家電售后服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量與響應(yīng)速度績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度與溝通能力客戶滿意度評分25%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶回訪評分，每低0.1分扣5分，最低扣至0分溝通響應(yīng)及時(shí)性90%的咨詢在2分鐘內(nèi)響應(yīng)每低5%扣5分，最低扣至0分服務(wù)用語規(guī)范性100%使用規(guī)范服務(wù)用語每發(fā)現(xiàn)1次不規(guī)范用語扣2分，最低扣至0分客戶投訴處理率95%的客戶投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決每低5%扣5分，最低扣至0分服務(wù)記錄完整度100%的上門服務(wù)記錄完整無遺漏每發(fā)現(xiàn)1次記錄不完整扣2分，最低扣至0分故障診斷準(zhǔn)確率首次診斷準(zhǔn)確率30%85%每低5%扣5分，最低扣至0分二次診斷準(zhǔn)確率95%每低5%扣5分，最低扣至0分故障排除效率90%的故障在規(guī)定時(shí)間內(nèi)排除每低5%扣5分，最低扣至0分配件使用合理性100%的配件使用符合維修方案每發(fā)現(xiàn)1次不合理使用扣2分，最低扣至0分維修方案正確性100%的維修方案符合技術(shù)規(guī)范每發(fā)現(xiàn)1次錯(cuò)誤扣2分，最低扣至0分響應(yīng)速度與效率上門響應(yīng)時(shí)間25%85%的上門服務(wù)在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)每低5%扣5分，最低扣至0分服務(wù)預(yù)約準(zhǔn)時(shí)率90%的服務(wù)預(yù)約準(zhǔn)時(shí)完成每低5%扣5分，最低扣至0分服務(wù)時(shí)長控制80%的上門服務(wù)時(shí)長在規(guī)定范圍內(nèi)每超出規(guī)定時(shí)長10%扣2分，最低扣至0分緊急維修響應(yīng)率95%的緊急維修在30分鐘內(nèi)響應(yīng)每低5%扣5分，最低扣至0分單次服務(wù)完成率90%的上門服務(wù)一次性解決每低5%扣5分，最低扣至0分知識(shí)技能與合規(guī)性產(chǎn)品知識(shí)掌握度20%95%的常見問題能獨(dú)立解答每低5%扣5分，最低扣至0分操作規(guī)范執(zhí)行率100%的維修操作符合安全規(guī)范每發(fā)現(xiàn)1次不規(guī)范操作扣2分，最低扣至0分服務(wù)流程符合度100%的服務(wù)流程符合公司要求每發(fā)現(xiàn)1次不符扣2分，最低扣至0分服務(wù)記錄提交及時(shí)性100%的服務(wù)記錄在服務(wù)結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)提交每延遲1天扣2分，最低扣至0分客戶反饋改進(jìn)率80%的客戶反饋問題得到改進(jìn)每低5%扣5分，最低扣至0分本考核表用于評估家電售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量與響應(yīng)速度。請根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行評分，最終得分=各維度得分×權(quán)重之和?？己私Y(jié)果將作為績效改進(jìn)、晉升及激勵(lì)的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級(jí)評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：