投標文件目錄（一）運維服務(wù)方案 11.項目背景 12.運維服務(wù)范圍 13.運維服務(wù)方案 14.運維人員及工具保障 185.運維服務(wù)方式 196.運維服務(wù)時間 197.安全運維承諾 198.服務(wù)報告 209.運維服務(wù)需求清單 2010.代維人員日常巡檢要求 2411.運維考核評分表 2512.售前、售后服務(wù)內(nèi)容及響應(yīng)時間 2713.人員培訓計劃及方案 28（二）運維服務(wù)人員保障 301.項目組織管理 302.人員配備及職責劃分 303.人員溝通管理 31

（一）運維服務(wù)方案1.項目背景公共安全視頻監(jiān)控建設(shè)聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（雪亮工程）二期工程基于“信息聯(lián)網(wǎng)、資源共享、服務(wù)實戰(zhàn)”的理念，完善公共安全視頻監(jiān)控建設(shè)，任務(wù)為對應(yīng)城市6個街道、10個鎮(zhèn)、1個鐵路派出所轄區(qū)的視頻監(jiān)控設(shè)備進行安裝建設(shè)，建設(shè)內(nèi)容包含3275個前端監(jiān)控點位（2875個高清攝像頭、微卡口150個、300個人臉識別高清攝像頭和100個標準卡口攝像頭），于2021年底完成后，轉(zhuǎn)入運行維護階段，維護內(nèi)容包含3275個前端監(jiān)控點位維護。2.運維服務(wù)范圍本合同的運維服務(wù)范圍為招標方在【應(yīng)城市】建設(shè)的包括雪亮工程二期項目等全部項目的：1、【前端、服務(wù)器、存儲、傳輸網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)中心、客戶端、終端】等硬件設(shè)備、配件與線路；2、【平臺、應(yīng)用及支撐的操作系統(tǒng)、中間件、云數(shù)據(jù)資源池、數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)邊界、用戶認證、漏洞管理】等軟件系統(tǒng)；3、【手井、桿件基礎(chǔ)、桿件接地、桿件（含桿號）、補光燈、橫臂/抱箍/支架、電源、護罩、設(shè)備箱（含箱內(nèi)設(shè)備、鎖具、接線板、空開、防雷器、自動重合閘等）等與監(jiān)控點相關(guān)的所有附屬設(shè)備及設(shè)施，和周圍影響或遮擋視頻圖像的分環(huán)境（例如樹木、油煙等）】，【以及取電線路】；4、招標人為使用方提供的備品備件；5、【招標人建設(shè)的17個派出所等環(huán)境及基礎(chǔ)設(shè)施】。維護對象中軟、硬件設(shè)備清單見《維護設(shè)備清單》（見后）。3.運維服務(wù)方案3.1.巡檢方案我公司每天對運維服務(wù)范圍內(nèi)的軟件、硬件、設(shè)施及環(huán)境進行巡檢、除塵和養(yǎng)護，發(fā)現(xiàn)問題或隱患并及時排除，保證環(huán)境及系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運行。在巡檢過程中，我公司詳細記錄巡檢過程與結(jié)果，常規(guī)問題在【2小時】內(nèi)發(fā)現(xiàn)并及時處理、上報。嚴重問題或隱患（系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)或數(shù)據(jù)庫癱瘓、主要業(yè)務(wù)功能喪失、大面積點位掉線等），在問題發(fā)生后的【10分鐘】內(nèi)，即時上報給招標人并及時處理。不能及時發(fā)現(xiàn)問題并上報招標人的，我公司承擔相關(guān)后果。我公司制定清晰、可執(zhí)行的巡檢計劃，保證巡檢工作有規(guī)律的執(zhí)行。在巡檢計劃中，對于特別重要的系統(tǒng)軟、硬件、設(shè)施及環(huán)境的巡檢頻次我公司滿足《代維人員日常巡檢要求》的要求（見后）。我公司制定清晰、完整、專業(yè)的巡檢方案，保證巡檢工作能達成及時發(fā)現(xiàn)問題的目的。我公司巡檢內(nèi)容：1、巡檢中對故障點位判斷故障原因，并負責對運營商鏈路故障問題通知運營商予以維修。2、我公司每月對項目范圍內(nèi)的設(shè)備箱、立桿、攝像機及派出所設(shè)備進行1次清潔、除塵、調(diào)焦和去除遮擋；3、我公司每月對項目范圍內(nèi)的機房地板、設(shè)備、線纜等進行一次清潔和整理，核心機房每月至少進行2次以上的清潔和整理。3.2.故障處理方案我公司提供運維服務(wù)范圍內(nèi)的軟件、硬件、設(shè)施及環(huán)境全天候7×24小時的故障處理維修服務(wù)。我公司巡檢發(fā)現(xiàn)或在接到故障報修后，在10分鐘內(nèi)響應(yīng)，每天【8：00~18：00】期間【1小時】到達現(xiàn)場，其余時間【2小時】到達現(xiàn)場，到達現(xiàn)場后【4小時】內(nèi)解決故障（非本合同范圍的運營商管網(wǎng)以及市政建設(shè)、被盜被撞、自然災害、戰(zhàn)亂等不可抗力事故除外），保證故障能被及時發(fā)現(xiàn)、定位、聯(lián)絡(luò)，并得到及時解決。我公司故障處理滿足以下要求：1、我公司承擔運維服務(wù)范圍內(nèi)全部硬件、軟件、設(shè)施及環(huán)境的輔材、配件、配線的維修、更換費用；2、我公司承擔手井（包括手井蓋）、設(shè)備箱（包括設(shè)備箱鎖、自動重合閘）、立桿基礎(chǔ)、立桿標簽、故障線路、線纜套管、空開等的維修、更換費用；3、我公司承擔攝像機配件、配線、電源的故障維修、更換費用。4、機房基礎(chǔ)設(shè)施的維修更換費用；3.3.視頻保障方案我公司完成本合同涉及的所有項目范圍內(nèi)的演出、比賽、臨時現(xiàn)場監(jiān)控、安全保衛(wèi)、重大事件、重大會議、重大活動的7*24小時無條件按照招標人要求在現(xiàn)場視頻保障服務(wù)和保障。我公司制定妥善的保障服務(wù)方案，并上報招標人審核通過后，我公司嚴格執(zhí)行保障方案，服從招標人調(diào)度。在緊急情況下為了完成保障工作任務(wù)，我公司按招標人要求無條件的臨時增派人手和車輛。在保障期間發(fā)現(xiàn)任何故障，我公司在20分鐘內(nèi)及時響應(yīng)。3.4.前端點位遷移服務(wù)因市政建設(shè)、道路施工、場地搬遷、人為破壞、業(yè)務(wù)需求、工作環(huán)境等原因造成已交付使用的監(jiān)控前端點位不能正常工作時，我公司完成對應(yīng)點位的遷移、恢復或增設(shè)臨時保障活動點位的服務(wù)，包括對原監(jiān)控點位設(shè)備的標記、拆卸、保管、運輸；現(xiàn)監(jiān)控點位的勘測、設(shè)計、安裝、調(diào)試、視頻監(jiān)控平臺接入等。前端點位不能正常工作之日起，我公司在【3天】內(nèi)完成協(xié)調(diào)和選址確認工作，【2周】內(nèi)完成點位遷移、恢復，遷移和恢復所需全部物資、費用、協(xié)調(diào)由我公司承擔。若對于重點點位，建設(shè)方有特別要求的，按照建設(shè)方要求恢復；若原址所有立桿及設(shè)備被破壞，則由我公司負責賠償，如果涉及到取電電表遷移，由我公司負責協(xié)調(diào)，由此產(chǎn)生的勞務(wù)和輔材（水泥、沙、磚、線材等）及其他費用由我公司負責，如我公司不能如期遷移，招標人有權(quán)聘請雙方共同認可的第三方提供服務(wù)，由此所產(chǎn)生的成本費用我公司承擔。我公司恢復現(xiàn)場至正常狀態(tài)后，在得到招標人授權(quán)的情況下，向相關(guān)責任單位索賠，索賠所得用于設(shè)備、設(shè)施恢復，我公司索賠的責任和義務(wù)僅限于本合同約定的范圍。3.5.技術(shù)咨詢服務(wù)我公司設(shè)立本地、專門的服務(wù)咨詢中心，設(shè)立24小時服務(wù)熱線電話，安排專人專崗受理故障報修、業(yè)務(wù)和技術(shù)咨詢、服務(wù)投訴等服務(wù)。3.6.其他運維服務(wù)3.6.1點位關(guān)系維系當發(fā)生維護維修、點位遷改、立桿損壞或者其他需要與城管、園林、市政、物業(yè)、住戶等部門、單位或個人溝通協(xié)調(diào)的情況，我公司在招標人授權(quán)的情況下完成溝通協(xié)調(diào)工作。3.6.2運營商協(xié)同調(diào)試我公司配合運營商對視頻監(jiān)控系統(tǒng)鏈路和網(wǎng)絡(luò)進行協(xié)同優(yōu)化調(diào)試，對受到影響的點位提前告知招標人并預判影響范圍，給運營商提供前端設(shè)備信息，在調(diào)試結(jié)束后檢查業(yè)務(wù)恢復情況，對未恢復點位進行排查。3.6.3用戶終端改擴建我公司負責新建派出所或警務(wù)站、相關(guān)單位接入視頻專網(wǎng)、重點場所臨時指揮部等工作。終端改擴建服務(wù)內(nèi)容包括設(shè)備安裝、調(diào)試，網(wǎng)絡(luò)（運營商部分除外）、電力的接入，平臺的接入等工作。保證改擴建前端點位、電腦終端順利接入平臺，正常使用。用戶終端改擴建全部費用由我公司承擔。3.6.4前端點位取電線路運維我公司負責運維服務(wù)范圍內(nèi)前端點位取電線路巡檢、故障維修恢復(包括欠壓、中斷、取電線路老化、裸露、破損更換整改等)、取電安全隱患整改（包括增加或更換接電點的電表、漏電開關(guān)、自動重合閘等），確保供電設(shè)備及供電線路正常工作，且無任何安全隱患。我公司承擔前端取電線路的維修、更換全部費用。我公司每月對前端點位電路進行一次巡檢，對其立桿、設(shè)備箱及水泥基礎(chǔ)接地、電路路由進行檢查，確保不出現(xiàn)安全事故，運維工作中因安全事故造成的一切事故責任，均由我公司承擔。3.7.運維考核要求3.7.1、我公司建立運維機構(gòu)和建立備品倉庫，儲存足夠的各種備品備件及易損易耗件，備品備件應(yīng)按要求進行包裝存放，如未按要求準備備品備件，發(fā)出整改函一個月內(nèi)拒不改正的，招標人有權(quán)解除和我公司的運維服務(wù)并扣除運維服務(wù)費10%的違約金。3.7.2、我公司未履行24小時值班職責的，發(fā)現(xiàn)一次扣運維服務(wù)費1000元；工作日，我公司沒有執(zhí)行8小時駐場值班規(guī)定、24小時離開項目所在地或值班沒有履行工作職責的，發(fā)現(xiàn)一次扣運維服務(wù)費500元。3.7.3、我公司沒有按照合同約定響應(yīng)時間響應(yīng)的，一次扣運維服務(wù)費1000元；在線率、完好率不達標時，非易損易耗件故障的修復、更換時間超出合同約定的，每超一日扣運維費5000元，易損易耗件故障的修復、更換時間每超一小時扣運維費1000元。3.7.4、運維過程中發(fā)生安全事故造成人員傷亡、財產(chǎn)損失的，由我公司負責。3.7.5、在運維服務(wù)期內(nèi)，上級公安機關(guān)每月對圖像在線率、完好率考核達不到95%以上的，每項每月分別扣運維服務(wù)費5000元（本項目的考核點位數(shù)，排除因市政施工、自然災害、被撞被盜和取電故障等非我公司原因造成點位無法正常運行的監(jiān)控點位數(shù)）；我公司沒有按照要求提交巡檢、系統(tǒng)檢測、設(shè)備養(yǎng)護及設(shè)備箱、攝像機、防護罩除塵清潔等運維工作記錄或提供其他約定的材料等的，每缺一項扣運維服務(wù)費1000元；我公司沒有按照合同約定對設(shè)備箱、攝像機、防護罩除塵清潔和及時清理前端攝像頭樹枝遮擋的，少一次扣除運維服務(wù)費50000元。除塵清潔、清理不徹底有遺漏的，招標人發(fā)出整改通知后，我公司拒不改正的，扣除運維費50000元。3.7.6、招標人發(fā)現(xiàn)相關(guān)子系統(tǒng)軟件有新版本且認為有必要更新時要告知我公司，我公司及時確認并在一個月內(nèi)升級到位；我公司獲知生產(chǎn)商系統(tǒng)軟件有新版本或自研升級系統(tǒng)軟件應(yīng)報告招標人，招標人認為有必要的，應(yīng)在一個月內(nèi)及時更新軟件版本，否則扣除運維費5000元，第二個月扣除10000元，每超一個月依此類推。3.7.7、我公司建立完備的資料庫，包括運維臺帳、報表、值班記錄、月報告、年總結(jié)等，點位資料及配置備分情況，資料應(yīng)提交招標人。資料版本更新后，在3日內(nèi)向招標人提供最新版本的資料。每月提交運維服務(wù)報告，每年提交年度運維工作總結(jié)，內(nèi)容圍繞前端監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)傳輸系統(tǒng)、派出所監(jiān)控室、云數(shù)據(jù)資源池、共享平臺、解析平臺、多維感知匯集平臺等。招標人可要求我公司就特定事件提交說明報告。3.7.8、運維服務(wù)期內(nèi)，我公司不得以任何理由影響運維服務(wù)質(zhì)量，未按規(guī)定提供有效的運維服務(wù)，導致運維工作無法正常開展，招標人有權(quán)解除合同，且由我公司承擔所有的后果與損失。3.7.9我公司盡心盡責履行運維職責，保證達到招標人的運維要求，招標人采取定期和不定期的方式對我公司運維工作進行考核評分，定期考核評分在每月28號進行，不定期考核評分在每季度內(nèi)隨機進行。招標人依據(jù)《運維考核評分表》（見后）對我公司進行考核，招標人有權(quán)根據(jù)項目運維實際情況對考核評分表進行調(diào)整，考核評分表作為運維款支付的依據(jù)。3.8.應(yīng)急服務(wù)方案（1）組織結(jié)構(gòu)在項目管理小組內(nèi)部專門組織成立突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導小組，全面負責突發(fā)事件的應(yīng)急處理，并向客戶通報和解釋突發(fā)事件的處理結(jié)果，并制定預防措施，避免該類突發(fā)時間的發(fā)生。此外，在事發(fā)地設(shè)立現(xiàn)場指揮部，由領(lǐng)導小組根據(jù)事件性質(zhì)、類別、危害程度委派，直接負責突發(fā)事件的處理?，F(xiàn)場指揮部根據(jù)需要，在現(xiàn)場成立搶先組、救護組、保護組、通訊組等，分工負責各部分工作。（2）信息上報突發(fā)事件發(fā)生后，若是火警或傷亡情況，現(xiàn)場負責人需立即報119或120，并將情況上報至領(lǐng)導小組，由領(lǐng)導小組啟動應(yīng)急預案，對應(yīng)急事件進行全面管控處理。領(lǐng)導小組負責向分公司領(lǐng)導提交應(yīng)急事件處理報告，并向客戶通報處理情況。（3）預案啟動1）事件發(fā)生后，現(xiàn)場施工人員應(yīng)立即開展工作，及時發(fā)出報警信號，互相幫助，積極組織自救；在事故現(xiàn)場及存在危險物資的重大危險源內(nèi)外，采取緊急救援措施，特別是突發(fā)事件發(fā)生初期能采取的各種緊急措施，如緊急斷電、組織撤離、救助傷員、現(xiàn)場保護等；向突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導小組匯報，及時向現(xiàn)場指揮部報告，必要時向相鄰可依托力量求教，事故現(xiàn)場內(nèi)外人員應(yīng)積極參加援救。2）事件現(xiàn)場由領(lǐng)導小組成員任現(xiàn)場指揮，全面負責事故的控制、處理工作。領(lǐng)導小組接到事件上報后，立即趕赴事故現(xiàn)場，不能及時趕赴事故現(xiàn)場的，委派一名領(lǐng)導小組成員或事故現(xiàn)場管理人員，及時啟動應(yīng)急預案，控制事態(tài)發(fā)展。3）各應(yīng)急專業(yè)組人員，要接受現(xiàn)場指揮部統(tǒng)一指揮，立即按照各自崗位職責采取措施，開展工作。a)事故現(xiàn)場搶險組，應(yīng)根據(jù)事故特點，采用相應(yīng)的應(yīng)急救援物資、設(shè)備開展事故現(xiàn)場的緊急搶險工作，搶險過程中首先要注重人員的救援、事故現(xiàn)場內(nèi)外易燃易爆等危險品的封存及轉(zhuǎn)移等，其次是貴重物資設(shè)備的搶救；隨時與現(xiàn)場指揮部及保護組、救護組、通訊組保持聯(lián)絡(luò)。b)事故現(xiàn)場救護組，應(yīng)開展事故現(xiàn)場的緊急救護工作，及時組織救治及護送受傷人員到醫(yī)療急救中心醫(yī)治；隨時與與現(xiàn)場指揮部及搶險組、救護組、通訊組保持聯(lián)絡(luò)。c)事故現(xiàn)場保護組，應(yīng)開展保護事故現(xiàn)場，人員的疏散及清點工作?，F(xiàn)場保護組人員應(yīng)指引無關(guān)人員撤到安全區(qū)，指定專人記錄所有到達安全區(qū)的人員，并根據(jù)現(xiàn)場員工名單表、各宿舍人員登記表，經(jīng)事發(fā)現(xiàn)場人員的證實，確定事發(fā)現(xiàn)場人員名單，并與到達安全區(qū)人員進行核對，判斷是否有被困人員；隨時與與現(xiàn)場指揮部及搶險組、救護組、通訊組保持聯(lián)絡(luò)。d)事故現(xiàn)場通訊組，應(yīng)保證現(xiàn)場內(nèi)與其相關(guān)單位及應(yīng)急救援機構(gòu)的通訊暢通；隨時與與現(xiàn)場指揮部及搶險組、救護組、通訊組保持聯(lián)絡(luò)。4）現(xiàn)場指揮部根據(jù)事故程度確定，工程施工的停運，對危險源現(xiàn)場實施交通管制，并提防相應(yīng)事故造成的傷害；根據(jù)事故現(xiàn)場的報告，立即判斷是否需要應(yīng)急服務(wù)機構(gòu)幫助，確需應(yīng)急服務(wù)機構(gòu)的幫助時，應(yīng)立即與應(yīng)急服務(wù)機構(gòu)和相鄰可依托力量求教，同時在應(yīng)急服務(wù)機構(gòu)到來前，作好救援準備工作：如：道路疏通、現(xiàn)場無關(guān)人員撤離、提供必要的照明等。在應(yīng)急服務(wù)機構(gòu)到來后，積極作好配合工作。（4）后期處理現(xiàn)場指揮部要及時組織恢復受事故影響區(qū)域的正常秩序，根據(jù)有關(guān)規(guī)定及上級指令，確定是否恢復生產(chǎn)。在事故處理的后期，現(xiàn)場指揮部應(yīng)和當?shù)赜嘘P(guān)部門和機構(gòu)組成事故調(diào)查組，對事件的起因、過程、性質(zhì)、人員傷亡、財產(chǎn)損失等情況進行仔細的調(diào)查，提交事故調(diào)查報告，其中應(yīng)包括對事故責任的處理意見和今后對同類事故的防范措施。領(lǐng)導小組辦公室及現(xiàn)場指揮部將整個事件過程中所有收發(fā)信息、領(lǐng)導批示、事故調(diào)查報告、現(xiàn)場錄像、圖片等材料及時整理歸檔，并總結(jié)事件處理過程中的經(jīng)驗和教訓，修改、完善事件應(yīng)急預案。（5）預案終止預案的終止時間由現(xiàn)場指揮部根據(jù)現(xiàn)場的實際進展情況，在與地方政府和有關(guān)部門協(xié)調(diào)后報領(lǐng)導小組決定。運維應(yīng)急方案是對中斷或嚴重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等，進行快速響應(yīng)和處理，在最短時間內(nèi)恢復業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。在維護過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難避免的，針對這種情況，設(shè)計了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。從科學的角度來講即使再嚴密的服務(wù)措施也可能遇到不測事件，我們本著高度負責任的態(tài)度，針對具體項目設(shè)計組織相應(yīng)的應(yīng)急預案，在技術(shù)、備件、人員、資金等多方面，用具體措施來保障對客戶的服務(wù)承諾。應(yīng)急情況一般是指：項目經(jīng)理或本地服務(wù)工程師無法及時抵達服務(wù)現(xiàn)場；因突發(fā)事件并發(fā)而造成不能提供有效備件；第一次現(xiàn)場服務(wù)故障未排除；系統(tǒng)宕機且未能確定故障原因；以下情況雖然不屬于我公司責任范圍但我公司有義務(wù)盡全力予以配合：因地震、雷擊、戰(zhàn)爭等不可抗拒力造成系統(tǒng)損壞；因供電系統(tǒng)、火災造成系統(tǒng)損壞；我們將事先與貴單位項目經(jīng)理共同討論制定緊急預案，在緊急情況發(fā)生時啟動緊急預案。同時公司將迅速派出高層管理人員趕赴用戶現(xiàn)場，會同用戶方領(lǐng)導共同協(xié)商，調(diào)度指揮各方面資源完成運維工作。針對不同情況我們將單獨或同時采取以下幾種應(yīng)急措施：（1）備機替換當業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能在約定時間內(nèi)恢復正常時，我公司將從我公司把替代設(shè)備運往客戶現(xiàn)場，替換故障系統(tǒng)來運行業(yè)務(wù)程序，保障客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)在最短的時間內(nèi)恢復運行。替代系統(tǒng)是同型號同檔次機型，特殊情況下不排除起用相似機型，原則是首先保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運行。當故障系統(tǒng)修復后再替換回替代系統(tǒng)。（2）緊急調(diào)用工程師我們有龐大的服務(wù)工程師及技術(shù)顧問隊伍，如有需要我公司可以快速調(diào)動后備工程師緊急趕赴客戶現(xiàn)場完成保修工作。當有突發(fā)或并發(fā)事件發(fā)生時，調(diào)用異地工程師。當?shù)谝淮维F(xiàn)場服務(wù)無法排除故障時，調(diào)用更高技術(shù)水平或更加專業(yè)的工程師緊急趕赴現(xiàn)場協(xié)助。（3）緊急調(diào)用備件當本地無法提供有效備件時，我們將從中心備件庫從其他備件渠道緊急調(diào)用備件，并在最短的時間內(nèi)用最快的方式發(fā)至客戶現(xiàn)場。（4）緊急調(diào)用第三方資源我們與許多原廠商及業(yè)界同行建立有緊密的商務(wù)合作關(guān)系，緊急情況下我們可以調(diào)用第三方后備廠商資源，包括備件、技術(shù)資源、技術(shù)工程師等。（5）遠程診斷緊急情況下我們可利用Internet或電話撥號進行遠程診斷和故障排除工作，通過技術(shù)服務(wù)中心的主服務(wù)器或模擬系統(tǒng)直接確認問題而加快故障的排除過程。（6）運維應(yīng)急服務(wù)流程圖（7）其他應(yīng)急措施除了應(yīng)用完備的服務(wù)流程來保障中標人的運維服務(wù)高效、高質(zhì)量，中標人還應(yīng)提供包括系統(tǒng)應(yīng)急預案和自然災難應(yīng)急措施等一些列的應(yīng)急方案，確保中標人能提供較好的運維服務(wù)。不良信息和網(wǎng)絡(luò)病毒事件應(yīng)急預案（1）發(fā)現(xiàn)不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒時，信息系統(tǒng)管理員應(yīng)立即斷開網(wǎng)線，終止不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒傳播，并報告指揮調(diào)度中心運維服務(wù)小組和系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導小組。（2）運維服務(wù)小組應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導小組指令，采取隔離網(wǎng)絡(luò)等措施，及時殺毒或清除不良信息，并追查不良信息來源。（3）事態(tài)或后果嚴重的，應(yīng)向相關(guān)領(lǐng)導匯報。（4）處置結(jié)束后，運維服務(wù)小組應(yīng)將事發(fā)經(jīng)過、造成影響、處置結(jié)果在調(diào)查工作結(jié)束后一日內(nèi)書面報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導小組。服務(wù)器軟件系統(tǒng)故障應(yīng)急預案（1）發(fā)生服務(wù)器軟件系統(tǒng)故障后，運維服務(wù)小組負責人應(yīng)立即組織啟動備份服務(wù)器系統(tǒng)，由備份服務(wù)器接管業(yè)務(wù)應(yīng)用，并及時報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導小組；同時安排相關(guān)責任人將故障服務(wù)器脫離網(wǎng)絡(luò)，保存系統(tǒng)狀態(tài)不變，取出系統(tǒng)鏡像備份磁盤，保持原始數(shù)據(jù)。（2）運維服務(wù)小組應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導小組的指令，在確認安全的情況下，重新啟動故障服務(wù)器系統(tǒng)；重啟系統(tǒng)成功，則檢查數(shù)據(jù)丟失情況，利用備份數(shù)據(jù)恢復；若重啟失敗，立即聯(lián)系相關(guān)廠商和上級單位，請求技術(shù)支援，作好技術(shù)處理。（3）事態(tài)或后果嚴重的，應(yīng)向相關(guān)領(lǐng)導匯報。（4）處置結(jié)束后，運維服務(wù)小組應(yīng)將事發(fā)經(jīng)過、處置結(jié)果等在調(diào)查工作結(jié)束后一日內(nèi)報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導小組。黑客攻擊事件應(yīng)急預案（1）當發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)被非法入侵、網(wǎng)頁內(nèi)容被篡改，應(yīng)用服務(wù)器上的數(shù)據(jù)被非法拷貝、修改、刪除，或通過入侵檢測系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有黑客正在進行攻擊時，使用者或管理者應(yīng)斷開網(wǎng)絡(luò)，并立即報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導小組。（2）接報告后，系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導小組應(yīng)立即指令運維服務(wù)小組核實情況，關(guān)閉服務(wù)器或系統(tǒng)，修改防火墻和路由器的過濾規(guī)則，封鎖或刪除被攻破的登陸帳號，阻斷可疑用戶進入網(wǎng)絡(luò)的通道。（3）運維服務(wù)小組應(yīng)及時清理系統(tǒng)，恢復數(shù)據(jù)、程序，恢復系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)正常；情況嚴重的，應(yīng)向相關(guān)領(lǐng)導匯報，并請求支援。（4）處置結(jié)束后，運維服務(wù)小組應(yīng)將事發(fā)經(jīng)過、處置結(jié)果等在調(diào)查工作結(jié)束后一日內(nèi)報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導小組。核心設(shè)備硬件故障應(yīng)急預案（1）發(fā)生核心設(shè)備硬件故障后，運維服務(wù)小組應(yīng)及時報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導小組，并組織配合資源管理單位查找、確定故障設(shè)備及故障原因，進行先期處置。（2）若故障設(shè)備在短時間內(nèi)無法修復運維服務(wù)小組應(yīng)啟動備份設(shè)備，保持系統(tǒng)正常運行；將故障設(shè)備脫離網(wǎng)絡(luò)，進行故障排除工作。（3）運維服務(wù)小組故障排除后，在網(wǎng)絡(luò)空閑時期，替換備用設(shè)備；若故障仍然存在，立即聯(lián)系相關(guān)廠商，認真填寫設(shè)備故障報告單備查。（4）事態(tài)或后果嚴重的，應(yīng)向相關(guān)領(lǐng)導匯報。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損壞應(yīng)急預案（1）發(fā)生業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損壞時，運維服務(wù)小組應(yīng)及時報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導小組，檢查、備份業(yè)務(wù)系統(tǒng)當前數(shù)據(jù)。（2）運維服務(wù)小組負責調(diào)用備份服務(wù)器備份數(shù)據(jù)，若備份數(shù)據(jù)損壞，則調(diào)用磁帶機中歷史備份數(shù)據(jù)，若磁帶機數(shù)據(jù)仍不可用，則調(diào)用異地備份數(shù)據(jù)。（3）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損壞事件超過2小時后，運維服務(wù)小組應(yīng)及時報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導小組，及時通知業(yè)務(wù)部門以手工方式開展業(yè)務(wù)。（4）運維服務(wù)小組應(yīng)待業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)恢復后，檢查歷史數(shù)據(jù)和當前數(shù)據(jù)的差別，由相關(guān)系統(tǒng)業(yè)務(wù)員補錄數(shù)據(jù)；重新備份數(shù)據(jù)，并寫出故障分析報告，在調(diào)查工作結(jié)束后一日內(nèi)報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導小組。雷擊事故應(yīng)急預案（1）遇雷暴天氣或接上級部門雷暴氣象預警，運維服務(wù)小組應(yīng)及時報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導小組，經(jīng)請示同意后關(guān)閉部分服務(wù)器，切斷電源，暫停內(nèi)部計算機部分網(wǎng)絡(luò)工作。（2）雷暴天氣結(jié)束后，運維服務(wù)小組報經(jīng)系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導小組同意，及時開通服務(wù)器，恢復內(nèi)部計算機網(wǎng)絡(luò)工作，對設(shè)備和數(shù)據(jù)進行檢查。（3）因雷擊造成損失的，運維服務(wù)小組應(yīng)會同相關(guān)部門進行核實、報損，并在調(diào)查工作結(jié)束后一日內(nèi)書面報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導小組。必要時，應(yīng)向相關(guān)領(lǐng)導匯報。自然災難應(yīng)急措施1.發(fā)生水害、火害等自然災害時報警措施(1)嚴格遵守火警處理流程；(2)關(guān)閉供電總閘；(3)啟用滅火設(shè)備進行滅火，并打火警電話119；(4)全力保護重要的數(shù)據(jù)備份，并轉(zhuǎn)移到安全地點；(5)完全滅掉各種明火；(6)盡量保護好火災現(xiàn)場，協(xié)助有關(guān)方面勘察分析火災發(fā)生的原因、造成的損失、提出批評防范措施和需要改進的地方；(7)對發(fā)生火災造成的損失、原因等做好記錄，經(jīng)部門負責人、聯(lián)社領(lǐng)導審閱后，向上級主管部門全面匯報。2.防雷措施(1)一旦被雷擊后，使設(shè)備無法正常運行。由運維人員立刻通知客戶主管部門，敘述情情況。(2)由客戶指派相關(guān)負責人主導。3.斷電處理措施(1)通訊調(diào)度①市電中斷后，運行人員應(yīng)立即切換到備用電源UPS。②運行人員應(yīng)立即查明原因，并向上一級匯報。③立即致電資源調(diào)度組長，并協(xié)助恢復電源。(2)現(xiàn)場的設(shè)備檢查①巡查內(nèi)部設(shè)備是否損壞。②如有損壞，將設(shè)備型號及生產(chǎn)日期記錄，向設(shè)備搶救員匯報，若設(shè)備未過保修期，因立即聯(lián)系廠家進行送修。(3)備品備件①應(yīng)定期1個月報一次備件需求，以防網(wǎng)絡(luò)中斷后，備件燒損，能立即更換。②備件可存放在庫房，由庫管做為保管。(4)市電中斷演習①所有市電中斷后，運行人員應(yīng)立即關(guān)閉所有從UPS取電的不必要電氣設(shè)備，檢查UPS狀態(tài)、所剩電量，然后檢查設(shè)備運行情況。②向上一級匯報初步情況。③查明斷電原因，盡可能縮短斷電時間。時刻與上級保持聯(lián)系反映最新情況。④故障解決。向上級報告故障已處理以及報告處理全過程。⑤撰寫文檔——做好故障發(fā)生時間、處理方法和故障原因的記錄。4.設(shè)備入水處理措施(1)通訊調(diào)度①發(fā)生設(shè)備入水后，可由服務(wù)工程師向采購人匯報入水后機器情況。②匯報后主要由服務(wù)工程師組織人力，進行實施。(2)場地、人員、工具需求①負責人應(yīng)立即向上一級領(lǐng)導申請場地。②采購負責人、服務(wù)工程師、原廠商工程師等人員調(diào)度。③應(yīng)急維修工具（如螺絲刀、電吹風、電源插線板）、備品備件緊急調(diào)用。(3)設(shè)備入水搶救措施①設(shè)備入水，首先第一步機器不能通電，避免硬件燒損。②將設(shè)備存放在干處，不得放在燥濕，有水處。③設(shè)備入水立即將水倒出，這樣才能將損害減低到最低。④將設(shè)備機箱蓋開啟，用電吹風將機體及零件吹干，請注意將電吹風與機體保持一定距離，以免高溫對元器件的損傷。⑤確認零件吹干后，通電確認機器能否正常進入系統(tǒng)，如有出現(xiàn)軟硬故障、需要立即更換，使機器能正常進入正常工作狀態(tài)。⑥若機器不能正常工作，通知客服專員安排專人維修，提供緊急備件供系統(tǒng)使用。⑦由負責人向上一級匯報搶修情況，形成報告并記錄入庫。5.資源備份數(shù)據(jù)利用磁帶進行備份，服務(wù)器為雙機熱備份，單機及外部設(shè)備采用硬件備份。6.快速恢復環(huán)境正常以后，將硬件設(shè)備恢復到原來狀態(tài)，若數(shù)據(jù)有錯誤，利用最近日期的數(shù)據(jù)備份磁帶進行恢復。3.9.安全管理方案3.9.1．行為規(guī)范服務(wù)維保工程師在采購人現(xiàn)場遵守以下行為規(guī)范：(1)遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。(2)與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。(3)出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。(4)現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。(5)遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負有保密責任，不隨意復制和傳播。凡涉及客戶的機型配置、IP地址、軟件等信息不得向第三方泄露，維護過程中如需涉及客戶系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息，必須先通過客戶方認可，維護工作的數(shù)據(jù)信息（無論是打印或介質(zhì)上的數(shù)據(jù)信息）不得帶離客戶工作現(xiàn)場，如有更換或損壞硬盤盤片，均交回技術(shù)處處理。3.9.2．現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范運維技術(shù)人員做到耐心、細心、熱心的服務(wù)。工作做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務(wù)工作流程操作。(1)現(xiàn)場支持工程師著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。(2)現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。(3)現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，主動告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑。(4)故障解決后，現(xiàn)場支持工程師詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預防方法和解決技巧。3.9.3．問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和設(shè)備系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到設(shè)備系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認、處理和回復等環(huán)節(jié)，處理解決需要項目組的分析確認，問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：(1)問題提交。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持中心。(2)問題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問題單，組織相應(yīng)人員對問題單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進行處理；屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。(3)問題確認、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認?？梢越鉀Q的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導簽字同意后，交維保人員進行解決方案的實施。服務(wù)人員確認是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。(4)問題上報。維保服務(wù)人員收到技術(shù)人員確認的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報服務(wù)中心。(5)問題回復。服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進行分析，制定解決方案并進行實施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單位或問題交辦單位作出回復，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。3.9.4．保密安全規(guī)范1、駐場工作人員必須做到：不該說的秘密，絕對不說；不該問的秘密，絕對不問；不該看的秘密，絕對不看；不該記錄的秘密，絕對不記錄；不記錄私密信息；不在私人通訊中涉及秘密；不在公共場所和家屬、子女，親友面前談?wù)撁孛?；不在不利于保密的地方存放秘密文件、資料；不在普通電話、明碼電報、普通郵局傳達秘密事項；不攜帶秘密材料游覽、參觀、探親、訪友和出入公共場所。2、建立健全收發(fā)文制度，機房要有專人負責履行文件登記、管理和清退工作，發(fā)現(xiàn)屬于國家秘級文件資料丟失、被竊、泄密時，必須立即報告，及時追查，力挽損失。3、與項目無關(guān)的并無保存價值的文件和一些刊物，必須進行銷毀或碎紙?zhí)幚?，不得擅自出售?、對秘密檔案材料應(yīng)嚴加管理，嚴格傳遞、借閱手續(xù)，如需借閱者，須經(jīng)用戶相關(guān)領(lǐng)導批準，以確保檔案資料的安全。5、計算機房要建立健全各項管理制度，進入機房必須進行審批和登記制度，確定專人負責計算機的應(yīng)用管理。凡秘密數(shù)據(jù)的傳輸和存貯均應(yīng)采取相應(yīng)的保密措施，錄有文件的軟盤信息要妥善保管，嚴防丟失。6、加強計算機系統(tǒng)的保密安全管理。對涉密與非保密計算機予以明確區(qū)分，涉密機必須完全與局域網(wǎng)脫離連接，并禁止上因特網(wǎng)以防泄密。并采取身份認證、存儲傳輸加密、配置防視頻泄密干擾器等措施加強保密防范。7、遵守保密原則。對網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。8.對用戶安排技術(shù)服務(wù)工程師進行的工作內(nèi)容、用戶提供的技術(shù)資料和原始數(shù)據(jù)，我公司從采購人獲知的其他商業(yè)或技術(shù)信息，以及技術(shù)服務(wù)工程師完成的技術(shù)服務(wù)成果，我公司負有保密的責任，未經(jīng)采購人授權(quán)人書面許可，不得以任何方式向任何第三方透露。我公司對技術(shù)服務(wù)工程師違反保密義務(wù)的行為承擔連帶責任。9.雙方承認保密信息構(gòu)成有價值的商業(yè)秘密。雙方同意嚴格按照約定使用對方的保密信息，除法律另有規(guī)定外，未經(jīng)對方事先書面許可，任何一方不得向第三方直接或間接透露保密信息。雙方同意：1)對保密信息保密，并采取所有必要的預防措施（包括但不限于雙方采取的用于保護自身保密信息的措施）防止未經(jīng)授權(quán)地使用及披露保密信息。2)不得向第三方提供保密信息或由保密信息衍生的信息。3)除項目約定的確定的應(yīng)用范圍外，不得在任何時候使用保密信息。4)進行系統(tǒng)調(diào)整與變更前，必須經(jīng)過用戶確認，全面檢測，避免出現(xiàn)安全漏洞和隱患。3.9.5、其他安全管理措施1.施工現(xiàn)場安全技術(shù)措施1)施工現(xiàn)場的布置應(yīng)符合防火、防爆、防洪、防雷電等安全規(guī)定和文明施工的要求，施工現(xiàn)場的生產(chǎn)、辦公用房、倉庫、材料堆放場、修理場等應(yīng)按批準的總平面圖進行布置。2)現(xiàn)場通道應(yīng)平整、堅實、保持暢通，危險地點懸掛安全標牌，夜間有人經(jīng)過的坑洞設(shè)紅燈示警，施工現(xiàn)場布置明顯的宣傳標語。3)現(xiàn)場的生產(chǎn)、生活區(qū)要設(shè)足夠的消防水源和消防設(shè)施網(wǎng)點，消防器材應(yīng)有專人負責不得亂拿亂動，所有施工人員要熟悉并掌握消防設(shè)備的性能和使用方法。4)各類房屋、庫棚、料場、施工現(xiàn)場等的消防安全距離應(yīng)符合公安部門的規(guī)定，室內(nèi)不得堆放乙炔、易爆品，嚴禁在木料加工場、料庫和施工現(xiàn)場等吸煙。5)氧氣瓶不得沾染油脂，乙炔發(fā)生器必須有防止回火的安全裝置，氧氣瓶與乙炔發(fā)生器要隔離存放。2.用電安全技術(shù)措施施工現(xiàn)場的需臨時用電的，嚴格按照《施工現(xiàn)場臨時用電安全技術(shù)規(guī)范》JGJ46-2005的規(guī)定執(zhí)行。1)臨時用電工程的安裝、維修和拆除，均由經(jīng)過培訓并取得上崗證的電工完成，非電工不準進行電工作業(yè)。2)電纜線路采用“三相五線”接線方式、電氣設(shè)備和電氣線路必須絕緣良好，場內(nèi)架設(shè)的電力線路其懸掛高度及線距符合安全規(guī)定，并應(yīng)架在專用電桿上。3)變壓器必須設(shè)接地保護裝置，其接地電阻不得大于1Ω，變壓器設(shè)護欄，設(shè)門加鎖，專人負責，近旁應(yīng)懸殊掛“高壓危險，切勿靠近”的警示牌。4)室內(nèi)配電盤、配電柜前要有絕緣墊，并要安裝漏電保護裝置。5)各類電氣開關(guān)和設(shè)備金屬外殼，均要設(shè)接地或接零保護。6)配電箱要能防火、防雨，箱內(nèi)不得存放雜物并應(yīng)設(shè)門加鎖，專人管理。7)移動電氣設(shè)備的供電線，應(yīng)使用橡緣電纜，穿過行車道時，應(yīng)穿管埋地敷設(shè)，破損電纜不得使用。8)檢驗電氣設(shè)備時應(yīng)停電作業(yè)，電源箱或天花板關(guān)握柄就掛“有人操作，嚴禁合閘”的警示牌并設(shè)專人看管，必須帶電作業(yè)時應(yīng)經(jīng)有關(guān)部門批準。9)現(xiàn)場架設(shè)的電力線路，不得使用裸導線，臨時敷設(shè)的電線路，不準用掛在鋼筋模板和腳步手架上，必須安設(shè)絕緣支承物。10)未經(jīng)領(lǐng)導同意，嚴禁個人亂拉、亂接照明燈其他用電器。嚴禁用其他金屬絲代替熔斷絲。3.施工機械的安全控制措施1)各種機械操作人員和車輛駕駛員，必須取得操作合格證，不準操作與證不相符的機械，不準將機械設(shè)備交給無操作證的人員操作，對機械操作人員要建立檔案，專人管理。2)操作人員必須按照本機說明書規(guī)定，嚴格執(zhí)行工作前的檢查制度，在工作中隨時注意觀察以及工作后檢查保養(yǎng)制度。3)駕駛室或操作室應(yīng)保持整潔，嚴禁存放易燃、易爆物品，嚴禁酒后操作機械，嚴禁機械帶病運轉(zhuǎn)或超負運轉(zhuǎn)。4)機械設(shè)備在施工現(xiàn)場停放時，應(yīng)選擇安全的停放地點。5)用手柄起動的機械應(yīng)注意手柄倒轉(zhuǎn)傷人，向機械加油時要嚴禁煙火。6)嚴禁對運轉(zhuǎn)中的機械設(shè)備進行維修、保養(yǎng)、調(diào)整等作業(yè)。7)指揮施工機械的作業(yè)人員，必須站在可讓人看見的安全地點，并應(yīng)明確規(guī)定指揮聯(lián)合信號。8)使用鋼絲繩的機械，在運轉(zhuǎn)中嚴禁用手或其他物體接觸鋼絲繩，用鋼絲繩拖、拉機械重物時，人員應(yīng)遠離鋼絲繩。提升井架設(shè)計必須進行安全性檢算。9)起重作業(yè)應(yīng)嚴格按照《建筑機械使用安全技術(shù)規(guī)程》（JGJ33-2001）和《建筑安裝工人安全技術(shù)操作規(guī)程》規(guī)定的要求執(zhí)行。10)定期組織機電設(shè)備、車輛安全大檢查，嚴禁“三違”，對檢查中查出的安全問題，按照“三不放過”的原則進行調(diào)查處理，制定防范措施，防止機械事故的發(fā)生。4.高處作業(yè)的安全技術(shù)措施1)所有進入施工現(xiàn)場的人員必須戴好安全帽。2)作業(yè)人員不得穿拖鞋、高跟鞋、硬底易滑鞋進入施工現(xiàn)場。3)在基坑邊緣應(yīng)設(shè)置護欄并掛設(shè)護網(wǎng)，且不低于1.2m，并要穩(wěn)固可靠。4)從事架子施工的人員，要取得特種作業(yè)操作證方能持證上崗。高度超過2m的架子要由架子工去完成。5)施工作業(yè)搭設(shè)的扶梯、工作臺、腳手架、防護欄、安全網(wǎng)等，必須牢固可靠，并經(jīng)驗收合格后方可使用。架子工各應(yīng)符合《建筑施工高處作業(yè)安全技術(shù)規(guī)范》（JGJ80-91）和《建筑安裝工人安全技術(shù)操作規(guī)程》規(guī)定要求。6)人員上下坑道或其他孔洞，要由斜道或扶梯上下通行。7)作業(yè)用的材料應(yīng)放置穩(wěn)妥，小型工具應(yīng)隨時放入工具袋由下傳遞工具時，嚴禁拋擲。8)腳手架拆除時，應(yīng)經(jīng)安全員檢查同意生方可拆除，并按自上而下，順序進行，嚴禁將架桿、扣件、模板等向下拋擲。9)基坑周圍應(yīng)掛醒目的安全警示牌，夜間施工須有充足的燈光照明。4.運維人員及工具保障4.1、我公司本項目服務(wù)地點配置相應(yīng)的運維人員、車輛。1）我公司運維服務(wù)人員崗位包括：運維項目經(jīng)理、駐場工程師、各子系統(tǒng)運維服務(wù)人員、客戶服務(wù)專員。我公司提供的駐場運維服務(wù)人員【12】人，其中內(nèi)場（機房、指揮中心）【1】人，外場維護人員【11】人；2）所聘用的服務(wù)人員須熟悉視頻監(jiān)控技術(shù)并具有相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗，我公司有完善的日常維護、應(yīng)急故障處理及安全生產(chǎn)等方面的組織管理措施，我公司對所聘人員的行為承擔全部責任。3）運維服務(wù)設(shè)備包括：配備車輛【5】臺，配備必要的檢測、維修工具，并在合同期內(nèi)保持完好；4)我公司不得擅自減少、更換人員或車輛；5）招標人對我公司投入的人、車等運維資源擁有調(diào)配權(quán)，我公司無條件配合招標人在該區(qū)域內(nèi)的工作安排。對于我公司服務(wù)于本項目的人員，只能專用于本區(qū)域招標人項目，不能與其它項目復用；6）我公司運維項目經(jīng)理暫時離開駐地（超過24小時），將指定臨時項目經(jīng)理，并報告給招標人；我公司合理安排運維人員的工作，完整記錄人員考勤；運維人員工作時要求儀表大方，衣冠整潔，不能穿拖鞋，不能著奇裝異服；運維人員與業(yè)主禮貌友好相處，不能破壞業(yè)主單位或招標人的形象；運維人員在維護和巡檢的過程中必須誠實、認真，不得弄虛作假。4.2、我公司配備滿足運維需求的工具。4.3、我公司每季度最后一個月（3、6、9、12月）25日前向招標人提供履行本合同要求的機構(gòu)、人員、車輛、工具儀表等配置清單，并按招標人要求提供相關(guān)證明文件，包括但不限于人員身份證、學歷證明、資格證，行車證、設(shè)備繳納證明等。5.運維服務(wù)方式我公司提供常駐本項目現(xiàn)場的駐場服務(wù)，我公司配備必要的辦公、通訊條件、軟硬件設(shè)備和交通工具，保證能正常地開展現(xiàn)場運維工作。我公司在本項目所在地區(qū)有本地服務(wù)機構(gòu)，并設(shè)立專門的服務(wù)咨詢中心，提供免費的服務(wù)熱線電話，接受系統(tǒng)故障保修、使用幫助要求、業(yè)務(wù)和技術(shù)咨詢、服務(wù)投訴等。我公司的本地服務(wù)機構(gòu)7*24小時全天候運行，應(yīng)配備足夠的咨詢?nèi)藛T或技術(shù)工程師，在熱線電話發(fā)生故障情況下，提供其它聯(lián)系方式。6.運維服務(wù)時間我公司提供的運維服務(wù)工作時間要求如下：視頻保障服務(wù)時間：7*24小時故障處理服務(wù)時間：7*24小時技術(shù)咨詢服務(wù)時間：7*24小時其它運維服務(wù)時間：每天要有1名工程師24小時值班：工作日，我公司要安排1名總協(xié)調(diào)人8小時駐場值班，24小時不得離開項目所在地（特殊情況可向招標人報備），負責各子系統(tǒng)建設(shè)公司或設(shè)備、軟件供應(yīng)商的協(xié)調(diào)、聯(lián)系，節(jié)假日系統(tǒng)出現(xiàn)故障時也應(yīng)及時趕到現(xiàn)場。招標人有權(quán)根據(jù)最終用戶的要求調(diào)整運維服務(wù)時間。7.安全運維承諾安全運維是運維工作中重要的控制目標之一，也是衡量運維項目管理水平的重要標志。運維現(xiàn)場安全管理的重點是控制人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)，即除加強職工安全意識和進行安全知識教育外，還應(yīng)采取以防為主的措施，消除一些潛在的不安全因素。我公司在運維工作期間確保各種設(shè)備、機房設(shè)施的安全和各項防火、防盜及人身安全。所有運維人員，均熟悉并嚴格執(zhí)行安全規(guī)定。凡進行危險性較大、操作復雜的工作時,必須事先擬定安全措施。操作前檢查操作命令、操作程序、涉及的設(shè)備、工具和防護用具,當確認安全可靠時,方可進行工作。各種測試儀表和電器設(shè)備的外殼，要接地良好。高壓操作時應(yīng)使用絕緣防護工具，注意人身和設(shè)備安全。不同種類的電源應(yīng)使用不同的插座。我公司提供符合招標人要求的項目安全承諾書。8.服務(wù)報告我公司定期向招標人提交運維服務(wù)報告，反映運維服務(wù)工作成果，包括以下內(nèi)容：日報：每天下班前提交，包括《運維狀況表》、《服務(wù)受理單》、《機房巡檢表》（簽字版）等報告。月報：每月25日前提交，包括《月度運維工作總結(jié)》、《運維狀況匯總表》、《前端巡檢匯總表》、《機房巡檢匯總表》、《服務(wù)受理單匯總表》、《考核三方證明》、《在線率未達標原因說明》、《重大故障維修報告》等報告。年報：每年12月25日前提交，包括《年度防雷檢測記錄表》、《年度運維工作總結(jié)》等報告。9.運維服務(wù)需求清單公共安全視頻監(jiān)控建設(shè)聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（雪亮工程）二期項目運維服務(wù)需求清單運維服務(wù)范圍本合同的運維服務(wù)范圍為招標方在【應(yīng)城市】建設(shè)的包括但不限于雪亮工程二期項目等全部項目的：1、【前端、服務(wù)器、存儲、傳輸網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)中心、客戶端、終端】等硬件設(shè)備、配件與線路；2、【平臺、應(yīng)用及支撐的操作系統(tǒng)、中間件、云數(shù)據(jù)資源池、數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)邊界、用戶認證、漏洞管理】等軟件系統(tǒng)；3、【手井、桿件基礎(chǔ)、桿件接地、桿件（含桿號）、補光燈、橫臂/抱箍/支架、電源、護罩、設(shè)備箱（含箱內(nèi)設(shè)備、鎖具、接線板、空開、防雷器、自動重合閘等）等與監(jiān)控點相關(guān)的所有附屬設(shè)備及設(shè)施，和周圍影響或遮擋視頻圖像的分環(huán)境（例如樹木、油煙、廣告牌等）】4、招標人為使用方提供的備品備件；5、【招標人建設(shè)的3275臺設(shè)備及配套的基礎(chǔ)設(shè)施，以及17個派出所的設(shè)備及基礎(chǔ)設(shè)施】。維護對象中軟、硬件設(shè)備清單見《維護設(shè)備清單》。序號服務(wù)類型服務(wù)內(nèi)容1例行巡檢服務(wù)對運維服務(wù)范圍內(nèi)的軟件、硬件、設(shè)施及環(huán)境進行巡檢、除塵和養(yǎng)護，發(fā)現(xiàn)問題或隱患并及時排除，保證環(huán)境及系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運行。1、巡檢過程中，詳細記錄巡檢過程與結(jié)果，常規(guī)問題在【2小時】內(nèi)發(fā)現(xiàn)并及時處理、上報。嚴重問題或隱患在問題發(fā)生后的【10分鐘】內(nèi)，即時上報并及時處理；2、制定清晰、可執(zhí)行的巡檢計劃，保證巡檢工作有規(guī)律的執(zhí)行；3、制定清晰、完整、專業(yè)的巡檢方案；4、對故障點位判斷故障原因，并負責對運營商鏈路故障問題通知運營商予以維修；5、每月對項目范圍內(nèi)的設(shè)備箱、立桿、攝像機及派出所設(shè)備進行1次清潔、除塵、調(diào)焦和去除遮擋；6、每月對項目范圍內(nèi)的機房地板、設(shè)備、線纜等進行一次清潔和整理，核心機房每月至少進行2次以上的清潔和整理。2故障處理服務(wù)提供運維服務(wù)范圍內(nèi)的軟件、硬件、設(shè)施及環(huán)境全天候7×24小時的故障處理維修服務(wù)，巡檢發(fā)現(xiàn)或在接到故障報修后，在10分鐘內(nèi)響應(yīng)，每天【8：00~18：00】期間【1小時】到達現(xiàn)場，其余時間【2小時】到達現(xiàn)場，到達現(xiàn)場后【4小時】內(nèi)解決故障。1、承擔運維服務(wù)范圍內(nèi)全部硬件、軟件、設(shè)施及環(huán)境的輔材、配件、配線的維修、更換費用；2、承擔手井（包括手井蓋）、設(shè)備箱（包括設(shè)備箱鎖、自動重合閘）、立桿基礎(chǔ)、立桿標簽、故障線路、線纜套管、空開等的維修、更換費用；3、承擔攝像機配件、配線、電源的故障維修、更換費用；4、機房基礎(chǔ)設(shè)施的維修更換費用；3視頻保障服務(wù)提供項目范圍內(nèi)的演出、比賽、重大會議、重大活動的7*24小時現(xiàn)場視頻保障服務(wù)，制定妥善的保障服務(wù)方案，在緊急情況下為了完成保障工作任務(wù)，臨時增派人手和車輛。在保障期間發(fā)現(xiàn)任何故障，我公司在30分鐘內(nèi)及時響應(yīng)。4前端點位遷移提供因市政建設(shè)、道路施工、場地搬遷、人為破壞、業(yè)務(wù)需求、工作環(huán)境等原因造成已交付使用的監(jiān)控前端點位需要遷改或修復的服務(wù)，完成對應(yīng)點位的遷移、恢復或增設(shè)臨時保障活動點位，包括對原監(jiān)控點位設(shè)備的標記、拆卸、保管、運輸，現(xiàn)監(jiān)控點位的勘測、設(shè)計、安裝、調(diào)試、視頻監(jiān)控平臺接入等，承擔遷改或修復的全部費用，并在獲得同意的情況下，可向相關(guān)責任單位索賠。前端點位不能正常工作之日起，應(yīng)在【3天】內(nèi)完成協(xié)調(diào)和選址確認工作，【2周】內(nèi)完成點位遷移、恢復，遷移和恢復所需全部物資、費用、協(xié)調(diào)由運維方承擔5技術(shù)咨詢服務(wù)設(shè)立本地、專門的服務(wù)咨詢中心，設(shè)立24小時服務(wù)熱線電話，安排專人專崗受理故障報修、業(yè)務(wù)和技術(shù)咨詢、服務(wù)投訴等服務(wù)。6點位關(guān)系維系當發(fā)生維護維修、點位遷改、立桿損壞或者其他需要與城管、園林、市政、物業(yè)、住戶等部門、單位或個人溝通協(xié)調(diào)的時候，在取得同意的情況下需完成溝通協(xié)調(diào)工作。7運營商協(xié)同調(diào)試配合運營商對視頻監(jiān)控系統(tǒng)鏈路和網(wǎng)絡(luò)進行協(xié)同優(yōu)化調(diào)試，對受到影響的點位提前告知并預判影響范圍，給運營商提供前端設(shè)備信息，在調(diào)試結(jié)束后檢查業(yè)務(wù)恢復情況，對未恢復點位進行排查。8用戶終端改擴建負責新建派出所或警務(wù)站、相關(guān)單位接入視頻專網(wǎng)、重點場所臨時指揮部等終端改擴建服務(wù)，內(nèi)容包括設(shè)備安裝、調(diào)試，網(wǎng)絡(luò)（運營商部分除外）、電力的接入，平臺的接入等工作。保證改擴建前端點位、電腦終端順利接入平臺，正常使用，并承擔用戶終端改擴建費用。9前端點位取電線路運維負責運維服務(wù)范圍內(nèi)前端點位取電線路巡檢、故障維修恢復(包括欠壓、中斷、取電線路老化、裸露、破損更換整改等)、取電安全隱患整改（包括增加或更換接電點的電表、漏電開關(guān)、自動重合閘等），確保供電設(shè)備及供電線路正常工作，且無任何安全隱患，并承擔前端取電線路的維修、更換費用。每月對前端點位電路進行一次巡檢，對其立桿、設(shè)備箱及水泥基礎(chǔ)接地、電路路由進行檢查，確保不出現(xiàn)安全事故。運維人員及工具保障1車輛5車2人員12人3其它項目有高車需求。運維服務(wù)方式1、提供【常駐本項目現(xiàn)場的駐場服務(wù)】，配備必要的辦公、通訊條件、軟硬件設(shè)備和交通工具，保證能正常地開展現(xiàn)場運維工作。2、在本項目所在地區(qū)有本地服務(wù)機構(gòu)，并設(shè)立專門的服務(wù)咨詢中心，提供免費的服務(wù)熱線電話。3、本地服務(wù)機構(gòu)應(yīng)7*24小時全天候運行，應(yīng)配備足夠的咨詢?nèi)藛T或技術(shù)工程師，在熱線電話發(fā)生故障情況下，提供其它聯(lián)系方式。運維服務(wù)時間1運維服務(wù)期服務(wù)期起止時間：自實際進場時間起，五年運維2服務(wù)工作時間提供的運維服務(wù)工作時間要求如下：視頻保障服務(wù)時間：7*24小時故障處理服務(wù)時間：7*24小時技術(shù)咨詢服務(wù)時間：7*24小時其它運維服務(wù)時間：每天有1名工程師24小時值班：工作日，我公司安排1名總協(xié)調(diào)人8小時駐場值班，24小時不得離開項目所在地（特殊情況可向招標人報備），負責各子系統(tǒng)建設(shè)公司或設(shè)備、軟件供應(yīng)商的協(xié)調(diào)、聯(lián)系，節(jié)假日系統(tǒng)出現(xiàn)故障時也應(yīng)及時趕到現(xiàn)場。運維服務(wù)報告定期提交運維服務(wù)報告，反映運維服務(wù)工作成果，包括但不限于以下內(nèi)容：日報：包括但不限于《運維狀況表》、《服務(wù)受理單》、《機房巡檢表》（簽字版）等報告。月報：包括但不限于《月度運維工作總結(jié)》、《運維狀況匯總表》、《前端巡檢匯總表》、《機房巡檢匯總表》、《服務(wù)受理單匯總表》、《考核三方證明》、《在線率未達標原因說明》、《重大故障維修報告》等報告。年報：包括但不限于《年度防雷檢測記錄表》、《年度運維工作總結(jié)》等報告。10.代維人員日常巡檢要求代維人員日常巡檢要求序號巡檢類別子類別巡檢頻率輸出記錄1平臺告警檢查（主動）白天：1次/時夜間：1次/2小時服務(wù)受理單2數(shù)據(jù)庫告警檢查（主動）白天：1次/時夜間：1次/2小時服務(wù)受理單3交換機告警檢查（主動）白天：1次/時夜間：1次/2小時服務(wù)受理單4前端點前端點位故障情況檢查白天：1次/30分鐘夜間：1次/2小時服務(wù)受理單持續(xù)離線點位統(tǒng)計表5錄像狀態(tài)檢查白天：1次/時夜間：1次/2小時服務(wù)受理單6視頻在線率檢查1次/2小時聯(lián)系函7視頻質(zhì)量檢查>1輪/天，不定次輪詢服務(wù)受理單8前端點位外場情況檢查>1輪/2月前端巡檢月匯總表9機房機房檢查6時、10時、14時、18時、20時、23時、2時（視頻）、4時（視頻）機房設(shè)備安全巡檢表11.運維考核評分表項目運維考核評分表運維單位：運維項目：實際運維點數(shù)：考核月份：運維單位代表（簽章）：考核人（簽字）:序號考核內(nèi)容基分評分標準評分備注1在線率30運維方原因造成的故障率不得高于1%，每高0.1%扣2分；運維方非取電原因造成的故障率不得高于0%，每高0.1%扣2分；運維方原因造成的故障率高于2%，每高0.1%扣4分；扣除基礎(chǔ)分無上限；市政原因造成的故障率，若有最終用戶方認可，可排除在考核之外2合格率10視頻合格率考核不得低于98%，若不及格此項分值為0（以最終用戶考核意見為準）3錄像巡檢10抽查在線點位錄像情況，所有點位24小時錄像必須連續(xù)，若有停電或客觀原因長期掉線，必須有公安、電信、監(jiān)理等單位的證明材料和溝通記錄，否則此項分值為04應(yīng)急保障10重大事件、臨時現(xiàn)場監(jiān)控、安全保衛(wèi)等特殊的應(yīng)急保障，須按照甲方要求提供相應(yīng)資源進行服務(wù)和保障，若不滿足此項分值為05定期報告報表10每月5日前提交上個月的《月度運維工作總結(jié)》，至少包括以下內(nèi)容：月度視頻質(zhì)量巡檢表、月度前端設(shè)備巡檢表、月報機房設(shè)備安全運行巡檢表、月度服務(wù)派工單、月度在線率狀態(tài)表、月度工作量統(tǒng)計表、月度在線率市局考核三方說明、月度運維工作總結(jié)（含下月工作計劃、月度故障情況統(tǒng)計）、物料交接單以及其它合同中要求的工作報表6內(nèi)場運維10機房每日巡檢（包含空調(diào)狀態(tài)，服務(wù)器運行狀態(tài)，UPS及電池狀態(tài)等)；機房定時清潔；大屏和解碼器定時巡檢?？照{(diào)發(fā)生故障二小時內(nèi)未發(fā)現(xiàn)處理，出現(xiàn)一次扣1分；空調(diào)未及時清理導致故障，出現(xiàn)一次扣1分；服務(wù)器運行故障超過四小時內(nèi)未發(fā)現(xiàn)處理，出現(xiàn)一次扣1分；UPS和電池故障超過12小時內(nèi)未發(fā)現(xiàn)處理，出現(xiàn)一次扣1分；機房未定時清潔，出現(xiàn)一次扣1分；大屏和解碼器未定時巡檢造成緊急情況下無法使用，出現(xiàn)一次扣1分。7資源投入10運維專用車輛不低于合同約定數(shù)量，運維專人不少于合同約定數(shù)量，隨機抽查，每發(fā)現(xiàn)一次運維專人、車輛投入不足，扣3分，出現(xiàn)三次，此項分值為08工作積極性10未能積極配合甲方運維經(jīng)理和運維工程師工作，包括但不限于以下行為，出現(xiàn)一次扣3分，出現(xiàn)兩次，此項分值為01、8:00~18:00期間，發(fā)生人員缺勤、遲到；代維人員未經(jīng)甲方許可離崗，且未向甲方提前請假報備2、安排的巡檢（內(nèi)場巡檢、外場巡檢）工作打折扣，存在清潔、遮擋問題，或存在記錄虛假問題3、被盜被撞、市政遷改的點位按服務(wù)合同規(guī)定時間及時恢復，未及時完成且未提供說明的9安全施工每月抽查前端、機房安全情況，尤其是取電、用電安全問題，發(fā)現(xiàn)一次安全問題扣20分10客戶滿意度及時響應(yīng)客戶需求，定期對客戶進行滿意度調(diào)查及回訪，聽取客戶意見和建議，如有客戶有效投訴扣10分本月評分合計：12.售前、售后服務(wù)內(nèi)容及響應(yīng)時間12.1.響應(yīng)時間我公司巡檢發(fā)現(xiàn)或在接到故障報修后，在10分鐘內(nèi)響應(yīng)，每天【8：00~18：00】期間【1小時】到達現(xiàn)場，其余時間【2小時】到達現(xiàn)場，到達現(xiàn)場后【4小時】內(nèi)解決故障（非本合同范圍的運營商管網(wǎng)以及市政建設(shè)、被盜被撞、自然災害、戰(zhàn)亂等不可抗力事故除外），保證故障能被及時發(fā)現(xiàn)、定位、聯(lián)絡(luò)，并得到及時解決。12.2.售后服務(wù)內(nèi)容1、我公司承擔運維服務(wù)范圍內(nèi)全部硬件、軟件、設(shè)施及環(huán)境的輔材、配件、配線的維修、更換費用；2、我公司承擔手井（包括手井蓋）、設(shè)備箱（包括設(shè)備箱鎖、自動重合閘）、立桿基礎(chǔ)、立桿標簽、故障線路、線纜套管、空開等的維修、更換費用；3、我公司承擔攝像機配件、配線、電源的故障維修、更換費用。4、機房基礎(chǔ)設(shè)施的維修更換費用；5、在免費保修期過后，我公司向用戶提供同檔次的備品備件、專用工具等，這些備品備件可用作緊急的故障更換及大屏幕運作過程中可能發(fā)生的故障維護，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運行；對更換的備件，只收取成本費用。6、保修期后，如有模組、電源、控制系統(tǒng)等的故障，用戶可直接寄回我公司檢修，我司技術(shù)人員確定修好后及時返回給用戶；如遇到不能修復的情況，可向用戶提供同檔次配件，只收取成本費。7、保修期后，在接到用戶電話報障時，如不能在電話中解決問題的，我司將派出技術(shù)人員上門檢測，期間只收取工本費用。8.其它條款8.1維護服務(wù)只有效于原有供應(yīng)的設(shè)備及該設(shè)備原有安裝的地點及用戶。如有關(guān)設(shè)備在其它地點重新安裝，或用戶把合同提供的屏幕設(shè)備的所有權(quán)轉(zhuǎn)讓，用戶需以書面形式通知我司，以對有關(guān)服務(wù)重新評估。否則，有關(guān)的維護服務(wù)將作無效。8.2“三包”服務(wù)不包括一切因疏忽、大意、意外、錯誤使用、不依批示處理產(chǎn)品而引致的故障或損壞，亦不包括經(jīng)自行改造的產(chǎn)品和遺失零件。8.3任何由非本公司授權(quán)人士因維修、改動或擅自變動系統(tǒng)或而引致的損壞，不包括在此保修服務(wù)條款之內(nèi)。12.3.備品備件供應(yīng)方案1、備品備件供應(yīng)情況為了保證整個系統(tǒng)的正常運行，也為了保證在發(fā)生突發(fā)事件的情況下快速處理，我公司備有備品備件。同時我公司在本次項目采購上，均使用國內(nèi)外知名廠商的產(chǎn)品，這些廠商服務(wù)體系建全，服務(wù)質(zhì)量良好，大有辦事機構(gòu)或分公司，當有故障發(fā)生時均能快速提供備