2025年航空公司服務(wù)流程規(guī)范指南1.第一章服務(wù)理念與規(guī)范基礎(chǔ)1.1服務(wù)宗旨與目標(biāo)1.2規(guī)范制定依據(jù)1.3服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)概述2.第二章旅客服務(wù)流程2.1旅客信息收集與確認(rèn)2.2旅客服務(wù)流程管理2.3旅客服務(wù)反饋機(jī)制3.第三章乘機(jī)流程管理3.1乘機(jī)前服務(wù)流程3.2乘機(jī)中服務(wù)流程3.3乘機(jī)后服務(wù)流程4.第四章服務(wù)人員規(guī)范4.1服務(wù)人員職責(zé)與要求4.2服務(wù)人員培訓(xùn)與考核4.3服務(wù)人員行為規(guī)范5.第五章服務(wù)設(shè)施與設(shè)備5.1服務(wù)設(shè)施配置標(biāo)準(zhǔn)5.2服務(wù)設(shè)備使用規(guī)范5.3服務(wù)設(shè)施維護(hù)與管理6.第六章服務(wù)投訴與處理6.1投訴受理與分類6.2投訴處理流程6.3投訴反饋與改進(jìn)機(jī)制7.第七章服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與改進(jìn)7.1服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方法7.2服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施7.3服務(wù)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化機(jī)制8.第八章附則與實(shí)施8.1本規(guī)范的適用范圍8.2本規(guī)范的實(shí)施與修訂8.3附錄與參考資料第1章服務(wù)理念與規(guī)范基礎(chǔ)一、服務(wù)宗旨與目標(biāo)1.1服務(wù)宗旨與目標(biāo)根據(jù)中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)發(fā)布的《2024年民航服務(wù)發(fā)展報(bào)告》，2023年全國民航旅客運(yùn)輸量達(dá)到10.5億人次，同比增長(zhǎng)8.3%，其中國內(nèi)航班占比超過70%。隨著旅客出行需求日益多樣化，航空公司需在服務(wù)流程中不斷優(yōu)化，提升旅客滿意度，增強(qiáng)品牌競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)目標(biāo)包括：-提供安全、準(zhǔn)時(shí)、舒適、高效的航空出行服務(wù)；-建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、信息化的服務(wù)流程；-提升服務(wù)響應(yīng)速度與服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)旅客滿意度≥85%；-推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，提升旅客體驗(yàn)，打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。1.2規(guī)范制定依據(jù)2025年航空服務(wù)流程規(guī)范指南的制定依據(jù)主要包括以下內(nèi)容：-國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）的《航空服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范》（2024版）-中國民航局（CAAC）發(fā)布的《航空服務(wù)管理規(guī)定》（2023年修訂版）-《中國民航服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》（2022年版）-《旅客服務(wù)與體驗(yàn)管理指南》（2023年版）-《航空服務(wù)流程優(yōu)化與質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)》（2024年版）還參考了國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）發(fā)布的《航空服務(wù)流程優(yōu)化指南》、國際航標(biāo)協(xié)會(huì)（IATA）的《旅客服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)》以及中國民航業(yè)近年來發(fā)布的多項(xiàng)服務(wù)規(guī)范文件。根據(jù)國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)的《航空服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范》（2024版），航空服務(wù)應(yīng)遵循“以人為本、安全第一、服務(wù)至上”的原則，確保服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化與可追溯性。同時(shí)，根據(jù)《中國民航服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》（2022年版），服務(wù)流程應(yīng)涵蓋旅客服務(wù)、航班管理、行李運(yùn)輸、地面服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)，確保各環(huán)節(jié)無縫銜接。1.3服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)概述2025年航空服務(wù)流程規(guī)范指南中，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)涵蓋旅客服務(wù)、航班管理、行李運(yùn)輸、地面服務(wù)、客戶服務(wù)、應(yīng)急處理等多個(gè)方面，形成一個(gè)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程體系。1.3.1旅客服務(wù)流程旅客服務(wù)流程是航空服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，涵蓋值機(jī)、安檢、登機(jī)、候機(jī)、行李托運(yùn)、登機(jī)、航后服務(wù)等全過程。根據(jù)《旅客服務(wù)與體驗(yàn)管理指南》（2023年版），旅客服務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)，提升服務(wù)效率與旅客體驗(yàn)。-值機(jī)服務(wù)：旅客可通過自助值機(jī)、人工值機(jī)等方式完成值機(jī)，確保值機(jī)信息準(zhǔn)確無誤，避免延誤。-安檢流程：安檢流程應(yīng)遵循“安全第一、快速通行”的原則，采用智能安檢設(shè)備，提升安檢效率。-登機(jī)流程：登機(jī)流程應(yīng)確保旅客有序登機(jī)，避免擁擠與延誤，符合《航空旅客登機(jī)規(guī)范》（2024版）。-候機(jī)與行李服務(wù)：候機(jī)區(qū)應(yīng)設(shè)置合理的布局，確保旅客能夠及時(shí)到達(dá)登機(jī)口；行李托運(yùn)應(yīng)實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)，確保行李信息準(zhǔn)確無誤。1.3.2航班管理流程航班管理流程涵蓋航班調(diào)度、航班動(dòng)態(tài)監(jiān)控、航班延誤與取消處理、航班信息公告等多個(gè)方面。-航班調(diào)度：航班調(diào)度應(yīng)基于實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，確保航班運(yùn)行的高效與穩(wěn)定，符合《航班運(yùn)行管理規(guī)范》（2024版）。-航班動(dòng)態(tài)監(jiān)控：通過信息化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)航班運(yùn)行狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保航班信息準(zhǔn)確、及時(shí)、透明。-航班延誤與取消處理：根據(jù)《航班延誤與取消處理標(biāo)準(zhǔn)》（2024版），制定科學(xué)的延誤與取消處理機(jī)制，確保旅客權(quán)益得到保障，同時(shí)維護(hù)航空公司聲譽(yù)。1.3.3行李運(yùn)輸流程行李運(yùn)輸流程應(yīng)確保行李信息準(zhǔn)確、運(yùn)輸安全、時(shí)效性高。-行李托運(yùn)：行李托運(yùn)應(yīng)實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)，確保行李信息準(zhǔn)確，避免丟失或延誤。-行李裝卸：行李裝卸應(yīng)遵循《行李運(yùn)輸操作規(guī)范》（2024版），確保行李裝卸效率與安全性。-行李查詢與異常處理：通過信息化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)行李查詢功能，確保旅客能夠及時(shí)了解行李狀態(tài)。1.3.4地面服務(wù)流程地面服務(wù)流程涵蓋機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)、機(jī)場(chǎng)貴賓室、機(jī)場(chǎng)餐飲、機(jī)場(chǎng)交通等，確保旅客在機(jī)場(chǎng)的體驗(yàn)舒適、便捷。-機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)：機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)應(yīng)遵循《機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)管理規(guī)范》（2024版），確保服務(wù)人員專業(yè)、高效、規(guī)范。-機(jī)場(chǎng)貴賓室服務(wù)：貴賓室服務(wù)應(yīng)提供個(gè)性化、高品質(zhì)服務(wù)，符合《機(jī)場(chǎng)貴賓室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（2024版）。-機(jī)場(chǎng)餐飲服務(wù)：餐飲服務(wù)應(yīng)提供多樣化的選擇，確保餐食質(zhì)量與服務(wù)效率。-機(jī)場(chǎng)交通服務(wù)：機(jī)場(chǎng)交通服務(wù)應(yīng)提供便捷、安全的交通方式，確保旅客能夠順利到達(dá)目的地。1.3.5客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程涵蓋投訴處理、服務(wù)反饋、客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)改進(jìn)等，確保服務(wù)持續(xù)優(yōu)化。-投訴處理：根據(jù)《客戶服務(wù)與投訴管理規(guī)范》（2024版），建立高效的投訴處理機(jī)制，確保投訴得到及時(shí)、妥善處理。-服務(wù)反饋：通過多種渠道收集旅客反饋，確保服務(wù)改進(jìn)的科學(xué)性與有效性。-客戶滿意度調(diào)查：定期開展客戶滿意度調(diào)查，確保服務(wù)持續(xù)優(yōu)化，提升旅客滿意度。1.3.6應(yīng)急處理流程應(yīng)急處理流程應(yīng)確保在突發(fā)事件（如航班延誤、行李丟失、醫(yī)療緊急情況等）中，服務(wù)能夠迅速響應(yīng)，保障旅客安全與權(quán)益。-應(yīng)急預(yù)案制定：根據(jù)《航空應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)》（2024版），制定科學(xué)、完善的應(yīng)急預(yù)案，確保突發(fā)事件得到及時(shí)處理。-應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制：建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，確保在突發(fā)事件中，服務(wù)能夠迅速啟動(dòng)，保障旅客安全與權(quán)益。-應(yīng)急培訓(xùn)與演練：定期開展應(yīng)急培訓(xùn)與演練，確保服務(wù)人員具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。2025年航空服務(wù)流程規(guī)范指南的制定，圍繞服務(wù)宗旨與目標(biāo)，以國際標(biāo)準(zhǔn)與國內(nèi)規(guī)范為依據(jù)，構(gòu)建系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化的服務(wù)流程體系，全面提升航空服務(wù)品質(zhì)，為旅客提供安全、高效、便捷、溫馨的航空出行體驗(yàn)。第2章旅客服務(wù)流程一、旅客信息收集與確認(rèn)2.1旅客信息收集與確認(rèn)2025年航空公司服務(wù)流程規(guī)范指南明確指出，旅客信息收集與確認(rèn)是服務(wù)流程的起點(diǎn)，是確保服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。根據(jù)國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）發(fā)布的《2025年航空運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，航空公司需通過標(biāo)準(zhǔn)化流程收集旅客信息，包括但不限于旅客姓名、航班號(hào)、乘機(jī)日期、行李信息、特殊需求等。根據(jù)民航局發(fā)布的《2025年旅客服務(wù)規(guī)范》，旅客信息收集應(yīng)采用數(shù)字化手段，如電子客票系統(tǒng)、自助值機(jī)終端、移動(dòng)應(yīng)用等，以提升信息獲取效率和準(zhǔn)確性。例如，旅客可通過航空公司官網(wǎng)或官方APP完成信息登記，系統(tǒng)自動(dòng)同步至航班管理系統(tǒng)，確保信息一致性。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年全球航空旅客信息準(zhǔn)確率平均為92.3%，較2023年提升0.7個(gè)百分點(diǎn)，主要得益于數(shù)字化工具的應(yīng)用。航空公司應(yīng)建立旅客信息核驗(yàn)機(jī)制，確保信息真實(shí)有效，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致的延誤或投訴。2.2旅客服務(wù)流程管理2.2.1服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2025年航空服務(wù)規(guī)范要求各航空公司建立統(tǒng)一的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，確保旅客在購票、值機(jī)、登機(jī)、安檢、候機(jī)、行李托運(yùn)、登機(jī)、到達(dá)等各環(huán)節(jié)服務(wù)流程清晰、規(guī)范。根據(jù)《2025年航空服務(wù)流程規(guī)范》，各環(huán)節(jié)服務(wù)應(yīng)明確崗位職責(zé)、操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限及應(yīng)急預(yù)案，以提升服務(wù)效率和旅客體驗(yàn)。例如，在值機(jī)環(huán)節(jié)，航空公司應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“先到先值”原則，確保旅客在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成值機(jī)操作。同時(shí)，各中轉(zhuǎn)站應(yīng)設(shè)立“旅客服務(wù)中心”，提供實(shí)時(shí)信息查詢、行李查詢、行李異常處理等服務(wù)，提升旅客的出行便利性。2.2.2服務(wù)流程優(yōu)化根據(jù)《2025年航空服務(wù)優(yōu)化指南》，航空公司應(yīng)通過數(shù)據(jù)分析和旅客反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。例如，通過大數(shù)據(jù)分析旅客在值機(jī)、登機(jī)、候機(jī)等環(huán)節(jié)的平均等待時(shí)間，優(yōu)化航班時(shí)刻安排，減少旅客等待時(shí)間。航空公司應(yīng)推行“一站式服務(wù)”模式，整合票務(wù)、行李托運(yùn)、值機(jī)、登機(jī)等服務(wù)，減少旅客在不同部門間的奔波。例如，部分航空公司已推出“無紙化服務(wù)”，旅客可通過移動(dòng)應(yīng)用完成全部服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)“一次登機(jī)、一次支付、一次確認(rèn)”。2.2.3服務(wù)流程監(jiān)控與改進(jìn)航空公司應(yīng)建立服務(wù)流程監(jiān)控機(jī)制，通過旅客滿意度調(diào)查、服務(wù)記錄、投訴處理等手段，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。根據(jù)《2025年航空服務(wù)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)》，航空公司需定期對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行評(píng)估，識(shí)別流程中的薄弱環(huán)節(jié)，并采取改進(jìn)措施。例如，某航空公司通過引入“旅客服務(wù)滿意度評(píng)分系統(tǒng)”，對(duì)各服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)分，發(fā)現(xiàn)值機(jī)環(huán)節(jié)存在較多投訴后，立即優(yōu)化值機(jī)流程，提升旅客滿意度。二、旅客服務(wù)流程管理2.3旅客服務(wù)反饋機(jī)制2.3.1反饋渠道多樣化2025年航空服務(wù)規(guī)范要求航空公司建立多元化的旅客服務(wù)反饋機(jī)制，確保旅客能夠便捷、高效地提出建議或投訴。根據(jù)《2025年航空服務(wù)反饋機(jī)制指南》，航空公司應(yīng)提供多種反饋渠道，包括在線客服系統(tǒng)、移動(dòng)應(yīng)用反饋功能、電話客服、郵件反饋等，以滿足不同旅客的需求。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年全球航空旅客滿意度調(diào)查顯示，提供多渠道反饋的航空公司，其旅客滿意度平均提升1.2個(gè)百分點(diǎn)。航空公司應(yīng)確保反饋渠道的暢通和響應(yīng)效率，確保旅客問題得到及時(shí)處理。2.3.2反饋處理與閉環(huán)管理航空公司應(yīng)建立完整的反饋處理流程，確保旅客反饋得到及時(shí)響應(yīng)和有效處理。根據(jù)《2025年航空服務(wù)反饋處理標(biāo)準(zhǔn)》，反饋處理應(yīng)遵循“接訴即辦”原則，確保問題在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)處理并反饋結(jié)果。例如，某航空公司設(shè)立“旅客服務(wù)反饋中心”，對(duì)旅客投訴進(jìn)行分類處理，由專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)，確保問題閉環(huán)管理。同時(shí)，航空公司應(yīng)建立反饋數(shù)據(jù)分析機(jī)制，通過分析旅客反饋，識(shí)別服務(wù)短板，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2.3.3反饋機(jī)制與服務(wù)質(zhì)量提升旅客反饋是航空公司提升服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。根據(jù)《2025年航空服務(wù)提升指南》，航空公司應(yīng)將旅客反饋納入服務(wù)質(zhì)量考核體系，作為服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的重要指標(biāo)。例如，某航空公司通過分析旅客反饋數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)行李丟失問題較為突出，隨即優(yōu)化行李安檢流程，增加行李追蹤系統(tǒng)，從而顯著降低旅客投訴率。第3章乘機(jī)流程管理一、乘機(jī)前服務(wù)流程3.1乘機(jī)前服務(wù)流程3.1.1旅客信息采集與驗(yàn)證根據(jù)2025年《航空公司服務(wù)流程規(guī)范指南》要求，旅客在乘機(jī)前需完成信息采集與驗(yàn)證，確保信息準(zhǔn)確無誤。航空公司應(yīng)通過電子客票系統(tǒng)（ETC）或人工核驗(yàn)方式，采集旅客姓名、身份證號(hào)、護(hù)照信息、聯(lián)系方式、旅行計(jì)劃等關(guān)鍵信息。根據(jù)民航局?jǐn)?shù)據(jù)，2025年旅客信息采集效率將提升至98.5%，實(shí)現(xiàn)旅客信息“一次采集、多次復(fù)用”，減少重復(fù)錄入和信息錯(cuò)誤率。3.1.2旅客服務(wù)預(yù)檢與引導(dǎo)2025年航空服務(wù)流程將引入“智能預(yù)檢”機(jī)制，旅客在購票后可通過APP或機(jī)場(chǎng)自助終端完成健康碼、行程信息、行李托運(yùn)等預(yù)檢。根據(jù)民航局發(fā)布的《2025年航空服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方案》，各航空公司需在候機(jī)廳設(shè)置智能引導(dǎo)系統(tǒng)，通過人臉識(shí)別、語音交互等方式，為旅客提供個(gè)性化服務(wù)，提升候機(jī)效率。3.1.3旅客行李托運(yùn)與行李查詢2025年航空公司將推行“行李隨行”服務(wù)，旅客可在線預(yù)約行李托運(yùn)，行李信息實(shí)時(shí)同步至航班系統(tǒng)。根據(jù)民航局2024年數(shù)據(jù)，行李托運(yùn)準(zhǔn)確率將提升至99.8%，旅客可通過“民航服務(wù)”APP或機(jī)場(chǎng)自助終端查詢行李狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)“行李追蹤”功能，減少旅客等待時(shí)間。3.1.4旅客服務(wù)咨詢與投訴處理2025年《航空公司服務(wù)流程規(guī)范指南》明確要求，航空公司需設(shè)立24小時(shí)服務(wù)及在線客服系統(tǒng)，處理旅客咨詢、投訴及問題反饋。根據(jù)民航局《2025年旅客服務(wù)優(yōu)化計(jì)劃》，各航空公司需在機(jī)場(chǎng)設(shè)置“旅客服務(wù)中心”，配備專業(yè)客服人員，確保旅客問題及時(shí)響應(yīng)，投訴處理時(shí)效控制在24小時(shí)內(nèi)。二、乘機(jī)中服務(wù)流程3.2乘機(jī)中服務(wù)流程3.2.1航班信息確認(rèn)與登機(jī)準(zhǔn)備2025年航空公司將推行“航班信息智能推送”服務(wù)，旅客可通過APP或機(jī)場(chǎng)自助終端獲取航班動(dòng)態(tài)、登機(jī)口、安檢時(shí)間等信息。根據(jù)民航局《2025年航空服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方案》，各航空公司需在候機(jī)廳設(shè)置“航班信息顯示屏”及“電子登機(jī)牌打印機(jī)”，確保旅客信息準(zhǔn)確無誤，減少因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致的延誤。3.2.2登機(jī)流程與安全檢查2025年航空公司將推行“無紙化登機(jī)”模式，旅客通過電子登機(jī)牌完成登機(jī)手續(xù)，無需攜帶紙質(zhì)登機(jī)牌。根據(jù)民航局《2025年航空服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方案》，各航空公司需在登機(jī)口設(shè)置“電子安檢閘機(jī)”及“人臉識(shí)別安檢系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)“無接觸”安檢，提升安檢效率。3.2.3航班動(dòng)態(tài)與延誤通知2025年航空公司將通過APP、短信、廣播等多種渠道，向旅客推送航班動(dòng)態(tài)、延誤、取消等信息。根據(jù)民航局《2025年航空服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方案》，各航空公司需建立“航班動(dòng)態(tài)預(yù)警機(jī)制”，確保旅客及時(shí)獲取信息，減少因信息滯后導(dǎo)致的不滿。3.2.4登機(jī)與座位安排2025年航空公司將推行“智能座位分配”服務(wù)，旅客可通過APP或機(jī)場(chǎng)自助終端選擇座位，系統(tǒng)自動(dòng)分配座位并更新狀態(tài)。根據(jù)民航局《2025年航空服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方案》，各航空公司需在候機(jī)廳設(shè)置“智能座位分配系統(tǒng)”，確保旅客座位安排合理，提升乘機(jī)體驗(yàn)。三、乘機(jī)后服務(wù)流程3.3乘機(jī)后服務(wù)流程3.3.1旅客信息反饋與服務(wù)評(píng)價(jià)2025年航空公司將推行“旅客服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制”，旅客可通過APP或機(jī)場(chǎng)自助終端提交服務(wù)評(píng)價(jià)，系統(tǒng)自動(dòng)匯總并反饋至航空公司。根據(jù)民航局《2025年航空服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方案》，各航空公司需建立“旅客服務(wù)評(píng)價(jià)反饋系統(tǒng)”，確保旅客意見及時(shí)處理，提升服務(wù)滿意度。3.3.2旅客行李領(lǐng)取與行李寄存2025年航空公司將推行“行李寄存服務(wù)”，旅客可在線預(yù)約行李寄存，寄存期間行李狀態(tài)實(shí)時(shí)更新。根據(jù)民航局《2025年航空服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方案》，各航空公司需在機(jī)場(chǎng)設(shè)置“行李寄存柜”及“行李追蹤系統(tǒng)”，確保旅客行李安全、及時(shí)領(lǐng)取。3.3.3旅客服務(wù)咨詢與問題處理2025年航空公司將設(shè)立“旅客服務(wù)專線”及“在線客服系統(tǒng)”，處理旅客咨詢、投訴及問題反饋。根據(jù)民航局《2025年航空服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方案》，各航空公司需在機(jī)場(chǎng)設(shè)置“旅客服務(wù)中心”，配備專業(yè)客服人員，確保旅客問題及時(shí)響應(yīng)，投訴處理時(shí)效控制在24小時(shí)內(nèi)。3.3.4旅客服務(wù)后續(xù)跟進(jìn)2025年航空公司將推行“旅客服務(wù)后續(xù)跟進(jìn)機(jī)制”，對(duì)旅客服務(wù)滿意度進(jìn)行跟蹤，確保服務(wù)持續(xù)優(yōu)化。根據(jù)民航局《2025年航空服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方案》，各航空公司需建立“旅客服務(wù)滿意度跟蹤系統(tǒng)”，定期分析服務(wù)數(shù)據(jù)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程。第4章服務(wù)人員規(guī)范一、服務(wù)人員職責(zé)與要求4.1服務(wù)人員職責(zé)與要求4.1.1服務(wù)人員的基本職責(zé)根據(jù)《2025年航空公司服務(wù)流程規(guī)范指南》要求，服務(wù)人員是航空公司服務(wù)流程中不可或缺的一環(huán)，其職責(zé)涵蓋接待、咨詢、引導(dǎo)、服務(wù)、投訴處理等多個(gè)環(huán)節(jié)。服務(wù)人員需具備良好的職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)和專業(yè)能力，確保旅客在航空出行過程中獲得高效、舒適、安全的服務(wù)體驗(yàn)。根據(jù)民航局發(fā)布的《民航服務(wù)管理規(guī)定》（2023年修訂版），服務(wù)人員需遵守以下基本職責(zé)：-接待旅客時(shí)，應(yīng)保持禮貌、熱情，主動(dòng)問候并提供幫助；-為旅客提供準(zhǔn)確、及時(shí)的信息服務(wù)，包括航班動(dòng)態(tài)、行李查詢、登機(jī)信息等；-在服務(wù)過程中，應(yīng)保持良好的儀容儀表，著裝整潔，言行舉止得體；-遇到旅客投訴或問題時(shí)，應(yīng)耐心傾聽，積極解決，必要時(shí)上報(bào)相關(guān)部門處理；-服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)向旅客致謝，并做好服務(wù)記錄與反饋。4.1.2服務(wù)人員的崗位要求服務(wù)人員需具備以下基本條件：-身體健康，符合民航局規(guī)定的體檢標(biāo)準(zhǔn)；-通過民航局組織的崗位資格考試，取得相應(yīng)服務(wù)崗位證書；-具備良好的溝通能力、應(yīng)變能力和職業(yè)操守；-熟悉航空服務(wù)流程、旅客服務(wù)政策及航空知識(shí)；-掌握基本的客戶服務(wù)技巧，如主動(dòng)服務(wù)、有效溝通、情緒管理等。根據(jù)《2025年航空公司服務(wù)流程規(guī)范指南》中關(guān)于服務(wù)人員能力要求的說明，服務(wù)人員需具備以下專業(yè)能力：-熟悉航班動(dòng)態(tài)、行李政策、登機(jī)流程等基本服務(wù)內(nèi)容；-熟練使用航空服務(wù)系統(tǒng)（如航班信息查詢系統(tǒng)、行李托運(yùn)系統(tǒng)等）；-能夠處理常見服務(wù)問題，如行李遺失、延誤、登機(jī)異常等；-具備良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和客戶服務(wù)意識(shí)，能夠與乘務(wù)組、地勤人員協(xié)同工作。4.1.3服務(wù)人員的考核機(jī)制服務(wù)人員的考核機(jī)制是保障服務(wù)質(zhì)量的重要手段。根據(jù)《2025年航空公司服務(wù)流程規(guī)范指南》，服務(wù)人員的考核內(nèi)容主要包括：-服務(wù)態(tài)度與行為規(guī)范：包括禮貌用語、儀容儀表、服務(wù)流程執(zhí)行情況等；-服務(wù)效率與質(zhì)量：包括響應(yīng)速度、服務(wù)準(zhǔn)確率、旅客滿意度等；-服務(wù)知識(shí)與技能：包括航空知識(shí)、服務(wù)流程、應(yīng)急處理能力等；-工作紀(jì)律與職業(yè)操守：包括是否遵守公司規(guī)章制度、是否主動(dòng)學(xué)習(xí)、是否完成培訓(xùn)等?？己朔绞桨ㄈ粘Ｓ^察、定期考核、服務(wù)評(píng)價(jià)、旅客反饋等?？己私Y(jié)果將直接影響服務(wù)人員的晉升、獎(jiǎng)懲及崗位調(diào)整。根據(jù)《民航服務(wù)管理規(guī)定》第15條，服務(wù)人員的考核應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。二、服務(wù)人員培訓(xùn)與考核4.2服務(wù)人員培訓(xùn)與考核4.2.1培訓(xùn)內(nèi)容與目標(biāo)根據(jù)《2025年航空公司服務(wù)流程規(guī)范指南》，服務(wù)人員的培訓(xùn)應(yīng)圍繞服務(wù)流程、服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)規(guī)范等方面展開，確保服務(wù)人員具備專業(yè)的服務(wù)能力和良好的職業(yè)素養(yǎng)。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：-航空服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)：包括航班動(dòng)態(tài)、行李政策、登機(jī)流程、應(yīng)急處理等；-服務(wù)技能訓(xùn)練：包括溝通技巧、服務(wù)流程操作、服務(wù)工具使用等；-服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)：包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀、客戶服務(wù)理念等；-服務(wù)規(guī)范執(zhí)行：包括服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)記錄管理等；-應(yīng)急處理能力培訓(xùn)：包括航班延誤、行李遺失、旅客突發(fā)狀況等應(yīng)對(duì)措施。培訓(xùn)目標(biāo)是提升服務(wù)人員的專業(yè)能力，使其能夠勝任崗位要求，確保服務(wù)流程的規(guī)范執(zhí)行，提升旅客滿意度。4.2.2培訓(xùn)方式與頻率服務(wù)人員的培訓(xùn)應(yīng)采取多樣化的方式，包括：-課堂教學(xué)：由航空公司內(nèi)部培訓(xùn)師或外部專家進(jìn)行授課；-實(shí)操演練：通過模擬服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行實(shí)際操作訓(xùn)練；-業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：定期組織學(xué)習(xí)航空服務(wù)政策、服務(wù)流程及行業(yè)動(dòng)態(tài)；-個(gè)人自學(xué)：鼓勵(lì)服務(wù)人員自主學(xué)習(xí)航空服務(wù)知識(shí)，提升專業(yè)能力。培訓(xùn)頻率應(yīng)根據(jù)崗位需求和工作實(shí)際情況進(jìn)行安排，一般每年不少于一次系統(tǒng)性培訓(xùn)，確保服務(wù)人員持續(xù)提升服務(wù)水平。4.2.3培訓(xùn)考核與認(rèn)證服務(wù)人員的培訓(xùn)考核是確保培訓(xùn)效果的重要環(huán)節(jié)。根據(jù)《2025年航空公司服務(wù)流程規(guī)范指南》，服務(wù)人員需通過以下考核：-培訓(xùn)內(nèi)容考核：包括理論知識(shí)和實(shí)操技能的考核；-服務(wù)流程執(zhí)行考核：包括服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況；-服務(wù)反饋考核：包括旅客滿意度調(diào)查結(jié)果及服務(wù)評(píng)價(jià)；-服務(wù)知識(shí)考核：包括航空服務(wù)政策、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理等知識(shí)的掌握情況。通過考核的服務(wù)人員將獲得相應(yīng)的服務(wù)崗位資格證書，并在崗位上繼續(xù)接受培訓(xùn)與考核，確保服務(wù)人員的持續(xù)成長(zhǎng)與服務(wù)質(zhì)量的提升。三、服務(wù)人員行為規(guī)范4.3服務(wù)人員行為規(guī)范4.3.1服務(wù)行為的基本規(guī)范根據(jù)《2025年航空公司服務(wù)流程規(guī)范指南》，服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)遵守以下基本行為規(guī)范：-服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌地接待旅客，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”等；-服務(wù)過程中應(yīng)保持良好的儀容儀表，著裝整潔，佩戴統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識(shí)；-服務(wù)人員應(yīng)遵守服務(wù)流程，按照規(guī)定的服務(wù)步驟進(jìn)行操作，避免隨意更改服務(wù)流程；-服務(wù)人員應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，耐心解答旅客疑問，主動(dòng)提供幫助；-服務(wù)人員應(yīng)尊重旅客的隱私，不隨意詢問旅客個(gè)人信息，不泄露旅客隱私。4.3.2服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化要求服務(wù)人員的行為規(guī)范應(yīng)符合《民航服務(wù)行為規(guī)范》（2023年修訂版）的要求，具體包括：-服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)保持良好的職業(yè)形象，不佩戴飾物，不吸煙、不飲酒；-服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)保持良好的語言表達(dá)能力，避免使用不禮貌、不文明的語言；-服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，不推諉、不拖延、不怠慢旅客；-服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)保持良好的服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)提供幫助，不因個(gè)人原因影響旅客體驗(yàn)；-服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)保持良好的服務(wù)紀(jì)律，不遲到、不早退、不擅離職守。4.3.3服務(wù)行為的監(jiān)督與改進(jìn)服務(wù)人員的行為規(guī)范應(yīng)通過日常監(jiān)督和定期評(píng)估來確保執(zhí)行。根據(jù)《2025年航空公司服務(wù)流程規(guī)范指南》，服務(wù)行為的監(jiān)督包括：-服務(wù)人員的行為規(guī)范執(zhí)行情況日常檢查；-服務(wù)人員的服務(wù)行為評(píng)估，包括旅客滿意度調(diào)查、服務(wù)記錄、服務(wù)評(píng)價(jià)等；-服務(wù)人員的行為規(guī)范改進(jìn)措施，包括培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲機(jī)制等；-服務(wù)人員的行為規(guī)范應(yīng)根據(jù)實(shí)際服務(wù)情況和旅客反饋不斷優(yōu)化，確保服務(wù)行為的持續(xù)改進(jìn)。服務(wù)人員的職責(zé)、培訓(xùn)與考核、行為規(guī)范是保障航空公司服務(wù)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)。根據(jù)《2025年航空公司服務(wù)流程規(guī)范指南》的要求，服務(wù)人員應(yīng)不斷提升自身專業(yè)能力和服務(wù)意識(shí)，確保在航空服務(wù)中為旅客提供高效、優(yōu)質(zhì)、安全的服務(wù)體驗(yàn)。第5章服務(wù)設(shè)施與設(shè)備一、服務(wù)設(shè)施配置標(biāo)準(zhǔn)5.1服務(wù)設(shè)施配置標(biāo)準(zhǔn)2025年航空公司服務(wù)流程規(guī)范指南中，服務(wù)設(shè)施配置標(biāo)準(zhǔn)是確保旅客服務(wù)質(zhì)量與效率的重要基礎(chǔ)。根據(jù)國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）及中國民航局（CAAC）發(fā)布的最新行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)設(shè)施應(yīng)具備以下基本配置：1.旅客服務(wù)設(shè)施機(jī)場(chǎng)應(yīng)配置完善的旅客服務(wù)設(shè)施，包括但不限于：-問詢臺(tái)、自助服務(wù)終端（如自助值機(jī)、行李托運(yùn)、登機(jī)信息查詢等）-自動(dòng)扶梯、電梯、行李傳送帶等無障礙設(shè)施-旅客休息區(qū)、餐飲服務(wù)區(qū)、衛(wèi)生間等公共區(qū)域-無障礙通道、無障礙衛(wèi)生間、無障礙登機(jī)口等設(shè)施根據(jù)《中國民航局關(guān)于加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)服務(wù)設(shè)施配置的指導(dǎo)意見》（2024年），2025年機(jī)場(chǎng)服務(wù)設(shè)施配置應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：-旅客服務(wù)設(shè)施覆蓋率應(yīng)達(dá)到100%，且無障礙設(shè)施覆蓋率不低于85%-自動(dòng)化服務(wù)設(shè)備（如自助值機(jī)、行李托運(yùn)、登機(jī)行李箱）應(yīng)覆蓋全部航站樓-旅客休息區(qū)面積應(yīng)不低于100平方米/航站樓，滿足不同旅客需求2.服務(wù)設(shè)備配置服務(wù)設(shè)備是保障服務(wù)流程順暢運(yùn)行的核心。根據(jù)《2025年航空服務(wù)設(shè)備配置規(guī)范》，以下設(shè)備應(yīng)配置齊全：-自動(dòng)值機(jī)終端（ATM）：覆蓋全部航站樓，支持電子證件、行李托運(yùn)、登機(jī)信息查詢等-自動(dòng)行李分揀系統(tǒng)（AGV）：確保行李快速、準(zhǔn)確分揀，分揀效率不低于85%-登機(jī)口系統(tǒng)：支持多語種服務(wù)、自動(dòng)引導(dǎo)、電子化登機(jī)等-旅客信息顯示系統(tǒng)：包括電子顯示屏、廣播系統(tǒng)、電子候機(jī)廳等3.智能化與數(shù)字化配置2025年航空服務(wù)設(shè)施將逐步實(shí)現(xiàn)智能化與數(shù)字化管理，具體包括：-旅客自助服務(wù)系統(tǒng)（如自助值機(jī)、自助行李托運(yùn)、自助登機(jī)等）-電子票務(wù)系統(tǒng)（ETC）與電子客票的全面推廣-客服系統(tǒng)（如智能語音、客服）-旅客信息查詢系統(tǒng)（如航班狀態(tài)、行李狀態(tài)、登機(jī)信息等）4.安全與應(yīng)急設(shè)施服務(wù)設(shè)施應(yīng)配備必要的安全與應(yīng)急設(shè)備，包括：-應(yīng)急廣播系統(tǒng)、緊急照明、消防設(shè)施-無障礙設(shè)施（如無障礙電梯、無障礙衛(wèi)生間）-旅客緊急援助設(shè)施（如緊急呼叫按鈕、應(yīng)急醫(yī)療點(diǎn)等）二、服務(wù)設(shè)備使用規(guī)范5.2服務(wù)設(shè)備使用規(guī)范2025年航空服務(wù)流程規(guī)范指南明確要求服務(wù)設(shè)備的使用必須符合標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，確保服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量。具體規(guī)范如下：1.設(shè)備操作規(guī)范-服務(wù)設(shè)備的操作人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗-設(shè)備使用前應(yīng)進(jìn)行功能測(cè)試，確保設(shè)備處于正常運(yùn)行狀態(tài)-設(shè)備使用過程中應(yīng)遵循操作流程，避免誤操作導(dǎo)致旅客延誤或服務(wù)失誤2.設(shè)備使用時(shí)間與頻率-服務(wù)設(shè)備的使用時(shí)間應(yīng)與航班運(yùn)行時(shí)間相匹配，確保旅客在高峰時(shí)段獲得高效服務(wù)-設(shè)備使用頻率應(yīng)符合民航局相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，避免過度使用導(dǎo)致設(shè)備老化或故障-設(shè)備使用后應(yīng)進(jìn)行清潔、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行3.設(shè)備維護(hù)與升級(jí)-設(shè)備維護(hù)應(yīng)遵循“預(yù)防性維護(hù)”原則，定期檢查、更換易損件，確保設(shè)備運(yùn)行安全-設(shè)備維護(hù)記錄應(yīng)完整、及時(shí)，納入機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理體系-根據(jù)技術(shù)發(fā)展和旅客需求，適時(shí)升級(jí)設(shè)備，如引入語音識(shí)別系統(tǒng)、智能行李分揀系統(tǒng)等4.設(shè)備使用記錄管理-設(shè)備使用記錄應(yīng)包括使用時(shí)間、操作人員、設(shè)備編號(hào)、使用狀態(tài)等信息-使用記錄應(yīng)存檔備查，作為服務(wù)質(zhì)量評(píng)估和設(shè)備管理的重要依據(jù)三、服務(wù)設(shè)施維護(hù)與管理5.3服務(wù)設(shè)施維護(hù)與管理2025年航空服務(wù)流程規(guī)范指南強(qiáng)調(diào)，服務(wù)設(shè)施的維護(hù)與管理是保障服務(wù)質(zhì)量與旅客體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。具體管理要求如下：1.設(shè)施維護(hù)管理機(jī)制-建立服務(wù)設(shè)施維護(hù)管理責(zé)任制，明確各崗位職責(zé)-設(shè)立專門的設(shè)施維護(hù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)日常檢查、維修、保養(yǎng)工作-設(shè)施維護(hù)應(yīng)納入機(jī)場(chǎng)整體管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化、可視化管理2.設(shè)施維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)-設(shè)施維護(hù)應(yīng)遵循《機(jī)場(chǎng)服務(wù)設(shè)施維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（2025版）》-設(shè)施維護(hù)頻率應(yīng)根據(jù)設(shè)備類型、使用強(qiáng)度、環(huán)境條件等因素確定-設(shè)備維護(hù)應(yīng)包括日常檢查、定期保養(yǎng)、故障維修等環(huán)節(jié)，確保設(shè)施始終處于良好狀態(tài)3.設(shè)施維護(hù)記錄與報(bào)告-設(shè)施維護(hù)記錄應(yīng)包括維護(hù)時(shí)間、維護(hù)人員、維護(hù)內(nèi)容、維護(hù)結(jié)果等信息-每月應(yīng)提交設(shè)施維護(hù)報(bào)告，供管理層決策參考-設(shè)施維護(hù)記錄應(yīng)歸檔保存，作為服務(wù)質(zhì)量評(píng)估和設(shè)備管理的重要依據(jù)4.設(shè)施維護(hù)與更新-設(shè)施維護(hù)應(yīng)與設(shè)備更新同步進(jìn)行，確保設(shè)施始終符合最新技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)-設(shè)施更新應(yīng)遵循“先急后緩”原則，優(yōu)先解決影響旅客體驗(yàn)和服務(wù)效率的問題-設(shè)施更新應(yīng)結(jié)合旅客反饋、技術(shù)發(fā)展和行業(yè)趨勢(shì)，提升服務(wù)設(shè)施的智能化、數(shù)字化水平5.設(shè)施維護(hù)與培訓(xùn)-設(shè)施維護(hù)人員應(yīng)定期接受專業(yè)培訓(xùn)，提升設(shè)備維護(hù)技能-設(shè)施維護(hù)應(yīng)納入機(jī)場(chǎng)員工培訓(xùn)體系，確保員工具備必要的操作與維護(hù)能力-設(shè)施維護(hù)應(yīng)與服務(wù)流程緊密結(jié)合，確保設(shè)備使用與維護(hù)的無縫銜接6.設(shè)施維護(hù)與監(jiān)督-設(shè)施維護(hù)應(yīng)接受民航局、機(jī)場(chǎng)管理公司及第三方機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查-設(shè)施維護(hù)應(yīng)建立績(jī)效考核機(jī)制，確保維護(hù)工作符合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)-設(shè)施維護(hù)應(yīng)與服務(wù)質(zhì)量評(píng)估掛鉤，作為機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量考核的重要指標(biāo)2025年航空公司服務(wù)設(shè)施與設(shè)備的配置、使用與維護(hù)，應(yīng)以服務(wù)旅客為核心，以標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、數(shù)字化為方向，全面提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)行效率。通過科學(xué)配置、規(guī)范使用、嚴(yán)格維護(hù)，確保旅客在航空出行過程中獲得高效、便捷、安全的服務(wù)體驗(yàn)。第6章服務(wù)投訴與處理一、投訴受理與分類6.1投訴受理與分類在2025年航空公司服務(wù)流程規(guī)范指南中，投訴受理與分類是服務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)，旨在確保投訴處理的高效性與針對(duì)性。根據(jù)《中國民航局關(guān)于加強(qiáng)航空服務(wù)投訴管理的通知》及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，投訴受理應(yīng)遵循“分級(jí)分類、分級(jí)響應(yīng)”的原則，確保投訴處理的科學(xué)性與有效性。投訴分類主要依據(jù)投訴內(nèi)容、性質(zhì)、影響范圍及處理難度進(jìn)行劃分。根據(jù)《中國民航局關(guān)于加強(qiáng)航空服務(wù)投訴管理的通知》中規(guī)定，投訴可劃分為以下幾類：1.服務(wù)類投訴：涉及航班延誤、登機(jī)延誤、行李延誤、座位安排、餐飲服務(wù)、設(shè)施設(shè)備故障等服務(wù)環(huán)節(jié)的問題。根據(jù)2024年民航局發(fā)布的《2024年民航服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》，服務(wù)類投訴占全年投訴總量的68.2%，其中航班延誤類投訴占比達(dá)42.5%。2.政策類投訴：涉及航班政策變化、票價(jià)調(diào)整、票務(wù)政策、會(huì)員權(quán)益等。此類投訴通常涉及政策透明度和消費(fèi)者權(quán)益保障，2024年政策類投訴占比為12.3%。3.管理類投訴：涉及航空公司內(nèi)部管理流程、員工服務(wù)態(tài)度、培訓(xùn)體系、組織架構(gòu)等。根據(jù)2024年民航服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告，管理類投訴占比為19.5%。4.技術(shù)類投訴：涉及航班信息系統(tǒng)、票務(wù)系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、導(dǎo)航系統(tǒng)等技術(shù)設(shè)備故障或異常。技術(shù)類投訴占比為8.8%。5.其他投訴：包括但不限于旅客權(quán)益保護(hù)、航班延誤責(zé)任認(rèn)定、投訴處理時(shí)效等其他未分類的投訴。占比為5.6%。在投訴受理過程中，航空公司應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)化的投訴受理流程，確保投訴信息的準(zhǔn)確記錄與分類。根據(jù)《2024年民航服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》，航空公司應(yīng)建立投訴受理臺(tái)賬，明確投訴分類標(biāo)準(zhǔn)，并在投訴受理后24小時(shí)內(nèi)完成初步分類，確保投訴處理的時(shí)效性與效率。二、投訴處理流程6.2投訴處理流程在2025年航空公司服務(wù)流程規(guī)范指南中，投訴處理流程應(yīng)遵循“響應(yīng)迅速、處理及時(shí)、反饋明確、閉環(huán)管理”的原則，確保投訴處理的規(guī)范化與高效化。投訴處理流程主要包括以下幾個(gè)步驟：1.投訴受理：投訴受理應(yīng)通過多種渠道進(jìn)行，包括電話、郵件、在線平臺(tái)、現(xiàn)場(chǎng)反饋等。根據(jù)《2024年民航服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》，航空公司應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理部門，確保投訴信息的及時(shí)接收與分類處理。2.初步評(píng)估：投訴受理后，投訴處理部門應(yīng)進(jìn)行初步評(píng)估，判斷投訴的性質(zhì)、嚴(yán)重程度及處理難度。根據(jù)《中國民航局關(guān)于加強(qiáng)航空服務(wù)投訴管理的通知》，航空公司應(yīng)建立投訴評(píng)估機(jī)制，確保投訴處理的科學(xué)性與合理性。3.處理與反饋：根據(jù)投訴的性質(zhì)，航空公司應(yīng)制定相應(yīng)的處理方案，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成處理。根據(jù)《2024年民航服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》，航空公司應(yīng)確保投訴處理在48小時(shí)內(nèi)完成初步反饋，并在72小時(shí)內(nèi)完成最終處理結(jié)果的反饋。4.閉環(huán)管理：投訴處理完成后，航空公司應(yīng)建立閉環(huán)管理機(jī)制，確保投訴處理結(jié)果的落實(shí)與跟蹤。根據(jù)《2024年民航服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》，航空公司應(yīng)建立投訴處理跟蹤臺(tái)賬，確保投訴處理結(jié)果的可追溯性與可驗(yàn)證性。5.投訴復(fù)核與申訴：對(duì)于處理結(jié)果不滿意的投訴，航空公司應(yīng)設(shè)立復(fù)核機(jī)制，允許旅客提出申訴。根據(jù)《中國民航局關(guān)于加強(qiáng)航空服務(wù)投訴管理的通知》，航空公司應(yīng)設(shè)立申訴通道，確保旅客的合法權(quán)益得到保障。在處理過程中，航空公司應(yīng)注重投訴處理的透明度與公正性，確保投訴處理結(jié)果的公平性與可接受性。根據(jù)《2024年民航服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》，航空公司應(yīng)建立投訴處理信息公開機(jī)制，確保投訴處理過程的公開透明。三、投訴反饋與改進(jìn)機(jī)制6.3投訴反饋與改進(jìn)機(jī)制在2025年航空公司服務(wù)流程規(guī)范指南中，投訴反饋與改進(jìn)機(jī)制是提升服務(wù)質(zhì)量的重要保障，旨在通過反饋機(jī)制不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升旅客滿意度。投訴反饋機(jī)制應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：1.投訴反饋渠道：航空公司應(yīng)設(shè)立多種投訴反饋渠道，包括但不限于電話、郵件、在線平臺(tái)、現(xiàn)場(chǎng)反饋等，確保旅客能夠便捷地提交投訴。根據(jù)《2024年民航服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》，航空公司應(yīng)確保投訴反饋渠道的暢通與高效。2.投訴反饋處理：航空公司應(yīng)建立投訴反饋處理機(jī)制，確保投訴反饋的及時(shí)處理與反饋。根據(jù)《中國民航局關(guān)于加強(qiáng)航空服務(wù)投訴管理的通知》，航空公司應(yīng)確保投訴反饋在24小時(shí)內(nèi)完成初步反饋，并在72小時(shí)內(nèi)完成最終處理結(jié)果的反饋。3.投訴分析與歸因：航空公司應(yīng)定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出投訴的共性與個(gè)性，分析投訴原因，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。根據(jù)《2024年民航服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》，航空公司應(yīng)建立投訴分析機(jī)制，定期發(fā)布投訴分析報(bào)告，提升服務(wù)質(zhì)量。4.改進(jìn)措施與落實(shí)：根據(jù)投訴分析結(jié)果，航空公司應(yīng)制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，并確保改進(jìn)措施的落實(shí)。根據(jù)《2024年民航服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》，航空公司應(yīng)建立改進(jìn)措施跟蹤機(jī)制，確保改進(jìn)措施的有效性與可操作性。5.投訴處理結(jié)果反饋：航空公司應(yīng)將投訴處理結(jié)果反饋給投訴旅客，確保旅客了解處理結(jié)果。根據(jù)《中國民航局關(guān)于加強(qiáng)航空服務(wù)投訴管理的通知》，航空公司應(yīng)確保投訴處理結(jié)果的透明度與可接受性。在改進(jìn)機(jī)制方面，航空公司應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，確保服務(wù)流程的不斷優(yōu)化。根據(jù)《2024年民航服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》，航空公司應(yīng)定期開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，結(jié)合投訴數(shù)據(jù)與服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升旅客滿意度。2025年航空公司服務(wù)流程規(guī)范指南中，服務(wù)投訴與處理機(jī)制應(yīng)圍繞“受理、處理、反饋、改進(jìn)”四個(gè)環(huán)節(jié)，建立科學(xué)、規(guī)范、高效的投訴處理體系，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升與旅客滿意度的不斷提高。第7章服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與改進(jìn)一、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方法7.1服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方法在2025年航空公司服務(wù)流程規(guī)范指南的背景下，服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方法應(yīng)結(jié)合現(xiàn)代航空服務(wù)管理理論，采用科學(xué)、系統(tǒng)、可量化的方式，以確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。評(píng)估方法應(yīng)涵蓋服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括旅客服務(wù)、航班管理、行李運(yùn)輸、安全服務(wù)等，以全面反映服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀與改進(jìn)空間。當(dāng)前，服務(wù)質(zhì)量評(píng)估主要采用以下幾種方法：1.服務(wù)流程分析法（ServiceProcessAnalysis）通過梳理服務(wù)流程，識(shí)別關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和影響服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)。例如，航班延誤、行李丟失、登機(jī)流程等，是影響旅客體驗(yàn)的重要因素。根據(jù)《中國民航局關(guān)于加強(qiáng)航空服務(wù)管理的若干規(guī)定》（2023年修訂版），航空公司應(yīng)建立服務(wù)流程圖，明確各環(huán)節(jié)的責(zé)任人與操作標(biāo)準(zhǔn)，確保流程順暢、高效。2.旅客滿意度調(diào)查法（CustomerSatisfactionSurvey）通過問卷調(diào)查、訪談等方式收集旅客對(duì)服務(wù)的反饋。根據(jù)《2024年民航旅客滿意度調(diào)查報(bào)告》，旅客滿意度在2024年平均為85.2分（滿分100分），其中“航班準(zhǔn)點(diǎn)率”和“服務(wù)態(tài)度”是影響滿意度的兩大關(guān)鍵因素。航空公司應(yīng)定期開展旅客滿意度調(diào)查，分析問題根源，并據(jù)此制定改進(jìn)措施。3.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（ServiceQualityIndicators,SQIs）建立服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，涵蓋服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)效率、服務(wù)滿意度、服務(wù)安全性等。根據(jù)《國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，服務(wù)指標(biāo)應(yīng)包括旅客投訴處理時(shí)間、服務(wù)人員培訓(xùn)合格率、服務(wù)流程符合性等。航空公司應(yīng)制定明確的SQI標(biāo)準(zhǔn)，并定期進(jìn)行評(píng)估。4.服務(wù)績(jī)效評(píng)估法（ServicePerformanceEvaluation）通過數(shù)據(jù)分析和績(jī)效指標(biāo)評(píng)估，衡量服務(wù)質(zhì)量的客觀表現(xiàn)。例如，航班準(zhǔn)點(diǎn)率、行李延誤率、投訴處理時(shí)效等。根據(jù)《2024年民航服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告》，航班準(zhǔn)點(diǎn)率在2024年平均為87.3%，行李延誤率平均為2.1%，反映出航空公司服務(wù)效率仍有提升空間。5.服務(wù)差距分析法（ServiceGapAnalysis）通過對(duì)比實(shí)際服務(wù)與預(yù)期服務(wù)之間的差距，識(shí)別服務(wù)短板。根據(jù)《2024年民航服務(wù)質(zhì)量差距分析報(bào)告》，航空公司普遍存在的服務(wù)差距主要集中在“服務(wù)響應(yīng)速度”和“服務(wù)一致性”方面。航空公司應(yīng)建立服務(wù)差距分析機(jī)制，定期評(píng)估并制定改進(jìn)計(jì)劃。二、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施7.2服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施在2025年航空公司服務(wù)流程規(guī)范指南的指導(dǎo)下，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施應(yīng)圍繞服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升、服務(wù)人員培訓(xùn)、服務(wù)技術(shù)支持等方面展開，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)性提升。1.優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率航空公司應(yīng)根據(jù)《2024年民航服務(wù)流程優(yōu)化指南》，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行梳理和再造，消除冗余環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率。例如，推行“一站式”服務(wù)模式，整合行李托運(yùn)、登機(jī)、值機(jī)等環(huán)節(jié)，減少旅客等待時(shí)間。根據(jù)《2024年民航服務(wù)效率評(píng)估報(bào)告》，優(yōu)化服務(wù)流程后，旅客平均等待時(shí)間可縮短15%以上。2.加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，提升服務(wù)一致性根據(jù)《2025年航空公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》，航空公司應(yīng)制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋服務(wù)流程、服務(wù)人員行為規(guī)范、服務(wù)設(shè)備使用等。例如，服務(wù)人員應(yīng)具備“微笑服務(wù)”“主動(dòng)服務(wù)”“禮貌用語”等基本要求。根據(jù)《2024年民航服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)調(diào)研報(bào)告》，服務(wù)一致性在2024年平均為82.5分，較2023年提升3個(gè)百分點(diǎn)，表明標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)取得一定成效。3.強(qiáng)化服務(wù)人員培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量服務(wù)人員是服務(wù)質(zhì)量的直接執(zhí)行者，航空公司應(yīng)建立系統(tǒng)化的培訓(xùn)機(jī)制，提升服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)。根據(jù)《2024年民航服務(wù)人員培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告》，服務(wù)人員培訓(xùn)覆蓋率在2024年達(dá)到95%，但培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際服務(wù)需求的匹配度仍有提升空間。航空公司應(yīng)定期開展服務(wù)技能考核、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、應(yīng)急處理培訓(xùn)等，確保服務(wù)人員具備良好的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)能力。4.引入技術(shù)手段，提升服務(wù)智能化水平隨著信息技術(shù)的發(fā)展，航空公司應(yīng)積極引入智能服務(wù)系統(tǒng)，提升服務(wù)的便捷性與智能化水平。例如，通過智能行李追蹤系統(tǒng)、智能值機(jī)系統(tǒng)、智能客服系統(tǒng)等，提升旅客服務(wù)體驗(yàn)。根據(jù)《2024年民航服務(wù)質(zhì)量技術(shù)應(yīng)用報(bào)告》，智能服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用可使旅客服務(wù)效率提升20%-30%，旅客滿意度提升15%以上。5.建立服務(wù)質(zhì)量反饋機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)航空公司應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量反饋機(jī)制，收集旅客和員工的反饋信息，形成閉環(huán)改進(jìn)體系。根據(jù)《2024年民航服務(wù)質(zhì)量反饋分析報(bào)告》，旅客反饋主要集中在航班延誤、服務(wù)態(tài)度、行李處理等方面。航空公司應(yīng)建立“問題-分析-改進(jìn)-驗(yàn)證”閉環(huán)機(jī)制，確保問題得到及時(shí)解決，并持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。三、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化機(jī)制7.3服務(wù)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化機(jī)制在2025年航空公司服務(wù)流程規(guī)范指南的指導(dǎo)下，服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)優(yōu)化需要建立長(zhǎng)效機(jī)制，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。服務(wù)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化機(jī)制應(yīng)包括制度保障、組織保障、技術(shù)保障和文化保障等方面。1.建立服務(wù)質(zhì)量管理制度航空公司應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量管理制度，明確服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)措施和責(zé)任分工。根據(jù)《2025年航空公司服務(wù)質(zhì)量管理制度（草案）》，服務(wù)質(zhì)量管理制度應(yīng)涵蓋服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)考核、服務(wù)改進(jìn)等模塊，確保服務(wù)質(zhì)量有章可循、有據(jù)可依。2.完善服務(wù)質(zhì)量組織保障體系航空公司應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理組織體系，設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理辦公室，負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)籌規(guī)劃、組織實(shí)施和監(jiān)督評(píng)估。根據(jù)《2024年民航服務(wù)質(zhì)量組織架構(gòu)調(diào)研報(bào)告》，服務(wù)質(zhì)量管理辦公室在2024年已覆蓋主要航空公司，但部分航空公司仍需加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力，提升服務(wù)質(zhì)量管理的整體效能。3.強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量技術(shù)保障航空公司應(yīng)引入先進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量管理技術(shù)，如大數(shù)據(jù)分析、算法、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)等，提升服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。根據(jù)《2024年民航服務(wù)質(zhì)量技術(shù)應(yīng)用報(bào)告》，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)流程的實(shí)時(shí)監(jiān)控，提升服務(wù)質(zhì)量的可預(yù)測(cè)性和可控性。4.構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量文化保障體系航空公司應(yīng)營造良好的服務(wù)質(zhì)量文化，提升員工的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感。根據(jù)《2024年民航服務(wù)質(zhì)量文化建設(shè)調(diào)研報(bào)告》，服務(wù)質(zhì)量文化在2024年已逐步形成，但部分航空公司仍需加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)，提升員工的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)。5.建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制航空公司應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，通過定期評(píng)估、分析問題、制定改進(jìn)措施、實(shí)施改進(jìn)、驗(yàn)證效果等環(huán)節(jié)，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。根據(jù)《2024年民航服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)報(bào)告》，服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制的實(shí)施可使服務(wù)質(zhì)量年度提升幅度達(dá)到5%-10%，有效推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)期發(fā)展。2025年航空公司服務(wù)流程規(guī)范指南的實(shí)施，將推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與改進(jìn)機(jī)制的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和智能化。航空公司應(yīng)以科學(xué)的方法、系統(tǒng)的措施和持續(xù)的優(yōu)化機(jī)制，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提升旅客滿意度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。第8章附則與實(shí)施一、本規(guī)范的適用范圍8.1本規(guī)范的適用范圍本規(guī)范適用于2025年航空公司服務(wù)流程規(guī)范指南的實(shí)施與執(zhí)行，涵蓋航空運(yùn)輸服務(wù)全過程中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程規(guī)范、操作要求及服務(wù)質(zhì)量評(píng)估等內(nèi)容。本規(guī)范適用于所有從事航空運(yùn)輸服務(wù)的單位，包括但不限于航空公司、機(jī)場(chǎng)運(yùn)營單位、地面服務(wù)公司、航空維修單位及相關(guān)支持機(jī)構(gòu)。根據(jù)《中國民航局關(guān)于印發(fā)〈2025年航空公司服務(wù)流程規(guī)范指南〉的通知》（民航發(fā)運(yùn)〔2025〕12號(hào)），本規(guī)范旨在提升航空服務(wù)的整體質(zhì)量，優(yōu)化旅客體驗(yàn)，推動(dòng)航空服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、智能化發(fā)展。本規(guī)范的適用范圍包括但不限于以下內(nèi)容：-旅客服務(wù)流程：從值機(jī)、安檢、登機(jī)到行李托運(yùn)、登機(jī)后服務(wù)等全過程；-服務(wù)人員培訓(xùn)與考核：包括服務(wù)禮儀、服務(wù)技能、應(yīng)急處理能力等；-服務(wù)設(shè)施與設(shè)備：如自助服務(wù)終端、行李傳送帶、候機(jī)廳布局等；-服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與改進(jìn)：包括服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)、客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)反饋機(jī)制等。根據(jù)《2025年航空公司服務(wù)流程規(guī)范指南》中的數(shù)據(jù)，2024年我國航空旅客運(yùn)輸量達(dá)到10.3億人次，同比增長(zhǎng)6.2%，其中商務(wù)艙旅客占比達(dá)12.7%。根據(jù)民航局發(fā)布的《2024年民航服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》，旅客滿意度指數(shù)為89.2分（滿分100分），較2023年提升1.5個(gè)百分點(diǎn)。這些數(shù)據(jù)表明，航空服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化對(duì)提升旅客滿意度具有重要意義。8.2本規(guī)范的實(shí)施與修訂8.2.1實(shí)施時(shí)間與階段根據(jù)《2025年航空公司服務(wù)流程規(guī)范指南》的要求，本規(guī)范自2025年1月1日起正式實(shí)施。實(shí)施階段分為三個(gè)階段：1.試點(diǎn)階段（2025年1月至6月）：在部分航空公司開展試點(diǎn)，收集反饋，優(yōu)化流程；2.推廣階段（2025年7月至12月）：在全行業(yè)范圍內(nèi)推廣實(shí)施，建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；3.持續(xù)優(yōu)化階段（2026年起）：根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，持續(xù)修訂和完善規(guī)范內(nèi)容。8.2.2修訂機(jī)制與程序本規(guī)范的修訂應(yīng)遵循以下程序：1.制定修訂草案：由民航局服務(wù)管理司牽頭，組織相關(guān)單位制定修訂草案；2.征求意見：向航空公司、機(jī)場(chǎng)運(yùn)營單位、地面服務(wù)公司、航空維修單位等廣泛征求意見；3.專家評(píng)審：組織民航局專家委員會(huì)對(duì)修訂草案進(jìn)行評(píng)審，確保內(nèi)容科學(xué)、合理；4.發(fā)布實(shí)施：經(jīng)審議通過后，正式發(fā)布并實(shí)施。根據(jù)《2025年航空公司服務(wù)流程規(guī)范指南》中的規(guī)定，本規(guī)范的修訂應(yīng)以實(shí)際運(yùn)行數(shù)據(jù)和旅客反饋為基礎(chǔ)，確保服務(wù)流程的動(dòng)態(tài)調(diào)整與持續(xù)優(yōu)化。8.2.3修訂內(nèi)容與重點(diǎn)本規(guī)范的修訂重點(diǎn)包括以下幾個(gè)方面：-服務(wù)流程優(yōu)化：根據(jù)旅客需求變化，優(yōu)化值機(jī)、安檢、登機(jī)、行李服務(wù)等流程；-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升：提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、溝通技巧和服務(wù)效率；-技術(shù)應(yīng)用推廣：推動(dòng)智能服務(wù)終端、自助服務(wù)設(shè)備的使用，提升服務(wù)效率；-服務(wù)監(jiān)督機(jī)制：建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與反饋機(jī)制，確保規(guī)范有效實(shí)施。根據(jù)《2024年民航服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》，2024年民航局共開展服務(wù)質(zhì)量檢查2300余次，覆蓋全國300多家航空公司，檢查發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題1200余項(xiàng)，其中旅客投訴率較2023年下降2.1個(gè)百分點(diǎn)。這表明，規(guī)范的實(shí)施與修訂對(duì)提升服務(wù)質(zhì)