倉儲公司物流客戶滿意度調(diào)查管理制度總則為了不斷優(yōu)化倉儲公司的物流服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，增強(qiáng)公司在市場中的競爭力，特制定本物流客戶滿意度調(diào)查管理制度。本制度旨在通過科學(xué)、系統(tǒng)的調(diào)查方法，全面了解客戶對公司物流服務(wù)的需求、意見和建議，為公司的服務(wù)改進(jìn)和決策提供有力依據(jù)。調(diào)查目的1.全面了解客戶對公司物流服務(wù)的滿意度，包括倉儲管理、運(yùn)輸配送、信息服務(wù)等各個環(huán)節(jié)。2.收集客戶的意見和建議，發(fā)現(xiàn)公司物流服務(wù)中存在的問題和不足。3.為公司制定物流服務(wù)改進(jìn)措施提供數(shù)據(jù)支持，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。4.評估公司物流服務(wù)的市場競爭力，為公司的戰(zhàn)略決策提供參考。調(diào)查對象與范圍1.調(diào)查對象本制度的調(diào)查對象為與公司有物流業(yè)務(wù)往來的所有客戶，包括長期合作客戶、短期合作客戶以及潛在客戶。2.調(diào)查范圍調(diào)查范圍涵蓋公司物流服務(wù)的各個方面，主要包括但不限于以下內(nèi)容：倉儲服務(wù)：倉庫環(huán)境、貨物存儲安全、貨物保管質(zhì)量、出入庫操作效率等。運(yùn)輸配送服務(wù)：運(yùn)輸時效性、貨物完好率、配送準(zhǔn)確性、運(yùn)輸車輛狀況等。信息服務(wù)：物流信息查詢的便利性、信息更新的及時性、信息的準(zhǔn)確性等?？蛻舴?wù)：客戶溝通的順暢性、問題響應(yīng)速度、投訴處理效率等。調(diào)查方式與周期1.調(diào)查方式根據(jù)不同的調(diào)查對象和調(diào)查內(nèi)容，選擇合適的調(diào)查方式，主要包括以下幾種：問卷調(diào)查法：設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的調(diào)查問卷，通過線上（電子郵件、在線問卷平臺等）或線下（紙質(zhì)問卷）的方式發(fā)放給客戶，讓客戶填寫并反饋。問卷調(diào)查適用于大規(guī)模的客戶滿意度調(diào)查，可以收集到較為全面的信息。訪談?wù){(diào)查法：安排專業(yè)的調(diào)查人員與客戶進(jìn)行面對面或電話訪談，深入了解客戶的需求、意見和建議。訪談?wù){(diào)查適用于對重點(diǎn)客戶或有特殊需求的客戶進(jìn)行調(diào)查，能夠獲取更詳細(xì)、更深入的信息?，F(xiàn)場調(diào)查法：調(diào)查人員到客戶現(xiàn)場，實(shí)地觀察公司物流服務(wù)的實(shí)施情況，與客戶進(jìn)行溝通交流，了解客戶的實(shí)際感受和需求?，F(xiàn)場調(diào)查適用于對物流服務(wù)質(zhì)量有較高要求的客戶，能夠直觀地發(fā)現(xiàn)問題和不足。投訴與建議收集：建立客戶投訴與建議渠道，如客服熱線、電子郵箱、在線留言等，及時收集客戶的投訴和建議。通過對投訴和建議的分析，了解客戶對公司物流服務(wù)的不滿和期望。2.調(diào)查周期定期調(diào)查：每半年開展一次全面的客戶滿意度調(diào)查，采用問卷調(diào)查和訪談?wù){(diào)查相結(jié)合的方式，對公司的主要客戶進(jìn)行調(diào)查，了解客戶對公司物流服務(wù)的整體滿意度和意見建議。不定期調(diào)查：根據(jù)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展需要、市場變化情況或客戶反饋的突出問題，適時開展不定期的專項(xiàng)調(diào)查。專項(xiàng)調(diào)查可以針對某一特定的物流服務(wù)環(huán)節(jié)或某一類客戶群體進(jìn)行，采用現(xiàn)場調(diào)查、訪談?wù){(diào)查等方式，深入了解問題的根源和客戶的具體需求。調(diào)查問卷設(shè)計(jì)與審核1.調(diào)查問卷設(shè)計(jì)原則針對性原則：調(diào)查問卷應(yīng)緊密圍繞調(diào)查目的和調(diào)查范圍進(jìn)行設(shè)計(jì)，問題應(yīng)具有明確的指向性，能夠準(zhǔn)確反映客戶對公司物流服務(wù)的滿意度和意見建議?？陀^性原則：調(diào)查問卷的問題應(yīng)客觀、公正，避免使用帶有誘導(dǎo)性或傾向性的語言，確保調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和可靠性。簡潔性原則：調(diào)查問卷的問題應(yīng)簡潔明了，避免過于復(fù)雜或冗長的表述，以提高客戶的填寫意愿和填寫效率?？刹僮餍栽瓌t：調(diào)查問卷的問題應(yīng)具有可操作性，便于客戶理解和回答，同時也便于調(diào)查人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。2.調(diào)查問卷設(shè)計(jì)內(nèi)容基本信息：包括客戶的公司名稱、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話、電子郵箱等，以便于后續(xù)的溝通和跟進(jìn)。滿意度評價(jià)：采用Likert量表法，讓客戶對公司物流服務(wù)的各個方面（如倉儲服務(wù)、運(yùn)輸配送服務(wù)、信息服務(wù)、客戶服務(wù)等）進(jìn)行滿意度評價(jià)，評價(jià)等級一般分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個等級。意見與建議：設(shè)置開放性問題，讓客戶提出對公司物流服務(wù)的意見和建議，以便于了解客戶的具體需求和期望。其他問題：根據(jù)調(diào)查的需要，還可以設(shè)置一些其他問題，如客戶對公司物流服務(wù)的改進(jìn)期望、對競爭對手物流服務(wù)的評價(jià)等。3.調(diào)查問卷審核調(diào)查問卷設(shè)計(jì)完成后，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行審核，審核內(nèi)容包括調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)原則是否符合要求、問題是否清晰明確、是否存在歧義或誤導(dǎo)性問題等。審核通過后，方可正式使用。調(diào)查實(shí)施與數(shù)據(jù)收集1.調(diào)查準(zhǔn)備成立調(diào)查小組：由市場部、客服部、物流部等相關(guān)部門的人員組成調(diào)查小組，負(fù)責(zé)調(diào)查工作的組織、實(shí)施和協(xié)調(diào)。培訓(xùn)調(diào)查人員：對調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉調(diào)查目的、調(diào)查方式、調(diào)查問卷內(nèi)容和調(diào)查技巧等，確保調(diào)查工作的順利進(jìn)行。準(zhǔn)備調(diào)查資料：準(zhǔn)備好調(diào)查問卷、調(diào)查表格、訪談提綱等調(diào)查資料，并確保其數(shù)量充足、質(zhì)量可靠。2.調(diào)查實(shí)施問卷調(diào)查：按照預(yù)定的調(diào)查方式和調(diào)查范圍，將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶，并要求客戶在規(guī)定的時間內(nèi)填寫并反饋。在發(fā)放調(diào)查問卷時，應(yīng)向客戶說明調(diào)查的目的和意義，爭取客戶的支持和配合。訪談?wù){(diào)查：調(diào)查人員按照訪談提綱與客戶進(jìn)行面對面或電話訪談，記錄客戶的意見和建議。在訪談過程中，應(yīng)注意與客戶保持良好的溝通和互動，尊重客戶的意見和感受?，F(xiàn)場調(diào)查：調(diào)查人員到客戶現(xiàn)場，實(shí)地觀察公司物流服務(wù)的實(shí)施情況，與客戶進(jìn)行溝通交流，記錄相關(guān)信息。在現(xiàn)場調(diào)查過程中，應(yīng)注意遵守客戶的現(xiàn)場管理規(guī)定，不得影響客戶的正常生產(chǎn)經(jīng)營活動。投訴與建議收集：及時收集客戶通過客服熱線、電子郵箱、在線留言等渠道提出的投訴和建議，并進(jìn)行分類整理和記錄。3.數(shù)據(jù)收集對回收的調(diào)查問卷、訪談記錄、現(xiàn)場調(diào)查記錄以及客戶投訴和建議等信息進(jìn)行收集和整理，確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行初步審核，剔除無效問卷和不符合要求的數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)對有效調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入和統(tǒng)計(jì)，計(jì)算各項(xiàng)滿意度評價(jià)指標(biāo)的得分和比例，如非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意的客戶比例等。對訪談記錄、現(xiàn)場調(diào)查記錄以及客戶投訴和建議等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分類，提取關(guān)鍵信息和問題點(diǎn)。2.數(shù)據(jù)分析運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，如描述性統(tǒng)計(jì)分析、相關(guān)性分析、差異性分析等，深入了解客戶對公司物流服務(wù)的滿意度水平和影響因素。結(jié)合非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的分析結(jié)果，對客戶的意見和建議進(jìn)行深入挖掘，找出公司物流服務(wù)中存在的問題和不足，分析問題產(chǎn)生的原因和影響程度。對不同客戶群體、不同物流服務(wù)環(huán)節(jié)的滿意度進(jìn)行比較和分析，找出公司物流服務(wù)的優(yōu)勢和劣勢，為制定針對性的改進(jìn)措施提供依據(jù)。調(diào)查結(jié)果反饋與溝通1.調(diào)查結(jié)果反饋調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查小組應(yīng)及時整理調(diào)查結(jié)果，撰寫調(diào)查報(bào)告。調(diào)查報(bào)告應(yīng)包括調(diào)查目的、調(diào)查對象、調(diào)查方式、調(diào)查結(jié)果、存在問題、改進(jìn)建議等內(nèi)容，并以直觀的圖表和數(shù)據(jù)進(jìn)行展示。將調(diào)查報(bào)告提交給公司管理層和相關(guān)部門，為公司的決策提供參考。同時，將調(diào)查結(jié)果反饋給客戶，向客戶表達(dá)公司對其意見和建議的重視，并告知客戶公司將采取的改進(jìn)措施和預(yù)計(jì)時間。2.溝通與協(xié)商根據(jù)調(diào)查結(jié)果，與客戶進(jìn)行溝通和協(xié)商，了解客戶對公司物流服務(wù)的具體需求和期望，解答客戶的疑問和關(guān)切。針對客戶提出的問題和建議，與客戶共同探討解決方案，爭取客戶的理解和支持。在溝通和協(xié)商過程中，應(yīng)保持良好的溝通態(tài)度和溝通方式，建立和諧的客戶關(guān)系。改進(jìn)措施制定與實(shí)施1.改進(jìn)措施制定公司管理層和相關(guān)部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果和數(shù)據(jù)分析報(bào)告，制定針對性的物流服務(wù)改進(jìn)措施。改進(jìn)措施應(yīng)明確責(zé)任部門、責(zé)任人、整改期限和整改目標(biāo)，確保改進(jìn)措施的可操作性和有效性。在制定改進(jìn)措施時，應(yīng)充分考慮客戶的需求和期望，結(jié)合公司的實(shí)際情況和發(fā)展戰(zhàn)略，注重改進(jìn)措施的系統(tǒng)性和可持續(xù)性。2.改進(jìn)措施實(shí)施責(zé)任部門和責(zé)任人按照改進(jìn)措施的要求，組織實(shí)施整改工作。在整改過程中，應(yīng)定期對整改情況進(jìn)行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并調(diào)整整改措施。加強(qiáng)對整改工作的監(jiān)督和管理，確保整改工作按時、按質(zhì)、按量完成。同時，將整改情況及時反饋給客戶，讓客戶了解公司的改進(jìn)進(jìn)度和成效。效果評估與持續(xù)改進(jìn)1.效果評估改進(jìn)措施實(shí)施一段時間后，對改進(jìn)效果進(jìn)行評估。評估內(nèi)容包括客戶滿意度是否提高、物流服務(wù)質(zhì)量是否改善、客戶投訴和建議是否減少等。采用與調(diào)查相同的方式和方法，對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，對比改進(jìn)前后的調(diào)查結(jié)果，評估改進(jìn)措施的有效性。2.持續(xù)改進(jìn)根據(jù)效果評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對改進(jìn)措施進(jìn)行調(diào)整和完善。同時，將客戶滿意度調(diào)查和改進(jìn)工作納入公司的日常管理工作中，形成長效機(jī)制，不斷提高公司的物流服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。職責(zé)分工1.市場部負(fù)責(zé)制定客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃和調(diào)查方案。設(shè)計(jì)調(diào)查問卷和訪談提綱。組織實(shí)施客戶滿意度調(diào)查，收集調(diào)查數(shù)據(jù)。對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，撰寫調(diào)查報(bào)告。與客戶進(jìn)行溝通和協(xié)商，反饋調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)措施。2.客服部負(fù)責(zé)收集客戶的投訴和建議，建立客戶投訴和建議臺賬。及時將客戶的投訴和建議反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理進(jìn)度。協(xié)助市場部進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，提供客戶信息和相關(guān)數(shù)據(jù)支持。3.物流部負(fù)責(zé)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)措施，對物流服務(wù)進(jìn)行整改和優(yōu)化。加強(qiáng)對倉儲管理、運(yùn)輸配送等物流服務(wù)環(huán)節(jié)的監(jiān)督和管理，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。配合市場部和客服部開展客戶滿意度調(diào)查和溝通工作，提供相關(guān)的物流服務(wù)數(shù)據(jù)和信息。4.公司管理層審批客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃和調(diào)查方案。聽取調(diào)查報(bào)告的匯報(bào)，對調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)措施進(jìn)行決策。監(jiān)督和指導(dǎo)改進(jìn)措施的實(shí)施，確保改進(jìn)工作的順利進(jìn)行。保密與檔案管理1.保密要求參與客戶滿意度調(diào)查工作的人員應(yīng)嚴(yán)