部分損失。八、應(yīng)急保障1、通信與信息保障設(shè)立應(yīng)急通信總協(xié)調(diào)崗，由行政部經(jīng)理兼任，負責統(tǒng)籌所有通信資源。核心聯(lián)系方式包括：（1）內(nèi)部通信：建立“應(yīng)急總機”熱線（電話號碼XXXXXXXXXXX），確保24小時有人值守；組建包含所有成員的“應(yīng)急工作群”微信群，同步接收釘釘企業(yè)號通知；備用通信手段包括衛(wèi)星電話（存儲于第二機房）和對講機（按部門配發(fā)20臺）。（2）外部通信：維護服務(wù)商（如云服務(wù)商、安全廠商）應(yīng)急聯(lián)系人清單，標注聯(lián)系方式、響應(yīng)級別及SLA條款；與主管單位、網(wǎng)安部門建立政務(wù)短信接口，用于緊急通報。責任人為行政部、IT部各指定1名聯(lián)絡(luò)員，每日檢查設(shè)備電量及信號強度。2、應(yīng)急隊伍保障建立三級隊伍體系：（1）核心專家組：由5名資深工程師組成，包含系統(tǒng)架構(gòu)師（1名）、數(shù)據(jù)庫專家（1名）、網(wǎng)絡(luò)安全專家（1名）、網(wǎng)絡(luò)工程師（1名）、測試工程師（1名），平時嵌入各專業(yè)團隊，重大事件時統(tǒng)一編組。（2）骨干應(yīng)急隊：由各系統(tǒng)運維人員構(gòu)成，人數(shù)不少于30人，定期開展桌面推演和模擬攻擊演練。（3）協(xié)議隊伍：與3家第三方維保公司簽訂《應(yīng)急服務(wù)協(xié)議》，明確響應(yīng)時間（核心系統(tǒng)2小時內(nèi)到場），費用標準及服務(wù)范圍。責任人為IT部經(jīng)理，每年審核協(xié)議有效性。3、物資裝備保障（1）物資清單：建立《應(yīng)急物資臺賬》，包括備用電源：UPS設(shè)備2套（總?cè)萘?00KVA，滿足8小時運行）、備用發(fā)電機1臺（200KW，需4小時啟動）；系統(tǒng)設(shè)備：服務(wù)器冷備機3臺、交換機冷備柜1套、核心路由器2臺；防護用品：防靜電服20套、N95口罩500個、防護眼鏡50副；工具設(shè)備：光纖熔接機5臺、網(wǎng)絡(luò)測試儀10臺、筆記本電腦（含外設(shè)）20套。（2）管理要求：物資存放于第二機房專用庫房，由資產(chǎn)管理員（張三，聯(lián)系方式Y(jié)YYYYYYYYYY）每周盤點；UPS設(shè)備每月滿載測試1次，發(fā)電機每季度啟動演練1次；臺賬采用電子化管理系統(tǒng)，實時更新使用狀態(tài)。（3）更新補充：每年結(jié)合演練結(jié)果補充物資，如某次演練發(fā)現(xiàn)防護用品不足，當年度采購doubling數(shù)量。九、其他保障1、能源保障依托雙路供電系統(tǒng)（主供XX電力公司，備供XX電力公司）構(gòu)建不間斷供電架構(gòu)。第二機房配備2套500KVAUPS，儲備20小時備用柴油（儲存在地下油庫，含2名管理員聯(lián)系方式ZZZZZZZZZZ），確保核心系統(tǒng)72小時運行。每月聯(lián)合電力部門進行一次聯(lián)合巡檢。2、經(jīng)費保障設(shè)立專項應(yīng)急資金賬戶，年度預(yù)算500萬元，由財務(wù)部（王五，聯(lián)系方式WWWWWWWWWW）統(tǒng)一管理。重大事件超出預(yù)算時，需經(jīng)領(lǐng)導小組審批后方可動用集團備用金。某次攻擊事件中，通過快速啟動應(yīng)急資金，48小時內(nèi)完成系統(tǒng)加固。3、交通運輸保障購置2輛應(yīng)急保障車（車牌號AAAABBBB，含司機李四聯(lián)系方式AAAAAAAAAA），配備發(fā)電機、移動光纜、衛(wèi)星設(shè)備等，確保應(yīng)急小組及物資快速轉(zhuǎn)移。每季度檢查車輛狀態(tài)及物資有效性。4、治安保障與轄區(qū)派出所（聯(lián)系方式BBBBBBBB）建立聯(lián)動機制，應(yīng)急狀態(tài)時劃定警戒區(qū)域，由安保部（趙六，聯(lián)系方式CCCCCCCCC）負責現(xiàn)場秩序維護。對關(guān)鍵設(shè)備區(qū)實施24小時雙人值守。5、技術(shù)保障訂閱3家安全廠商的威脅情報服務(wù)，每月獲取最新漏洞庫；與高校合作建立聯(lián)合實驗室，用于新型攻擊模擬測試。技術(shù)負責人（孫七，聯(lián)系方式DDDDDDDDDD）每月評估技術(shù)方案有效性。6、醫(yī)療保障與中心醫(yī)院（聯(lián)系方式EEEEEEEEEE）簽訂《應(yīng)急醫(yī)療協(xié)議》，指定急診科主任（錢八，聯(lián)系方式EEEEEEEEEE）為應(yīng)急醫(yī)療聯(lián)絡(luò)員，配備急救箱20套于各應(yīng)急點。7、后勤保障指定第二會議室為應(yīng)急指揮點，配備桌椅、投影儀、打印機；儲備2周應(yīng)急餐食（由采購部劉九，聯(lián)系方式FFFFFFFFFFFF管理），每半年檢查保質(zhì)期。行政部（周十，聯(lián)系方式GGGGGGGGGG）每日檢查物資儲備情況。十、應(yīng)急預(yù)案培訓1、培訓內(nèi)容培訓內(nèi)容覆蓋應(yīng)急預(yù)案全流程，包括總則、組織架構(gòu)、響應(yīng)分級、各環(huán)節(jié)