PAGE培訓機構(gòu)前臺制度規(guī)定一、總則（一）目的為了規(guī)范培訓機構(gòu)前臺工作流程，提高前臺服務質(zhì)量和工作效率，樹立良好的機構(gòu)形象，特制定本制度規(guī)定。（二）適用范圍本制度適用于本培訓機構(gòu)全體前臺工作人員。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)以及教育行業(yè)相關標準，合法合規(guī)開展前臺工作。2.以學員和家長需求為導向，提供熱情、專業(yè)、高效的服務。3.嚴格執(zhí)行工作流程和規(guī)范，確保各項工作準確無誤。4.注重團隊協(xié)作，與各部門密切配合，共同推動培訓機構(gòu)的發(fā)展。二、前臺人員崗位職責（一）接待職責1.熱情、禮貌地迎接每一位來訪人員，包括學員、家長、教師、合作伙伴等，主動詢問來訪事由，并引導至相應區(qū)域。2.負責解答來訪人員關于培訓機構(gòu)的基本信息咨詢，如課程設置、師資力量、教學環(huán)境等。3.對首次來訪的學員和家長，要詳細介紹培訓機構(gòu)的概況和優(yōu)勢，留下良好的第一印象。（二）咨詢解答職責1.準確、清晰地解答學員和家長關于課程報名、費用繳納、上課時間安排、教學內(nèi)容等方面的疑問。2.對于復雜問題，及時聯(lián)系相關部門或負責人，確保給予準確、滿意的答復，并在規(guī)定時間內(nèi)反饋給咨詢者。3.收集咨詢者的意見和建議，及時反饋給管理層，以便不斷優(yōu)化服務。（三）學員報名及資料管理職責1.協(xié)助學員辦理報名手續(xù)，指導填寫報名表格，確保信息準確完整。2.收取學員的報名費用，開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，并做好登記。3.建立學員檔案，妥善保管學員的報名資料（包括身份證復印件、聯(lián)系方式、學習需求等），確保資料安全、保密。4.定期對學員檔案進行整理和更新，保證檔案信息的及時性和準確性。（四）考勤及請假管理職責1.負責前臺工作人員的考勤記錄，嚴格執(zhí)行考勤制度，確保按時上下班。2.受理前臺人員的請假申請，按照規(guī)定流程進行審批，并做好記錄。3.在前臺人員請假期間，合理安排工作交接，確保前臺工作的正常運轉(zhuǎn)。（五）電話接聽職責1.及時接聽培訓機構(gòu)的咨詢電話，鈴響三聲內(nèi)必須接聽。2.禮貌、專業(yè)地回答來電咨詢，做好電話記錄，并根據(jù)情況及時轉(zhuǎn)接相關部門或人員。3.定期對電話咨詢記錄進行整理和分析，為市場推廣和教學管理提供參考依據(jù)。（六）來訪登記職責1.對所有來訪人員進行詳細登記，包括姓名、單位、來訪時間、來訪事由等信息。2.要求來訪人員出示有效證件，并妥善保管，來訪結(jié)束后及時歸還。3.對重要來訪人員，及時通知相關領導或部門做好接待準備。（七）辦公用品管理職責1.負責前臺辦公用品的采購、領用和保管工作。2.建立辦公用品臺賬，定期盤點，確保辦公用品的充足供應和合理使用。3.對辦公用品的使用情況進行監(jiān)督，杜絕浪費現(xiàn)象。（八）環(huán)境衛(wèi)生維護職責1.保持前臺區(qū)域的整潔衛(wèi)生，每天定時清掃地面、擦拭桌面、整理文件等。2.負責前臺綠植的養(yǎng)護，定期澆水、修剪，營造舒適的辦公環(huán)境。3.對前臺區(qū)域的設施設備進行日常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并協(xié)助維修。三、前臺工作流程（一）接待流程1.當有人員來訪時，前臺工作人員應立即起身，微笑迎接，主動打招呼：“您好！請問您找哪位？”2.詢問來訪事由，根據(jù)情況引導至相應區(qū)域。如：“您是來咨詢課程的嗎？請這邊坐。”3.如果來訪人員是首次來機構(gòu)，應簡要介紹機構(gòu)概況：“我們培訓機構(gòu)專注于[培訓領域]多年，擁有專業(yè)的師資團隊和完善的教學體系，能為您提供優(yōu)質(zhì)的培訓服務?！保ǘ┳稍兘獯鹆鞒?.傾聽咨詢者的問題，認真記錄關鍵信息。2.對于能夠直接回答的問題，應簡潔明了、準確無誤地給予答復。例如：“我們的課程分為[課程級別]，每個級別有[具體課程內(nèi)容]，上課時間是[詳細時間安排]?！?.對于復雜問題，告知咨詢者稍等，立即聯(lián)系相關部門或負責人，獲取準確答案后再回復咨詢者，并記錄回復時間。如：“請您稍等一下，我這邊聯(lián)系一下教學部門，了解后馬上給您答復?！?.回復咨詢者后，確認其是否還有其他疑問，確保咨詢者滿意。（三）學員報名流程1.引導學員及家長了解課程詳情，解答他們關于課程的疑問。2.提供報名表格，指導學員及家長填寫，提醒填寫內(nèi)容要真實、準確、完整。如：“請您填寫一下孩子的姓名、年齡、聯(lián)系方式以及想要報名的課程等信息。”3.收取報名費用，按照財務規(guī)定開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，并在收費記錄上詳細注明學員姓名、課程名稱、收費金額、收費日期等信息。4.將報名資料（包括報名表格、身份證復印件等）整理齊全，放入學員檔案袋，并在檔案袋上標注學員姓名和課程信息。5.將學員報名信息錄入系統(tǒng)，確保系統(tǒng)信息與檔案一致，并及時更新學員狀態(tài)。（四）電話接聽流程1.電話鈴響三聲內(nèi)接聽：“您好，[培訓機構(gòu)名稱]前臺?！?.自報家門后，禮貌詢問對方需求：“請問您有什么問題需要咨詢？”3.認真傾聽對方講話，做好電話記錄，記錄內(nèi)容包括來電時間、來電人姓名、聯(lián)系電話、咨詢內(nèi)容等。4.根據(jù)咨詢內(nèi)容，準確判斷并及時轉(zhuǎn)接相關部門或人員。如：“關于課程退費的問題，我?guī)湍D(zhuǎn)接給財務部門，請稍等。”5.如果無法立即轉(zhuǎn)接，告知對方會在[具體時間]內(nèi)回復，并請對方留下聯(lián)系方式，以便及時溝通。如：“這個問題我需要聯(lián)系教學部門確認一下，會在半小時內(nèi)給您回復，請您留下電話，謝謝！”6.通話結(jié)束時，禮貌道別：“感謝您的來電，歡迎隨時撥打?！保ㄎ澹﹣碓L登記流程1.向來訪人員說明需要進行來訪登記，并請其出示有效證件。2.按照登記表內(nèi)容，依次填寫來訪人員姓名、單位、來訪時間、來訪事由、聯(lián)系電話等信息。3.詢問來訪人員是否需要預約下次來訪時間，如有需求，進行詳細記錄。4.在來訪人員離開時，提醒其帶走有效證件，并告知來訪登記已完成。四、服務規(guī)范（一）語言規(guī)范1.前臺工作人員在與學員、家長、教師及其他來訪人員溝通時，應使用禮貌、熱情、親切的語言，避免使用生硬、冷漠或不恰當?shù)难赞o。2.回答問題要簡潔明了、準確易懂，避免使用模糊或歧義性的語言。對于不確定的問題，不要隨意答復，應及時核實后再給予準確回答。3.稱呼學員和家長時，應使用恰當?shù)姆Q謂，如“同學”“家長您好”等。在與教師交流時，應使用尊重的稱呼，如“某老師”。（二）行為規(guī)范1.前臺工作人員應保持良好的坐姿、站姿和走姿，舉止端莊、大方得體。2.接待來訪人員時，要主動起身相迎，微笑服務，眼神專注，認真傾聽對方講話，給予對方充分的關注。3.在與他人交流過程中，不得隨意打斷對方，如有緊急情況需要處理應先向?qū)Ψ奖硎厩敢猓缓蟊M快處理完畢再繼續(xù)交流。4.不得在前臺區(qū)域大聲喧嘩、嬉笑打鬧或做與工作無關的事情。5.對待所有來訪人員要一視同仁，不得因?qū)Ψ缴矸荨⑼饷?、穿著等因素而區(qū)別對待。（三）形象規(guī)范1.前臺工作人員應保持整潔、得體的儀容儀表。穿著應符合職業(yè)規(guī)范，選擇簡約、大方的服裝款式，顏色以淡雅、穩(wěn)重為主。2.頭發(fā)應梳理整齊，保持干凈清爽，不得染過于鮮艷或夸張的發(fā)色。女性員工可化淡妝，展現(xiàn)自然、清新的形象；男性員工應保持面部整潔，胡須剃凈。3.不得佩戴過于夸張的首飾，保持手部清潔，指甲修剪整齊，不得涂抹顏色鮮艷的指甲油。4.保持良好的個人衛(wèi)生習慣，口氣清新，無異味。五、培訓與考核（一）培訓1.新入職的前臺工作人員應接受入職培訓，培訓內(nèi)容包括本制度規(guī)定、前臺工作流程、服務規(guī)范、溝通技巧等方面。2.定期組織前臺工作人員參加業(yè)務培訓，培訓內(nèi)容根據(jù)行業(yè)發(fā)展和機構(gòu)需求進行更新，如教育政策法規(guī)解讀、新的課程產(chǎn)品介紹、客戶關系管理等。3.鼓勵前臺工作人員參加外部培訓課程或行業(yè)交流活動，拓寬視野，提升專業(yè)素養(yǎng)，并將所學知識和經(jīng)驗分享給團隊成員。（二）考核1.建立前臺工作人員考核機制，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務質(zhì)量、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面。2.工作業(yè)績考核指標包括學員報名數(shù)量、咨詢轉(zhuǎn)化率、電話接聽及時率、來訪登記準確率等。3.服務質(zhì)量考核通過學員和家長滿意度調(diào)查、內(nèi)部同事評價等方式進行，重點考核語言規(guī)范、行為規(guī)范、形象規(guī)范等方面的執(zhí)行情況。4.工作態(tài)度考核主要考察前臺工作人員的責任心、敬業(yè)精神、工作積極性等。5.團隊協(xié)作考核評估前臺工作人員與其他部門的配合程度、信息共享情況等。6.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，對于考核優(yōu)秀的員工給予獎勵，對于不合格的員工進行相應的輔導和改進措施，如仍未達到要求，可考慮調(diào)整崗位或辭退。六、獎懲制度（一）獎勵1.對于在前臺工作中表現(xiàn)突出，如服務態(tài)度熱情周到、工作效率高、解決問題能力強，受到學員、家長或教師高度贊揚的員工，給予月度或季度優(yōu)秀員工獎勵，頒發(fā)榮譽證書，并給予一定的物質(zhì)獎勵。2.提出創(chuàng)新性的工作建議或方法，并被機構(gòu)采納實施，取得顯著成效的，給予專項獎勵。3.在團隊協(xié)作中發(fā)揮積極作用，主動幫助同事解決問題，促進前臺工作整體提升的，給予表揚和獎勵。（二）懲罰1.違反本制度規(guī)