IT技術支持人員問題解決及技術支持能力績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分故障響應速度首次響應時間達標率30%90%根據(jù)實際響應時間與目標響應時間的比例計算得分，例如，響應時間比目標時間快20%，則得分為1.2倍分數(shù)；響應時間比目標時間慢20%，則得分為0.8倍分數(shù)，以此類推。緊急故障處理時間2小時內故障發(fā)生2小時內解決得滿分，超過2小時每增加1小時扣10%，最高扣至50%。平均故障解決時長4小時根據(jù)故障解決時長與目標時長的比例計算得分，例如，解決時長為3小時，得分為1.25倍分數(shù)；解決時長為5小時，得分為0.8倍分數(shù)，以此類推。故障升級次數(shù)0次無升級得滿分，每次升級扣5分，最高扣至50%?？蛻魸M意度評分4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度評分計算得分，例如，4.5分及以上得滿分，4.0-4.4分得80%，3.5-3.9分得60%，以此類推。技術支持質量問題一次性解決率25%80%客戶問題首次溝通即解決得滿分，需二次溝通扣10%，三次及以上扣50%。解決方案準確性95%根據(jù)解決方案的正確率計算得分，例如，正確率95%以上得滿分，90%-94%得80%，80%-89%得60%，以此類推。技術文檔完整度100%文檔內容完整、準確得滿分，缺失關鍵信息扣10%，信息錯誤扣20%，以此類推。服務態(tài)度評分4.5分（滿分5分）根據(jù)服務態(tài)度評分計算得分，例如，4.5分及以上得滿分，4.0-4.4分得80%，3.5-3.9分得60%，以此類推?？蛻敉对V次數(shù)0次無投訴得滿分，每次投訴扣5分，最高扣至50%。知識庫貢獻知識庫文檔撰寫數(shù)量20%20篇/季度每超額完成1篇加5%，未完成每少1篇扣5%，最高扣至50%。知識庫文檔質量評分4.0分（滿分5分）根據(jù)文檔質量評分計算得分，例如，4.0-4.5分得滿分，3.5-3.9分得80%，以此類推。知識庫文檔采納率85%根據(jù)文檔被采納的比例計算得分，例如，采納率85%-100%得滿分，80%-84%得80%，以此類推。知識庫文檔更新及時性100%所有文檔均及時更新得滿分，未及時更新每次扣5分，最高扣至50%。知識庫搜索優(yōu)化率90%根據(jù)搜索結果的相關性優(yōu)化比例計算得分，例如，優(yōu)化率90%-100%得滿分，80%-89%得80%，以此類推。團隊協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作效率25%95%根據(jù)跨部門協(xié)作的及時性和有效性計算得分，例如，協(xié)作效率95%以上得滿分，90%-94%得80%，以此類推。內部溝通順暢度4.5分（滿分5分）根據(jù)內部溝通的清晰度和及時性評分，例如，4.5分及以上得滿分，4.0-4.4分得80%，以此類推。團隊知識分享次數(shù)10次/季度每超額完成1次加5%，未完成每少1次扣5%，最高扣至50%。新員工培訓支持100%完全配合新員工培訓得滿分，未積極配合每次扣5分，最高扣至50%。團隊沖突解決能力90%根據(jù)沖突解決的有效性和及時性計算得分，例如，解決率90%-100%得滿分，80%-89%得80%，以此類推。本考核表旨在全面評估IT技術支持人員的問題解決能力、技術支持質量、知識庫貢獻以及團隊協(xié)作與溝通能力。請根據(jù)實際工作表現(xiàn)，對各項指標進行客觀評價，并按照評分標準計算得分。最終考核結果將作為績效評估的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核