一、手冊目的本手冊旨在規(guī)范酒店前廳服務(wù)全流程，明確各崗位操作標(biāo)準(zhǔn)，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與人性化細(xì)節(jié)的結(jié)合，提升賓客體驗、保障運營效率，為酒店服務(wù)品質(zhì)建設(shè)提供實操指引。二、接待準(zhǔn)備流程（一）環(huán)境準(zhǔn)備前廳服務(wù)區(qū)域需在賓客到店前完成全面整理：空間與衛(wèi)生：前臺臺面整潔無雜物，休息區(qū)沙發(fā)、茶幾無污漬，地面無垃圾、水漬；綠植狀態(tài)良好，無枯葉、積塵；公共區(qū)域燈光、空調(diào)運行正常，溫度、亮度符合舒適標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)施設(shè)備：前臺電腦、打印機(jī)、叫號系統(tǒng)等設(shè)備提前開機(jī)調(diào)試，確保系統(tǒng)穩(wěn)定；房卡制卡機(jī)、對講機(jī)電量充足；電子屏、宣傳展架內(nèi)容更新至最新（如促銷活動、天氣提示）。（二）人員準(zhǔn)備儀容儀表：員工著統(tǒng)一工服，工牌佩戴規(guī)范；發(fā)型整潔，女員工淡妝、男員工面部清爽；指甲修剪整齊，無夸張飾品。崗前培訓(xùn)：班前會回顧昨日服務(wù)案例（如客訴處理、特殊需求響應(yīng)），明確當(dāng)日房態(tài)、團(tuán)隊接待、VIP名單；員工需熟悉房價政策、活動優(yōu)惠及周邊資訊。精神狀態(tài)：員工需調(diào)整狀態(tài)，以熱情、專業(yè)的形象迎接賓客，避免私人情緒影響服務(wù)態(tài)度。（三）物資準(zhǔn)備基礎(chǔ)物資：房卡（含備用卡）、房卡套、早餐券、入住登記表、押金單、消毒用品等按需補(bǔ)充，擺放有序。增值物資：酒店宣傳冊、周邊地圖、應(yīng)急藥品、充電線等，根據(jù)季節(jié)或活動更新（如夏季備驅(qū)蚊液，節(jié)假日備活動手冊）。三、客人到店接待流程（一）迎候與問候門童/前臺員工需在賓客車輛抵達(dá)入口10秒內(nèi)上前迎候（步行賓客則在大堂視線內(nèi)主動問候），面帶微笑問候：“您好，歡迎光臨XX酒店！”，雨天撐傘、雪天遞擦鞋布。若賓客帶行李，主動詢問：“需要幫您搬運行李嗎？”，確認(rèn)后輕提行李，同步確認(rèn)數(shù)量。（二）需求詢問與引導(dǎo)前臺員工在賓客走近1.5米內(nèi)起身迎接，詢問：“請問您是辦理入住還是咨詢服務(wù)？”，根據(jù)需求分類引導(dǎo)（如入住指引至柜臺，咨詢則詳細(xì)解答）。若為團(tuán)隊或VIP，提前調(diào)取預(yù)訂信息，用姓氏稱呼提升專屬感。（三）臨時需求響應(yīng)若賓客提臨時需求（如寄存行李、借用物品），員工需即時記錄并反饋：“請稍等，我?guī)湍?lián)系相關(guān)部門，預(yù)計X分鐘內(nèi)答復(fù)?！保苊赓e客長時間等待。四、入住辦理流程（一）信息核驗與溝通前臺員工禮貌請賓客出示證件（身份證、護(hù)照等），雙手接過核對信息，同步詢問：“您的預(yù)訂姓名是XXX嗎？入住X晚，對嗎？”，確認(rèn)預(yù)訂與證件一致。無預(yù)訂賓客則詢問需求，推薦房型并說明包含服務(wù)。（二）系統(tǒng)操作與房卡制作員工在PMS系統(tǒng)錄入賓客信息，分配房型時優(yōu)先考慮偏好（如高樓層、無煙房），確認(rèn)房態(tài)后設(shè)置房卡權(quán)限，制卡時同步介紹設(shè)施：“房卡需刷電梯，健身房在X層，開放時間XX-XX?！保ㄈ┵M用說明與押金收取清晰說明房價構(gòu)成：“房型XX，房價XX元/晚，X晚共計XX元，需收押金XX元（或信用卡預(yù)授權(quán)），退房無消費原路返還。”，展示價目表，現(xiàn)金當(dāng)面點清，預(yù)授權(quán)請賓客簽字。（四）資料遞交與溫馨提示將房卡、早餐券、押金單、酒店指南（含緊急電話、早餐/退房時間）裝入房卡套，雙手遞交給賓客：“這是您的房卡和資料，電梯在這邊，祝您入住愉快！”，指引方向或安排禮賓員陪同。五、禮賓服務(wù)流程（一）行李服務(wù)接收：門童主動接過行李（重行李用行李車），詢問：“需要送行李到房間嗎？”，確認(rèn)后登記標(biāo)簽（房號、姓名、件數(shù)）。運送：運送時保持行李車平穩(wěn)，進(jìn)客房前敲門：“您好，禮賓部送行李?！保p放行李并詢問擺放需求，退出后反饋前臺：“X房行李已送達(dá)，賓客無其他需求。”（二）賓客迎送到店迎送：賓客離店時主動拉開車門、護(hù)頂，送別語：“感謝入住，期待再次光臨！”，揮手致意至車輛駛離。特殊場景：賓客帶大件物品時協(xié)助搬運，有租車/叫車需求時提供正規(guī)渠道，告知等待時間。六、客訴處理流程（一）即時響應(yīng)與傾聽賓客投訴時，員工第一時間停下工作，專注傾聽，安撫：“非常抱歉給您帶來不便，您請說，我們會盡力解決?！?，避免打斷，完整理解訴求（如設(shè)施故障、服務(wù)失誤、溝通誤會）。（二）記錄與分類處理記錄投訴要點（時間、地點、訴求），判斷類型（硬件/服務(wù)/溝通類）?？杉磿r解決的問題（如換房、補(bǔ)送物品）當(dāng)場致歉并行動；需協(xié)調(diào)的問題（如設(shè)備維修）告知時限：“我們聯(lián)系工程部，30分鐘內(nèi)給您方案，期間可在大堂休息，為您準(zhǔn)備了飲品。”（三）反饋與跟進(jìn)處理完畢后反饋結(jié)果：“您反饋的空調(diào)問題已修復(fù)，溫度調(diào)至25℃，如有需求隨時聯(lián)系?！保儐枬M意度。內(nèi)部復(fù)盤原因，填寫《客訴處理登記表》，提交運營部優(yōu)化流程。七、離店服務(wù)流程（一）退房辦理前臺員工快速調(diào)取房態(tài)：“請問您是X房的XXX嗎？退房前請檢查遺留物品。”，通知客房部查房，核對消費明細(xì)。有異議時耐心解釋：“這是消費明細(xì)，迷你吧XX飲料于X日X時使用，可核對房內(nèi)物品。”，確認(rèn)無誤后退房，退還押金（或解除預(yù)授權(quán)），遞發(fā)票：“這是發(fā)票和憑證，請收好。”（二）行李協(xié)助與送別若賓客有行李，提前聯(lián)系禮賓部：“X房賓客退房，有X件行李需搬運。”，禮賓員5分鐘內(nèi)到達(dá)，清點數(shù)量后運送至車輛，送別語：“感謝選擇我們，祝您旅途愉快！”。若有遺留物品，立即聯(lián)系：“您的XX遺留在房間，可免費寄存X天或快遞到付，請問地址？”，登記信息妥善保管。八、后續(xù)管理流程（一）客史檔案更新賓客離店后2小時內(nèi)完善客史：記錄偏好（房型、枕頭類型、忌口）、特殊需求（延遲退房、嬰兒床）、消費習(xí)慣（迷你吧、SPA），為下次接待提供參考。（二）設(shè)施設(shè)備與物資檢查班后檢查前臺設(shè)備（電腦、打印機(jī)）是否關(guān)機(jī)，物資（房卡、單據(jù)）是否充足，補(bǔ)充消耗品（筆、消毒用品），清理區(qū)域，確保次日接待準(zhǔn)備充分。（三）數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析每日統(tǒng)計前廳數(shù)據(jù)（入住率、辦理時長、客訴率、行李滿意度等），每周