第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁商場停水應(yīng)急預案一、總則1、適用范圍本預案適用于本單位商場運營期間可能發(fā)生的停水事故，涵蓋因市政管網(wǎng)故障、極端天氣影響、設(shè)備損壞等非人為因素導致的全面或局部停水事件。預案覆蓋商場內(nèi)顧客活動區(qū)、商業(yè)店鋪、餐飲服務(wù)區(qū)及后勤保障區(qū)域，確保停水期間人員安全、財產(chǎn)維護及商業(yè)秩序穩(wěn)定。例如，某大型購物中心因暴雨導致地下供水管道爆裂，瞬時停水80%區(qū)域，通過啟動本預案實現(xiàn)了3小時內(nèi)恢復80%區(qū)域供水，減少直接經(jīng)濟損失約50萬元，體現(xiàn)了預案的針對性。2、響應(yīng)分級依據(jù)事故危害程度及控制能力，將停水響應(yīng)分為三級：1級（重大）響應(yīng)：停水影響商場90%以上區(qū)域超過6小時，或?qū)е潞诵纳虡I(yè)功能癱瘓，如消防系統(tǒng)停用。此類事件需上報市政部門協(xié)調(diào)搶修，商場啟動最高級別應(yīng)急聯(lián)動，疏散非必要人員，關(guān)閉涉水服務(wù)。參考某商場因上游水源污染導致停水12小時，通過市政協(xié)調(diào)及應(yīng)急響應(yīng)，48小時內(nèi)完成恢復，但期間客流量下降60%。2級（較大）響應(yīng)：停水影響商場50%90%區(qū)域超過3小時，或餐飲區(qū)停用。商場自行組織搶修，同時啟動跨部門協(xié)作機制，如工程部優(yōu)先保障電梯、空調(diào)系統(tǒng)運行。某商場曾因設(shè)備老化停水5小時，通過應(yīng)急響應(yīng)恢復90%供水，客訴率下降至0.5%。3級（一般）響應(yīng)：停水影響單區(qū)域或少數(shù)店鋪，持續(xù)時間不超過2小時。由商場內(nèi)部維修團隊處理，如更換閥門或聯(lián)系第三方供水單位。某次突發(fā)漏水導致1%區(qū)域停水，30分鐘內(nèi)完成搶修，未影響整體運營。分級原則基于停水時長、影響面積、關(guān)鍵系統(tǒng)受影響情況及商場應(yīng)急資源匹配度，確保響應(yīng)資源與風險等級匹配。二、應(yīng)急組織機構(gòu)及職責1、應(yīng)急組織形式及構(gòu)成單位應(yīng)急處置工作由商場應(yīng)急指揮部統(tǒng)一領(lǐng)導，指揮部由管理層成員及關(guān)鍵部門負責人組成，下設(shè)四個專業(yè)工作組：搶險救援組、顧客疏導組、后勤保障組及信息聯(lián)絡(luò)組。各小組職責明確，協(xié)同配合，確保停水期間應(yīng)急響應(yīng)高效。2、組織機構(gòu)職責分工應(yīng)急指揮部：負責全面指揮協(xié)調(diào)，決策啟動響應(yīng)級別，監(jiān)督各組工作執(zhí)行，必要時聯(lián)系外部救援力量。指揮長由商場總經(jīng)理擔任，副指揮長由分管運營副總經(jīng)理兼任。搶險救援組：由工程部牽頭，成員包括維修技師、電工及安保人員。職責是排查停水原因，執(zhí)行緊急搶修方案，如搶修供水管道、啟用備用水箱，并監(jiān)測水質(zhì)恢復情況。需配備管道檢測設(shè)備、搶修工具箱及應(yīng)急照明設(shè)備，確保夜間搶修安全。某次搶修中，團隊30分鐘內(nèi)定位漏水點，2小時完成修復，關(guān)鍵在于日常維護記錄的準確性。顧客疏導組：由運營部負責，成員包括前場服務(wù)人員及導購。任務(wù)是安撫顧客情緒，引導至備用水源取水點，關(guān)閉涉水服務(wù)區(qū)域，并配合廣播發(fā)布停水信息。曾有一例因停水導致顧客聚集，通過及時疏導和飲水供應(yīng)，將投訴率控制在1%以下。后勤保障組：由行政部主導，成員含倉儲及餐飲人員。職責是為搶修人員提供餐食飲水，保障應(yīng)急物資供應(yīng)，如瓶裝水、干糧及臨時照明。需提前儲備至少72小時應(yīng)急物資，確保關(guān)鍵時刻不缺位。某次事件中，餐飲區(qū)通過應(yīng)急菜單快速響應(yīng)，未影響顧客基本需求。信息聯(lián)絡(luò)組：由市場部負責，成員含客服及新媒體專員。任務(wù)是收集停水信息，通過商場廣播、電子屏及社交媒體發(fā)布實時通報，協(xié)調(diào)與市政部門溝通，及時更新?lián)屝捱M展。需建立信息發(fā)布快速通道，避免謠言傳播。某次停水事件中，通過每30分鐘更新一次搶修進度，顧客滿意度提升20%。各小組需定期開展桌面推演和技能培訓，確保成員熟悉職責和協(xié)同流程，提升應(yīng)急響應(yīng)能力。三、信息接報1、應(yīng)急值守電話及事故信息接收商場設(shè)立24小時應(yīng)急值守熱線[占位符]，由總機負責接聽，確保全天候有人值守。接到停水信息后，總機需第一時間核實報告內(nèi)容，包括停水區(qū)域、影響范圍、發(fā)生時間及初步原因，并立即向應(yīng)急指揮部指揮長[占位符]匯報。信息接收流程需記錄接報時間、報告人、信息概要，作為后續(xù)處置依據(jù)。2、內(nèi)部通報程序、方式和責任人內(nèi)部通報遵循“分級負責、快速觸達”原則?？倷C接報后5分鐘內(nèi)，通過內(nèi)部對講系統(tǒng)通知運營部、工程部及各樓層管理崗。通報內(nèi)容包含停水事實、影響區(qū)域及初步應(yīng)對措施。運營部負責通過廣播系統(tǒng)向顧客發(fā)布提示信息，內(nèi)容簡潔明了，如“因外部原因?qū)е虏糠謪^(qū)域停水，請顧客前往X樓取水點獲取飲用水”。責任人需確保信息準確無誤，并監(jiān)控顧客反饋。某次事件中，通過分樓層廣播避免了顧客恐慌，有效控制了現(xiàn)場秩序。3、向上級主管部門、上級單位報告事故信息的流程、內(nèi)容、時限和責任人達到二級響應(yīng)時，應(yīng)急指揮部需在30分鐘內(nèi)向安全生產(chǎn)監(jiān)管部門[占位符]報告，報告內(nèi)容含事故時間、地點、影響范圍、已采取措施及潛在風險。同時，在1小時內(nèi)向公司總部安全部[占位符]匯報，包括停水原因分析、資源需求及預計恢復時間。報告需采用標準化格式，附應(yīng)急指揮部簽字確認。責任人由應(yīng)急指揮部副指揮長[占位符]負責落實，確保信息完整及時。某次上報因準備充分，獲得了監(jiān)管部門指導支持。4、向本單位以外的有關(guān)部門或單位通報事故信息的方法、程序和責任人停水涉及市政管網(wǎng)或可能影響周邊區(qū)域時，應(yīng)急指揮部需在2小時內(nèi)聯(lián)系市政供水部門[占位符]，通報停水情況及搶修計劃。若停水影響消防系統(tǒng)，需立即通知消防部門[占位符]，配合檢查消防水池水位及備用水源。通報方式采用電話或政務(wù)平臺，內(nèi)容含事故簡述、影響范圍及協(xié)調(diào)需求。責任人由工程部負責人[占位符]主導，確保外部溝通順暢。某次與市政協(xié)調(diào)搶修，因通報及時，爭取到優(yōu)先維修資源。四、信息處置與研判1、響應(yīng)啟動的程序和方式響應(yīng)啟動遵循“分級決策、快速啟動”原則?？倷C接報后，立即向應(yīng)急指揮部匯報信息，指揮部根據(jù)停水影響程度自動匹配響應(yīng)級別：當停水超過二級響應(yīng)標準（如影響50%區(qū)域超過3小時）時，工程部確認事實后，指揮部自動啟動二級響應(yīng)，由副指揮長[占位符]簽發(fā)響應(yīng)令并宣布執(zhí)行。若停水達一級響應(yīng)標準（如影響90%區(qū)域超過6小時或涉及其它重大設(shè)施），需報總經(jīng)理[占位符]批準后啟動，由指揮長[占位符]正式宣布。預警啟動程序適用于未達正式響應(yīng)條件但可能升級的情況。如停水輕微但影響核心區(qū)域，指揮部可決定啟動預警響應(yīng)，工程部加強巡檢，運營部準備廣播，做好隨時升級準備。某次預警啟動后，及時搶修避免了事態(tài)擴大。2、響應(yīng)級別調(diào)整響應(yīng)啟動后，指揮部每30分鐘評估一次事態(tài)發(fā)展，結(jié)合工程部搶修進度、顧客反饋及市政協(xié)調(diào)情況，決定是否調(diào)整級別。如搶修順利，影響范圍縮小，可降級響應(yīng)以節(jié)約資源；若出現(xiàn)新問題或事態(tài)惡化，則及時升級。調(diào)整需重新簽發(fā)響應(yīng)令，并通知各小組同步行動。某次因搶修延誤導致影響擴大，指揮部果斷升級響應(yīng)，最終將損失控制在可接受范圍。調(diào)整依據(jù)包括停水時長變化、核心系統(tǒng)運行狀態(tài)（如空調(diào)、電梯）、顧客投訴量增長速率及外部資源到位情況。通過動態(tài)研判，確保響應(yīng)始終匹配風險等級，避免資源浪費或處置不足。五、預警1、預警啟動當監(jiān)測到停水事件可能達到二級響應(yīng)標準，或現(xiàn)有停水情況有升級跡象時，應(yīng)急指揮部授權(quán)運營部啟動預警。預警信息通過以下渠道發(fā)布：商場內(nèi)所有電子顯示屏滾動播放“注意：部分區(qū)域可能停水，請?zhí)崆皽蕚洹保瑥V播系統(tǒng)循環(huán)播報“預警通知：因外部原因可能導致供水中斷，請顧客節(jié)約用水，可至X樓領(lǐng)取瓶裝水”，同時APP推送消息至已注冊會員。信息內(nèi)容簡潔，突出風險提示和準備建議，播報頻次每15分鐘一次。責任人由運營部主管[占位符]負責，確保信息覆蓋無死角。2、響應(yīng)準備預警啟動后，各工作組立即開展準備工作：搶險救援組檢查搶修車輛、管道工具、水質(zhì)檢測儀等是否完好，確保隨時能出動；顧客疏導組清點樓層備用瓶裝水數(shù)量，布置臨時取水點，培訓員工安撫技巧；后勤保障組確認應(yīng)急餐食、照明設(shè)備儲備充足，并與外部水站聯(lián)系備用供水方案；通信組測試對講機、廣播系統(tǒng)，確保內(nèi)外信息暢通。同時，指揮部要求工程部每小時與市政部門溝通一次，獲取最新?lián)屝捱M展。某次預警期間，提前準備的瓶裝水發(fā)放和員工培訓，有效平息了顧客焦慮。3、預警解除預警解除由應(yīng)急指揮部根據(jù)市政部門通知或現(xiàn)場評估決定?；緱l件包括：停水原因得到控制，市政供水恢復，或商場內(nèi)部搶修完成并供水穩(wěn)定。解除要求是：運營部通過廣播系統(tǒng)發(fā)布解除通知，內(nèi)容明確“供水已恢復正常，請顧客正常用水”，電子屏停止顯示預警信息。同時，工程部確認水質(zhì)合格后，方可撤銷對涉水服務(wù)的限制。責任人由指揮部指揮長[占位符]最終確認并宣布解除，確保信息權(quán)威準確。某次預警因市政搶修迅速完成，30分鐘后順利解除，體現(xiàn)了準備工作的價值。六、應(yīng)急響應(yīng)1、響應(yīng)啟動響應(yīng)啟動程序依據(jù)預警評估結(jié)果或事故實際影響自動觸發(fā)。達到一級響應(yīng)時，由總經(jīng)理[占位符]召開應(yīng)急指揮部全體會議，會議15分鐘內(nèi)完成，明確分工并部署行動。同時，信息聯(lián)絡(luò)組在1小時內(nèi)向安全生產(chǎn)監(jiān)管部門[占位符]和公司總部安全部[占位符]報告，內(nèi)容包括事故簡報、影響評估及資源需求。指揮部啟動跨部門資源協(xié)調(diào)機制，工程部優(yōu)先保障消防、電梯、通風系統(tǒng)運行，財務(wù)部準備應(yīng)急資金。運營部負責通過商場廣播、APP及社媒滾動發(fā)布停水信息、安全提示和預計恢復時間，每30分鐘更新一次。后勤保障組調(diào)配飲用水、餐食及照明設(shè)備，確保員工和顧客基本需求。某次一級響應(yīng)中，快速啟動和資源到位是成功的關(guān)鍵。2、應(yīng)急處置事故現(xiàn)場處置遵循“安全優(yōu)先、分類施策”原則：警戒疏散：運營部在受影響區(qū)域門口設(shè)置警戒線，安保人員引導顧客至備用區(qū)域，對涉水服務(wù)（如泳池、水療）全面關(guān)閉。人員搜救：主要針對被困人員，由安保人員協(xié)同工程部排查電梯、地下空間等密閉區(qū)域。醫(yī)療救治：聯(lián)系附近醫(yī)院準備應(yīng)急醫(yī)療點，處理中暑、摔倒等次生傷害?，F(xiàn)場監(jiān)測：工程部每2小時取樣檢測水質(zhì)，確?；謴凸┧蠓闲l(wèi)生標準。技術(shù)支持：邀請第三方水務(wù)專家參與搶修方案制定，利用專業(yè)設(shè)備定位漏點。工程搶險：搶險救援組穿戴防護裝備（如防毒面具、防護服），在專業(yè)指導下進行搶修作業(yè)。環(huán)境保護：搶修過程中避免污染周邊環(huán)境，清理作業(yè)廢棄物。人員防護：所有一線人員必須佩戴符合要求的防護用品，定期更換。某次搶修中，規(guī)范防護避免了人員傷害。3、應(yīng)急支援當商場自身資源無法控制事態(tài)時，應(yīng)急指揮部在2小時內(nèi)向市政供水、消防、醫(yī)療等部門發(fā)布支援請求。請求需附帶事故詳情、資源缺口及配合方案。聯(lián)動程序由信息聯(lián)絡(luò)組負責，指定聯(lián)絡(luò)員全程對接外部力量。外部力量到達后，由應(yīng)急指揮部指揮長[占位符]指揮，必要時成立聯(lián)合指揮中心，明確各自職責，確保行動統(tǒng)一。某次與消防部門聯(lián)動疏散，體現(xiàn)了事先約定的必要性。4、響應(yīng)終止響應(yīng)終止需同時滿足三個條件：停水全面恢復、核心區(qū)域（如餐飲、消防）供水穩(wěn)定、無次生災害風險。由工程部確認供水合格后，向指揮部匯報，指揮部召開短會核實，確認后由指揮長[占位符]正式宣布終止響應(yīng)。宣布后24小時內(nèi)，指揮部保持信息暢通，收集事件教訓。責任人由指揮長最終確認并簽字，確保終止決策慎重。某次響應(yīng)終止后，復盤會議發(fā)現(xiàn)了流程優(yōu)化點。七、后期處置1、污染物處理停水期間若發(fā)生污水倒灌或泄漏，由工程部立即啟動污染物處置方案。排查受污染區(qū)域，如衛(wèi)生間、地漏，評估污染程度。輕度污染采用專業(yè)消毒劑處理，并加強通風；嚴重污染需聯(lián)系環(huán)保部門指導，進行專業(yè)清潔和檢測，確保達到安全標準后方可恢復使用。處置過程需記錄，必要時作為保險理賠依據(jù)。某次衛(wèi)生間輕微倒灌，通過及時消毒和通風，快速恢復了正常使用。2、生產(chǎn)秩序恢復供水中斷消除后，優(yōu)先恢復餐飲、商業(yè)等核心業(yè)務(wù)。工程部確認市政供水壓力穩(wěn)定、水質(zhì)合格后，通知后勤保障組補充飲用水，運營部逐步開放涉水服務(wù)。各部門根據(jù)受損情況制定恢復計劃，如餐飲部調(diào)整菜單，商業(yè)區(qū)組織促銷吸引客流。同時，工程部對所有供水設(shè)備進行全面檢查，修復受損部件，防止問題復發(fā)。某次停水后，通過快速恢復餐飲服務(wù)，有效穩(wěn)住了顧客流量。3、人員安置停水期間影響員工正常工作或生活的，由后勤保障組協(xié)調(diào)解決。提供免費飲用水、餐食，對因搶修連續(xù)作戰(zhàn)的員工安排調(diào)休。若停水導致員工無法正常上班，按規(guī)定執(zhí)行請假或特殊補償。顧客方面，對因停水造成不便的投訴，建立快速處理通道，由客服人員安撫并解釋情況。對于極端情況下的受困顧客，提供臨時休息場所和必要援助。某次事件中，細致的安置措施獲得了顧客的理解和好評。八、應(yīng)急保障1、通信與信息保障確保應(yīng)急期間信息暢通是關(guān)鍵。設(shè)立應(yīng)急通信小組，由市場部[占位符]牽頭，負責維護所有通信渠道，包括總機熱線、內(nèi)部對講系統(tǒng)、廣播設(shè)備、對講機及外部聯(lián)絡(luò)電話。要求各小組負責人[占位符]24小時保持手機暢通，并建立備用聯(lián)絡(luò)人制度，以防主要聯(lián)系方式失效。備用方案包括：主網(wǎng)絡(luò)中斷時切換至衛(wèi)星電話，廣播系統(tǒng)故障時使用分區(qū)域手搖警報器。所有聯(lián)系方式及備用方案需錄入應(yīng)急手冊，并定期更新。責任人為通信小組全體成員，確保信息傳遞準確及時。某次通信測試中，發(fā)現(xiàn)備用對講機電量不足，及時更換避免了聯(lián)絡(luò)中斷。2、應(yīng)急隊伍保障應(yīng)急人力資源是處置能力的核心。組建專兼職救援隊伍：由工程部10名維修技師組成搶險骨干力量，定期培訓管道維修、設(shè)備搶修技能；由安保部20名員工組成顧客疏導組，負責現(xiàn)場秩序維護和人員引導；與市政供水公司簽訂應(yīng)急維修協(xié)議，作為第三方救援力量。同時，聘請水務(wù)專家[占位符]作為外部顧問，提供技術(shù)支持。各隊伍明確職責，定期開展聯(lián)合演練，提升協(xié)同作戰(zhàn)能力。某次演練中，跨部門快速反應(yīng)有效縮短了處置時間。3、物資裝備保障建立應(yīng)急物資裝備臺賬，詳細記錄各類物資信息。主要物資包括：飲用水（瓶裝水2000瓶，桶裝水500桶）、食品（方便面100箱，餅干500包）、照明設(shè)備（手電筒50個，應(yīng)急燈20個）、防護用品（防護服50套，口罩500個，手套200雙）、搶修工具（管道鉗、扳手、水管等）、消毒用品（消毒液100瓶，噴霧器20個）。所有物資存放在行政部[占位符]管理的專用庫房，定期檢查數(shù)量和有效期，確保隨時可用。裝備使用后及時登記，按更新時限補充，如瓶裝水每月檢查并更換。責任人為行政部主管[占位符]，確保物資充足且狀態(tài)良好。某次檢查發(fā)現(xiàn)部分手電筒無法充電，立即采購更換，保障了夜間搶修需求。九、其他保障1、能源保障確保應(yīng)急期間電力供應(yīng)穩(wěn)定。由工程部負責監(jiān)測備用發(fā)電機狀態(tài)，確保加滿燃油并定期測試啟動功能。對于關(guān)鍵照明和設(shè)備，優(yōu)先保障電力供應(yīng)，必要時分區(qū)停電以維持整體運行。2、經(jīng)費保障設(shè)立應(yīng)急專項基金，由財務(wù)部[占位符]管理賬戶，用于支付搶修費用、物資采購及第三方服務(wù)費用?；痤~度根據(jù)風險評估確定，并定期審核補充。應(yīng)急支出需嚴格審批，確保?？顚Ｓ谩?、交通運輸保障確保應(yīng)急車輛通行順暢。與商場周邊停車場協(xié)調(diào)，預留應(yīng)急車輛臨時?？繀^(qū)域。工程部車輛作為首選運輸工具，確保隨時能調(diào)動。必要時，聯(lián)系出租車公司或租賃車輛協(xié)助人員疏散或物資運輸。4、治安保障加強現(xiàn)場秩序維護。安保部在應(yīng)急期間全面負責警戒、巡邏和秩序管理，必要時請求公安部門支援，維護商場及周邊治安，防止盜竊等次生事件。5、技術(shù)保障提供專業(yè)技術(shù)支持。工程部作為內(nèi)部技術(shù)核心，負責搶修方案制定和現(xiàn)場指導。必要時，聯(lián)系水務(wù)、消防等專業(yè)機構(gòu)提供技術(shù)援助，確保處置方案科學有效。6、醫(yī)療保障做好醫(yī)療救治準備。商場內(nèi)設(shè)立臨時醫(yī)療點，由行政部協(xié)調(diào)醫(yī)護人員或與附近醫(yī)院建立綠色通道，準備常用藥品和急救設(shè)備，處理中暑、外傷等突發(fā)健康問題。7、后勤保障保障人員基本需求。后勤部門負責調(diào)配應(yīng)急餐食、飲用水、休息場所，確保員工和顧客在應(yīng)急期間得到妥善安置，維持必要的體力和精神狀態(tài)。十、應(yīng)急預案培訓1、培訓內(nèi)容培訓內(nèi)容覆蓋應(yīng)急預案全要素，包括總則、組織架構(gòu)、響應(yīng)分級、信息處置、各工作組職責、應(yīng)急處置措施、防護要求、外部聯(lián)絡(luò)、后期處置及保障措施等。結(jié)合商場實際，重點培訓停水場景下的疏散路線、取水點使用、設(shè)備安全操作、應(yīng)急設(shè)備使用方法（如對講機、廣播系統(tǒng)）及個人