酒店前廳部經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量與收益績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度與服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度評(píng)分35%90分以上根據(jù)酒店客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，低于60分為不合格，按比例換算得分。投訴處理效率98%以上統(tǒng)計(jì)月度客戶投訴數(shù)量及處理時(shí)效，每處理1起投訴得1分，未及時(shí)處理或升級(jí)投訴扣分，按比例換算得分。服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率95%以上抽查前廳服務(wù)環(huán)節(jié)（如登記、結(jié)賬等）的規(guī)范執(zhí)行情況，每符合規(guī)范得1分，不符合扣分，按比例換算得分。賓客關(guān)系維護(hù)每月至少開展2次統(tǒng)計(jì)月度開展賓客回訪、VIP客戶維護(hù)活動(dòng)的次數(shù)，按實(shí)際次數(shù)換算得分。團(tuán)隊(duì)服務(wù)培訓(xùn)參與度100%參與統(tǒng)計(jì)月度參與服務(wù)培訓(xùn)的次數(shù)，未參與或遲到扣分，按比例換算得分。收益管理平均每日房?jī)r(jià)（ADR）30%高于預(yù)算5%對(duì)比預(yù)算目標(biāo)，實(shí)際ADR每高于目標(biāo)1%得1分，低于目標(biāo)扣分，按比例換算得分。入住率達(dá)到90%以上對(duì)比預(yù)算目標(biāo)，實(shí)際入住率每高于目標(biāo)1%得1分，低于目標(biāo)扣分，按比例換算得分。每可售房收入（RevPAR）高于預(yù)算8%對(duì)比預(yù)算目標(biāo)，實(shí)際RevPAR每高于目標(biāo)1%得1分，低于目標(biāo)扣分，按比例換算得分。會(huì)議與宴會(huì)預(yù)訂額達(dá)成預(yù)算的110%對(duì)比預(yù)算目標(biāo)，實(shí)際預(yù)訂額每高于目標(biāo)1%得1分，低于目標(biāo)扣分，按比例換算得分。非客房收入占比不低于15%統(tǒng)計(jì)非客房收入（如餐飲、娛樂(lè)等）占總收入的比例，每高于目標(biāo)1%得1分，低于目標(biāo)扣分，按比例換算得分。成本控制與效率人力成本占比20%控制在預(yù)算范圍內(nèi)對(duì)比預(yù)算目標(biāo)，實(shí)際人力成本占比每低于目標(biāo)1%得1分，高于目標(biāo)扣分，按比例換算得分。物料消耗控制低于預(yù)算5%對(duì)比預(yù)算目標(biāo)，實(shí)際物料消耗成本每低于目標(biāo)1%得1分，高于目標(biāo)扣分，按比例換算得分。預(yù)訂系統(tǒng)使用效率系統(tǒng)錯(cuò)誤率低于1%統(tǒng)計(jì)月度預(yù)訂系統(tǒng)操作錯(cuò)誤次數(shù)，每減少1%得1分，高于目標(biāo)扣分，按比例換算得分。突發(fā)事件響應(yīng)時(shí)間10分鐘內(nèi)響應(yīng)統(tǒng)計(jì)月度突發(fā)事件（如設(shè)備故障、客人緊急需求等）的響應(yīng)時(shí)間，每提前1分鐘得1分，超時(shí)扣分，按比例換算得分。員工流失率低于8%統(tǒng)計(jì)月度員工流失人數(shù)，每低于目標(biāo)1%得1分，高于目標(biāo)扣分，按比例換算得分。團(tuán)隊(duì)管理與領(lǐng)導(dǎo)力員工培訓(xùn)覆蓋率15%100%統(tǒng)計(jì)月度員工參與培訓(xùn)的覆蓋率，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。團(tuán)隊(duì)績(jī)效達(dá)成率個(gè)人團(tuán)隊(duì)績(jī)效達(dá)成率高于95%統(tǒng)計(jì)個(gè)人管理團(tuán)隊(duì)的整體績(jī)效達(dá)成率，每高于目標(biāo)1%得1分，低于目標(biāo)扣分，按比例換算得分。員工滿意度調(diào)查80分以上根據(jù)員工滿意度調(diào)查結(jié)果，80-90分為優(yōu)秀，70-79分為良好，60-69分為合格，低于60分為不合格，按比例換算得分?？绮块T協(xié)作滿意度90%以上通過(guò)跨部門滿意度調(diào)查，統(tǒng)計(jì)前廳部協(xié)作滿意度評(píng)分，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，低于60分為不合格，按比例換算得分。創(chuàng)新與改進(jìn)提案每月至少提出1項(xiàng)統(tǒng)計(jì)月度提出并實(shí)施的創(chuàng)新或改進(jìn)提案數(shù)量，每提出1項(xiàng)得1分，按比例換算得分。本考核表用于評(píng)估酒店前廳部經(jīng)理在服務(wù)質(zhì)量、收益管理、成本控制與效率、團(tuán)隊(duì)管理與領(lǐng)導(dǎo)力四個(gè)維度的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)的實(shí)際完成情況，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重為各維度得分占總分的權(quán)重，最終績(jī)效得分=Σ（各維度得分*權(quán)重）。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核