PAGE培訓(xùn)機(jī)構(gòu)電話回訪制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)與學(xué)員及家長的溝通，了解培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量，收集反饋意見，不斷改進(jìn)培訓(xùn)工作，提高培訓(xùn)效果和客戶滿意度，特制定本電話回訪制度。（二）適用范圍本制度適用于本培訓(xùn)機(jī)構(gòu)所有已結(jié)業(yè)或正在接受培訓(xùn)的學(xué)員及其家長。（三）基本原則1.客觀公正原則：回訪過程中要如實(shí)記錄學(xué)員及家長的反饋意見，不夸大、不縮小，確保反饋信息的真實(shí)性和客觀性。2.及時(shí)高效原則：在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成回訪工作，及時(shí)整理和分析回訪結(jié)果，為培訓(xùn)工作的改進(jìn)提供依據(jù)。3.尊重理解原則：尊重學(xué)員及家長的意見和感受，以誠懇、耐心的態(tài)度進(jìn)行溝通，理解他們的需求和期望。二、回訪內(nèi)容（一）培訓(xùn)效果1.學(xué)員對培訓(xùn)課程知識(shí)和技能的掌握程度，是否達(dá)到預(yù)期的學(xué)習(xí)目標(biāo)。2.培訓(xùn)內(nèi)容對學(xué)員實(shí)際應(yīng)用能力的提升情況，如解決問題的能力、創(chuàng)新能力等。（二）教學(xué)質(zhì)量1.對授課教師教學(xué)方法、教學(xué)態(tài)度的評價(jià)，是否清晰易懂、生動(dòng)有趣、認(rèn)真負(fù)責(zé)。2.教師與學(xué)員之間的互動(dòng)情況，是否關(guān)注學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)展和困難，及時(shí)給予指導(dǎo)和幫助。（三）服務(wù)質(zhì)量1.報(bào)名咨詢、入學(xué)手續(xù)辦理等環(huán)節(jié)的服務(wù)效率和質(zhì)量，是否便捷、順暢。2.培訓(xùn)期間教學(xué)管理、學(xué)習(xí)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等方面的滿意度，如教室衛(wèi)生、教材資料等。（四）學(xué)員滿意度1.學(xué)員對整個(gè)培訓(xùn)過程的總體滿意度，包括培訓(xùn)效果、教學(xué)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面。2.學(xué)員對培訓(xùn)課程的興趣度和參與度，是否愿意繼續(xù)參加相關(guān)培訓(xùn)或推薦給他人。（五）改進(jìn)建議1.收集學(xué)員及家長對培訓(xùn)工作的具體改進(jìn)建議，如課程設(shè)置、教學(xué)方法、服務(wù)內(nèi)容等方面。2.了解他們對未來培訓(xùn)課程或服務(wù)的期望和需求。三、回訪方式（一）電話回訪1.按照一定的抽樣比例，確定回訪對象名單。2.由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的回訪人員通過電話與學(xué)員及家長進(jìn)行溝通，詢問回訪內(nèi)容相關(guān)問題，并做好記錄。3.電話回訪應(yīng)選擇合適的時(shí)間，避免打擾學(xué)員及家長的正常生活和工作。一般可選擇在學(xué)員結(jié)業(yè)后的[X]周內(nèi)進(jìn)行，對于正在接受培訓(xùn)的學(xué)員，可根據(jù)課程進(jìn)度和實(shí)際情況安排定期回訪。（二）問卷調(diào)查1.設(shè)計(jì)詳細(xì)的問卷調(diào)查表，內(nèi)容涵蓋回訪的主要內(nèi)容。2.通過電子郵件、在線調(diào)查平臺(tái)等方式將問卷發(fā)送給學(xué)員及家長，邀請他們填寫并提交。3.對問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，作為回訪信息的補(bǔ)充。（三）面談回訪1.對于一些反饋意見較為復(fù)雜或重要的學(xué)員及家長，可安排面談回訪。2.面談回訪應(yīng)提前預(yù)約時(shí)間和地點(diǎn)，確保溝通的充分性和有效性。3.面談過程中，回訪人員要認(rèn)真傾聽學(xué)員及家長的意見，做好記錄，并及時(shí)解答疑問。四、回訪流程（一）準(zhǔn)備階段1.制定回訪計(jì)劃：根據(jù)培訓(xùn)課程、學(xué)員數(shù)量等因素，確定回訪的時(shí)間范圍、對象名單、回訪方式等，并制定詳細(xì)的回訪計(jì)劃。2.培訓(xùn)回訪人員：組織回訪人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，使其熟悉回訪內(nèi)容、溝通技巧、記錄要求等，確?；卦L工作的質(zhì)量。3.準(zhǔn)備回訪資料：準(zhǔn)備好回訪所需的問卷、記錄表格、相關(guān)文件等資料。（二）實(shí)施階段1.電話回訪：回訪人員按照回訪計(jì)劃撥打?qū)W員及家長的電話，自報(bào)身份和機(jī)構(gòu)名稱，說明回訪目的，按照預(yù)定的回訪內(nèi)容進(jìn)行詢問，并認(rèn)真記錄學(xué)員及家長的回答。2.問卷調(diào)查：將問卷發(fā)送給學(xué)員及家長后，及時(shí)跟蹤問卷填寫情況，提醒未填寫的人員盡快完成填寫。對填寫完成的問卷進(jìn)行初步審核，確保信息完整、準(zhǔn)確。3.面談回訪：按照預(yù)約時(shí)間和地點(diǎn)與學(xué)員及家長進(jìn)行面談，注意營造良好的溝通氛圍，引導(dǎo)他們充分表達(dá)意見和建議。面談結(jié)束后，及時(shí)整理面談?dòng)涗洝＃ㄈ┱矸治鲭A段1.數(shù)據(jù)錄入：將回訪記錄中的信息準(zhǔn)確錄入電子表格或數(shù)據(jù)庫，建立回訪信息檔案。2.數(shù)據(jù)分析：對回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、匯總和分析，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法和工具，找出存在的問題和潛在的需求。3.撰寫報(bào)告：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫回訪報(bào)告，包括回訪基本情況、主要發(fā)現(xiàn)、存在問題、改進(jìn)建議等內(nèi)容。（四）反饋處理階段1.將回訪報(bào)告提交給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，為培訓(xùn)工作的決策提供依據(jù)。2.針對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行討論，制定具體的改進(jìn)措施，并明確責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。3.將改進(jìn)措施及時(shí)反饋給學(xué)員及家長，告知他們培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對反饋意見的重視和處理情況，爭取他們的理解和支持。（五）跟蹤評估階段1.對改進(jìn)措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保各項(xiàng)措施得到有效落實(shí)。2.定期對回訪工作的效果進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整回訪計(jì)劃和方式，不斷完善回訪制度。五、回訪人員職責(zé)（一）回訪專員1.按照回訪計(jì)劃，負(fù)責(zé)具體的電話回訪、問卷調(diào)查和面談回訪工作。2.熟練掌握回訪內(nèi)容和溝通技巧，與學(xué)員及家長進(jìn)行有效溝通，準(zhǔn)確記錄反饋信息。3.及時(shí)將回訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題和重要信息反饋給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)。4.協(xié)助相關(guān)部門對回訪意見進(jìn)行分析和處理，跟蹤改進(jìn)措施的執(zhí)行情況。（二）部門負(fù)責(zé)人1.負(fù)責(zé)本部門回訪工作的組織和協(xié)調(diào)，確?；卦L計(jì)劃的順利實(shí)施。2.對回訪人員進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，提高回訪工作質(zhì)量水平。3.參與回訪數(shù)據(jù)的分析和討論，提出針對性的改進(jìn)建議和措施。4.監(jiān)督本部門改進(jìn)措施的執(zhí)行情況，對回訪工作效果負(fù)責(zé)。（三）培訓(xùn)機(jī)構(gòu)管理層1.審批回訪計(jì)劃和回訪報(bào)告，為回訪工作提供必要的資源支持。2.根據(jù)回訪結(jié)果，制定培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的發(fā)展戰(zhàn)略和改進(jìn)方向，推動(dòng)培訓(xùn)工作持續(xù)優(yōu)化。3.對回訪工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對工作不力的人員進(jìn)行批評教育和問責(zé)。六、回訪記錄與檔案管理（一）記錄要求1.使用統(tǒng)一的回訪記錄表格，確保記錄內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、清晰。2.記錄回訪時(shí)間、回訪對象、回訪方式、回訪內(nèi)容及學(xué)員及家長的反饋意見等信息。3.對學(xué)員及家長提出的問題和建議，要詳細(xì)記錄原話，并注明回訪人員的理解和判斷。（二）檔案建立1.按照學(xué)員姓名或編號(hào)，將回訪記錄整理歸檔，建立回訪信息檔案。2.回訪信息檔案應(yīng)包括紙質(zhì)記錄和電子文檔，便于查詢和管理。（三）檔案保管1.確定回訪信息檔案的保管期限，一般為[X]年。2.選擇安全、可靠的保管地點(diǎn)，確保檔案的完整性和保密性。3.定期對回訪信息檔案進(jìn)行檢查和維護(hù)，防止檔案損壞、丟失或泄露。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.設(shè)立專門的監(jiān)督小組，定期對回訪工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.監(jiān)督小組通過抽查回訪記錄、電話核實(shí)回訪情況等方式，確?；卦L工作按照制度要求執(zhí)行。3.對回訪過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，及時(shí)進(jìn)行糾正和處理，并追究相關(guān)人員責(zé)任。（二）考核指標(biāo)1.回訪完成率：實(shí)際完成回訪的學(xué)員數(shù)量與應(yīng)回訪學(xué)員數(shù)量的比例，要求達(dá)到[X]%以上。2.回訪滿意度：學(xué)員及家長對回訪工作的滿意度評價(jià)，滿意度應(yīng)不低于[X]%。3.問題解決率：對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，采取改進(jìn)措施后得到有效解決的比例，問題解決率應(yīng)達(dá)到[X]%以上。（三）考核方式1.定期對回訪人員的工作進(jìn)行考核，考核周期為[X]月/季度/年度。2.根據(jù)考核指標(biāo)，對回訪人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行量化評分，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。