一、前言為規(guī)范酒店前廳服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量與賓客體驗(yàn)，確保前廳各崗位（前臺接待、禮賓、賓客關(guān)系等）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，特制定本手冊。本手冊適用于酒店前廳部全體員工，作為日常服務(wù)操作與培訓(xùn)的核心依據(jù)。二、前廳服務(wù)核心流程（一）賓客接待流程1.預(yù)抵準(zhǔn)備階段信息核查：前臺員工需在賓客到店前1小時(shí)（或結(jié)合酒店實(shí)際調(diào)整），通過PMS系統(tǒng)核查當(dāng)日預(yù)抵賓客信息，包括預(yù)訂渠道、房型、預(yù)計(jì)到店時(shí)間、特殊需求（如兒童加床、無煙房、生日布置等），并標(biāo)記重點(diǎn)賓客（如VIP、長住客）。資源籌備：確認(rèn)客房狀態(tài)（清潔/待質(zhì)檢/可售），提前準(zhǔn)備房卡、歡迎資料（如酒店指南、早餐券）；若有特殊需求（如生日房布置），需協(xié)調(diào)客房部提前完成。設(shè)備調(diào)試：檢查前臺系統(tǒng)、打印機(jī)、電話等設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)；禮賓部提前檢查行李車、輪椅等工具的完好性。2.到店接待階段主動(dòng)迎候：當(dāng)賓客步入前廳3米范圍內(nèi)，前臺接待員或禮賓員應(yīng)起身微笑，目光注視賓客，使用規(guī)范話術(shù)問候（如“您好，歡迎光臨XX酒店！請問您是辦理入住嗎？”）；若賓客攜帶行李，禮賓員需快步上前，微微欠身詢問“您好，需要我?guī)湍崮眯欣顔?？我?huì)小心送到您的房間?！鄙矸荽_認(rèn)：引導(dǎo)賓客至前臺后，接待員需核對賓客姓名（與預(yù)訂信息一致），并禮貌詢問“請問您是XXX先生/女士嗎？麻煩出示一下有效證件，我為您辦理入住?！?.入住辦理階段信息錄入：掃描賓客證件，錄入系統(tǒng)（確保姓名、證件號、聯(lián)系方式等信息準(zhǔn)確），同步核對預(yù)訂信息（房型、入住天數(shù)、房價(jià)等）；若有差異（如預(yù)訂房型已滿），需立即與賓客溝通，提供升級或替代方案（如“很抱歉，您預(yù)訂的房型暫時(shí)滿房了，我們?yōu)槟壛诵姓啃?，是否需要了解一下？”），征得同意后調(diào)整。權(quán)益講解：向賓客清晰說明入住權(quán)益，包括早餐時(shí)間及地點(diǎn)、健身房/泳池開放時(shí)間、退房時(shí)間（如“您的退房時(shí)間為次日12:00前，若需延遲退房可提前聯(lián)系前臺”）、免費(fèi)服務(wù)（如行李寄存、叫車服務(wù)）等。房卡交付：將房卡、早餐券、酒店指南等資料裝入信封，雙手遞交給賓客，同步告知房號及電梯方向（如“您的房間是X樓XXX室，電梯在這邊，祝您入住愉快！”）；若賓客首次入住，可補(bǔ)充說明“房間內(nèi)設(shè)施使用如有疑問，隨時(shí)聯(lián)系前臺?！倍Y賓協(xié)助：若賓客有行李，禮賓員需與接待員交接，確認(rèn)房號后，推送行李車陪同賓客至電梯，途中可簡要介紹酒店設(shè)施（如“這邊是大堂吧，下午有下午茶供應(yīng)；健身房在X樓，憑房卡可免費(fèi)使用”）。（二）賓客退房流程1.退房準(zhǔn)備階段預(yù)查房提醒：退房前1小時(shí)（或結(jié)合酒店規(guī)定），前臺通過系統(tǒng)向客房部發(fā)送“預(yù)查房”指令，要求客房服務(wù)員核查房間設(shè)施（如迷你吧消費(fèi)、物品損壞），并反饋至前臺。賬單核對：前臺員工提前調(diào)取賓客賬單，核對房費(fèi)、餐飲/雜費(fèi)消費(fèi)（如迷你吧、洗衣服務(wù)），確保賬單清晰無誤；若有疑問（如未授權(quán)的消費(fèi)），需立即核查訂單記錄或聯(lián)系相關(guān)部門。2.退房辦理階段主動(dòng)問候：當(dāng)賓客至前臺退房時(shí)，接待員微笑問候“您好，請問您是退房嗎？麻煩出示一下房卡和證件?！辟~單確認(rèn)：將賬單打印后（或展示電子賬單），向賓客逐項(xiàng)說明消費(fèi)明細(xì)（如“您的房費(fèi)是XXX，迷你吧消費(fèi)XX，總計(jì)XXX，請問您選擇哪種支付方式？”）；若賓客對某筆消費(fèi)存疑，需耐心解釋（如調(diào)取消費(fèi)記錄、客房查房照片），直至賓客理解。押金退還：確認(rèn)支付方式（現(xiàn)金/信用卡/第三方平臺），完成退款操作（信用卡退款需說明到賬時(shí)間，如“信用卡退款將在3-5個(gè)工作日內(nèi)到賬，請您留意賬單”）；若使用押金單，需收回并撕毀，避免重復(fù)退款。離店關(guān)懷：退還證件與發(fā)票（如需），遞上酒店小禮品或優(yōu)惠券（如“這是我們的歡迎券，期待您再次光臨！”），詢問賓客入住體驗(yàn)（如“請問對我們的服務(wù)還滿意嗎？有什么建議可以隨時(shí)反饋。”）。3.后續(xù)跟進(jìn)階段行李協(xié)助：若賓客有行李，禮賓員需主動(dòng)詢問是否需要送行李至車旁，推送行李車至客房，與賓客核對行李件數(shù)后裝車，告別時(shí)說“祝您一路順風(fēng)，期待再次為您服務(wù)！”賬單歸檔：將賓客賬單、證件復(fù)印件（如需）按酒店檔案管理規(guī)定歸檔；若賓客遺留物品，立即登記并移交客房部，按《遺留物品處理流程》跟進(jìn)。（三）禮賓服務(wù)流程1.行李服務(wù)到店行李：當(dāng)賓客乘車抵達(dá)，禮賓員需快步上前拉開車門（注意保護(hù)賓客頭部），問候“您好，歡迎光臨！我來幫您拿行李?！?，清點(diǎn)行李件數(shù)（如“您一共X件行李，我?guī)湍偷椒块g，好嗎？”），并在行李牌上標(biāo)注房號、姓名，推送行李車至客房，與客房服務(wù)員或賓客確認(rèn)后離開。離店行李：接到賓客行李寄存或離店通知后，禮賓員需在10分鐘內(nèi)（或結(jié)合酒店規(guī)定）至客房收取行李，核對件數(shù)與行李牌信息；寄存時(shí)開具《行李寄存單》（一式兩份，賓客與禮賓員各執(zhí)一份），離店時(shí)與賓客核對后裝車，確保行李無損壞、無遺漏。2.問詢服務(wù)基礎(chǔ)問詢：對賓客關(guān)于酒店設(shè)施（如餐廳營業(yè)時(shí)間、泳池開放時(shí)間）、周邊信息（如景點(diǎn)、交通、商圈）的問詢，需準(zhǔn)確回答；若不確定，需致歉并承諾“我?guī)湍樵兒罅⒓椿貜?fù)”，通過內(nèi)部系統(tǒng)或電話確認(rèn)后反饋，不可隨意猜測。個(gè)性化推薦：根據(jù)賓客需求（如家庭出游、商務(wù)宴請），推薦合適的餐廳、景點(diǎn)或活動(dòng)，提供詳細(xì)信息（如地址、人均消費(fèi)、特色菜品），并協(xié)助預(yù)訂（如餐廳訂位、車服務(wù)）。3.接送服務(wù)接機(jī)/接站服務(wù)：提前與賓客確認(rèn)航班/車次信息，在抵達(dá)口舉牌等候（牌面標(biāo)注賓客姓名），接到賓客后問候“您好，XXX先生/女士，我是XX酒店的禮賓員，這是您的行李嗎？我們現(xiàn)在去酒店。”，途中介紹當(dāng)?shù)靥厣蚓频攴?wù)，確保賓客舒適。送機(jī)/送站服務(wù)：提前1天與賓客確認(rèn)送機(jī)時(shí)間、人數(shù)、行李數(shù)，當(dāng)天提前15分鐘（或結(jié)合交通情況調(diào)整）在大堂等候，協(xié)助行李裝車，途中提醒賓客攜帶證件，送達(dá)后幫助卸行李，告別時(shí)說“祝您旅途愉快，歡迎再次選擇我們酒店！”三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范（一）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝：前臺、禮賓員需按酒店規(guī)定穿著制服（干凈、平整、無破損），佩戴工牌（清晰可見）；女員工化淡妝，男員工保持面部清潔、發(fā)型整齊；禁止穿拖鞋、短褲或奇裝異服上崗。儀態(tài)：站姿挺拔（雙手自然下垂或交疊于腹前），坐姿端正（不蹺二郎腿、不趴伏桌面），行走時(shí)步伐穩(wěn)??；與賓客交談時(shí)目光平視、微笑自然，禁止抱臂、插兜或倚靠物體。（二）語言服務(wù)規(guī)范禮貌用語：全程使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等禮貌用語，避免使用方言或生硬指令；接聽電話需用“您好，XX酒店前臺/禮賓部，請問有什么可以幫您？”，掛斷前說“祝您生活愉快，再見！”溝通技巧：與賓客溝通時(shí)語速適中、語調(diào)柔和，避免使用專業(yè)術(shù)語（如“PMS系統(tǒng)”可解釋為“我們的酒店管理系統(tǒng)”）；遇到矛盾時(shí)，先致歉安撫（如“非常抱歉給您帶來不便，我們會(huì)立即處理”），再解決問題，不可與賓客爭執(zhí)。（三）操作時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)入住辦理：單人入住辦理時(shí)間建議控制在5分鐘內(nèi)，團(tuán)隊(duì)入住（10人以內(nèi)）盡量不超過15分鐘，確保信息錄入準(zhǔn)確、權(quán)益講解清晰。退房辦理：無爭議情況下，退房辦理時(shí)間不超過3分鐘；若有消費(fèi)爭議，需在10分鐘內(nèi)協(xié)調(diào)解決（或給出明確解決方案），避免賓客長時(shí)間等待。行李服務(wù)：到店行李需在10分鐘內(nèi)送至客房，離店行李需在賓客提出需求后15分鐘內(nèi)收?。ㄌ厥馇闆r需提前說明）。四、特殊情況處理流程（一）賓客投訴處理1.傾聽與記錄：接到賓客投訴（當(dāng)面、電話或線上），需立即停下手中工作，專注傾聽，用筆記下投訴要點(diǎn)（時(shí)間、地點(diǎn)、涉事人員、問題描述），并重復(fù)確認(rèn)“您的意思是XXX，對嗎？我們非常重視您的反饋?！?.致歉與安撫：無論責(zé)任歸屬，先向賓客致歉（如“非常抱歉給您帶來如此糟糕的體驗(yàn)，我們會(huì)立即調(diào)查處理”），語氣真誠，讓賓客感受到重視。3.協(xié)調(diào)解決：根據(jù)投訴類型（如房間設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、消費(fèi)糾紛），聯(lián)系相關(guān)部門（客房部、餐飲部、財(cái)務(wù)部）協(xié)同處理，給出解決方案（如更換房間、減免費(fèi)用、贈(zèng)送禮品），并告知賓客處理時(shí)限（如“我們會(huì)在1小時(shí)內(nèi)給您答復(fù)”）。4.跟進(jìn)與反饋：處理完成后，需再次聯(lián)系賓客確認(rèn)滿意度（如“請問您對我們的解決方案滿意嗎？如果還有其他需求，歡迎隨時(shí)提出?！保?，并將投訴記錄與處理結(jié)果歸檔，作為服務(wù)改進(jìn)依據(jù)。（二）突發(fā)設(shè)備故障處理前臺系統(tǒng)故障：立即啟動(dòng)備用方案（如手寫登記單、離線系統(tǒng)），向賓客致歉并說明情況（“非常抱歉，系統(tǒng)臨時(shí)故障，我們會(huì)盡快恢復(fù)，辦理時(shí)間可能稍長，請您諒解”），同時(shí)聯(lián)系IT部門緊急維修，確保賓客信息安全。電梯故障：若賓客被困電梯，禮賓員需立即聯(lián)系工程部與電梯維保單位，通過電梯內(nèi)通話裝置安撫賓客（“您好，我們正在緊急救援，請您保持冷靜，我們會(huì)盡快幫您出來”）；救援后協(xié)助賓客檢查身體狀況，必要時(shí)安排就醫(yī)，并贈(zèng)送致歉禮品。（三）安全事件處理火災(zāi)/地震等緊急事件：前廳員工需按《酒店應(yīng)急預(yù)案》組織賓客疏散，前臺立即撥打消防/急救電話，禮賓員引導(dǎo)賓客至安全區(qū)域（遠(yuǎn)離建筑、火源），清點(diǎn)人數(shù)并上報(bào)，確保賓客生命安全為首要任務(wù)?？梢扇藛T/物品：發(fā)現(xiàn)可疑人員（如未辦理入住卻在樓層徘徊）或物品（如無人認(rèn)領(lǐng)的包裹），禮賓員需悄悄觀察并報(bào)告保安部，配合開展調(diào)查，必要時(shí)報(bào)警，避免