餐廳服務(wù)話術(shù)培訓(xùn)演講人：日期:目錄CONTENTS服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范接待流程標(biāo)準(zhǔn)化點(diǎn)餐環(huán)節(jié)服務(wù)技巧用餐期間服務(wù)用語(yǔ)投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救結(jié)賬送客禮儀執(zhí)行服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范01使用"歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？"明確顧客需求，配合15度鞠躬體現(xiàn)專業(yè)度。迎客階段話術(shù)采用"這邊請(qǐng)，這個(gè)靠窗位置視野開闊"等描述性語(yǔ)言，結(jié)合手勢(shì)引導(dǎo)增強(qiáng)代入感。引導(dǎo)入座話術(shù)如遇座位沖突，應(yīng)說(shuō)"非常抱歉，我們立即為您協(xié)調(diào)更好的位置"并保持眼神接觸。突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)體系制服整潔話術(shù)當(dāng)顧客稱贊制服時(shí)，回應(yīng)"感謝關(guān)注，我們的制服每日消毒熨燙，希望能給您安全的用餐體驗(yàn)"。發(fā)型妝容標(biāo)準(zhǔn)向新員工培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)"發(fā)髻高度需與耳垂平齊，妝容使用大地色系眼影，體現(xiàn)專業(yè)感"。飾品選擇原則規(guī)定"僅允許佩戴單顆3mm以下耳釘，手表需選擇皮質(zhì)表帶的無(wú)刻度款式"。儀容儀表配套話術(shù)服務(wù)態(tài)度表達(dá)準(zhǔn)則要求"每介紹完一道菜需停頓3秒，使用'這道招牌菜的醬汁需要熬制8小時(shí)'等具象化描述"。點(diǎn)餐環(huán)節(jié)話術(shù)培訓(xùn)"先復(fù)述問(wèn)題'您是說(shuō)牛排熟度不符合要求對(duì)嗎'，再提供'我們立即為您重新制作'的解決方案"。投訴處理話術(shù)規(guī)范用語(yǔ)"這是您的賬單，我們支持銀聯(lián)/支付寶等6種支付方式，期待您再次光臨"配合微笑露齒6-8顆。結(jié)賬送客話術(shù)接待流程標(biāo)準(zhǔn)化02迎賓引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)熱情問(wèn)候與眼神接觸個(gè)性化寒暄技巧明確指引與主動(dòng)協(xié)助保持微笑并自然目視顧客，使用“歡迎光臨XX餐廳，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？”等標(biāo)準(zhǔn)開場(chǎng)白，傳遞專業(yè)與親切感。若顧客攜帶物品或行動(dòng)不便，應(yīng)主動(dòng)提供幫助，如“我來(lái)幫您拿行李，這邊請(qǐng)”并配合手勢(shì)引導(dǎo)至合適區(qū)域。根據(jù)顧客年齡、著裝或節(jié)日氛圍靈活調(diào)整語(yǔ)言，例如對(duì)家庭顧客說(shuō)“小朋友真可愛(ài)，我們準(zhǔn)備了兒童餐具”。座位偏好詢問(wèn)迅速捕捉顧客潛在需求，如嬰兒椅、餐具過(guò)敏或輪椅通道，并回應(yīng)“我們會(huì)立即準(zhǔn)備無(wú)麩質(zhì)菜單，請(qǐng)稍等”。特殊需求記錄飲品優(yōu)先服務(wù)入座后第一時(shí)間提供飲品選擇，例如“今天有特調(diào)檸檬薄荷水或熱茶，您想先來(lái)哪一款？”以提升等待體驗(yàn)。主動(dòng)確認(rèn)顧客對(duì)座位的要求，如“您更喜歡靠窗安靜的位置，還是方便出入的沙發(fā)區(qū)？”，同時(shí)考慮同行人數(shù)調(diào)整桌椅布局。入座安排與需求確認(rèn)環(huán)境設(shè)施介紹要點(diǎn)功能區(qū)說(shuō)明清晰介紹餐廳布局，如“左側(cè)是自助調(diào)料臺(tái)，右側(cè)洗手間配有母嬰室，需要隨時(shí)告知我們”。委婉提醒易忽略細(xì)節(jié)，如“臺(tái)階處有防滑設(shè)計(jì)，但建議您小心慢行”或“餐盤較燙，我為您更換隔熱墊”。演示掃碼點(diǎn)餐系統(tǒng)或呼叫鈴操作，確保顧客理解，如“掃描二維碼可查看菜品視頻介紹，長(zhǎng)按‘服務(wù)鍵’我們會(huì)立刻過(guò)來(lái)”。安全提示科技設(shè)備使用點(diǎn)餐環(huán)節(jié)服務(wù)技巧03需求精準(zhǔn)詢問(wèn)方法開放式引導(dǎo)提問(wèn)采用“您偏好哪種口味的菜品？”或“今天想嘗試什么類型的菜肴？”等開放式問(wèn)題，避免封閉式提問(wèn)，便于捕捉顧客真實(shí)需求。分層遞進(jìn)確認(rèn)法觀察輔助判斷先詢問(wèn)主菜類別（如肉類/海鮮/素食），再細(xì)化至烹飪方式（煎炸/清蒸/燉煮），最后確認(rèn)忌口或特殊要求（如少鹽/免辣/過(guò)敏原）。通過(guò)顧客年齡、同行人員構(gòu)成等非語(yǔ)言信息預(yù)判需求，例如為家庭顧客推薦兒童餐或分享型菜品。123菜品特色描述策略感官化語(yǔ)言呈現(xiàn)強(qiáng)調(diào)菜品的“酥脆外皮”“濃郁醬汁”“現(xiàn)摘時(shí)蔬”等具體特征，通過(guò)視覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)多維度激發(fā)顧客興趣。文化故事嫁接關(guān)聯(lián)地域特色（如“云南野生菌燉湯遵循當(dāng)?shù)乩圩鍌鹘y(tǒng)配方”）或主廚創(chuàng)意（如“法式甜點(diǎn)融合茉莉花茶元素”），增強(qiáng)記憶點(diǎn)。食材溯源與工藝亮點(diǎn)說(shuō)明“選用黑安格斯牛肉低溫慢烤6小時(shí)”或“手工現(xiàn)搟面條配古法發(fā)酵醬油”，提升菜品價(jià)值感。營(yíng)養(yǎng)與口感平衡針對(duì)2-3人用餐建議“主菜+2份小食足夠”，避免浪費(fèi)；商務(wù)宴請(qǐng)則推薦“拼盤+例湯彰顯豐盛”。場(chǎng)景化份量提示隱藏菜單挖掘根據(jù)顧客已點(diǎn)菜品主動(dòng)補(bǔ)充“本店自制山楂飲助消化”或“加購(gòu)甜品享8折優(yōu)惠”，提升客單價(jià)與體驗(yàn)感。推薦“酸辣湯搭配蔥油餅解膩”或“清蒸魚佐以檸檬汁提鮮”，提供互補(bǔ)型組合方案。搭配推薦與份量建議用餐期間服務(wù)用語(yǔ)04上菜規(guī)范用語(yǔ)與菜品說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)上菜流程話術(shù)雙手呈遞菜品并輕聲介紹“這是您點(diǎn)的XX菜，采用XX烹飪方式，主料為XX，口感特點(diǎn)是XX，請(qǐng)慢用”。需確保發(fā)音清晰、語(yǔ)速適中，避免機(jī)械背誦。特色菜品深度講解針對(duì)招牌菜或工藝復(fù)雜的菜品，需掌握其文化背景及制作工藝，例如“這道XX需經(jīng)過(guò)XX小時(shí)慢燉，搭配XX香料，建議先品嘗原味再蘸特制醬汁”。過(guò)敏原與禁忌提示主動(dòng)說(shuō)明“菜品含有XX成分（如堅(jiān)果、海鮮），如果您有相關(guān)過(guò)敏史請(qǐng)告知，我們可以為您調(diào)整”。席間主動(dòng)關(guān)懷話術(shù)用餐進(jìn)度跟進(jìn)觀察顧客用餐節(jié)奏后詢問(wèn)“您對(duì)當(dāng)前菜品的口味滿意嗎？是否需要調(diào)整咸度或辣度？”或“這道XX需要幫您分餐嗎？”飲品續(xù)添時(shí)機(jī)在顧客杯中飲品剩余1/3時(shí)詢問(wèn)“您的XX飲品需要續(xù)杯嗎？我們還有同系列冰/熱款可選”。針對(duì)特殊群體（如兒童、老人）主動(dòng)提供協(xié)助，“小朋友的餐椅需要加高墊嗎？我們可以準(zhǔn)備免辣版本”。個(gè)性化需求響應(yīng)特殊情況應(yīng)對(duì)表達(dá)上菜延遲致歉話術(shù)先致歉再說(shuō)明原因，“非常抱歉讓您久等了，因XX菜需現(xiàn)制保證口感，預(yù)計(jì)還需X分鐘，為您先送一份餐前小食可以嗎？”菜品投訴處理流程如灑水、打翻餐具等情況，需快速處理并表達(dá)“我立刻為您清理/更換，您的衣物需要送專業(yè)清洗嗎？費(fèi)用由我們承擔(dān)”。立即回應(yīng)“感謝您的反饋，我們馬上為您更換/退單，并額外贈(zèng)送XX表示歉意”，避免爭(zhēng)辯或推諉責(zé)任。突發(fā)狀況安撫用語(yǔ)投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救05專注傾聽與記錄要點(diǎn)服務(wù)員需保持眼神接觸，避免打斷顧客，同時(shí)用筆記本記錄投訴細(xì)節(jié)（如菜品名稱、問(wèn)題描述），確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤，體現(xiàn)對(duì)顧客反饋的重視。情緒安撫技巧針對(duì)憤怒顧客，采用共情表達(dá)（如“理解您的frustration”），并主動(dòng)提供飲品或小食等即時(shí)關(guān)懷措施，以緩和緊張氛圍。投訴傾聽與致歉規(guī)范解決方案溝通話術(shù)補(bǔ)償措施透明化明確告知補(bǔ)償內(nèi)容（如“贈(zèng)送您一份招牌甜點(diǎn)或下次用餐的八折券”），并強(qiáng)調(diào)補(bǔ)償是餐廳的誠(chéng)意而非義務(wù)，避免顧客產(chǎn)生過(guò)高預(yù)期。選擇權(quán)賦予顧客提出2-3種解決方案供顧客選擇（如“您希望更換菜品還是退掉這道菜？”），增強(qiáng)顧客控制感，同時(shí)避免單方面決定引發(fā)二次不滿。分級(jí)響應(yīng)策略根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重性提供對(duì)應(yīng)方案——輕微問(wèn)題（如菜品溫度不足）可承諾重新制作或更換；嚴(yán)重問(wèn)題（如食品安全）需升級(jí)至管理層并承諾全額退款或補(bǔ)償。滿意度跟進(jìn)詢問(wèn)簡(jiǎn)單投訴當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)解決效果（如“現(xiàn)在菜品的口味您滿意嗎？”）；復(fù)雜投訴需在顧客離店后通過(guò)電話或短信跟進(jìn)（如“感謝您的反饋，我們已調(diào)整廚房流程，期待您再次光臨體驗(yàn)”）。分層跟進(jìn)時(shí)機(jī)避免封閉式提問(wèn)（如“是否滿意”），改用“您對(duì)今天的處理還有哪些建議？”鼓勵(lì)顧客深度反饋，挖掘潛在改進(jìn)點(diǎn)。開放式問(wèn)題設(shè)計(jì)對(duì)高頻投訴顧客，可記錄偏好信息（如“王女士偏好少鹽”），并在下次服務(wù)時(shí)主動(dòng)提及，體現(xiàn)個(gè)性化關(guān)懷以重建信任。長(zhǎng)期關(guān)系維護(hù)結(jié)賬送客禮儀執(zhí)行06雙手呈遞賬單并微笑說(shuō)明“這是您的消費(fèi)明細(xì)，請(qǐng)您核對(duì)確認(rèn)金額是否準(zhǔn)確”，同時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要分單或合并支付。結(jié)賬流程引導(dǎo)用語(yǔ)賬單遞送與核對(duì)確認(rèn)清晰告知“我們支持現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等多種方式”，若顧客選擇掃碼支付，需主動(dòng)指引“掃描桌角二維碼即可完成支付，我也可以協(xié)助您操作”。支付方式提示與協(xié)助詢問(wèn)“是否需要開具發(fā)票？請(qǐng)?zhí)峁﹩挝幻Q和稅號(hào)”，完成后雙手遞送發(fā)票并提醒“這是您的發(fā)票和消費(fèi)憑證，請(qǐng)妥善保管”。發(fā)票開具與憑證提供禮貌提醒“請(qǐng)帶好隨身物品，特別是手機(jī)、錢包等貴重物品”，同時(shí)協(xié)助檢查座位周邊是否有遺漏。離席關(guān)懷與物品檢查真誠(chéng)表達(dá)“感謝您選擇我們餐廳，希望今天的菜品和服務(wù)讓您滿意”，若顧客提出建議需回應(yīng)“您的反饋非常寶貴，我們會(huì)持續(xù)改進(jìn)”。致謝與滿意度確認(rèn)主動(dòng)為顧客開門并告知“出口直走右轉(zhuǎn)即可到達(dá)電梯間，雨天路滑請(qǐng)小心臺(tái)階”，保持目送直至顧客離開視線范圍。出門引導(dǎo)與安全提示送客道別標(biāo)準(zhǔn)表達(dá)節(jié)日問(wèn)候與專屬優(yōu)惠在特定時(shí)節(jié)可提及“我們中秋期間有家庭套餐優(yōu)惠，屆時(shí)歡迎您與家人一同來(lái)