餐飲行業(yè)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)一、手冊(cè)引言在餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是提升顧客體驗(yàn)、塑造品牌口碑的核心抓手。本手冊(cè)圍繞餐飲服務(wù)全流程的標(biāo)準(zhǔn)化操作展開(kāi)，從服務(wù)前的精細(xì)籌備到餐后的高效收尾，結(jié)合場(chǎng)景化服務(wù)要求與應(yīng)急處理機(jī)制，為餐飲從業(yè)者提供可落地、可復(fù)制的服務(wù)規(guī)范，助力企業(yè)在保障服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)效率與顧客滿意度的雙向提升。二、服務(wù)前準(zhǔn)備流程（一）人員準(zhǔn)備規(guī)范服務(wù)人員需以專業(yè)形象迎接顧客：工服需平整無(wú)污漬、無(wú)破損，按崗位要求佩戴工牌；發(fā)型整潔利落，長(zhǎng)發(fā)需束起或佩戴發(fā)網(wǎng)，避免碎發(fā)散落；女員工宜化淡妝，保持面部清爽自然；指甲修剪至3毫米以內(nèi)，禁止涂抹艷麗甲油或佩戴夸張飾品。崗前需完成服務(wù)流程復(fù)訓(xùn)（含迎賓、點(diǎn)餐、餐中服務(wù)等核心環(huán)節(jié)）、菜品知識(shí)更新（新菜食材、口味、禁忌等）、應(yīng)急場(chǎng)景模擬（如投訴處理、突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)），確保全員對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案爛熟于心。（二）環(huán)境準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)1.清潔消毒：營(yíng)業(yè)前30分鐘完成全區(qū)域清潔，前廳地面采用“三拖法”（掃凈雜物→濕拖去污→干拖增亮），餐桌椅需用消毒抹布擦拭，重點(diǎn)清潔縫隙與邊緣；后廚遵循“生熟分區(qū)、工具專用”原則，灶臺(tái)、刀具、砧板需高溫消毒，冷庫(kù)溫度需維持在0℃-5℃（冷藏）或-18℃以下（冷凍）。2.設(shè)施檢查：逐一核驗(yàn)桌椅穩(wěn)固性、餐具完整性（無(wú)缺口、無(wú)污漬）、照明設(shè)備亮度、空調(diào)/新風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)；收銀系統(tǒng)、點(diǎn)單設(shè)備需提前調(diào)試，確保網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定、打印清晰。3.物料籌備：前臺(tái)備好足量菜單（含紙質(zhì)版與電子菜單）、紙巾、牙簽、調(diào)味品（如醋、辣椒、糖包）；吧臺(tái)提前熬制茶水（溫度控制在80℃-85℃，避免燙傷或涼透），按桌數(shù)準(zhǔn)備茶具與一次性杯套；后廚完成備菜，生鮮食材需覆蓋保鮮膜，熟食需加蓋防塵罩。三、迎賓接待服務(wù)（一）迎賓禮儀迎賓員需在門店入口1.5米范圍內(nèi)站位，保持微笑，目光平視來(lái)客。顧客距門店3米時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候：“您好，歡迎光臨XX餐廳，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？幾位用餐？”若顧客攜帶行李或兒童，需同步詢問(wèn)：“需要幫您暫存行李嗎？小朋友需要兒童座椅嗎？”語(yǔ)氣親切自然，避免機(jī)械重復(fù)。（二）引領(lǐng)入座根據(jù)顧客人數(shù)與需求（如靠窗、安靜區(qū)域、無(wú)煙區(qū)）安排座位，引領(lǐng)時(shí)保持側(cè)身1.5步距離，用手勢(shì)指引方向（五指并攏，掌心向上），步速適中，避免顧客因追趕或等待感到不適。到達(dá)餐桌后，雙手拉開(kāi)座椅（椅面與桌沿間距約30厘米），待顧客站穩(wěn)后輕推座椅至合適位置，同步遞上菜單：“這是我們的菜單，您可先瀏覽，稍后會(huì)有服務(wù)員為您詳細(xì)介紹?！保ㄈ┎杷?wù)迎賓后3分鐘內(nèi)完成首輪茶水服務(wù)，斟倒時(shí)右手握壺柄，左手扶壺蓋，茶水至杯身的7分滿（避免溢出或過(guò)淺）。若顧客點(diǎn)選特殊飲品（如冰飲、養(yǎng)生茶），需同步說(shuō)明：“我們的檸檬水是現(xiàn)切的，需要為您先上一杯嗎？”全程保持動(dòng)作輕柔，避免茶水濺出。四、點(diǎn)餐服務(wù)流程（一）點(diǎn)餐準(zhǔn)備服務(wù)員需提前熟悉當(dāng)季菜單，掌握菜品的核心賣點(diǎn)（如“這道文火牛肉選用谷飼牛肋條，慢燉4小時(shí)，肉質(zhì)軟爛不柴”）、適配場(chǎng)景（家庭聚餐推薦招牌菜，商務(wù)宴請(qǐng)推薦精致套餐）、禁忌提示（如“這道麻婆豆腐含花椒，孕婦或腸胃敏感者建議慎點(diǎn)”）。同時(shí)備好點(diǎn)菜單（或電子點(diǎn)單設(shè)備）、筆，確保書(shū)寫(xiě)工具流暢可用。（二）點(diǎn)餐溝通1.需求挖掘：主動(dòng)詢問(wèn)顧客口味偏好（“請(qǐng)問(wèn)您喜歡清淡還是重口？有忌口的食材嗎？”）、用餐場(chǎng)景（“是家庭聚餐還是朋友小聚？需要幫您推薦適合的菜品嗎？”），結(jié)合人數(shù)推薦菜量（如4人推薦2涼3熱1湯1主食），避免過(guò)度推銷導(dǎo)致顧客反感。2.訂單記錄：點(diǎn)單時(shí)逐道記錄菜品名稱、規(guī)格（如大份/小份）、特殊要求（如“微辣”“免蔥”“分餐”），每記錄完一道需重復(fù)確認(rèn)（“您點(diǎn)了文火牛肉（微辣）、清炒時(shí)蔬（免蒜），對(duì)嗎？”）。若顧客點(diǎn)選海鮮類菜品，需同步確認(rèn)加工方式（如“清蒸鱸魚(yú)需要幫您去鱗去鰓嗎？”）。3.特殊需求響應(yīng)：遇兒童用餐，主動(dòng)推薦兒童餐或小份菜，詢問(wèn)是否需要兒童餐具；遇過(guò)敏顧客，需核對(duì)菜單食材成分（如“這道沙拉含花生碎，您對(duì)堅(jiān)果過(guò)敏的話，推薦換成藜麥沙拉”），并在訂單上標(biāo)注“過(guò)敏提示”，同步告知后廚。五、餐中服務(wù)規(guī)范（一）巡臺(tái)服務(wù)每15分鐘進(jìn)行一次巡臺(tái)，重點(diǎn)觀察：①茶水余量（不足1/3時(shí)及時(shí)添補(bǔ)）；②骨碟狀態(tài)（殘?jiān)^(guò)1/3或有異物時(shí)，輕聲詢問(wèn)：“幫您更換骨碟可以嗎？”）；③菜品食用進(jìn)度（若某道菜久未動(dòng)筷，需詢問(wèn)：“這道菜不合口味嗎？需要幫您加熱或更換嗎？”）。巡臺(tái)時(shí)避免頻繁打擾顧客，腳步放輕，動(dòng)作迅速。（二）上菜服務(wù)1.上菜順序：遵循“先冷后熱、先湯后菜、先主食后甜品”原則，特殊菜品（如刺身、現(xiàn)烤類）可提前上桌。若多桌同時(shí)上菜，優(yōu)先處理老人、兒童或商務(wù)宴請(qǐng)桌。2.上菜禮儀：上菜時(shí)側(cè)身站立，避免背對(duì)顧客，報(bào)菜名清晰洪亮（如“您點(diǎn)的文火牛肉，請(qǐng)慢用”），擺放時(shí)將菜品主視面朝向顧客（如帶雕花的菜品將雕花對(duì)向主位），湯汁類菜品放置在遠(yuǎn)離顧客的一側(cè)，防止灑出。3.特殊菜品處理：帶骨、帶殼類菜品需同步提供骨碟、手套或剝殼工具；分餐制菜品需提前備好公筷公勺，服務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)分餐時(shí)動(dòng)作規(guī)范，避免湯汁濺出。（三）問(wèn)題處理若顧客反饋菜品質(zhì)量問(wèn)題（如“這道菜太咸了”），需立即道歉：“實(shí)在抱歉，這是我們的失誤，您看是幫您重新做一份，還是更換一道菜品？”若選擇重做，需同步告知后廚加急處理，并贈(zèng)送一份小食致歉；若顧客對(duì)服務(wù)不滿（如“等了半小時(shí)菜還沒(méi)上”），需先道歉，再核查訂單，說(shuō)明上菜進(jìn)度（“您的菜品正在最后加工，我?guī)湍咭幌拢?0分鐘內(nèi)一定上桌”），并贈(zèng)送飲品或果盤(pán)補(bǔ)償。六、結(jié)賬送客流程（一）結(jié)賬準(zhǔn)備顧客用餐接近尾聲時(shí)，收銀員需提前核對(duì)訂單（菜品數(shù)量、特殊要求、折扣券使用），確認(rèn)無(wú)誤后打印賬單，備好發(fā)票（若顧客需要，需詢問(wèn)發(fā)票抬頭與稅號(hào)）。服務(wù)員需同步檢查顧客是否遺漏物品（如手機(jī)、外套、禮品），并整理賬單夾（賬單、發(fā)票、找零需分類放置，避免混淆）。（二）結(jié)賬溝通服務(wù)員輕聲詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”若顧客選擇線下支付，需雙手遞上賬單夾（賬單朝上，便于查看），告知支付方式（“支持現(xiàn)金、微信、支付寶，您看哪種方便？”）；若選擇線上支付，需引導(dǎo)顧客掃描桌碼，同步說(shuō)明：“您掃這個(gè)碼就能看到賬單，支付后小票會(huì)自動(dòng)打印?！苯Y(jié)賬后立即整理找零（或確認(rèn)支付成功），并致謝：“感謝您的用餐，期待下次再見(jiàn)！”（三）送客服務(wù)顧客起身時(shí)，服務(wù)員需主動(dòng)拉椅（避免顧客起身時(shí)碰撞），提醒：“請(qǐng)帶好您的隨身物品，這邊請(qǐng)?！彼椭灵T店門口時(shí)，微笑送別：“祝您用餐愉快，歡迎常來(lái)！”若顧客攜帶大件行李，需協(xié)助搬運(yùn)至停車處或電梯口，目送顧客離開(kāi)視線范圍后，方可返回崗位。七、餐后收尾工作（一）餐桌清理1.分類收餐：將餐具按“可回收（瓷碗、玻璃杯）、廚余（食物殘?jiān)⑵渌埥?、牙簽）”分類，廚余垃圾需倒入專用垃圾桶，避免湯汁灑漏；餐具需放入消毒筐，標(biāo)注“待消毒”。2.清潔消毒：餐桌先用消毒濕巾擦拭油污，再用清水抹布二次清潔，最后噴灑酒精消毒（或使用紫外線消毒燈）；地面若有污漬，需用專用清潔劑處理，確保無(wú)油漬、無(wú)水漬。（二）環(huán)境整理前廳需歸位桌椅（間距統(tǒng)一，椅面朝向一致）、補(bǔ)充物料（菜單、紙巾、調(diào)味品）；后廚需清理灶臺(tái)、冷庫(kù)（丟棄過(guò)期食材，整理貨架），將工具歸位（刀具入鞘、砧板立放），關(guān)閉水電氣閥門。（三）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)收銀員需統(tǒng)計(jì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)額、客單價(jià)、翻臺(tái)率，記錄顧客反饋（如“3號(hào)桌對(duì)文火牛肉口味贊”“8號(hào)桌建議增加兒童游樂(lè)區(qū)”）；服務(wù)員需匯總服務(wù)失誤案例（如“上菜慢導(dǎo)致投訴”），提交至領(lǐng)班，為次日晨會(huì)復(fù)盤(pán)提供依據(jù)。八、特殊場(chǎng)景服務(wù)預(yù)案（一）顧客投訴處理1.傾聽(tīng)共情：無(wú)論投訴原因，先請(qǐng)顧客到安靜區(qū)域（如包間、辦公室），遞上茶水，耐心傾聽(tīng)：“您別著急，慢慢說(shuō)，我們一定盡力解決?！北苊獯驍嗷蜣q解。2.快速響應(yīng)：根據(jù)投訴類型（菜品、服務(wù)、環(huán)境），3分鐘內(nèi)提出解決方案（如退款、補(bǔ)償、整改），并同步告知顧客處理進(jìn)度（“我現(xiàn)在就去后廚核實(shí)，10分鐘給您答復(fù)”）。3.反饋優(yōu)化：投訴處理后，需在24小時(shí)內(nèi)回訪顧客（電話或短信），詢問(wèn)滿意度；同時(shí)召開(kāi)內(nèi)部會(huì)議，分析問(wèn)題根源（如“上菜慢因后廚備菜不足”），制定改進(jìn)措施（如“增加午間備菜量”）。（二）突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)1.停電/設(shè)備故障：立即開(kāi)啟應(yīng)急照明（如手電筒、備用燈），安撫顧客：“抱歉，我們的備用電源正在啟動(dòng)，不會(huì)影響用餐體驗(yàn)。”若故障無(wú)法短時(shí)間修復(fù)，需主動(dòng)為顧客辦理退款或贈(zèng)送優(yōu)惠券，邀請(qǐng)下次光臨。2.顧客突發(fā)疾病：若顧客出現(xiàn)暈厥、過(guò)敏等癥狀，立即撥打急救電話，同時(shí)取來(lái)急救箱（含藿香正氣水、過(guò)敏藥、紗布等），安排專人陪同，避免隨意搬動(dòng)顧客；若顧客僅輕微不適（如頭暈），可提供溫水、糖果，協(xié)助聯(lián)系家屬。3.火災(zāi)/地震：立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，用擴(kuò)音設(shè)備引導(dǎo)顧客疏散（“請(qǐng)大家用濕毛巾捂口鼻，跟隨工作人員從安全通道撤離”），禁止使用電梯；疏散后清點(diǎn)人數(shù)，安撫顧客情緒，同步聯(lián)系消防/應(yīng)急部門。（三）特殊顧客服務(wù)1.殘障人士：優(yōu)先安排無(wú)障礙座位（如靠近出口、空間寬敞的區(qū)域），主動(dòng)詢問(wèn)需求（“需要幫您調(diào)整餐具位置嗎？”），上菜時(shí)注意避開(kāi)輪椅或拐杖，避免碰撞。2.外賓服務(wù)：若服務(wù)員外語(yǔ)能力不足，可借助翻譯軟件或請(qǐng)領(lǐng)班協(xié)助，推薦菜品時(shí)用簡(jiǎn)單英文說(shuō)明食材、口味（如“SteamedFish,freshandlight”），提供刀叉等西餐餐具，尊重外賓用餐習(xí)慣（如避免勸酒、過(guò)度熱情）。九、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制（一）內(nèi)部監(jiān)督1.崗前自查：?jiǎn)T工上崗前需對(duì)照《服務(wù)規(guī)范自查表》（含儀容儀表、工具攜帶、流程熟悉度）逐項(xiàng)檢查，領(lǐng)班隨機(jī)抽查，不合格者需整改后上崗。2.巡臺(tái)質(zhì)檢：領(lǐng)班每小時(shí)巡臺(tái)一次，重點(diǎn)檢查服務(wù)細(xì)節(jié)（如茶水是否及時(shí)添加、骨碟是否更換、顧客需求是否響應(yīng)），記錄問(wèn)題并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，每日晨會(huì)通報(bào)質(zhì)檢結(jié)果。（二）顧客反饋收集1.線下調(diào)研：在收銀臺(tái)放置意見(jiàn)卡，邀請(qǐng)顧客填寫(xiě)（如“您對(duì)本次服務(wù)的滿意度是？有哪些建議？”），每周匯總分析。2.線上評(píng)價(jià)：安排專人每日查看美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)等平臺(tái)評(píng)價(jià)，對(duì)差評(píng)2小時(shí)內(nèi)回復(fù)（如“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，我們已整改，期待您再次監(jiān)督”），對(duì)好評(píng)及時(shí)點(diǎn)贊致謝。（三）持續(xù)改進(jìn)每月召開(kāi)服務(wù)復(fù)盤(pán)會(huì)，結(jié)合內(nèi)部質(zhì)檢與顧客反饋，篩選典型案例（如