危機公關(guān)實務(wù)：2026年企業(yè)媒體危機應(yīng)對訓(xùn)練題一、單選題（每題2分，共20題）題目：1.某化妝品公司因產(chǎn)品被檢出不合格，引發(fā)媒體報道和消費者投訴。以下哪項措施最優(yōu)先？A.立即召開新聞發(fā)布會回應(yīng)質(zhì)疑B.停產(chǎn)整頓并檢測所有批次產(chǎn)品C.通過社交媒體發(fā)布聲明安撫消費者D.聘請律師評估法律風(fēng)險2.一家餐飲企業(yè)因后廚衛(wèi)生問題被曝光，輿情迅速發(fā)酵。以下哪項溝通策略最有效？A.拒絕媒體采訪，等待事件平息B.強調(diào)企業(yè)歷史悠久和良好口碑C.公開整改方案并承諾改進D.要求員工集體發(fā)聲解釋情況3.某電商平臺因用戶數(shù)據(jù)泄露導(dǎo)致大量投訴，高管回應(yīng)稱“技術(shù)故障不可避免”。這種說法可能引發(fā)什么后果？A.消費者信任度提升B.媒體進一步追問技術(shù)細節(jié)C.政府監(jiān)管機構(gòu)介入調(diào)查D.競爭對手借機宣傳自身安全措施4.一家汽車制造企業(yè)因新車存在安全隱患被曝光，以下哪項措施最能緩解輿論壓力？A.低調(diào)處理，避免公開討論B.承認問題但淡化責(zé)任C.公開召回并賠償受影響車主D.轉(zhuǎn)移話題，強調(diào)企業(yè)社會責(zé)任5.某醫(yī)藥公司因臨床試驗數(shù)據(jù)造假被媒體揭露，以下哪項行動最關(guān)鍵？A.指責(zé)競爭對手惡意中傷B.暫停所有臨床試驗C.公開道歉并成立調(diào)查委員會D.要求媒體停止報道6.一家銀行因ATM機吞卡事件引發(fā)大量投訴，以下哪項措施最可能平息消費者不滿？A.責(zé)怪用戶操作不當B.推遲ATM機升級計劃C.承諾賠償并加快處理速度D.強調(diào)銀行系統(tǒng)的高安全性7.某航空公司因航班延誤導(dǎo)致旅客滯留，以下哪項溝通方式最有效？A.僅通過短信通知旅客情況B.要求旅客自行聯(lián)系旅行社C.公開航班延誤原因并承諾補償D.拒絕媒體拍攝旅客抗議場面8.一家房地產(chǎn)企業(yè)因虛假宣傳被曝光，以下哪項措施最能挽回消費者信任？A.強調(diào)項目已獲得政府審批B.公開道歉并退賠受騙業(yè)主C.指責(zé)媒體斷章取義D.延長購房優(yōu)惠期限9.某食品企業(yè)因產(chǎn)品含有非法添加劑被曝光，以下哪項行動最符合危機處理原則？A.否認產(chǎn)品存在問題B.停產(chǎn)整頓并全面檢測C.要求媒體撤回報道D.責(zé)怪供應(yīng)商管理不善10.一家互聯(lián)網(wǎng)公司因用戶隱私政策不透明被投訴，以下哪項措施最能有效化解危機？A.強調(diào)技術(shù)手段可以保護隱私B.公開透明化隱私政策并修改條款C.要求用戶簽署新的隱私協(xié)議D.指責(zé)監(jiān)管機構(gòu)標準過高二、多選題（每題3分，共10題）題目：1.企業(yè)在處理媒體危機時，以下哪些屬于關(guān)鍵溝通原則？A.快速反應(yīng)，及時回應(yīng)B.保持透明，誠實溝通C.逃避責(zé)任，模糊解釋D.團隊協(xié)作，統(tǒng)一口徑2.某服裝企業(yè)因產(chǎn)品使用劣質(zhì)材料被曝光，以下哪些措施可以緩解危機？A.公開道歉并承諾更換材料B.強調(diào)產(chǎn)品價格低廉，消費者無需擔(dān)心C.舉辦公益活動提升企業(yè)形象D.主動檢測產(chǎn)品成分并公示結(jié)果3.一家電商平臺因客服態(tài)度惡劣被曝光，以下哪些措施可以有效改善輿論？A.公開道歉并加強客服培訓(xùn)B.提高商品退款比例以示誠意C.指責(zé)消費者過度維權(quán)D.推出“客服滿意度獎勵計劃”4.某醫(yī)藥公司因藥品副作用事件被曝光，以下哪些行動最關(guān)鍵？A.立即停售涉事藥品B.公開臨床試驗數(shù)據(jù)并解釋風(fēng)險C.強調(diào)藥品已通過權(quán)威機構(gòu)認證D.指責(zé)媒體夸大藥品危害5.一家銀行因系統(tǒng)故障導(dǎo)致交易異常被曝光，以下哪些措施可以緩解輿論？A.公開致歉并承諾盡快修復(fù)B.推廣其他銀行的服務(wù)優(yōu)勢C.強調(diào)系統(tǒng)故障屬于罕見事件D.提供備用交易渠道并補償受影響客戶6.某餐飲企業(yè)因后廚衛(wèi)生問題被曝光，以下哪些措施可以挽回消費者信任？A.公開整改過程并邀請媒體監(jiān)督B.推出“無后廚透明廚房”模式C.降低菜品價格以吸引回頭客D.指責(zé)媒體偷拍行為不道德7.一家汽車制造企業(yè)因新車存在安全隱患被曝光，以下哪些行動最有效？A.公開召回并免費維修問題車輛B.強調(diào)問題僅發(fā)生在個別批次C.提供延長保修服務(wù)以示誠意D.指責(zé)競爭對手惡意競爭8.某化妝品公司因產(chǎn)品被檢出不合格被曝光，以下哪些措施可以緩解危機？A.公開道歉并承諾全面檢測B.推出新品以轉(zhuǎn)移公眾注意力C.強調(diào)產(chǎn)品檢測標準較低D.退回消費者已購產(chǎn)品并退款9.一家互聯(lián)網(wǎng)公司因用戶數(shù)據(jù)泄露被曝光，以下哪些行動最關(guān)鍵？A.公開致歉并承諾加強數(shù)據(jù)保護B.暫停所有線上服務(wù)以檢查漏洞C.要求用戶修改密碼并提供補償D.指責(zé)黑客技術(shù)高超，企業(yè)無能為力10.一家食品企業(yè)因虛假宣傳被曝光，以下哪些措施可以挽回消費者信任？A.公開道歉并退賠受騙業(yè)主B.強調(diào)產(chǎn)品已通過權(quán)威檢測C.推出“誠信消費承諾書”D.指責(zé)媒體惡意炒作事件三、簡答題（每題5分，共6題）題目：1.簡述企業(yè)在處理媒體危機時，快速反應(yīng)的重要性及具體措施。2.某餐飲企業(yè)因后廚衛(wèi)生問題被曝光，簡述危機處理的關(guān)鍵步驟。3.某電商平臺因用戶數(shù)據(jù)泄露導(dǎo)致大量投訴，簡述危機公關(guān)的應(yīng)對策略。4.某汽車制造企業(yè)因新車存在安全隱患被曝光，簡述如何通過溝通緩解輿論壓力。5.某醫(yī)藥公司因臨床試驗數(shù)據(jù)造假被曝光，簡述危機處理的三個核心原則。6.某食品企業(yè)因產(chǎn)品含有非法添加劑被曝光，簡述如何通過補償措施挽回消費者信任。四、案例分析題（每題10分，共2題）題目：1.案例背景：某知名連鎖超市因部分商品過期仍上架銷售被曝光，引發(fā)媒體報道和消費者投訴。超市高管最初回應(yīng)稱“系個別員工疏忽”，但后續(xù)被曝出長期存在類似問題。問題：（1）分析該超市在危機處理中的失誤之處。（2）簡述如何改進溝通策略以挽回消費者信任。2.案例背景：某互聯(lián)網(wǎng)公司因用戶隱私政策不透明被投訴，大量用戶要求退訂服務(wù)。公司高管回應(yīng)稱“技術(shù)手段可以保護隱私”，但未公開具體措施。問題：（1）分析該公司的溝通問題。（2）簡述如何通過透明化措施化解危機。答案與解析一、單選題答案與解析1.B（停產(chǎn)整頓并檢測所有批次產(chǎn)品）解析：產(chǎn)品安全問題涉及消費者健康，企業(yè)必須優(yōu)先確保產(chǎn)品安全，停產(chǎn)檢測是最根本的解決方案。其他措施如發(fā)布會或社交媒體聲明可在問題解決后進行。2.C（公開整改方案并承諾改進）解析：直接回應(yīng)問題并展示改進措施，能體現(xiàn)企業(yè)責(zé)任感和誠意，緩解消費者不滿。其他選項如拒絕采訪或強調(diào)歷史口碑無法解決當前問題。3.C（政府監(jiān)管機構(gòu)介入調(diào)查）解析：數(shù)據(jù)泄露屬于嚴重事件，可能觸犯法律法規(guī)，政府介入是必然結(jié)果。其他選項如消費者信任度提升或競爭對手借機宣傳的可能性較低。4.C（公開召回并賠償受影響車主）解析：主動承擔(dān)責(zé)任并賠償，能最大限度安撫消費者，避免法律糾紛。其他選項如低調(diào)處理或淡化責(zé)任會加劇輿論危機。5.C（公開道歉并成立調(diào)查委員會）解析：造假行為嚴重損害企業(yè)信譽，必須真誠道歉并展現(xiàn)調(diào)查決心，才能逐步修復(fù)信任。指責(zé)競爭對手或暫停試驗無法解決問題。6.C（承諾賠償并加快處理速度）解析：直接回應(yīng)消費者訴求，承諾補償能快速平息不滿。其他選項如責(zé)怪用戶或推廣其他服務(wù)無法解決核心問題。7.C（公開航班延誤原因并承諾補償）解析：透明化信息并承諾補償，能體現(xiàn)企業(yè)責(zé)任感。僅短信通知或要求旅客自行聯(lián)系無法解決問題。8.B（公開道歉并退賠受騙業(yè)主）解析：虛假宣傳屬于嚴重失信行為，必須真誠道歉并退賠才能挽回信任。強調(diào)政府審批或指責(zé)媒體無法解決問題。9.B（停產(chǎn)整頓并全面檢測）解析：非法添加劑涉及安全問題，必須立即停產(chǎn)檢測，才能確保產(chǎn)品安全。其他選項如否認問題或指責(zé)供應(yīng)商無法解決根本問題。10.B（公開透明化隱私政策并修改條款）解析：不透明的隱私政策是危機根源，必須公開修改并確保透明，才能消除消費者疑慮。其他選項如強調(diào)技術(shù)或要求用戶簽署協(xié)議無法解決信任問題。二、多選題答案與解析1.A、B、D（快速反應(yīng)、保持透明、團隊協(xié)作）解析：危機處理需快速響應(yīng)、誠實溝通，并由團隊統(tǒng)一口徑。逃避責(zé)任或模糊解釋會加劇危機。2.A、D（公開道歉并更換材料、主動檢測并公示）解析：真誠道歉并改進產(chǎn)品能緩解危機。其他選項如強調(diào)價格或指責(zé)消費者無法解決問題。3.A、B（公開道歉并加強客服培訓(xùn)、提高退款比例）解析：直接回應(yīng)消費者不滿并改進服務(wù)能改善輿論。指責(zé)消費者或轉(zhuǎn)移話題無法解決問題。4.A、B（立即停售并公開數(shù)據(jù)、解釋風(fēng)險）解析：停售涉事藥品是首要措施，公開數(shù)據(jù)能展現(xiàn)誠意。強調(diào)認證或指責(zé)媒體無法解決根本問題。5.A、D（公開致歉并修復(fù)、提供備用渠道并補償）解析：透明化信息并直接補償能緩解輿論。推廣其他服務(wù)或強調(diào)罕見事件無法解決問題。6.A、B（公開整改并邀請監(jiān)督、推廣透明廚房）解析：公開透明能重建信任。降價或指責(zé)媒體無法解決根本問題。7.A、C（公開召回并免費維修、提供延長保修）解析：主動承擔(dān)責(zé)任能緩解危機。強調(diào)問題個例或指責(zé)競爭對手無法解決問題。8.A、D（公開道歉并全面檢測、退回產(chǎn)品并退款）解析：真誠道歉并補償能挽回信任。轉(zhuǎn)移注意力或強調(diào)標準低無法解決問題。9.A、B、C（公開道歉并加強保護、暫停服務(wù)檢查漏洞、提供補償）解析：主動承擔(dān)責(zé)任并改進措施能化解危機。指責(zé)黑客無法解決問題。10.A、C（公開道歉并退賠、推出誠信承諾書）解析：真誠補償和承諾能重建信任。強調(diào)檢測或指責(zé)媒體無法解決問題。三、簡答題答案與解析1.快速反應(yīng)的重要性及措施：重要性：危機爆發(fā)時，企業(yè)需第一時間回應(yīng)，避免謠言傳播和信任喪失。措施包括：設(shè)立危機應(yīng)對小組、準備應(yīng)急預(yù)案、第一時間發(fā)布官方聲明。2.餐飲企業(yè)后廚衛(wèi)生危機處理步驟：（1）立即停業(yè)整改并邀請第三方檢測；（2）公開道歉并承諾改進；（3）加強員工培訓(xùn)并公示整改過程；（4）推出“透明廚房”模式重建信任。3.電商平臺數(shù)據(jù)泄露危機應(yīng)對策略：（1）公開致歉并承諾加強數(shù)據(jù)保護；（2）暫停服務(wù)檢查漏洞；（3）為受影響用戶提供補償（如免費會員）；（4）透明化隱私政策并修改條款。4.汽車制造企業(yè)新車安全隱患溝通策略：（1）公開召回并免費維修；（2）透明化問題原因并承諾改進；（3）提供延長保修服務(wù)以示誠意；（4）邀請媒體和消費者監(jiān)督改進過程。5.醫(yī)藥公司數(shù)據(jù)造假危機處理原則：（1）真誠道歉并成立調(diào)查委員會；（2）公開調(diào)查結(jié)果并承擔(dān)責(zé)任；（3）改進臨床試驗流程并透明化信息。6.食品企業(yè)非法添加劑危機補償措施：（1）公開道歉并全額退賠受影響消費者；（2）召回涉事產(chǎn)品并公開檢測報告；（3）推出“食品安全承諾書”重建信任。四、