銀行貸款催收流程規(guī)范貸款催收作為商業(yè)銀行信貸全流程管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，既關(guān)乎金融資產(chǎn)安全回收，也需兼顧客戶合法權(quán)益與品牌形象維護(hù)。規(guī)范的催收流程需在法律框架、行業(yè)準(zhǔn)則與人文關(guān)懷間找到平衡，實(shí)現(xiàn)“風(fēng)險(xiǎn)化解”與“客戶關(guān)系修復(fù)”的雙重目標(biāo)。本文結(jié)合實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，從分階段流程、合規(guī)要求、能力建設(shè)等維度，梳理銀行貸款催收的標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范。一、分階段催收流程與操作規(guī)范（一）逾期前預(yù)警管理貸后管理系統(tǒng)需對(duì)貸款到期前3-7天的客戶進(jìn)行“還款預(yù)警”，通過多渠道觸達(dá)客戶：短信/APP推送：內(nèi)容需清晰提示還款日期、賬戶信息及逾期影響（如“尊敬的客戶，您尾號(hào)XXXX的貸款將于X月X日到期，建議提前備足資金。逾期將影響征信并產(chǎn)生罰息，如有疑問可致電XXX?！保?，禁止使用威脅性表述。微信公眾號(hào)/短信模板庫(kù)：建立標(biāo)準(zhǔn)化提醒模板，由風(fēng)控部門審核后統(tǒng)一發(fā)送，確保語(yǔ)氣中立、信息準(zhǔn)確。同時(shí)，需建立“提醒記錄臺(tái)賬”，登記客戶反饋（如“已還款”“資金緊張”“聯(lián)系方式變更”等），為后續(xù)催收提供線索。若客戶反饋“資金困難”，可提前介入?yún)f(xié)商（如調(diào)整還款計(jì)劃），避免逾期發(fā)生。（二）逾期初期（M1階段：1-30天）催收此階段客戶多因疏忽或臨時(shí)困難逾期，催收以溫和溝通+解決方案為主：1.溝通方式與話術(shù)電話催收：每日9:00-18:00（避開休息時(shí)間）致電，話術(shù)需禮貌共情，如：“您好，請(qǐng)問是XX先生/女士嗎？我們注意到您的貸款本期還款尚未到賬，系統(tǒng)顯示還款日是X月X日。請(qǐng)問是否遇到了小問題？我們可以協(xié)助核對(duì)賬戶信息或提供臨時(shí)方案。”核心目標(biāo)：確認(rèn)逾期原因（疏忽/資金周轉(zhuǎn)/失業(yè)等）、判斷還款意愿，避免客戶因“畏懼催收”而失聯(lián)。2.解決方案設(shè)計(jì)若為疏忽逾期：提醒客戶盡快還款，明確告知逾期影響（征信記錄、罰息計(jì)算方式），建議通過手機(jī)銀行、線下網(wǎng)點(diǎn)等渠道還款。若為臨時(shí)困難：在合規(guī)范圍內(nèi)提供彈性方案，如：寬限期申請(qǐng)（最長(zhǎng)7天，需客戶簽署《寬限期協(xié)議》）；最低還款額調(diào)整（不低于本金的10%+利息，需經(jīng)風(fēng)控審批）。3.記錄與跟進(jìn)每次溝通后，需在《催收日志》中記錄：客戶態(tài)度、逾期原因、解決方案共識(shí)、下次溝通時(shí)間，確?！耙皇乱挥洝⒁蝗艘粰n”。若客戶承諾還款但未履約，需在24小時(shí)內(nèi)再次溝通，確認(rèn)是否存在新困難。（三）逾期中期（M2-M3階段：31-90天）催收客戶逾期時(shí)間延長(zhǎng)，可能出現(xiàn)“拖延”或“還款能力不足”，需升級(jí)催收手段+深度協(xié)商：1.溝通方式升級(jí)書面催收函：通過掛號(hào)信或EMS向客戶預(yù)留地址寄送《逾期催收函》，函件需注明貸款合同號(hào)、逾期金額、罰息計(jì)算、法律后果（如“逾期超90天將啟動(dòng)法律程序”），語(yǔ)氣正式但不激化矛盾，結(jié)尾留協(xié)商電話。電話催收頻次：每周1-2次，避開早7點(diǎn)前、晚9點(diǎn)后及午休時(shí)間，避免過度騷擾。2.還款能力分析與方案調(diào)整通過詢問客戶“收入來源、負(fù)債情況、資產(chǎn)狀態(tài)”（合規(guī)前提下），判斷其真實(shí)還款能力：若客戶有還款意愿但能力不足：協(xié)商“個(gè)性化分期方案”（如剩余本金分12-36期償還，減免部分罰息），需經(jīng)銀行內(nèi)部審批并簽署《分期還款協(xié)議》。若客戶態(tài)度敷衍或失聯(lián)：?jiǎn)?dòng)“失聯(lián)修復(fù)”流程，通過征信預(yù)留聯(lián)系人、社保/公積金信息（客戶授權(quán)或司法途徑）、抵押物登記地址等合規(guī)渠道更新聯(lián)系方式，禁止“暴力催收”（如騷擾家人、偽造法律文件）。（四）逾期后期（M4及以上階段：90天以上）催收客戶還款意愿極低或已失聯(lián)，需啟動(dòng)專項(xiàng)處置+法律準(zhǔn)備：1.內(nèi)部專項(xiàng)處置成立“疑難催收小組”，整合法務(wù)、風(fēng)控、資產(chǎn)保全人員，梳理案件證據(jù)鏈（合同、還款流水、催收記錄、資產(chǎn)線索）：若客戶有抵押物，委托第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)開展“抵押物處置預(yù)評(píng)估”，評(píng)估報(bào)告需合規(guī)備案。若為信用貸款，委托合規(guī)催收機(jī)構(gòu)（審查機(jī)構(gòu)資質(zhì)、過往合規(guī)記錄，簽訂《委托催收協(xié)議》，明確禁止暴力催收、信息泄露等行為）。2.法律訴訟準(zhǔn)備向法院提交《起訴狀》《證據(jù)清單》，同步申請(qǐng)“財(cái)產(chǎn)保全”（凍結(jié)客戶銀行賬戶、查封房產(chǎn)車輛，需提供擔(dān)保），縮短訴訟周期。訴訟過程中，需跟進(jìn)法院流程（立案、送達(dá)、開庭、判決），確保每一步留痕。（五）法律程序階段判決生效后，若客戶未履行還款義務(wù)，立即申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行：配合法院查詢客戶名下資產(chǎn)（銀行存款、證券、不動(dòng)產(chǎn)、車輛），對(duì)抵押物啟動(dòng)“司法拍賣”（拍賣前需公示，保障客戶知情權(quán)）。執(zhí)行回款后，優(yōu)先償還本金、利息、訴訟費(fèi)，剩余部分退還客戶。二、合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)防控要求（一）法律依據(jù)與合規(guī)邊界催收行為需嚴(yán)格遵循：《民法典》第676條（借款人逾期還款的違約責(zé)任）；《個(gè)人貸款管理暫行辦法》第37條（貸后管理要求）；《個(gè)人信息保護(hù)法》第13條（個(gè)人信息處理的合法性基礎(chǔ)）。禁止行為包括：暴力催收（威脅、侮辱、騷擾無關(guān)人員）、信息泄露（向第三方透露客戶債務(wù)信息）、偽造法律文件（如“法院傳票”“律師函”）。（二）內(nèi)部合規(guī)制度銀行需建立完善的內(nèi)部管控機(jī)制：《催收話術(shù)負(fù)面清單》：禁止使用“再不還款就抓你”“讓你家人同事都知道”等威脅性語(yǔ)言，話術(shù)需經(jīng)法務(wù)、合規(guī)部門審核?！犊蛻粜畔⒐芾磙k法》：客戶信息加密存儲(chǔ)，僅限催收人員因工作需要調(diào)取，且需登記用途（如“核實(shí)還款能力”“更新聯(lián)系方式”）?！洞呤招袨楸O(jiān)督機(jī)制》：每日抽查20%的催收錄音、函件，發(fā)現(xiàn)違規(guī)立即整改并追責(zé)（如暫停催收權(quán)限、內(nèi)部通報(bào)）。（三）風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)應(yīng)對(duì)1.暴力催收風(fēng)險(xiǎn)：建立“違規(guī)舉報(bào)通道”（APP、電話），客戶可24小時(shí)內(nèi)舉報(bào)，銀行需1個(gè)工作日內(nèi)核查反饋。2.信息泄露風(fēng)險(xiǎn)：催收系統(tǒng)與核心系統(tǒng)物理隔離，權(quán)限分級(jí)（普通催收人員僅查看脫敏信息，完整信息需風(fēng)控經(jīng)理審批）。3.證據(jù)不足風(fēng)險(xiǎn)：所有催收行為需留痕（電話錄音保存5年，書面函件保留回執(zhí)，電子提醒保留發(fā)送記錄），確保訴訟時(shí)“每一步有證據(jù)支撐”。三、催收人員能力建設(shè)（一）專業(yè)知識(shí)要求需掌握《商業(yè)銀行法》《貸款通則》等信貸法規(guī)，熟悉“等額本息”“先息后本”等還款方式的計(jì)算邏輯，了解“失信被執(zhí)行人”“限高令”等法律后果。（二）溝通技巧訓(xùn)練學(xué)會(huì)“共情式溝通”（如“我理解您現(xiàn)在的難處，我們的目標(biāo)是一起找到解決辦法”），避免對(duì)抗性話術(shù)；同時(shí)具備“談判思維”，在合規(guī)范圍內(nèi)靈活調(diào)整還款方案（如“若您能本周內(nèi)償還50%本金，我們可申請(qǐng)減免全部罰息”）。（三）心理素質(zhì)培養(yǎng)面對(duì)客戶辱罵、推諉時(shí)，需保持冷靜，遵循“先處理情緒，再處理事情”的原則。銀行可定期組織情緒管理培訓(xùn)、心理疏導(dǎo)，幫助催收人員緩解工作壓力。四、實(shí)務(wù)案例與優(yōu)化建議（一）案例分析案例1（善意逾期）：小微企業(yè)主A因疫情貨款延遲，逾期25天（M1階段）。催收人員核實(shí)經(jīng)營(yíng)流水后，為其申請(qǐng)7天寬限期并減免罰息，A寬限期內(nèi)還款，后續(xù)未再逾期。案例2（惡意逾期）：客戶B信用卡逾期180天（M4階段），多次承諾還款卻失聯(lián)，名下有按揭房產(chǎn)。銀行啟動(dòng)法律程序，查封房產(chǎn)后B主動(dòng)協(xié)商分期，銀行撤訴，后續(xù)B按時(shí)履約。（二）流程優(yōu)化建議1.分級(jí)響應(yīng)機(jī)制：根據(jù)逾期天數(shù)、客戶資質(zhì)、還款意愿自動(dòng)匹配催收策略（如優(yōu)質(zhì)客戶逾期1-7天僅短信提醒，高風(fēng)險(xiǎn)客戶逾期1天即人工介入）。2.標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)庫(kù)：按場(chǎng)景分類（疏忽類、困難類、惡意類），提供“溝通腳本+風(fēng)險(xiǎn)提示”，提升催收效率與合規(guī)性。（三）科技賦能方向1.大數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)模型：分析客戶消費(fèi)、征信、社交數(shù)據(jù)，預(yù)判逾期概率，提前標(biāo)記高風(fēng)險(xiǎn)客戶。2.AI外呼初篩：對(duì)M1階段客戶批量初篩（確認(rèn)還款意愿、更新聯(lián)系方式），人工僅跟進(jìn)“高潛力客戶”（如明確表示“愿意協(xié)商”的客戶）。（四）客戶關(guān)系維護(hù)區(qū)分“惡意逾期”與“