2025年接單易考試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.接單易平臺2025年新版《服務(wù)者準(zhǔn)入規(guī)則》規(guī)定，申請成為全職服務(wù)者需滿足最近（）個月內(nèi)無重大客訴記錄且服務(wù)評分不低于（）分。A.3；4.8B.6；4.9C.12；4.7D.9；4.62.客戶通過平臺發(fā)起“即時訂單”后，服務(wù)者需在（）分鐘內(nèi)確認(rèn)接單，否則系統(tǒng)將自動派單給其他服務(wù)者。A.5B.3C.8D.103.根據(jù)《接單易糾紛處理流程（2025修訂）》，服務(wù)者與客戶因“服務(wù)效果與描述不符”產(chǎn)生爭議時，平臺優(yōu)先采信的憑證是（）。A.服務(wù)者口頭說明B.客戶提供的現(xiàn)場視頻（含時間戳）C.平臺系統(tǒng)記錄的訂單備注D.第三方機(jī)構(gòu)鑒定報告（非平臺指定）4.2025年平臺新增“服務(wù)承諾時效”功能，服務(wù)者在接單時勾選“2小時完成”承諾后，若超時未完成且無合理原因，將面臨（）處罰。A.扣除當(dāng)單50%服務(wù)費+降低本周派單權(quán)重10%B.扣除當(dāng)單全部服務(wù)費+凍結(jié)賬號3天C.扣除當(dāng)單30%服務(wù)費+限制接單24小時D.扣除當(dāng)單20%服務(wù)費+警告記錄1次5.客戶下單時選擇“隱私保護(hù)”選項，服務(wù)者需在服務(wù)過程中隱藏客戶的（）信息。A.姓名、地址、聯(lián)系方式B.地址、訂單金額、支付方式C.姓名、訂單備注、歷史消費記錄D.聯(lián)系方式、緊急聯(lián)系人、職業(yè)6.平臺“跨區(qū)域接單權(quán)限”開通條件中，服務(wù)者需滿足近3個月跨區(qū)域訂單完成率不低于（）且區(qū)域熟悉度測試得分≥（）分。A.80%；85B.75%；90C.90%；80D.85%；757.服務(wù)者在接單后發(fā)現(xiàn)客戶地址超出自身服務(wù)范圍，正確的處理流程是（）。A.直接取消訂單并備注“超出范圍”B.聯(lián)系客戶協(xié)商轉(zhuǎn)單，經(jīng)客戶同意后通過平臺“轉(zhuǎn)單申請”功能提交C.先前往服務(wù)地址，到達(dá)后告知客戶無法服務(wù)并要求客戶取消D.聯(lián)系平臺客服要求修改訂單地址8.2025年平臺推行“綠色服務(wù)激勵計劃”，服務(wù)者使用可循環(huán)包裝完成訂單，每單可額外獲得（）積分，積分可兌換（）。A.50；派單優(yōu)先權(quán)B.30；服務(wù)工具租賃券C.100；現(xiàn)金抵扣券D.20；流量曝光資源9.客戶在服務(wù)完成后24小時內(nèi)未主動評價，系統(tǒng)將（）。A.自動默認(rèn)“好評”B.自動提供“中評”并允許服務(wù)者申訴C.保留評價入口至72小時，超時后記錄為“未評價”D.根據(jù)服務(wù)過程數(shù)據(jù)（如溝通次數(shù)、完成時效）提供“智能評價”10.服務(wù)者因突發(fā)疾病無法完成已接訂單，應(yīng)在（）時間內(nèi)通過平臺“異常報備”功能提交證明材料，否則視為無故取消。A.接單后30分鐘內(nèi)B.服務(wù)開始前2小時C.服務(wù)開始前30分鐘D.客戶到達(dá)約定地點前1小時11.平臺“服務(wù)評分”由5項指標(biāo)構(gòu)成，其中權(quán)重最高的是（）。A.完成時效（35%）B.服務(wù)態(tài)度（25%）C.客戶滿意度（30%）D.合規(guī)操作（10%）12.客戶通過平臺發(fā)起“緊急訂單”（標(biāo)注“1小時內(nèi)需完成”），服務(wù)者接單后因交通堵塞延遲30分鐘，正確的補(bǔ)救措施是（）。A.到達(dá)后直接開始服務(wù)，不主動提及延遲B.提前5分鐘聯(lián)系客戶說明情況，到達(dá)后贈送小禮品并道歉C.聯(lián)系平臺客服要求延長訂單時效D.告知客戶“延遲是不可抗力，責(zé)任不在自己”13.服務(wù)者賬戶“風(fēng)險等級”從低到高分為A、B、C三級，當(dāng)?shù)燃壣罜級時，平臺將采?。ǎ┐胧?。A.限制接單區(qū)域B.要求完成合規(guī)培訓(xùn)并考核通過后恢復(fù)權(quán)限C.凍結(jié)賬號7天D.扣除當(dāng)月全部獎勵金14.2025年平臺新增“服務(wù)者成長體系”，連續(xù)（）個月服務(wù)評分≥4.9分且無客訴的服務(wù)者，可升級為“星級服務(wù)者”，享受（）權(quán)益。A.3；優(yōu)先派單+工具補(bǔ)貼B.6；專屬客服+流量加權(quán)C.12；免平臺傭金D.2；額外獎勵金15.客戶下單時備注“勿擾模式：服務(wù)期間關(guān)閉電話”，服務(wù)者正確的做法是（）。A.服務(wù)前通過平臺站內(nèi)信確認(rèn)需求，服務(wù)期間僅用站內(nèi)信溝通B.按常規(guī)流程電話確認(rèn)，客戶不接則短信通知C.直接前往服務(wù)地址，無需溝通D.聯(lián)系平臺客服確認(rèn)客戶需求真實性二、多項選擇題（每題3分，共30分。每題至少2個正確選項，錯選、漏選均不得分）1.以下屬于接單易平臺2025年“禁止服務(wù)行為”的是（）。A.服務(wù)過程中拍攝客戶隱私區(qū)域（如臥室、衛(wèi)生間）B.向客戶索要微信、支付寶等平臺外聯(lián)系方式C.因客戶差評在平臺評論區(qū)公開辱罵客戶D.未提前告知客戶，擅自更換服務(wù)人員2.服務(wù)者需在訂單完成后提交的“服務(wù)報告”應(yīng)包含（）內(nèi)容。A.服務(wù)開始與結(jié)束時間B.消耗的材料明細(xì)（含品牌、數(shù)量）C.客戶現(xiàn)場反饋（文字或錄音）D.服務(wù)前后對比照片（需含時間、地點水印）3.平臺“智能派單系統(tǒng)”的核心算法參數(shù)包括（）。A.服務(wù)者當(dāng)前位置與客戶地址的距離B.服務(wù)者歷史完成時效C.客戶歷史消費金額D.服務(wù)者近期客訴率4.客戶因“服務(wù)效果未達(dá)標(biāo)”發(fā)起退款申請，服務(wù)者可通過（）方式申訴。A.提交服務(wù)過程視頻（證明按標(biāo)準(zhǔn)操作）B.提供客戶現(xiàn)場簽字確認(rèn)的“服務(wù)完成確認(rèn)單”C.引用平臺《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》中關(guān)于“效果判定”的條款D.聯(lián)系客戶私下協(xié)商撤銷退款申請5.2025年平臺“服務(wù)保證金”調(diào)整規(guī)則中，以下情況需補(bǔ)繳保證金的是（）。A.服務(wù)者升級為“星級服務(wù)者”B.近3個月客訴率超過5%C.跨區(qū)域接單權(quán)限開通D.新增高風(fēng)險服務(wù)類別（如家電維修）6.服務(wù)者在接單前需仔細(xì)核對訂單信息，重點檢查（）內(nèi)容。A.客戶備注的特殊需求（如“寵物友好”“禁用某品牌材料”）B.訂單金額與服務(wù)內(nèi)容是否匹配（如“保潔2小時”標(biāo)價1000元）C.客戶地址是否在自己的常規(guī)服務(wù)范圍內(nèi)D.訂單創(chuàng)建時間（避免接已超時訂單）7.平臺“服務(wù)評分”下降的常見原因包括（）。A.當(dāng)月有1次超時30分鐘以上的訂單B.客戶因“態(tài)度惡劣”發(fā)起投訴并成立C.連續(xù)2單使用平臺禁止的材料D.未按要求提交服務(wù)報告8.客戶通過平臺發(fā)起“預(yù)訂單”（提前3天預(yù)約），服務(wù)者在接單后需完成（）準(zhǔn)備工作。A.確認(rèn)服務(wù)所需工具、材料是否齊全B.提前1天聯(lián)系客戶確認(rèn)時間、地址C.查看客戶歷史評價，預(yù)判服務(wù)難度D.在平臺“日程表”中標(biāo)記該訂單避免沖突9.以下關(guān)于“客戶隱私保護(hù)”的說法正確的是（）。A.服務(wù)者不得將客戶信息用于非服務(wù)目的（如推銷）B.客戶取消訂單后，服務(wù)者仍需保留其聯(lián)系方式1年備查C.平臺系統(tǒng)自動對客戶手機(jī)號進(jìn)行“中間4位隱藏”處理D.服務(wù)者因客訴處理需要，可向平臺申請調(diào)取客戶完整信息10.平臺“違規(guī)積分”累計達(dá)到（）分時，將面臨（）處罰。A.10分；限制接單7天B.20分；凍結(jié)賬號15天C.30分；清退平臺并永不準(zhǔn)入D.5分；警告并扣除當(dāng)月獎勵金三、判斷題（每題1分，共10分。正確填“√”，錯誤填“×”）1.服務(wù)者可同時在多個接單平臺接單，平臺無權(quán)限制。（）2.客戶下單時未備注“開發(fā)票”，服務(wù)完成后要求補(bǔ)開，服務(wù)者可拒絕。（）3.平臺“派單偏好設(shè)置”中，服務(wù)者可選擇“只接女性客戶訂單”，屬于合理需求。（）4.服務(wù)者因手機(jī)沒電未及時接單，導(dǎo)致訂單流失，可聯(lián)系平臺客服申訴恢復(fù)訂單。（）5.客戶在服務(wù)過程中臨時增加需求（如“額外打掃1間房間”），服務(wù)者可當(dāng)場報價并完成，無需通過平臺修改訂單。（）6.平臺“服務(wù)保證金”僅用于賠付客戶損失，服務(wù)者退出平臺時可全額退還（無違規(guī)記錄）。（）7.服務(wù)者使用平臺推薦的“服務(wù)工具租賃”服務(wù)，可獲得派單權(quán)重提升。（）8.客戶因自身原因取消訂單，服務(wù)者可要求平臺全額結(jié)算已產(chǎn)生的準(zhǔn)備費用（如材料采購）。（）9.平臺“智能客服”無法解決的問題，服務(wù)者可直接撥打400客服電話，無需通過站內(nèi)信排隊。（）10.2025年平臺推行“服務(wù)者信用分”，單次客訴成立將扣除5分，信用分低于60分將限制接單。（）四、案例分析題（每題10分，共30分）案例1：服務(wù)者張師傅接了一個“家電清洗”訂單，客戶王女士備注“家中有3歲兒童，清洗時需關(guān)閉臥室門”。張師傅到達(dá)后發(fā)現(xiàn)臥室門未關(guān)，為節(jié)省時間直接開始清洗，過程中兒童進(jìn)入客廳觸碰清洗設(shè)備導(dǎo)致輕微燙傷。王女士要求賠償醫(yī)療費并投訴至平臺。問題：張師傅的違規(guī)點有哪些？平臺應(yīng)如何判定責(zé)任？案例2：服務(wù)者李女士接了一個“緊急鮮花配送”訂單（標(biāo)注“1小時內(nèi)送達(dá)，用于客戶求婚”），途中因暴雨導(dǎo)致交通堵塞，李女士延遲40分鐘送達(dá)，客戶因求婚失敗要求全額退款并投訴“服務(wù)失誤”。李女士提交了暴雨天氣證明和導(dǎo)航截圖（顯示擁堵路段）。問題：李女士是否需要承擔(dān)責(zé)任？平臺應(yīng)如何處理退款申請？案例3：服務(wù)者陳先生接了一個“家居安裝”訂單，客戶周先生在服務(wù)完成后以“安裝不牢固”為由給出差評。陳先生查看服務(wù)視頻發(fā)現(xiàn)，安裝過程符合平臺標(biāo)準(zhǔn)，但周先生在安裝后自行調(diào)整了螺絲導(dǎo)致松動。陳先生提交視頻證據(jù)并發(fā)起差評申訴。問題：平臺是否應(yīng)支持陳先生的申訴？理由是什么？五、實操題（每題10分，共20分）1.模擬操作：服務(wù)者需在接單易APP中設(shè)置“明日上午9:00-12:00”的接單時段，并開啟“僅接3公里內(nèi)訂單”的區(qū)域限制。請描述具體操作步驟（需包含路徑：我的-設(shè)置-接單管理-時段設(shè)置/區(qū)域設(shè)置）。2.模擬操作：客戶發(fā)起“服務(wù)效果不達(dá)標(biāo)”的退款申請（金額200元），服務(wù)者認(rèn)為責(zé)任不在自己，需通過平臺系統(tǒng)提交申訴。請描述申訴流程（需包含上傳憑證類型、提交路徑：訂單詳情-退款處理-我要申訴）。答案一、單項選擇題1.B2.A3.B4.A5.D6.A7.B8.B9.C10.C11.C12.B13.B14.A15.A二、多項選擇題1.ABCD2.ABD3.ABD4.ABC5.BD6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ACD10.ABC三、判斷題1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.√8.×9.×10.√四、案例分析題案例1：違規(guī)點：①未遵守客戶備注的特殊要求（未關(guān)閉臥室門）；②未采取安全防護(hù)措施（未阻止兒童接觸設(shè)備）。責(zé)任判定：平臺認(rèn)定張師傅負(fù)主要責(zé)任，需承擔(dān)部分醫(yī)療費（根據(jù)平臺《安全服務(wù)規(guī)范》第12條“需主動規(guī)避客戶環(huán)境中的安全風(fēng)險”），同時扣除服務(wù)評分0.3分，記錄違規(guī)積分3分。案例2：責(zé)任認(rèn)定：李女士無需承擔(dān)全部責(zé)任（暴雨屬不可抗力），但未提前聯(lián)系客戶說明延遲情況（違反《即時訂單服務(wù)流程》第5條“延遲超15分鐘需主動告知客戶”）。退款處理：平臺判定部分退款（退還30%服務(wù)費），不扣除服務(wù)評分，但記錄“未及時溝通”警告1次。案例3：應(yīng)支持申訴。理由：服務(wù)視頻顯示安裝過程符合平臺標(biāo)準(zhǔn)（《家居安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》第7條“以安裝完成時狀態(tài)為效果判定依據(jù)”），客戶自行調(diào)整導(dǎo)致的問題不屬于服務(wù)者責(zé)任，平臺將刪除差評并恢復(fù)服務(wù)評分。五、實操題1.操作步驟：①打開接單易APP，點擊底部“我的”進(jìn)入個人頁面；②點擊“設(shè)置”，選擇“接單管理”；③在“時段設(shè)置”中，點擊“添加時段”，選擇日期為“明日