醫(yī)院志愿者服務(wù)管理細(xì)則一、總則為規(guī)范醫(yī)院志愿者服務(wù)工作，充分發(fā)揮志愿服務(wù)在優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的積極作用，依據(jù)《志愿服務(wù)條例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》及醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域志愿服務(wù)相關(guān)規(guī)范，結(jié)合本院實(shí)際運(yùn)營需求，制定本管理細(xì)則。本細(xì)則適用于在本院（含各院區(qū)、分支機(jī)構(gòu)）參與志愿服務(wù)的個(gè)人志愿者、志愿團(tuán)體及相關(guān)管理工作。醫(yī)院志愿服務(wù)以“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”為宗旨，堅(jiān)持“自愿參與、服務(wù)公益、規(guī)范管理、保障權(quán)益”的原則，致力于為患者、家屬及醫(yī)護(hù)人員提供多元化支持，助力營造溫暖、有序的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。二、志愿者招募管理（一）招募對象與條件1.招募對象：面向社會公開招募，包括熱心公益的社會人士、在校學(xué)生、退休人員、康復(fù)期患者及家屬、企事業(yè)單位員工等；同時(shí)接受符合條件的志愿團(tuán)體（如高校社團(tuán)、公益組織、企業(yè)志愿隊(duì)等）集體報(bào)名。2.基本條件：年滿16周歲（16-18周歲需監(jiān)護(hù)人同意），身體健康，具備完成志愿服務(wù)的身心能力；認(rèn)同醫(yī)院文化與志愿服務(wù)理念，遵守法律法規(guī)及醫(yī)院規(guī)章制度；具備良好溝通能力、服務(wù)意識和責(zé)任心，能主動維護(hù)醫(yī)院形象；特殊崗位（如醫(yī)療輔助、心理支持）需具備相應(yīng)專業(yè)知識或技能（如持相關(guān)證書、接受過專業(yè)培訓(xùn)）。（二）招募流程1.報(bào)名申請：志愿者可通過醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號、現(xiàn)場報(bào)名點(diǎn)（門診服務(wù)臺、社工部）提交報(bào)名信息，填寫《醫(yī)院志愿者報(bào)名表》，注明服務(wù)意向、可服務(wù)時(shí)間、特長技能等；團(tuán)體報(bào)名需由負(fù)責(zé)人提交團(tuán)體簡介、成員名單及服務(wù)計(jì)劃。2.資質(zhì)審核：社工部對報(bào)名材料初審，核查身份信息、健康狀況（必要時(shí)要求提供體檢報(bào)告或健康承諾）及崗位適配性。3.面試與評估：對初審?fù)ㄟ^者，通過面談、情景模擬（如模擬導(dǎo)診溝通）等方式，評估服務(wù)意愿、溝通能力及崗位匹配度；團(tuán)體報(bào)名需由負(fù)責(zé)人參與面談，明確團(tuán)體服務(wù)目標(biāo)與管理責(zé)任。4.錄用與備案：審核通過者錄入醫(yī)院志愿者信息管理系統(tǒng)，簽訂《志愿服務(wù)協(xié)議書》，發(fā)放志愿者服務(wù)證件（工作牌、服務(wù)手冊），納入志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理。三、志愿者培訓(xùn)體系（一）崗前培訓(xùn)所有新招募志愿者須完成崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗服務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容包括：醫(yī)院概況與文化：醫(yī)院發(fā)展歷程、科室分布、服務(wù)理念、志愿服務(wù)宗旨與目標(biāo)；服務(wù)規(guī)范與禮儀：醫(yī)患溝通技巧、服務(wù)禮儀（著裝、語言、行為規(guī)范）、隱私保護(hù)（患者信息保密要求）；醫(yī)療常識與安全：基礎(chǔ)醫(yī)療知識（急救流程、院內(nèi)感染防控、常見疾病科普）、服務(wù)安全注意事項(xiàng)（突發(fā)情況處置、自身安全防護(hù)）；崗位專項(xiàng)培訓(xùn)：根據(jù)服務(wù)崗位（導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)、病房陪伴、健康宣教等），開展針對性培訓(xùn)（如導(dǎo)診崗位需熟悉掛號流程、科室位置；病房志愿者需掌握心理支持技巧、探視規(guī)范）。培訓(xùn)形式采用線上課程（醫(yī)院云課堂）與線下集中授課、實(shí)地演練結(jié)合，培訓(xùn)時(shí)長不少于8學(xué)時(shí)。（二）在崗培訓(xùn)為提升服務(wù)質(zhì)量，志愿者需定期參與在崗培訓(xùn)：專項(xiàng)技能培訓(xùn)：針對特定服務(wù)需求（疫情防控、特殊患者服務(wù)），開展專項(xiàng)技能提升培訓(xùn)（防護(hù)服穿脫、手語溝通等）；案例分享與復(fù)盤：定期組織服務(wù)案例研討，分享優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，分析問題與改進(jìn)方向；政策與規(guī)范更新：及時(shí)傳達(dá)醫(yī)療衛(wèi)生政策、醫(yī)院服務(wù)流程調(diào)整等信息，確保服務(wù)與管理要求同步。在崗培訓(xùn)每年不少于4學(xué)時(shí)，由社工部或相關(guān)科室組織實(shí)施。四、服務(wù)內(nèi)容與行為規(guī)范（一）服務(wù)內(nèi)容醫(yī)院志愿服務(wù)涵蓋以下領(lǐng)域（根據(jù)需求動態(tài)調(diào)整）：1.導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)：門診區(qū)域引導(dǎo)患者掛號、就診、檢查，解答就醫(yī)流程疑問，協(xié)助使用自助設(shè)備；2.病房陪伴服務(wù)：為住院患者（老年、兒童、重癥患者等）提供陪伴、心理疏導(dǎo)、生活協(xié)助（代購、取送物品）；3.健康宣教服務(wù)：參與健康科普活動（義診、講座），向患者及家屬普及疾病預(yù)防、康復(fù)護(hù)理知識；4.行政支持服務(wù)：協(xié)助醫(yī)院開展檔案整理、數(shù)據(jù)錄入、活動策劃執(zhí)行等行政事務(wù)；5.特殊人群服務(wù)：為殘障人士、失獨(dú)家庭、貧困患者等特殊群體提供一對一幫扶，協(xié)調(diào)醫(yī)療資源。（二）行為規(guī)范1.形象與禮儀：著裝整潔得體，佩戴志愿者證件上崗；言行文明禮貌，使用“請、謝謝、對不起”等禮貌用語，避免推諉、敷衍患者疑問；保持良好精神狀態(tài)，服務(wù)中不玩手機(jī)、吸煙或從事與服務(wù)無關(guān)的活動。2.服務(wù)紀(jì)律：嚴(yán)格遵守服務(wù)時(shí)間，如需請假或調(diào)班，提前24小時(shí)向管理部門或崗位負(fù)責(zé)人報(bào)備；不得擅自承諾醫(yī)療服務(wù)（診斷、治療建議），遇專業(yè)問題引導(dǎo)患者咨詢醫(yī)護(hù)人員；嚴(yán)守患者隱私，不得泄露患者個(gè)人信息、病情及醫(yī)院內(nèi)部管理信息；服務(wù)中遇突發(fā)情況（患者不適、糾紛沖突），立即報(bào)告現(xiàn)場醫(yī)護(hù)人員或管理部門，不得擅自處置。3.安全與應(yīng)急：服務(wù)前了解崗位安全風(fēng)險(xiǎn)（病區(qū)感染防控要求等），按規(guī)范做好防護(hù)（戴口罩、手消毒等）；遇自身或他人安全威脅（暴力沖突、傳染病暴露等），優(yōu)先保障自身安全，及時(shí)撤離并報(bào)告；熟悉醫(yī)院應(yīng)急通道、急救設(shè)備（AED）位置，掌握基礎(chǔ)急救知識（心肺復(fù)蘇、海姆立克急救法）。五、考核與激勵機(jī)制（一）服務(wù)考核1.日?？己耍河蓫徫回?fù)責(zé)人或醫(yī)護(hù)人員對志愿者的服務(wù)態(tài)度、紀(jì)律遵守、工作成效進(jìn)行日常評價(jià)，填寫《志愿者服務(wù)日志》；2.季度評估：社工部每季度匯總服務(wù)時(shí)長、患者滿意度調(diào)查、投訴建議等，形成評估報(bào)告，反饋志愿者改進(jìn)方向；3.年度考核：結(jié)合日常表現(xiàn)、季度評估、服務(wù)創(chuàng)新（優(yōu)化建議、特色服務(wù)等），對志愿者進(jìn)行年度綜合考核，結(jié)果分為“優(yōu)秀、良好、合格、不合格”四個(gè)等級。（二）激勵措施1.星級評定：根據(jù)服務(wù)時(shí)長與考核結(jié)果，實(shí)行星級志愿者評定（1-5星），星級與服務(wù)權(quán)益、表彰掛鉤；2.榮譽(yù)表彰：每年評選“優(yōu)秀志愿者”“優(yōu)秀志愿團(tuán)體”，頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎杯，在醫(yī)院官網(wǎng)、公眾號宣傳優(yōu)秀事跡；3.權(quán)益提升：星級志愿者可優(yōu)先參與醫(yī)院高端培訓(xùn)、學(xué)術(shù)活動，享受免費(fèi)體檢（年度服務(wù)滿50小時(shí)）、就醫(yī)綠色通道（限本人及直系親屬）；4.成長支持：為學(xué)生志愿者提供社會實(shí)踐證明，為職場志愿者提供公益服務(wù)履歷背書，協(xié)助優(yōu)秀志愿者對接更廣泛的公益資源。六、志愿者權(quán)益保障（一）安全保障1.醫(yī)院為志愿者購買志愿服務(wù)期間的人身意外傷害保險(xiǎn)，保障服務(wù)過程中的意外風(fēng)險(xiǎn)；2.提供必要的防護(hù)物資（口罩、手套、消毒用品等），明確高風(fēng)險(xiǎn)崗位（傳染病區(qū)服務(wù)等）的防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)與流程；3.定期開展安全培訓(xùn)，告知服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對措施，提升志愿者安全意識。（二）服務(wù)支持1.為志愿者提供服務(wù)手冊、崗位指引、常用聯(lián)系人清單，明確服務(wù)流程與求助渠道；2.設(shè)立志愿者休息區(qū)，提供飲水、儲物柜、應(yīng)急藥品等便利設(shè)施；3.協(xié)調(diào)食堂為志愿者提供優(yōu)惠就餐服務(wù)（或餐補(bǔ)），解決服務(wù)期間用餐問題。（三）權(quán)益維護(hù)1.尊重志愿者的服務(wù)意愿，不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制要求志愿者從事超出約定范圍的服務(wù)；2.建立投訴反饋機(jī)制，志愿者對服務(wù)安排、管理措施有異議的，可向社工部或醫(yī)院紀(jì)檢部門反饋，3個(gè)工作日內(nèi)得到答復(fù)；3.維護(hù)志愿者的人格尊嚴(yán)與合法權(quán)益，禁止任何形式的歧視、刁難或不合理要求。七、組織管理與協(xié)調(diào)（一）管理部門職責(zé)醫(yī)院設(shè)立志愿服務(wù)管理辦公室（掛靠社工部），統(tǒng)籌志愿服務(wù)工作：制定招募計(jì)劃、培訓(xùn)方案、考核標(biāo)準(zhǔn)，建立志愿者信息檔案；對接臨床科室、行政部門，收集服務(wù)需求，合理調(diào)配志愿者資源；組織志愿者活動策劃、宣傳推廣，維護(hù)志愿者與服務(wù)對象的溝通橋梁；負(fù)責(zé)志愿者權(quán)益保障、糾紛調(diào)解，協(xié)調(diào)解決服務(wù)中出現(xiàn)的問題。（二）部門協(xié)作機(jī)制1.臨床科室：提出服務(wù)需求（病房陪伴、健康宣教等），配合志愿者培訓(xùn)（提供專業(yè)指導(dǎo)），對志愿者服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)；2.行政后勤部門：為志愿服務(wù)提供場地、物資、技術(shù)支持（信息系統(tǒng)培訓(xùn)等），協(xié)助解決志愿者就餐、交通等實(shí)際問題；3.志愿團(tuán)體管理：對集體報(bào)名的志愿團(tuán)體，明確團(tuán)體負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，要求團(tuán)體內(nèi)部建立管理制度，定期向醫(yī)院反饋服務(wù)情況。八、附則1.本細(xì)則由醫(yī)院