服務(wù)業(yè)客戶服務(wù)專員顧客滿意度與服務(wù)水平績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分顧客滿意度客戶滿意度評(píng)分（NPS）40%80分以上根據(jù)客戶調(diào)查問卷計(jì)算凈推薦值（NPS），80-100分為優(yōu)秀，70-79分為良好，60-69分為合格，60分以下為不合格。按比例評(píng)分?？蛻敉对V解決率95%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶投訴處理完畢且客戶接受的比例，95%以上為優(yōu)秀，90-94%為良好，85-89%為合格，85%以下為不合格。按比例評(píng)分?？蛻舯頁P(yáng)次數(shù)20次/月統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)收到客戶書面或口頭表揚(yáng)的次數(shù)，20次以上為優(yōu)秀，15-19次為良好，10-14次為合格，10次以下為不合格。按實(shí)際次數(shù)評(píng)分?？蛻艋卦L滿意度85%定期客戶回訪中客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分，85%以上為優(yōu)秀，80-84%為良好，75-79%為合格，75%以下為不合格。按比例評(píng)分?？蛻袅舸媛?0%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)老客戶再次購買或續(xù)約的比例，90%以上為優(yōu)秀，85-89%為良好，80-84%為合格，80%以下為不合格。按比例評(píng)分。服務(wù)效率平均響應(yīng)時(shí)間25%5分鐘以內(nèi)客戶咨詢或投訴的平均響應(yīng)時(shí)間，5分鐘以內(nèi)為優(yōu)秀，8分鐘以內(nèi)為良好，10分鐘以內(nèi)為合格，10分鐘以上為不合格。按實(shí)際時(shí)間評(píng)分。平均處理時(shí)間20分鐘以內(nèi)客戶咨詢或投訴的平均處理時(shí)間，20分鐘以內(nèi)為優(yōu)秀，30分鐘以內(nèi)為良好，40分鐘以內(nèi)為合格，40分鐘以上為不合格。按實(shí)際時(shí)間評(píng)分。服務(wù)流程合規(guī)率98%服務(wù)過程中遵守公司規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)的比例，98%以上為優(yōu)秀，95-97%為良好，90-94%為合格，90%以下為不合格。按比例評(píng)分。一次性解決率85%客戶問題在第一次接觸中就被解決的比例，85%以上為優(yōu)秀，80-84%為良好，75-79%為合格，75%以下為不合格。按比例評(píng)分。服務(wù)資源利用率90%服務(wù)團(tuán)隊(duì)資源（如人力、系統(tǒng)）的利用效率，90%以上為優(yōu)秀，85-89%為良好，80-84%為合格，80%以下為不合格。按比例評(píng)分。服務(wù)態(tài)度客戶正面評(píng)價(jià)提及率20%80%客戶評(píng)價(jià)中正面提及服務(wù)態(tài)度的比例，80%以上為優(yōu)秀，75-79%為良好，70-74%為合格，70%以下為不合格。按比例評(píng)分。服務(wù)用語規(guī)范使用率95%服務(wù)過程中使用規(guī)范、禮貌用語的比例，95%以上為優(yōu)秀，90-94%為良好，85-89%為合格，85%以下為不合格。按比例評(píng)分。情緒管理能力無重大情緒失控事件服務(wù)過程中保持專業(yè)情緒，無與客戶發(fā)生沖突或情緒失控事件，有則按事件嚴(yán)重程度扣分。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)客戶主動(dòng)表揚(yáng)次數(shù)≥5次/月客戶因服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)行為而表揚(yáng)的次數(shù)，≥5次/月為優(yōu)秀，3-4次/月為良好，1-2次/月為合格，0次為不合格。按實(shí)際次數(shù)評(píng)分。服務(wù)創(chuàng)新建議采納率80%提出的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的建議被采納并實(shí)施的比例，80%以上為優(yōu)秀，75-79%為良好，70-74%為合格，70%以下為不合格。按比例評(píng)分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與學(xué)習(xí)跨部門協(xié)作效率15%問題解決時(shí)間≤24小時(shí)與其他部門協(xié)作解決客戶問題的平均時(shí)間，≤24小時(shí)為優(yōu)秀，36小時(shí)以內(nèi)為良好，48小時(shí)以內(nèi)為合格，48小時(shí)以上為不合格。按實(shí)際時(shí)間評(píng)分。團(tuán)隊(duì)任務(wù)分擔(dān)均衡度95%以上均衡團(tuán)隊(duì)內(nèi)部任務(wù)分配的均衡程度，95%以上為優(yōu)秀，90-94%為良好，85-89%為合格，85%以下為不合格。按比例評(píng)分。培訓(xùn)參與度100%參與所有必修培訓(xùn)參與公司組織的所有必修培訓(xùn)的完成率，100%參與為優(yōu)秀，95-99%為良好，90-94%為合格，90%以下為不合格。按比例評(píng)分。新技能掌握速度考核通過率≥90%學(xué)習(xí)新技能或知識(shí)后的考核通過率，≥90%為優(yōu)秀，85-89%為良好，80-84%為合格，80%以下為不合格。按比例評(píng)分。知識(shí)分享貢獻(xiàn)度至少分享2次/季度向團(tuán)隊(duì)內(nèi)其他成員分享工作經(jīng)驗(yàn)、技巧或知識(shí)的次數(shù)，≥2次/季度為優(yōu)秀，1次/季度為良好，0-0.5次/季度為合格，0次為不合格。按實(shí)際次數(shù)評(píng)分。本考核表旨在客觀評(píng)估服務(wù)業(yè)客戶服務(wù)專員在顧客滿意度和服務(wù)水平方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)專員在考核周期內(nèi)的實(shí)際工作表現(xiàn)，對(duì)照各維度指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配已考慮各維度對(duì)崗位的重要性，評(píng)分時(shí)請(qǐng)綜合考慮?？己私Y(jié)果將作為績效改進(jìn)、晉升和激勵(lì)的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名