2026年資源回收公司客戶開發(fā)維護管理制度第一章總則第一條目的為規(guī)范公司客戶開發(fā)與維護管理工作，建立標準化客戶開發(fā)流程，強化客戶關系維護，提升客戶質量與粘性，擴大市場份額，保障公司業(yè)務持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，嚴格遵守《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國反不正當競爭法》等法律法規(guī)，明確各部門客戶開發(fā)維護職責，杜絕開發(fā)維護中的違規(guī)操作、客戶流失等問題，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有客戶開發(fā)與維護相關的管理工作，涵蓋再生資源供應客戶、加工合作客戶、終端銷售客戶等各類客戶，涉及市場部、銷售部、客服部、倉儲部、安環(huán)部等所有與客戶對接及業(yè)務開展相關的部門及崗位人員。凡與客戶開發(fā)、準入、維護、升級、退出等相關的工作，均需按本制度執(zhí)行。第三條基本原則合規(guī)合法原則：客戶開發(fā)與維護流程、合作條款、溝通方式均符合國家法律法規(guī)，嚴禁采用不正當競爭手段開發(fā)客戶，保障客戶合法權益與公司品牌聲譽。客戶導向原則：以客戶需求為核心，精準匹配客戶需求與公司業(yè)務，提供優(yōu)質、高效的服務，提升客戶滿意度與忠誠度。權責明晰原則：明確各部門、各崗位客戶開發(fā)維護職責，實行“市場拓展、銷售對接、客服維護、分級負責”機制，確保工作閉環(huán)可控。優(yōu)質篩選原則：優(yōu)先開發(fā)信用良好、經營穩(wěn)定、合作潛力大的客戶，嚴控高風險客戶準入，從源頭保障合作質量。持續(xù)優(yōu)化原則：定期梳理客戶開發(fā)維護效果，優(yōu)化開發(fā)策略與維護方案，動態(tài)提升客戶管理精細化水平。第二章組織機構與職責第四條客戶開發(fā)維護領導小組成立由公司總經理任組長，分管市場、銷售副總任副組長，市場部、銷售部、客服部等部門負責人為成員的客戶開發(fā)維護領導小組。主要職責：統(tǒng)籌規(guī)劃客戶開發(fā)維護工作，審批客戶開發(fā)計劃、準入標準、重大合作方案及客戶退出申請，監(jiān)督工作流程執(zhí)行，決策開發(fā)維護中的重大事項，組織制度優(yōu)化與人員培訓，審核考核結果。第五條市場部職責負責客戶開發(fā)的核心規(guī)劃與執(zhí)行工作，制定年度客戶開發(fā)計劃、市場拓展策略、客戶準入標準，報領導小組審批后執(zhí)行。開展市場調研，分析再生資源行業(yè)趨勢、競品客戶布局、區(qū)域市場需求等，挖掘潛在客戶資源，建立潛在客戶信息庫。組織開展市場推廣活動（如行業(yè)展會、線上推廣、線下洽談等），搭建客戶開發(fā)渠道，吸引潛在客戶合作。負責潛在客戶的初步對接與篩選，核實客戶資質、經營狀況等信息，出具客戶開發(fā)可行性分析報告，為銷售部精準對接提供支撐。定期匯總客戶開發(fā)數據，分析開發(fā)效果，優(yōu)化市場拓展策略，上報領導小組為決策提供數據支撐。第六條各業(yè)務部門職責銷售部：作為客戶開發(fā)與維護的直接責任部門，對接市場部提供的潛在客戶，開展深度洽談，明確合作需求與條款，推動合作簽約。負責已合作客戶的日常對接，跟進訂單執(zhí)行、款項結算等事宜；定期回訪客戶，收集需求反饋，及時解決合作中的問題，防范客戶流失。客服部：負責客戶關系維護的核心工作，建立客戶檔案，定期開展客戶滿意度回訪，梳理客戶反饋的問題與需求，協(xié)調各部門整改落實。負責客戶投訴的接收與處理，建立投訴臺賬，確保投訴閉環(huán)；針對不同級別客戶制定差異化維護方案，提升客戶粘性。倉儲部：配合客戶開發(fā)與維護工作，向客戶展示再生資源儲存條件、堆放規(guī)范等，保障客戶物資存儲質量；按客戶要求高效完成物資出入庫操作，提供倉儲服務相關反饋。安環(huán)部：協(xié)助客戶開發(fā)，向潛在客戶展示公司環(huán)保合規(guī)設施、污染治理能力等，提供環(huán)保資質證明，打消客戶合作顧慮；確保合作過程中環(huán)保操作合規(guī)，避免因環(huán)保問題影響客戶關系。財務部：參與客戶準入審核，核查客戶付款信用記錄，提出合作資金風險評估意見；配合做好客戶款項結算、對賬等工作，為客戶維護提供財務支撐。第七條崗位人員職責市場專員：負責市場調研、潛在客戶挖掘與初步對接，整理客戶信息，編制開發(fā)可行性報告，跟進市場推廣活動效果，反饋市場動態(tài)。銷售專員：對所負責區(qū)域或類型的客戶開發(fā)與維護工作負直接責任，開展客戶洽談、合作簽約，跟進訂單執(zhí)行，定期回訪客戶，及時反饋客戶需求與合作異常。客服專員：負責客戶檔案管理、滿意度回訪、投訴處理等工作，落實差異化維護方案，跟蹤客戶合作狀態(tài)，預警客戶流失風險?？蛻艚浝恚河射N售部、客服部聯(lián)合指派專人擔任，負責統(tǒng)籌重點客戶（大額、長期合作客戶）的開發(fā)與維護，制定專項合作與維護計劃，協(xié)調解決重點客戶的復雜問題。第三章客戶開發(fā)全流程管控第八條事前準備：市場調研與客戶篩選市場調研：市場部每季度開展一次全面市場調研，重點收集區(qū)域再生資源供需信息、競品合作政策、客戶核心需求（如價格、交貨周期、環(huán)保標準等），形成市場調研分析報告，為客戶開發(fā)策略制定提供依據?？蛻艉Y選：市場部結合調研結果，挖掘潛在客戶資源，建立潛在客戶信息庫，信息涵蓋客戶名稱、經營資質、業(yè)務范圍、合作潛力、信用狀況等。篩選時優(yōu)先選擇具備合法經營資質、環(huán)保合規(guī)、付款信用良好、經營規(guī)模穩(wěn)定的客戶；對失信企業(yè)、環(huán)保違規(guī)企業(yè)堅決納入黑名單，禁止合作。開發(fā)計劃：市場部每年1月底前制定年度客戶開發(fā)計劃，明確開發(fā)目標（新增客戶數量、新增業(yè)務量）、重點開發(fā)區(qū)域與客戶類型、開發(fā)責任人及時限，報領導小組審批后分解至各銷售專員。第九條事中執(zhí)行：客戶對接與合作簽約客戶對接：銷售專員對接潛在客戶，主動介紹公司業(yè)務范圍、再生資源質量標準、服務優(yōu)勢、合作流程等，了解客戶需求與合作顧慮，針對性提供解決方案（如定制化倉儲、靈活結算等）。對接過程中需如實傳遞公司信息，嚴禁夸大宣傳或虛假承諾。資質審核：合作洽談前，銷售部收集客戶營業(yè)執(zhí)照、環(huán)保資質、付款信用記錄等資料，提交財務部、安環(huán)部審核，審核通過后報領導小組審批準入；新客戶首次合作需進行實地考察，核實經營狀況與資質真實性，考察記錄留存歸檔。合作簽約：雙方達成合作意向后，銷售部擬定合作合同，明確合作內容、物資規(guī)格、價格、交貨周期、付款方式、違約責任等核心條款，經銷售部、財務部雙重審核，客戶確認后簽訂正式合同。合同簽訂后3個工作日內，銷售部將合同復印件提交客服部、財務部歸檔。準入歸檔：客服部在合同簽訂后5個工作日內，建立客戶檔案，錄入客戶基本信息、合作條款、對接人信息等，按客戶重要程度（重點客戶、普通客戶）分級標注，同步更新至公司客戶信息系統(tǒng)。第十條事后跟進：合作落地與客戶評估合作落地：銷售專員跟進首次合作訂單執(zhí)行，協(xié)調倉儲、運輸等部門，確保物資供應、存儲、交付等環(huán)節(jié)順暢，及時解決合作中出現的問題，保障客戶首次合作體驗。客戶評估：首次合作完成后10個工作日內，銷售部、客服部聯(lián)合對客戶進行評估，重點評估客戶合作配合度、付款及時性、需求匹配度等，更新客戶檔案評估記錄；對評估優(yōu)質的客戶，納入重點維護范圍；對評估不合格的客戶，制定優(yōu)化措施或啟動退出流程。開發(fā)復盤：每月底，市場部、銷售部聯(lián)合復盤客戶開發(fā)情況，對比開發(fā)計劃完成進度，分析未達成目標的原因，優(yōu)化開發(fā)策略與對接方式，調整下月開發(fā)重點。第四章客戶維護管理第十一條日常維護規(guī)范定期回訪：客服專員按客戶級別開展定期回訪，重點客戶每月至少回訪2次，普通客戶每季度至少回訪1次；回訪可采用電話、微信、現場面談等方式，記錄客戶需求、合作反饋、意見建議等，形成回訪臺賬。信息更新：客服部每季度更新一次客戶檔案，補充客戶經營狀況、合作動態(tài)、需求變化等信息；銷售專員發(fā)現客戶信息變更（如對接人、聯(lián)系方式、業(yè)務范圍等），24小時內反饋客服部更新，確?？蛻粜畔蚀_。服務支撐：各部門配合做好客戶服務，倉儲部保障物資存儲質量，運輸部確保交貨及時，財務部高效完成對賬結算，安環(huán)部保障環(huán)保合規(guī)；對客戶提出的合理需求，相關部門需在3個工作日內響應并落實。第十二條差異化維護策略重點客戶維護：針對年合作金額5萬元及以上、付款及時、合作穩(wěn)定的重點客戶，指派客戶經理專項負責，定期開展現場拜訪，提供定制化服務（如優(yōu)先備貨、靈活結算、專屬價格優(yōu)惠等）；節(jié)日發(fā)送問候與禮品，提升客戶歸屬感；每半年組織一次重點客戶座談會，收集需求與建議，深化合作關系。普通客戶維護：針對普通客戶，按標準流程開展回訪與服務，及時傳遞公司最新業(yè)務信息、優(yōu)惠政策等；引導客戶提升合作規(guī)模，對合作升級的客戶給予相應優(yōu)惠，激勵客戶深化合作。潛在客戶維護：對未達成合作的優(yōu)質潛在客戶，市場專員每季度跟進一次，傳遞公司業(yè)務動態(tài)、行業(yè)資訊等，保持溝通聯(lián)系，等待合作契機；對暫時無法合作的客戶，納入潛在客戶儲備庫，定期維護。第十三條客戶投訴與糾紛處理投訴接收：客服部為客戶投訴唯一接收部門，通過客服熱線、微信、郵件等渠道接收客戶投訴，24小時內登記投訴臺賬，明確投訴內容、投訴人、聯(lián)系方式等信息。投訴處理：客服部接到投訴后，立即反饋至相關責任部門，責任部門需在1個工作日內核實投訴原因，制定整改措施；一般投訴3個工作日內解決，復雜投訴7個工作日內解決，客服部跟蹤整改進度，及時向客戶反饋處理進展?；卦L確認：投訴處理完成后3個工作日內，客服部回訪客戶，確認投訴解決效果，收集客戶滿意度反饋；對不滿意的處理結果，責令責任部門重新整改，直至客戶認可，形成投訴處理閉環(huán)。糾紛化解：合作中出現糾紛的，銷售部、客服部聯(lián)合協(xié)調處理，優(yōu)先通過協(xié)商解決；協(xié)商無果的，按合同約定啟動仲裁或訴訟程序，最大限度維護公司合法權益，同時盡量降低對客戶關系的影響。第十四條客戶退出管理退出條件：客戶出現以下情況，啟動退出流程：連續(xù)2次逾期付款且催收無果；存在虛假合作、惡意投訴等行為；經營狀況惡化、環(huán)保違規(guī)或被列入失信名單；長期無合作且無合作潛力；與公司核心利益沖突或存在重大合作風險。退出流程：銷售部、客服部聯(lián)合提交客戶退出申請，附退出原因、合作現狀、風險評估等資料，報領導小組審批；審批通過后，銷售部與客戶溝通解除合作，清理未結算款項、剩余物資等，簽訂合作終止協(xié)議；客服部更新客戶檔案，標注退出狀態(tài)，留存退出相關資料歸檔。后續(xù)跟蹤：對退出的客戶，客服部每半年跟蹤一次其經營狀況，若后續(xù)符合合作條件，可按新客戶準入流程重新對接合作。第五章風險防控第十五條客戶信用風險防控準入防控：嚴格執(zhí)行客戶準入審核流程，重點核查客戶信用記錄、付款能力、經營穩(wěn)定性等，對信用存疑的客戶，要求提供擔?；虿捎矛F款現貨合作模式，嚴控信用風險。動態(tài)評估：客服部每半年對所有合作客戶進行一次信用評估，更新信用等級，對信用等級下降的客戶，收緊合作條件（如降低授信額度、縮短付款期限等）；對高風險客戶，及時預警并啟動退出流程。第十六條合規(guī)風險防控開發(fā)合規(guī)：嚴禁銷售、市場人員采用商業(yè)賄賂、虛假宣傳、惡意詆毀競品等不正當手段開發(fā)客戶，一經發(fā)現，嚴肅查處；合作合同需符合法律法規(guī)，避免違規(guī)條款。操作合規(guī)：所有客戶對接、回訪、投訴處理等工作，需留存溝通記錄、處理憑證等，確保操作可追溯；嚴禁泄露客戶隱私、合作機密等信息，保障客戶信息安全。第十七條客戶流失風險防控預警機制：客服部建立客戶流失預警臺賬，對客戶合作頻次下降、付款延遲、投訴增多等異常情況，及時預警并反饋銷售部，分析原因并制定挽回措施。挽回措施：對存在流失風險的客戶，銷售專員、客戶經理聯(lián)合對接，了解核心訴求，針對性提供優(yōu)化方案（如調整價格、提升服務等）；對已流失的優(yōu)質客戶，分析流失原因，制定回訪挽回計劃，爭取重新合作。第六章監(jiān)督檢查與考核第十八條監(jiān)督檢查機制日常監(jiān)督：客服部每日核查客戶回訪、投訴處理等情況，銷售部每周核查客戶開發(fā)、合作跟進等情況，發(fā)現問題及時督促整改，確保工作規(guī)范推進。專項檢查：客戶開發(fā)維護領導小組每季度開展一次專項檢查，抽查客戶檔案、開發(fā)記錄、回訪臺賬、投訴處理憑證等，核查流程合規(guī)性、數據真實性，對違規(guī)行為嚴肅查處。投訴舉報：建立客戶開發(fā)維護投訴舉報機制，鼓勵員工、客戶舉報違規(guī)開發(fā)、弄虛作假、推諉扯皮、信息泄露等行為，對舉報線索及時核查，核查屬實的按規(guī)定給予獎勵。第十九條考核指標與應用核心考核指標：客戶開發(fā)完成率（月度不低于80%）、客戶留存率（年度不低于90%）、客戶滿意度（不低于85%）、投訴處理及時率（100%）、重點客戶新增數量（年度不低于5家）?？己藨茫嚎己私Y果納入市場部、銷售部、客服部及相關崗位績效考核，與薪酬調整、評優(yōu)評先直接掛鉤；年度考核優(yōu)秀的部門及個人，給予表彰獎勵；考核不達標、整改不力的，給予通報批評、績效扣分等處罰。第二十條獎勵條款月度客戶開發(fā)完成率達100%的銷售專員，給予200-500元現金獎勵；年度新增重點客戶數量排名第一的，給予800-1000元現金獎勵?？蛻魸M意度年度評分達90%以上的客服團隊，給予300-600元現金獎勵；成功挽回高價值流失客戶的，按客戶年度合作金額的1%-2%給予相關責任人獎勵。提出客戶開發(fā)維護優(yōu)化建議并被采納，顯著提升開發(fā)效率或客戶粘性的，給予建議人200-600元現金獎勵。第二十一條處罰條款銷售專員未按計劃完成客戶開發(fā)任務，月度開發(fā)完成率低于60%的，給予100-300元罰款；連續(xù)2個月未達標，扣除當月績效獎金10%-20%。因服務不到位、跟進不及時導致客戶流失的，給予相關責任人200-500元罰款；流失重點客戶的，加倍處罰，部門負責人連帶處罰。采用不